2025年中職（航空服務(wù)）民航客艙服務(wù)規(guī)范測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.民航客艙服務(wù)中，對(duì)旅客需求的關(guān)注應(yīng)貫穿于（）A.整個(gè)飛行過(guò)程B.登機(jī)階段C.起飛和降落階段D.飛行平穩(wěn)階段答案：A2.客艙服務(wù)中，保持微笑的目的不包括（）A.拉近與旅客距離B.展示個(gè)人魅力C.緩解旅客緊張情緒D.掩蓋服務(wù)疲勞答案：D3.以下關(guān)于客艙安全檢查的說(shuō)法，正確的是（）A.只在起飛前檢查B.只在降落前檢查C.全程不定期檢查D.只檢查旅客行李答案：C4.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，客艙乘務(wù)員首先應(yīng)（）A.提供藥品B.進(jìn)行急救C.通知機(jī)長(zhǎng)D.安撫其他旅客答案：C5.客艙服務(wù)中，對(duì)于特殊旅客（如孕婦、殘疾人等）的服務(wù)重點(diǎn)是（）A.提供額外照顧B.給予特殊待遇C.按常規(guī)流程服務(wù)D.減少關(guān)注答案：A6.客艙內(nèi)的溫度應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-24℃C.24-26℃D.26-28℃答案：B7.客艙服務(wù)中，與旅客溝通時(shí)應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語(yǔ)B.專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.模糊不清的語(yǔ)言D.積極的表達(dá)答案：C8.客艙乘務(wù)員在示范安全設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單口頭說(shuō)明B.詳細(xì)實(shí)際操作演示C.只讓旅客自己看說(shuō)明D.忽略操作演示答案：B9.對(duì)于旅客提出的不合理要求，客艙乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋并委婉拒絕D.向上級(jí)匯報(bào)后再處理答案：C10.客艙服務(wù)中，整理客艙環(huán)境的頻率應(yīng)是（）A.每小時(shí)一次B.每半小時(shí)一次C.根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整D.全程不整理答案：C11.客艙廣播時(shí)，聲音應(yīng)（）A.過(guò)大B.過(guò)小C.適中清晰D.斷斷續(xù)續(xù)答案：C12.當(dāng)航班延誤時(shí)，客艙乘務(wù)員應(yīng)重點(diǎn)做好（）A.催促旅客B.隱瞞情況C.安撫旅客情緒D.自行離開(kāi)答案：C13.客艙服務(wù)中，對(duì)兒童旅客的服務(wù)不包括（）A.提供兒童專用餐食B.協(xié)助家長(zhǎng)照顧C(jī).忽視兒童需求D.準(zhǔn)備兒童玩具答案：C14.客艙乘務(wù)員的妝容應(yīng)（）A.過(guò)于濃重B.自然淡雅C.不化妝D.夸張奇特答案：B15.客艙服務(wù)中，對(duì)于緊急出口座位旅客的安排，首先應(yīng)考慮（）A.旅客意愿B.隨機(jī)安排C.航空公司規(guī)定D.乘務(wù)員喜好答案：C16.客艙內(nèi)提供的飲品溫度應(yīng)適宜，一般熱飲溫度在（）A.40-50℃B.50-60℃C.60-70℃D.70-80℃答案：B17.客艙服務(wù)中，與旅客目光交流的時(shí)間應(yīng)占溝通時(shí)間的（）A.10%-20%B.30%-60%C.70%-80%D.90%以上答案：B18.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生沖突時(shí)，客艙乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.參與爭(zhēng)吵B.拉偏架C.及時(shí)制止并隔離沖突雙方D.等待上級(jí)處理答案：C19.客艙服務(wù)中，對(duì)旅客行李的放置指導(dǎo)應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單隨意B.詳細(xì)規(guī)范C.不管不問(wèn)D.只說(shuō)不能放的地方答案：B20.客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的應(yīng)急反應(yīng)能力主要體現(xiàn)在（）A.遇到問(wèn)題不慌B.快速準(zhǔn)確判斷并采取有效措施C.事后再處理D.依賴他人幫忙答案：B第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每空2分，共10分）1.民航客艙服務(wù)的宗旨是（）。2.客艙安全設(shè)備主要包括（）、（）、氧氣面罩等。3.客艙服務(wù)中的“三輕”是指（）、（）、操作輕。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中如何做好對(duì)老年旅客的關(guān)懷？2.說(shuō)明客艙乘務(wù)員在航班飛行過(guò)程中應(yīng)進(jìn)行哪些安全檢查工作？四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，一位旅客突發(fā)急性疾病，客艙乘務(wù)員小李立即通知了機(jī)長(zhǎng)，并在客艙內(nèi)尋找藥品，但未找到合適的。隨后，小李一邊安撫旅客情緒，一邊通過(guò)客艙廣播詢問(wèn)是否有醫(yī)護(hù)人員。這時(shí)，一位醫(yī)生旅客主動(dòng)站出來(lái)提供了幫助，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單急救后，旅客病情穩(wěn)定。到達(dá)目的地后，旅客對(duì)小李的應(yīng)急處理表示感謝。1.請(qǐng)分析客艙乘務(wù)員小李在此次事件中的處理措施是否得當(dāng)？2.從這個(gè)案例中，客艙乘