銀行營運(yùn)崗位操作規(guī)程手冊(cè)第一章總則一、目的為規(guī)范銀行營運(yùn)崗位操作行為，確保業(yè)務(wù)處理合規(guī)、高效、安全，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全與銀行運(yùn)營秩序，特制定本規(guī)程。二、適用范圍本規(guī)程適用于銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)營運(yùn)崗位人員（含柜員、主管、清算專員、單證管理員等），涵蓋賬戶管理、支付結(jié)算、現(xiàn)金與單證管理、系統(tǒng)操作等核心業(yè)務(wù)。三、基本原則合規(guī)性：嚴(yán)守金融法規(guī)、監(jiān)管要求及行內(nèi)制度，確保操作合法合規(guī)。準(zhǔn)確性：業(yè)務(wù)要素完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范，杜絕操作失誤。時(shí)效性：按限完成業(yè)務(wù)處理、清算及資料報(bào)送，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。保密性：妥善保管客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及憑證，嚴(yán)禁泄露敏感內(nèi)容。第二章崗位設(shè)置與職責(zé)一、營運(yùn)柜員業(yè)務(wù)操作：受理柜面業(yè)務(wù)（賬戶開立、存取款、結(jié)算等），完成系統(tǒng)操作、憑證審核與實(shí)物交接。風(fēng)險(xiǎn)把控：審核憑證要素（印鑒、金額等），識(shí)別異常交易，拒辦不合規(guī)業(yè)務(wù)并解釋。憑證管理：日終整理憑證，保管尾箱現(xiàn)金、單證，核對(duì)賬實(shí)相符?？蛻舴?wù)：禮貌響應(yīng)咨詢，協(xié)助解決業(yè)務(wù)疑問，提升服務(wù)體驗(yàn)。二、營運(yùn)主管業(yè)務(wù)審核：復(fù)核大額、特殊業(yè)務(wù)（賬戶解凍、印鑒變更等），確保資料真實(shí)、流程合規(guī)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督：監(jiān)督柜員操作，檢查尾箱、單證管理，排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，糾正違規(guī)行為。團(tuán)隊(duì)管理：組織培訓(xùn)考核，優(yōu)化流程，協(xié)調(diào)疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)效率。差錯(cuò)處理：牽頭處理賬務(wù)差錯(cuò)、客戶投訴，分析整改，避免重復(fù)發(fā)生。三、清算專員資金清算：負(fù)責(zé)內(nèi)部及跨行資金清算（聯(lián)行、同業(yè)、第三方支付），確保資金及時(shí)到賬。對(duì)賬管理：每日核對(duì)賬務(wù)（總分賬、內(nèi)外賬），處理差異，保障賬賬、賬實(shí)相符。異常處理：監(jiān)控清算系統(tǒng)，跟進(jìn)掛賬、退票等異常，保障清算順暢。四、重要單證管理員單證管理：負(fù)責(zé)單證（銀行卡、存單、支票等）申領(lǐng)、發(fā)放、核銷，建立臺(tái)賬，確保賬實(shí)一致。合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督柜員單證使用（號(hào)碼連續(xù)、作廢剪角登記），定期盤點(diǎn)，排查風(fēng)險(xiǎn)。第三章核心業(yè)務(wù)操作流程一、賬戶管理業(yè)務(wù)（一）單位賬戶開立1.資料受理：審核營業(yè)執(zhí)照、法人證件等資料的完整性、合規(guī)性（如證件有效期、經(jīng)營范圍匹配度）。2.系統(tǒng)錄入：錄入客戶信息，上傳資料影像，確保系統(tǒng)與紙質(zhì)資料信息一致。3.