酒店員工行為規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)前言在酒店服務(wù)行業(yè)，員工的行為舉止不僅關(guān)乎個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的展現(xiàn)，更直接影響賓客體驗(yàn)與酒店品牌形象的塑造。本手冊(cè)旨在為酒店各崗位員工提供清晰、實(shí)用的行為規(guī)范指引，幫助大家在日常工作中以專業(yè)、得體的姿態(tài)服務(wù)賓客，協(xié)同推進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。手冊(cè)內(nèi)容結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與酒店運(yùn)營(yíng)需求，涵蓋職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、崗位操作、溝通協(xié)作及職業(yè)素養(yǎng)等核心維度，期望能成為員工日常工作的行動(dòng)參考，助力構(gòu)建規(guī)范有序、溫暖貼心的服務(wù)生態(tài)。一、職業(yè)形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范酒店各崗位員工需嚴(yán)格遵循崗位著裝要求，確保服飾整潔、得體且符合職業(yè)場(chǎng)景需求：前臺(tái)、行政崗：著酒店統(tǒng)一配發(fā)的職業(yè)套裝（或襯衫+西褲/套裙），保持衣物平整無(wú)褶皺、無(wú)破損，配飾以簡(jiǎn)約職業(yè)款為主（如耳釘、手表等），避免夸張飾品影響專業(yè)形象；客房、后勤崗：著工作服（含工衣、工褲/圍裙），衣物需每日清洗消毒，工作鞋以防滑、輕便的布鞋或膠鞋為主，禁止穿拖鞋、高跟鞋上崗；餐飲服務(wù)崗：著酒店定制的餐飲制服，佩戴工牌、頭巾（或發(fā)網(wǎng)），圍裙需保持干凈無(wú)油污，指甲刀、打火機(jī)等私人物品不得外露于制服口袋。遇重大活動(dòng)、接待任務(wù)時(shí)，需按酒店通知統(tǒng)一更換指定服裝，確保整體形象的一致性。（二）儀容儀表員工需保持清爽、整潔的儀容，展現(xiàn)積極向上的精神面貌：發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)需束起（前臺(tái)、餐飲崗建議盤發(fā)），發(fā)色以自然色為主（如黑色、深棕色），禁止染夸張發(fā)色（如粉、綠、藍(lán)等）；短發(fā)需梳理整齊，無(wú)雜亂碎發(fā)；男性員工胡須需每日修剪，發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。妝容：女性員工需化淡妝（前臺(tái)、餐飲崗為必備要求），以自然清新為主，避免濃妝艷抹；指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，禁止涂艷麗或夸張圖案的指甲油，餐飲、客房崗員工需保持手部無(wú)美甲。個(gè)人衛(wèi)生：每日沐浴、更換衣物，保持身體無(wú)異味；口腔清潔到位，工作期間禁止食用刺激性食物（如大蒜、洋蔥），可備薄荷糖清新口氣；雙手保持潔凈，餐飲崗員工需佩戴一次性手套進(jìn)行食品相關(guān)操作。（三）儀態(tài)規(guī)范員工的肢體語(yǔ)言需傳遞出專業(yè)、親切的服務(wù)態(tài)度：站姿：挺胸收腹，雙目平視，雙手自然下垂或輕握于體前（女性可呈“V”型，男性可放于褲縫兩側(cè)），禁止倚靠墻柱、桌椅，或雙手抱胸、插兜。坐姿：坐于椅面的2/3處，腰背挺直，雙腿并攏或自然垂落（女性忌蹺二郎腿，男性雙腿間距不超過(guò)肩寬），雙手輕放于膝上或桌面，避免抖腿、癱坐。走姿：抬頭挺胸，步伐輕快穩(wěn)健，遇賓客需側(cè)身禮讓（或暫停腳步微笑問(wèn)候），禁止奔跑、拖拽腳步或在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背、追逐打鬧。表情與眼神：保持自然微笑（嘴角微微上揚(yáng)，露出上齒2-3顆），眼神專注柔和，與賓客交流時(shí)目光需落在對(duì)方眉心至鼻梁區(qū)域，避免長(zhǎng)時(shí)間緊盯或躲閃。