2025年中職（航空乘務(wù)專業(yè)）空中服務(wù)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分，每題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上)1.航空乘務(wù)專業(yè)服務(wù)中，對于乘客特殊需求的處理原則不包括（）A.熱情對待B.盡力滿足C.區(qū)別對待D.記錄反饋2.以下哪種情況不屬于航空乘務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)（）A.情緒易波動B.良好溝通能力C.應(yīng)變能力強D.服務(wù)意識高3.在空中服務(wù)中，對于乘客投訴的正確處理流程是（）A.先安撫情緒，再了解情況，最后解決問題并反饋B.先解決問題，再了解情況，最后安撫情緒并反饋C.先了解情況，再安撫情緒，最后解決問題并反饋D.先反饋處理結(jié)果，再了解情況，最后安撫情緒并解決問題4.航空乘務(wù)專業(yè)的服務(wù)語言特點不包括（）A.禮貌性B.隨意性C.準(zhǔn)確性D.靈活性5.當(dāng)遇到航班延誤時，乘務(wù)人員首要任務(wù)是（）A.抱怨航空公司B.安撫乘客情緒C.自行離開D.與乘客爭論6.在空中服務(wù)中，對于緊急醫(yī)療情況的處理，乘務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.尋找醫(yī)生乘客B.等待地面醫(yī)療救援C.進行初步急救D.通知機長7.航空乘務(wù)專業(yè)服務(wù)中，對于不同年齡段乘客的服務(wù)重點描述錯誤的是（）A.兒童注重安全和娛樂B.青年注重個性化需求C.老年注重冷漠對待D.中年注重舒適和便利8.以下不屬于乘務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范的是（）A.走路姿勢隨意B.微笑服務(wù)C.坐姿端正D.站姿挺拔9.在空中服務(wù)中，對于乘客遺失物品的處理方式是（）A.自行保管B.上交航空公司C.隨意丟棄D.據(jù)為己有10.航空乘務(wù)專業(yè)服務(wù)中，與乘客建立良好溝通的關(guān)鍵不包括（）A.積極傾聽B.真誠表達C.打斷乘客說話D.理解需求第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）請在橫線上填寫正確答案。1.航空乘務(wù)人員的妝容應(yīng)遵循________________原則。2.空中服務(wù)中的安全演示包括________________、________________等內(nèi)容。3.對于乘客提出的不合理要求，乘務(wù)人員應(yīng)________________拒絕并做好解釋工作。4.航空乘務(wù)專業(yè)服務(wù)中，常用的禮貌用語有________________、________________、________________等。5.航班起飛前，乘務(wù)人員需要進行________________、________________等準(zhǔn)備工作。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述航空乘務(wù)人員在航班上遇到緊急情況時的應(yīng)急處理流程。2.談?wù)勅绾翁嵘娇粘藙?wù)專業(yè)服務(wù)中的溝通技巧。四、案例分析題（每題15分，共30分）閱讀以下案例，回答問題。案例一：某航班上，一位乘客因飛機顛簸感到不適，情緒激動，要求乘務(wù)人員提供特殊照顧。1.乘務(wù)人員應(yīng)如何處理該乘客的情況？（15分）案例二：航班到達目的地后，發(fā)現(xiàn)有乘客遺留了一件重要物品在飛機上。2.乘務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施來處理該物品？（15分）答案1.C2.A3.A4.B5.B6.C7.C8.A9.B10.C1.淡雅自然2.安全帶使用方法、救生衣使用方法3.委婉4.您好、請、謝謝5.檢查客艙設(shè)備、清點機上物品三、1.保持冷靜，迅速評估情況；按程序報告機長；根據(jù)情況進行急救或采取相應(yīng)措施；安撫乘客情緒；做好后續(xù)處理和記錄。2.學(xué)會傾聽，給予乘客充分表達機會；清晰準(zhǔn)確表達自己意思；注意語氣和表情，保持微笑；尊重乘客觀點，不輕易反駁；及時回應(yīng)乘客，不拖延。四、案例一：乘務(wù)人員應(yīng)立即趕到乘客身邊，輕聲詢問身體狀況，表達關(guān)心。若不適嚴重，及時通知機長并提供必要藥品或幫助。同時，安撫乘客情緒，告知會隨時關(guān)注其情況，讓乘客感受到關(guān)懷和重視。案例二