主管復(fù)核：復(fù)核資料及系統(tǒng)信息，重點(diǎn)核查“公轉(zhuǎn)私”賬戶用途、開戶意愿真實(shí)性。4.人行備案：通過人行賬戶系統(tǒng)提交信息，審核通過后（或備案完成）核發(fā)開戶許可證（如需）。5.賬戶激活：交付印鑒卡、網(wǎng)銀密鑰（如需），指導(dǎo)客戶完成首次交易，確認(rèn)賬戶啟用。注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁為不符合條件的單位開戶，對(duì)“空殼公司”“異常意愿”加強(qiáng)盡職調(diào)查。系統(tǒng)與紙質(zhì)資料逐項(xiàng)核對(duì)，避免信息錯(cuò)誤。（二）個(gè)人賬戶開立（借記卡）1.身份核驗(yàn)：通過聯(lián)網(wǎng)核查驗(yàn)證身份證真實(shí)性，留存復(fù)印件（或影像）。2.系統(tǒng)開戶：錄入客戶信息，設(shè)置密碼（提醒保密），選擇賬戶類型（一類/二類/三類戶）。3.卡片發(fā)放：核對(duì)卡號(hào)與系統(tǒng)信息，交由客戶現(xiàn)場激活（密碼設(shè)置或首筆交易）。4.憑證交接：交付借記卡、回單，提示使用規(guī)則，客戶簽字確認(rèn)。注意事項(xiàng)：嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名制”，聯(lián)網(wǎng)核查不通過的，進(jìn)一步核實(shí)身份（輔助證件、人臉識(shí)別）。一類戶開戶數(shù)量符合監(jiān)管要求，避免超量。二、支付結(jié)算業(yè)務(wù)（一）支票業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)賬支票）1.憑證審核：審核支票要素（日期、收款人、金額、印鑒），重點(diǎn)核驗(yàn)印鑒、大小寫金額、有效期。2.系統(tǒng)處理：錄入支票信息，發(fā)起轉(zhuǎn)賬，系統(tǒng)自動(dòng)（或人工）核驗(yàn)印鑒。3.資金扣劃：印鑒通過后，扣劃資金，生成回執(zhí)，打印回單交客戶。4.憑證歸檔：支票作為憑證附件，日終整理歸檔。注意事項(xiàng)：印鑒不符、要素涂改的，退票并出具理由書，不得付款。異常交易（空頭、大額）及時(shí)上報(bào)，啟動(dòng)反洗錢核查。（二）電匯業(yè)務(wù)（對(duì)公）1.資料受理：審核電匯憑證要素（收款人信息、金額、用途），確認(rèn)賬戶余額充足。2.系統(tǒng)錄入：錄入電匯信息，大額交易（超五十萬元）需主管復(fù)核（核對(duì)身份、背景）。3.報(bào)文發(fā)送：通過大額支付/網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)送報(bào)文，跟蹤匯款狀態(tài)。4.回執(zhí)處理：成功則打印回單；退匯則通知客戶，按原路徑退回。注意事項(xiàng)：收款人信息（賬號(hào)、開戶行）需與客戶確認(rèn)，避免錯(cuò)匯。陌生收款人、跨境電匯加強(qiáng)背景審核，防范詐騙。三、現(xiàn)金與重要單證管理（一）現(xiàn)金收付（取款）1.憑證審核：審核取款憑證（存單、支票等），確認(rèn)賬戶余額、憑證真實(shí)。2.現(xiàn)金清點(diǎn)：配款后“唱收唱付”，點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)（至少兩次），確保無假幣、差錯(cuò)。3.系統(tǒng)操作：錄入金額，扣劃資金，回單簽字，憑證蓋“現(xiàn)金付訖”章。4.尾箱核對(duì)：日終清點(diǎn)現(xiàn)金，與系統(tǒng)余額核對(duì)，超限額及時(shí)上繳。注意事項(xiàng)：假幣按《假幣收繳辦法》收繳，出具憑證，不得退還。尾箱“日清日結(jié)”，嚴(yán)禁挪用、白條抵庫，主管定期抽查。（二）重要單證領(lǐng)用與使用1.單證領(lǐng)用：柜員提交申請(qǐng)，管理員核對(duì)臺(tái)賬后發(fā)放，雙方簽字確認(rèn)。2.