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待禮儀從賓客踏入酒店的第一刻起，需以熱情、規(guī)范的禮儀傳遞善意：迎賓：門口崗員工需在賓客1.5米范圍內(nèi)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”），雨天主動(dòng)遞上傘套，行李較多時(shí)詢問(wèn)是否需要協(xié)助；引領(lǐng)：如需引領(lǐng)賓客，應(yīng)走在賓客左前方1-2步處，側(cè)身用手勢(shì)指引方向（五指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)區(qū)域），并配合語(yǔ)言說(shuō)明（如“請(qǐng)這邊走，電梯在前方左轉(zhuǎn)”），遇臺(tái)階、拐角需提前提醒；送別：賓客離店時(shí)，需微笑送別并道賀（如“感謝您的入住，祝您旅途愉快！”），餐飲崗員工可補(bǔ)充“期待您再次光臨我們的餐廳”，前臺(tái)員工需確認(rèn)賓客是否帶齊物品，必要時(shí)協(xié)助叫車。（二）溝通禮儀語(yǔ)言與傾聽(tīng)的細(xì)節(jié)，是服務(wù)溫度的核心體現(xiàn)：語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”），稱呼賓客以“先生/女士”“您”為主，避免直呼姓名或“喂”“哎”等失禮稱呼；語(yǔ)氣需溫和親切，語(yǔ)速適中（每分鐘120-150字），禁止用命令式、不耐煩的語(yǔ)氣溝通。禁忌用語(yǔ)：工作中禁用“不知道”“你自己看”“這是規(guī)定”等生硬話術(shù)，可轉(zhuǎn)換為“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆薄拔覟槟敿?xì)介紹一下”“我們的服務(wù)規(guī)范是這樣的，主要是為了保障您的體驗(yàn)”。傾聽(tīng)技巧：與賓客交流時(shí)需停下手中工作，身體微前傾，目光專注，待賓客說(shuō)完再回應(yīng)，避免打斷或心不在焉（如玩手機(jī)、與同事閑聊）；若未聽(tīng)清，需禮貌詢問(wèn)“不好意思，麻煩您再重復(fù)一下您的需求，我確保準(zhǔn)確記錄”。（三）特殊場(chǎng)景禮儀面對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景，需以專業(yè)禮儀化解問(wèn)題，提升賓客滿意度：投訴處理：第一時(shí)間致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”），引導(dǎo)賓客至安靜區(qū)域傾聽(tīng)訴求，記錄要點(diǎn)后承諾解決時(shí)限（如“我會(huì)在30分鐘內(nèi)給您回復(fù)”），避免與賓客爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任；突發(fā)情況：如遇賓客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等，需保持冷靜，立即報(bào)告上級(jí)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、工程組），同時(shí)安撫賓客情緒（“請(qǐng)您別擔(dān)心，我們會(huì)盡快處理”）；VIP接待：提前熟悉VIP賓客的喜好（如房型偏好、飲食禁忌），接待時(shí)使用更恭敬的語(yǔ)言（如“X總，您的房間已準(zhǔn)備妥當(dāng)，這是為您準(zhǔn)備的歡迎水果”），服務(wù)細(xì)節(jié)需更細(xì)致（如提前調(diào)試好房間設(shè)備、預(yù)留專屬停車位）。三、崗位操作規(guī)范（一）前臺(tái)崗位前臺(tái)是酒店的“門面窗口”，操作需精準(zhǔn)、高效且注重隱私保護(hù)：入住/退房流程：核對(duì)賓客證件信息時(shí)需雙手接過(guò)，快速掃描后雙手歸還并道謝；辦理入住時(shí)主動(dòng)介紹酒店設(shè)施（如“您的房間含早餐，餐廳在2樓，開(kāi)放時(shí)間是7:00-10:00”），退房時(shí)詢問(wèn)是否需要發(fā)票，確認(rèn)賬單無(wú)誤后雙手遞出單據(jù)；信息保密：嚴(yán)禁泄露賓客的房號(hào)、入住時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)明細(xì)等信息，即使是賓客親友詢問(wèn)，也需先征得賓客同意（可電話聯(lián)系賓客確認(rèn)）；應(yīng)急處理：遇系統(tǒng)故障無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需立即致歉并提供紙質(zhì)登記/賬單，同時(shí)聯(lián)系IT部門搶修，為等待的賓客提供茶水或小食，緩解焦慮情緒。