美容院客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范一、規(guī)范宗旨與適用范圍為提升美容院服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，保障客戶(hù)權(quán)益，結(jié)合美容行業(yè)服務(wù)特性及質(zhì)量管理要求，制定本客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范。本規(guī)范適用于美容院全體員工及所有客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，涵蓋客戶(hù)接待、服務(wù)實(shí)施、售后維護(hù)等全流程管理。二、客戶(hù)接待管理（一）預(yù)約管理美容院應(yīng)搭建多渠道預(yù)約體系，支持電話(huà)預(yù)約、微信小程序/公眾號(hào)預(yù)約、到店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及第三方平臺(tái)預(yù)約（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)）。預(yù)約專(zhuān)員需在客戶(hù)提交預(yù)約需求后1小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或微信向客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約信息（含服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、美容師、注意事項(xiàng)）；若客戶(hù)需變更或取消預(yù)約，需提前24小時(shí)告知，美容院應(yīng)同步調(diào)整服務(wù)安排，避免資源浪費(fèi)。對(duì)臨時(shí)取消且未提前告知的客戶(hù)，可在后續(xù)服務(wù)中適度提醒預(yù)約規(guī)則，以維護(hù)服務(wù)秩序。（二）到店接待客戶(hù)到店時(shí)，前臺(tái)或迎賓人員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX美容院，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約的XX女士嗎？”），并引導(dǎo)客戶(hù)至休息區(qū)。休息區(qū)需提供當(dāng)季茶飲、小食（如花茶、餅干）及充電設(shè)備，同時(shí)擺放最新美容項(xiàng)目手冊(cè)、客戶(hù)評(píng)價(jià)墻等資料，供客戶(hù)等候時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容。若客戶(hù)到店時(shí)間早于預(yù)約時(shí)間，應(yīng)優(yōu)先安排提前服務(wù)；若需等待，需告知預(yù)計(jì)等候時(shí)長(zhǎng)，并定期（每15分鐘）反饋進(jìn)度，避免客戶(hù)產(chǎn)生焦躁情緒。（三）咨詢(xún)溝通美容顧問(wèn)需通過(guò)專(zhuān)業(yè)皮膚檢測(cè)（如使用VISIA檢測(cè)儀、魔鏡皮膚分析儀）結(jié)合客戶(hù)自述（膚質(zhì)、訴求、過(guò)敏史），客觀分析皮膚問(wèn)題，禁止夸大問(wèn)題嚴(yán)重性或虛構(gòu)需求。推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需詳細(xì)說(shuō)明項(xiàng)目原理、預(yù)期效果、時(shí)長(zhǎng)、價(jià)格及注意事項(xiàng)（如術(shù)后護(hù)理要求），并提供書(shū)面服務(wù)方案（含項(xiàng)目名稱(chēng)、單價(jià)、療程建議）供客戶(hù)參考。若客戶(hù)對(duì)方案存疑，應(yīng)耐心答疑，不得強(qiáng)制推銷(xiāo)或貶低其他項(xiàng)目。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范1.服務(wù)準(zhǔn)備：美容師需提前15分鐘準(zhǔn)備服務(wù)間，確保床品（床單、枕套）一客一換，儀器設(shè)備（如導(dǎo)入儀、脫毛儀）經(jīng)75%酒精消毒后備用，服務(wù)用品（面膜、精華液）需在有效期內(nèi)且符合國(guó)家化妝品備案要求。2.操作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過(guò)程中需嚴(yán)格遵循項(xiàng)目操作流程（如面部護(hù)理的清潔-去角質(zhì)-按摩-敷膜步驟），時(shí)長(zhǎng)誤差不超過(guò)±5分鐘；使用儀器時(shí)需確認(rèn)客戶(hù)膚質(zhì)適配性（如敏感肌避免高頻電流類(lèi)儀器），并全程關(guān)注客戶(hù)感受，每10分鐘詢(xún)問(wèn)一次“請(qǐng)問(wèn)力度/溫度合適嗎？”