系統(tǒng)出庫：系統(tǒng)記錄單證號(hào)碼、數(shù)量，確保與實(shí)物一致。3.單證使用：按“號(hào)碼連續(xù)”原則使用，作廢單證剪角（或蓋章）并登記。4.日終核銷：清點(diǎn)剩余單證，與系統(tǒng)結(jié)存核對(duì)，差異及時(shí)上報(bào)，核銷已用單證。注意事項(xiàng)：單證不得跳號(hào)使用，作廢單證單獨(dú)保管，定期上繳銷毀。管理員按月盤點(diǎn)，確保賬實(shí)一致，排查“長/短庫”。四、系統(tǒng)操作與維護(hù)（一）日常操作1.賬號(hào)登錄：使用本人工號(hào)、密碼登錄，密碼每季度更換，嚴(yán)禁共享。2.業(yè)務(wù)錄入：準(zhǔn)確錄入信息，遵守系統(tǒng)校驗(yàn)規(guī)則（如賬號(hào)格式、金額范圍）。3.異常處理：遇報(bào)錯(cuò)（超時(shí)、余額不足），查詢狀態(tài)后重新發(fā)起，嚴(yán)禁重復(fù)提交。注意事項(xiàng)：妥善保管密碼，避免公共區(qū)域輸入。系統(tǒng)異常記錄報(bào)錯(cuò)信息，及時(shí)上報(bào)科技或主管。（二）日終核對(duì)1.現(xiàn)金核對(duì)：清點(diǎn)尾箱，與系統(tǒng)余額核對(duì)，差異逐筆查找。2.單證核對(duì)：核對(duì)單證結(jié)存數(shù)量、號(hào)碼，與系統(tǒng)臺(tái)賬一致。3.賬務(wù)核對(duì)：核對(duì)總分賬、內(nèi)外賬，生成日終報(bào)表（余額表、交易清單）。4.報(bào)表審核：主管審核報(bào)表，核查大額、異常賬務(wù)，簽字確認(rèn)。注意事項(xiàng)：差異立即啟動(dòng)“差錯(cuò)流程”，嚴(yán)禁隱瞞。報(bào)表存檔不少于五年。第四章風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理一、操作風(fēng)險(xiǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：憑證審核不嚴(yán)（印鑒偽造、要素涂改）、系統(tǒng)失誤（金額錯(cuò)誤、重復(fù)交易）、現(xiàn)金疏漏（假幣、尾箱差錯(cuò)）、單證失控（跳號(hào)、作廢未銷）。措施：加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。落實(shí)“雙人復(fù)核”，大額、特殊業(yè)務(wù)經(jīng)主管審核。利用系統(tǒng)校驗(yàn)（印鑒、金額控制）減少失誤。二、合規(guī)檢查與整改自查：柜員日自查，主管周抽查，網(wǎng)點(diǎn)月全面檢查，形成報(bào)告。外部檢查：配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查，按要求提供資料，及時(shí)整改。整改跟蹤：明確責(zé)任人、期限，跟蹤進(jìn)度，確?！伴]環(huán)管理”。三、差錯(cuò)與糾紛處理差錯(cuò)處理：發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)立即上報(bào)，啟動(dòng)“沖正/調(diào)整”（有權(quán)人審批），記錄原因、過程，納入臺(tái)賬分析。糾紛處理：接到投訴，安撫客戶，核實(shí)情況，三日內(nèi)反饋，重大糾紛上報(bào)。第五章應(yīng)急處理一、系統(tǒng)故障核心系統(tǒng)宕機(jī)：啟動(dòng)手工流程，登記“手工臺(tái)賬”，系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄，核對(duì)一致性。網(wǎng)絡(luò)中斷：暫停網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶柜面/ATM辦理，通知科技排查，解釋客戶。二、突發(fā)事件糾紛升級(jí)：疏散圍觀，引導(dǎo)客戶至接待室，主管/負(fù)責(zé)人溝通，必要時(shí)報(bào)警。安全事件（搶劫、火災(zāi)）