（二）客房崗位客房服務(wù)的核心是“干凈、安全、貼心”，操作需嚴(yán)格遵循流程：清潔流程：遵循“從上到下、從里到外”的原則，先清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、浴缸、鏡面），再整理臥室（更換布草、擦拭家具、吸塵地面），布草需一客一換，禁止將臟布草與干凈布草混放；設(shè)備檢查：每日清潔時(shí)檢查電器、衛(wèi)浴設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)修（如“房間空調(diào)制冷不足”），并在報(bào)修單上注明時(shí)間、問(wèn)題描述；遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，立即交至客房中心登記（記錄物品名稱、房間號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），貴重物品（如錢包、首飾）需單獨(dú)封存，保存期限不少于3個(gè)月，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則按酒店規(guī)定移交相關(guān)部門。（三）餐飲崗位餐飲服務(wù)需兼顧效率與體驗(yàn)，操作細(xì)節(jié)決定口碑：餐前準(zhǔn)備：提前1小時(shí)到崗，檢查餐具是否潔凈無(wú)破損，餐桌擺放是否整齊（骨碟距離桌邊1厘米，筷子與骨碟垂直），餐廳溫度、燈光調(diào)試至舒適狀態(tài)；點(diǎn)餐服務(wù)：主動(dòng)推薦特色菜品（如“我們的招牌菜XX，采用當(dāng)日鮮材制作”），但需尊重賓客選擇，不強(qiáng)行推銷；記錄點(diǎn)餐時(shí)需重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了一份XX，不要辣，對(duì)嗎？”），避免漏單、錯(cuò)單；上菜規(guī)范：上菜時(shí)報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），餐盤旋轉(zhuǎn)至賓客方便食用的角度，骨碟需及時(shí)更換（賓客用餐至1/3時(shí)詢問(wèn)是否更換），湯汁類菜品需提醒“小心燙”。（四）后勤崗位后勤是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的“隱形保障”，操作需注重安全與協(xié)作：安全操作：工程崗員工維修電器、電梯時(shí)需斷電掛牌，佩戴防護(hù)裝備；安保崗員工巡邏時(shí)需每小時(shí)打卡（或記錄），遇可疑人員主動(dòng)詢問(wèn)（“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），禁止與無(wú)關(guān)人員起沖突；設(shè)備維護(hù)：定期檢查消防設(shè)施、水電系統(tǒng)，建立維護(hù)臺(tái)賬（如“XX電梯本月3次巡檢無(wú)異?！保l(fā)現(xiàn)隱患立即整改或上報(bào)；物資管理：倉(cāng)庫(kù)物資需分類存放（食品與非食品分開(kāi)），出入庫(kù)登記清晰（如“今日領(lǐng)用衛(wèi)生紙5提，用于3-5樓客房”），禁止私拿、浪費(fèi)酒店物資。四、溝通協(xié)作規(guī)范（一）內(nèi)部溝通部門間的高效溝通是服務(wù)流暢的基礎(chǔ)：信息傳遞：工作中需使用規(guī)范的溝通渠道（如內(nèi)部OA、工作群），傳遞信息時(shí)需清晰說(shuō)明時(shí)間、地點(diǎn)、事件、需求（如“前臺(tái)通知：301房賓客需要加床，請(qǐng)客房部15分鐘內(nèi)配送”），避免模糊表述；會(huì)議參與：按時(shí)參加部門例會(huì)、全員大會(huì)，手機(jī)調(diào)至靜音，發(fā)言時(shí)先舉手或得到允許，內(nèi)容簡(jiǎn)潔有重點(diǎn)（如“我反饋一個(gè)問(wèn)題：昨日餐廳餐具損耗率偏高，建議加強(qiáng)員工培訓(xùn)”），禁止在會(huì)議中交頭接耳、玩手機(jī)。