酒店前臺服務(wù)流程及客戶禮儀培訓(xùn)教材一、前臺服務(wù)全流程規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)決定服務(wù)起點(diǎn)前臺員工需提前15分鐘到崗，完成三項(xiàng)核心準(zhǔn)備：儀容儀表校準(zhǔn)：著統(tǒng)一工服（熨燙平整、無污漬破損），淡妝上崗（粉底均勻、眉形自然、唇色柔和），發(fā)型束起或盤發(fā)（長發(fā)需用發(fā)網(wǎng)固定），配飾僅限簡約耳釘、工牌，指甲修剪整齊（長度≤3mm，禁用艷麗甲油）。設(shè)備與資料核查：啟動(dòng)PMS系統(tǒng)（測試房態(tài)查詢、入住/退房模塊），檢查房卡制卡機(jī)、發(fā)票打印機(jī)（備足紙卷、墨粉），核對當(dāng)日《房態(tài)表》（含維修房、預(yù)留房標(biāo)注），整理促銷單頁（如鐘點(diǎn)房、會(huì)員權(quán)益）與應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表（工程、安保、醫(yī)療急救電話）。情緒與狀態(tài)調(diào)整：崗前5分鐘進(jìn)行深呼吸與微笑練習(xí)，清空個(gè)人情緒，以熱情、耐心的狀態(tài)迎接客戶——記住，你的狀態(tài)是酒店的第一張名片。（二）接待流程：第一印象的“黃金30秒”當(dāng)客戶步入大堂（距離前臺3米內(nèi)），需啟動(dòng)“三步接待法”：迎候：起身站立（站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前），微笑注視客戶，眼神柔和親切（避免緊盯或游離），同步問候：“您好，歡迎光臨XX酒店~請問您是預(yù)訂入住，還是需要幫您推薦房型？”（語速適中，尾音上揚(yáng)顯親和力）。需求識別：通過客戶語氣、行李、同行人員判斷類型（商務(wù)/家庭/散客）：若客戶提及訂單號/姓名，快速查詢預(yù)訂信息；若為散客，遞上房型手冊（手指輕壓手冊邊緣，掌心向上遞出），結(jié)合需求推薦（如“商務(wù)出差的話，行政房帶獨(dú)立辦公區(qū)，您需要看看嗎？”）。引導(dǎo)輔助：如需填寫登記表，以“請您這邊坐”的手勢指引（手臂自然伸展，掌心向上，指向填表區(qū)），并遞上筆（筆帽打開，筆尖朝向自己）；若客戶攜帶大件行李，可詢問：“需要幫您聯(lián)系行李員嗎？”（注意：除非客戶明確請求，避免擅自觸碰行李）。（三）入住辦理：效率與溫度的平衡1.信息核驗(yàn)：預(yù)訂客戶：確認(rèn)姓名、房型、入住天數(shù)，核對身份證信息（目光快速掃描，重點(diǎn)核對姓名、證件有效期，避免長時(shí)間端詳引起不適），同步說：“張先生，您預(yù)訂的是豪華雙床房，入住2晚，對嗎？”散客：推薦房型時(shí)結(jié)合價(jià)格梯度（“我們有特惠大床房299元，含雙早；行政房499元，帶行政酒廊權(quán)益，您更傾向哪類？”），確認(rèn)后引導(dǎo)證件登記。2.押金與房卡辦理：押金方式需靈活推薦（“您可以選擇微信支付/刷卡，押金將在退房時(shí)原路退還~”），開具押金單時(shí)清晰標(biāo)注房號、金額、日期，與房卡一同用雙手遞出（房卡在上、單據(jù)在下，指尖避免觸碰客戶手部），同步告知：“您的房號是808，電梯在左手邊，早餐時(shí)間7:00-10:00，WiFi密碼是酒店電話后六位，有任何問題隨時(shí)按‘0’聯(lián)系前臺哦~”3.送別細(xì)節(jié)：客戶離臺前，再次微笑目送：“祝您入住愉快，期待您的滿意反饋~”（若客戶攜帶行李，可補(bǔ)充：“行李員會(huì)在電梯口等您，幫您送上去?！保ㄋ模┩朔苛鞒蹋菏瘴惨惨粲杏鄿?.預(yù)前準(zhǔn)備：早高峰（8:00-10:00）提前1小時(shí)整理房態(tài)，標(biāo)記“待查房”房間；檢查前一日遺留物品登記本，若有客戶遺留，提前備好領(lǐng)取單（注明物品名稱、特征）。2.退房辦理：客戶到店時(shí)，先問候：“早上好~請問您是808的張先生嗎？麻煩您提供房卡和押金單~”（若客戶遺忘押金單，說明：“沒關(guān)系，您報(bào)一下支付方式和金額，我們核對后也能退款~”）。同步通知客房查房，系統(tǒng)結(jié)算時(shí)重點(diǎn)核對迷你吧、賠償項(xiàng)（語氣委婉：“張先生，房間內(nèi)迷你吧的礦泉水您有使用嗎？我們幫您核對一下~”）。3.發(fā)票與送別：開具發(fā)票前確認(rèn)抬頭（“請問發(fā)票抬頭是個(gè)人還是公司？