，及時(shí)調(diào)整操作參數(shù)。3.過(guò)程服務(wù)：服務(wù)間內(nèi)需保持安靜（可播放輕柔音樂(lè)）、溫度適宜（夏季24-26℃，冬季22-24℃），并為客戶(hù)提供一次性拖鞋、浴袍及毛毯（按需）。若客戶(hù)在服務(wù)中入睡，美容師應(yīng)降低操作力度，避免打擾，服務(wù)結(jié)束前5分鐘輕聲喚醒客戶(hù)。（二）消費(fèi)透明化管理服務(wù)前需向客戶(hù)出示價(jià)目表（明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)隱藏消費(fèi)），確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格；若服務(wù)過(guò)程中需增加項(xiàng)目（如客戶(hù)臨時(shí)要求加做肩頸按摩），需再次征得客戶(hù)同意并說(shuō)明價(jià)格，避免事后糾紛。服務(wù)結(jié)束后，前臺(tái)需向客戶(hù)提供消費(fèi)明細(xì)單（含項(xiàng)目名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、折扣、實(shí)付金額），并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)具發(fā)票。四、客戶(hù)檔案管理（一）檔案建立與更新美容院應(yīng)為每位客戶(hù)建立電子+紙質(zhì)雙檔案：電子檔案存儲(chǔ)于加密系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案存放于專(zhuān)用文件柜。檔案內(nèi)容包括：基礎(chǔ)信息：姓名、年齡、聯(lián)系方式、過(guò)敏史（如對(duì)酒精、香精過(guò)敏）；皮膚檔案：檢測(cè)報(bào)告（含膚質(zhì)、色斑、皺紋等數(shù)據(jù)）、護(hù)理記錄（項(xiàng)目名稱(chēng)、日期、美容師、效果反饋）；消費(fèi)檔案：消費(fèi)項(xiàng)目、金額、儲(chǔ)值余額、優(yōu)惠券使用情況?？蛻?hù)每次到店后，美容師需在24小時(shí)內(nèi)更新檔案（如記錄本次服務(wù)效果、客戶(hù)新訴求）；若客戶(hù)皮膚狀況或訴求發(fā)生變化（如懷孕后需調(diào)整護(hù)理方案），需同步更新檔案并標(biāo)注“特殊時(shí)期”，確保后續(xù)服務(wù)適配。（二）檔案保密與使用客戶(hù)檔案僅限美容顧問(wèn)、美容師及店長(zhǎng)查閱，且需經(jīng)客戶(hù)授權(quán)（如首次服務(wù)時(shí)簽署《檔案使用知情書(shū)》）。嚴(yán)禁向第三方泄露客戶(hù)信息，若因工作需要（如總部審計(jì)）調(diào)閱檔案，需經(jīng)店長(zhǎng)審批并簽署保密協(xié)議。電子檔案需設(shè)置權(quán)限分級(jí)（如美容師僅可查看服務(wù)記錄，店長(zhǎng)可查看全部信息），并定期（每月）備份數(shù)據(jù)，防止丟失。五、投訴與反饋處理（一）投訴受理渠道美容院需公開(kāi)多渠道投訴方式：前臺(tái)意見(jiàn)箱、官方微信投訴入口、投訴電話(huà)（工作時(shí)間接聽(tīng)），并在店內(nèi)顯眼位置公示。投訴受理人員需在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)投訴，記錄投訴內(nèi)容（含時(shí)間、問(wèn)題描述、客戶(hù)訴求）并反饋至店長(zhǎng)。（二）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)：店長(zhǎng)需在2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)調(diào)取監(jiān)控、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查看服務(wù)記錄等方式核實(shí)投訴情況，形成《投訴調(diào)查報(bào)告》。2.解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與客戶(hù)協(xié)商解決方案（如重做服務(wù)、部分退款、贈(zèng)送項(xiàng)目/產(chǎn)品補(bǔ)償），并在3個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)反饋。若客戶(hù)不接受初步方案，需再次溝通調(diào)整，直至達(dá)成一致（原則上不超過(guò)5個(gè)工作日）。3.整改與回訪：對(duì)投訴涉及的員工或流程問(wèn)題，需在7個(gè)工作日內(nèi)完成整改（如員工重新培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化）；整改后3-5天內(nèi)，由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)回訪客戶(hù)，確認(rèn)滿(mǎn)意度及整改效果。