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作酒店服務(wù)是“一盤棋”，團(tuán)隊(duì)協(xié)作需主動(dòng)、包容：互助精神：當(dāng)同事忙碌時(shí)（如前臺(tái)高峰期、客房滿房清潔），需主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助（如“我?guī)湍藢?duì)一下入住信息吧”），禁止以“不是我的活”為由推脫；沖突處理：與同事產(chǎn)生分歧時(shí)，先冷靜傾聽(tīng)對(duì)方觀點(diǎn)，再表達(dá)自己的訴求（如“我理解您的想法，但從賓客體驗(yàn)角度，我建議這樣做……”），避免情緒化爭(zhēng)吵，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)；團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：積極參與酒店組織的培訓(xùn)、團(tuán)建活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提升技能、增強(qiáng)凝聚力，活動(dòng)中需遵守紀(jì)律，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（三）對(duì)外溝通與外部伙伴溝通時(shí)，需維護(hù)酒店的專業(yè)形象：供應(yīng)商溝通：采購(gòu)物資時(shí)需明確需求（如“我們需要的是XX型號(hào)的布草，洗滌后不能褪色”），驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格檢查質(zhì)量，對(duì)不符合要求的物資堅(jiān)決退回，溝通語(yǔ)氣需專業(yè)但不失禮貌；合作伙伴溝通：與旅行社、企業(yè)客戶對(duì)接時(shí)，需提前準(zhǔn)備合作方案（如“這是為貴公司定制的會(huì)議套餐，包含會(huì)場(chǎng)布置、餐飲服務(wù)”），履約時(shí)信守承諾，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)商解決，避免影響長(zhǎng)期合作。五、紀(jì)律與職業(yè)素養(yǎng)（一）考勤紀(jì)律遵守考勤制度是職業(yè)素養(yǎng)的基本體現(xiàn)：出勤規(guī)范：需按排班表準(zhǔn)時(shí)到崗，提前10分鐘到崗做好準(zhǔn)備（如更換工服、參加晨會(huì)），遲到/早退需提前向直屬上級(jí)請(qǐng)假（如“經(jīng)理，我今天堵車，預(yù)計(jì)晚到15分鐘，已在釘釘提交申請(qǐng)”）；請(qǐng)假流程：事假需提前1天申請(qǐng)（特殊情況可電話請(qǐng)假后補(bǔ)手續(xù)），病假需提供醫(yī)院證明，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，曠工按酒店制度嚴(yán)肅處理。（二）保密義務(wù)酒店與賓客的信息安全需嚴(yán)格守護(hù)：賓客信息：嚴(yán)禁泄露賓客的身份證號(hào)、聯(lián)系方式、消費(fèi)習(xí)慣等隱私信息，即使離職后也需遵守保密協(xié)議；酒店運(yùn)營(yíng)：不得向外部透露酒店的營(yíng)收數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、供應(yīng)商信息等商業(yè)機(jī)密，禁止在社交媒體發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的酒店內(nèi)部照片、視頻。（三）職業(yè)道德職業(yè)道德是員工的“職業(yè)底色”，需時(shí)刻踐行：誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)賓客、同事、上級(jí)需坦誠(chéng)相待，承諾的服務(wù)（如“10分鐘內(nèi)送一瓶礦泉水到房間”）必須兌現(xiàn)，禁止編造虛假信息（如謊稱“房間已滿”拒絕接待）；廉潔自律：禁止收受賓客的紅包、禮品（如無(wú)法拒收需上交酒店），禁止向供應(yīng)商索要回扣、好處，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為需及時(shí)舉報(bào)；客戶至上：始終將賓客需求放在首位，即使自身受委屈（如賓客誤解），也需先安撫賓客情緒，再解決問(wèn)題，禁止與賓客爭(zhēng)執(zhí)或甩臉子；持續(xù)學(xué)