需要備注稅號嗎？”），遞發(fā)票時(shí)說：“這是您的發(fā)票和退款憑證，請收好~”最后送別：“感謝您選擇我們酒店，期待下次再為您服務(wù)，祝您返程順利~”（若客戶是常客，可個(gè)性化問候：“李女士，您常出差的城市最近降溫，記得添衣哦~”）（五）特殊場景應(yīng)對：考驗(yàn)專業(yè)與共情證件缺失：客戶忘帶身份證時(shí)，溫和說明：“根據(jù)公安系統(tǒng)要求，入住需實(shí)名登記~您可以用電子身份證（出示操作指引），或我們幫您聯(lián)系派出所開具臨時(shí)證明，大約10分鐘就能辦好~”（避免說“沒辦法，必須有證”，減少客戶抵觸）。系統(tǒng)故障：PMS系統(tǒng)崩潰時(shí)，立即啟動(dòng)手寫登記（備好空白登記表、復(fù)寫紙），安撫客戶：“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，耽誤您2分鐘，我們手工登記后先給您房卡，后續(xù)會(huì)把信息補(bǔ)錄系統(tǒng)，不影響您入住~”同步聯(lián)系技術(shù)人員，每10分鐘反饋進(jìn)度?？蛻敉对V：遵循“先共情，再解決”原則：“非常抱歉讓您不愉快了！您的問題我完全理解，現(xiàn)在馬上幫您處理——如果是房間衛(wèi)生問題，我們立刻安排保潔重新打掃，或者為您換一間升級房型，您更傾向哪種？”處理后30分鐘內(nèi)回訪：“張先生，您現(xiàn)在的房間還滿意嗎？后續(xù)我們會(huì)優(yōu)化清潔流程，感謝您的監(jiān)督~”二、客戶禮儀培訓(xùn)：從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“人性化”（一）形象禮儀：你的形象是酒店的“活招牌”著裝：工服每日換洗，熨燙平整（西褲/裙子無褶皺，襯衫領(lǐng)口無污漬）；春秋季外搭西裝時(shí)，扣好單粒扣（雙?？蹆H扣上粒），口袋不塞雜物。妝容：拒絕“素顏上崗”或“濃妝艷抹”——底妝清透（避免假面感），眉形貼合眼型，口紅選豆沙色、正紅色等職業(yè)色系（用餐后及時(shí)補(bǔ)妝）。儀態(tài)：站立時(shí)重心均勻分布，避免歪倚前臺；指引方向時(shí)，手臂自然伸直（手指并攏，掌心向上），忌用“單指戳點(diǎn)”；遞接物品時(shí)，雙手捧送（如房卡、單據(jù)），體現(xiàn)尊重。（二）溝通禮儀：用語言傳遞溫度禮貌用語場景化：催促類：不說“快點(diǎn)，后面還有人”，說“請您稍等1分鐘，我?guī)瓦@位先生辦完就為您處理，感謝理解~”拒絕類：不說“不行，酒店規(guī)定”，說“很遺憾這個(gè)請求不符合規(guī)定呢~不過我們可以為您提供……（替代方案），您看這樣可以嗎？”語調(diào)與語速：面對焦急客戶（如趕飛機(jī)），語速可稍快但清晰：“您別著急，我現(xiàn)在優(yōu)先幫您辦理，房卡馬上好！”；面對老年客戶，放慢語速，重復(fù)關(guān)鍵信息：“阿姨，房卡插卡后聽到‘滴’聲再推門，早餐7點(diǎn)開始，在1樓餐廳，您記住了嗎？”傾聽技巧：客戶抱怨時(shí)，身體前傾（不超過30°），眼神專注，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)：“我明白您的不滿了，這是我們的疏忽……”（避免中途打斷，或說“這不是我的錯(cuò)”）。（三）場景化禮儀：不同客戶，不同溫度商務(wù)客戶：稱呼“X總/X經(jīng)理”，主動(dòng)詢問：“需要幫您打印會(huì)議資料嗎？我們的商務(wù)中心24小時(shí)開放~”退房時(shí)提前備好發(fā)票：“您的發(fā)票已經(jīng)開好，房卡給我就行，不耽誤您趕下一場會(huì)議~”家庭客戶：關(guān)注兒童需求：“小朋友幾歲啦？我們有兒童拖鞋和卡通洗漱包，需要的話幫您送上去~”提醒安全：“電梯使用時(shí)請牽好小朋友的手，房間的熱水壺要放在孩子夠不到的地方哦~”特殊需求客戶：殘障人士入住時(shí)，提前將無障礙房型備好（移除門檻障礙，調(diào)試燈光亮度），溝通時(shí)平視對方（避免俯視或過度關(guān)切的語氣）：“王先生，您的房間在1樓，離電梯口3米，需要我陪您過去嗎？”（四）投訴處理禮儀：把“危機(jī)”變“轉(zhuǎn)機(jī)”1.情緒安撫：第一時(shí)間道歉（“對不起，是我們的問題！”），遞上溫水（“您先喝口水，慢慢說~”），用便簽紙記錄問題要點(diǎn)（讓客戶感知被重視）。2.解決方案：提供2-3個(gè)可選方案（“方案一是為您升級房型，方案二是贈(zèng)送下次入住的8折券，您更傾向哪個(gè)？”），避免只說“我會(huì)反饋”卻無實(shí)質(zhì)行動(dòng)。3.跟進(jìn)反饋：處理后2小時(shí)內(nèi)回訪（“李女士，您反饋的空調(diào)問題已經(jīng)修好，我們還為您準(zhǔn)備了果盤，希望能彌補(bǔ)這次的遺憾~”），并記錄改進(jìn)措施（如空調(diào)定期檢修）。三、培訓(xùn)考核與持續(xù)優(yōu)化考核方式：每月開展“情景模擬考核”（設(shè)置“證件缺失”“系統(tǒng)故障”“客戶投訴”等場景，由員工角色扮演，考核流程熟練度與禮儀規(guī)范）；每季度進(jìn)行“神秘