六、員工服務(wù)規(guī)范（一）職業(yè)禮儀規(guī)范1.著裝妝容：?jiǎn)T工需統(tǒng)一穿著工作服（干凈無(wú)污漬、熨燙平整），佩戴工牌；美容師需化淡妝（禁止?jié)鈯y或素顏），指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤3mm），禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）。2.語(yǔ)言規(guī)范：服務(wù)全程使用文明用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），禁止使用否定性話(huà)術(shù)（如“我們沒(méi)有這個(gè)項(xiàng)目”），應(yīng)轉(zhuǎn)化為“我們有類(lèi)似的XX項(xiàng)目，效果也很不錯(cuò)，您可以了解一下”。與客戶(hù)溝通時(shí)需注視對(duì)方眼睛（眼神柔和），語(yǔ)速適中（每分鐘____字），避免打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。（二）專(zhuān)業(yè)技能要求美容師需持證上崗（如美容師職業(yè)資格證、儀器操作認(rèn)證），并定期（每季度）參加內(nèi)部培訓(xùn)（如新品項(xiàng)目操作、皮膚學(xué)知識(shí)更新）；培訓(xùn)后需通過(guò)考核（理論+實(shí)操）方可上崗服務(wù)。美容院應(yīng)每年組織員工外出進(jìn)修（如參加行業(yè)峰會(huì)、品牌培訓(xùn)），提升專(zhuān)業(yè)水平。（三）行為規(guī)范員工禁止與客戶(hù)私下交易（如售賣(mài)非美容院產(chǎn)品、收受紅包），若發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除并追究責(zé)任；服務(wù)過(guò)程中需保護(hù)客戶(hù)隱私，禁止談?wù)摽蛻?hù)個(gè)人信息（如年齡、收入）或在公共區(qū)域議論客戶(hù)皮膚問(wèn)題；工作時(shí)間內(nèi)禁止玩手機(jī)、吃零食，需保持良好精神狀態(tài)。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）內(nèi)部自查機(jī)制美容院需建立三級(jí)自查體系：美容師每日服務(wù)后自查（項(xiàng)目操作是否合規(guī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度是否達(dá)標(biāo)）；店長(zhǎng)每周抽查（服務(wù)流程、衛(wèi)生狀況、檔案更新情況）；總部每月暗訪（以客戶(hù)身份體驗(yàn)服務(wù)，評(píng)估真實(shí)服務(wù)質(zhì)量）。自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需記錄在《服務(wù)質(zhì)量整改表》，明確整改責(zé)任人及時(shí)限，整改完成后復(fù)查銷(xiāo)項(xiàng)。（二）客戶(hù)評(píng)價(jià)體系1.滿(mǎn)意度調(diào)查：服務(wù)結(jié)束后，前臺(tái)通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷或微信小程序邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)（含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、環(huán)境設(shè)施、消費(fèi)透明性4個(gè)維度），每月統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，針對(duì)得分低于80分的項(xiàng)目或員工進(jìn)行重點(diǎn)整改。2.線上評(píng)價(jià)管理：安排專(zhuān)人每日監(jiān)測(cè)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的客戶(hù)評(píng)價(jià)，對(duì)好評(píng)及時(shí)回復(fù)感謝，對(duì)差評(píng)在24小時(shí)內(nèi)私信溝通解決方案，避免負(fù)面評(píng)價(jià)擴(kuò)散。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制美容院每季度召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，分析客戶(hù)投訴、滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)及自查問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程（如