電商平臺客服工作崗位說明書一、崗位基本信息崗位名稱：電商平臺客服專員（可根據(jù)職級調(diào)整為“資深客服”“客服主管”等）所屬部門：客戶服務(wù)部（或電商運(yùn)營部·客服組）直接上級：客服主管/團(tuán)隊(duì)組長崗位性質(zhì)：全職（含彈性兼職需求時(shí)可補(bǔ)充說明）工作地點(diǎn)：XX市XX區(qū)（或支持遠(yuǎn)程辦公，需明確地域范圍）二、崗位職責(zé)（一）客戶全周期溝通服務(wù)通過在線聊天、電話、郵件等多渠道，7×24小時(shí)/按班次響應(yīng)客戶咨詢：「售前」：講解產(chǎn)品特性、價(jià)格政策、促銷規(guī)則，結(jié)合客戶需求推薦適配商品，協(xié)助完成購買決策；「售中」：跟進(jìn)訂單進(jìn)度，解答物流查詢、地址修改、發(fā)票開具等疑問，協(xié)調(diào)處理支付異常、庫存波動等問題；「售后」：處理退換貨申請、商品質(zhì)量反饋、退款咨詢，聯(lián)動倉儲、物流、品控團(tuán)隊(duì)推動問題閉環(huán)，定期回訪客戶并收集改進(jìn)建議。（二）訂單與糾紛管理核對訂單信息準(zhǔn)確性，識別并攔截“黃牛刷單”“惡意下單”等風(fēng)險(xiǎn)訂單，保障交易合規(guī)；面對客戶投訴/糾紛時(shí)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并安撫情緒，聯(lián)合品控、法務(wù)等部門制定解決方案，在平臺規(guī)則內(nèi)爭取客戶諒解；對復(fù)雜糾紛（如客訴升級、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)）形成書面報(bào)告，同步上級并跟蹤處理進(jìn)度，降低平臺投訴率與負(fù)面輿情影響。（三）數(shù)據(jù)反饋與服務(wù)優(yōu)化定期梳理客戶咨詢的高頻問題（如“商品過敏”“物流延誤”）、滿意度調(diào)研結(jié)果，形成分析報(bào)告反饋至運(yùn)營、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，為商品迭代、活動調(diào)整提供依據(jù)；參與客服話術(shù)庫、FAQ（常見問題解答）的更新維護(hù)，優(yōu)化“自動回復(fù)+人工兜底”的服務(wù)邏輯，提升團(tuán)隊(duì)響應(yīng)效率與標(biāo)準(zhǔn)化水平。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與能力沉淀參與客服團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn)（如“新員工帶教”“投訴處理模擬”），分享高難度客訴、特殊場景（如“職業(yè)打假人應(yīng)對”）的處理經(jīng)驗(yàn)；大促（如雙11、618）、售后旺季（如3·15、春節(jié)后）期間，支援團(tuán)隊(duì)完成咨詢量峰值的服務(wù)保障，確保整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。三、任職要求（一）學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)（或1年以上+知名平臺背景）可放寬學(xué)歷要求；有“跨境電商客服”“奢侈品客服”等細(xì)分領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)者，或“大促專項(xiàng)客服”項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（二）專業(yè)技能溝通表達(dá)：書面/口頭表達(dá)邏輯清晰，能快速捕捉客戶需求，在客戶情緒激動時(shí)保持語氣平和、解決方案明確；電商認(rèn)知：熟悉主流電商平臺（淘寶/京東/拼多多等）的交易規(guī)則、售后政策，了解“7天無理由退換”“假一賠十”等法規(guī)要求；工具操作：熟練使用Excel（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表分析）、客服系統(tǒng)（如智齒、網(wǎng)易七魚）、訂單管理系統(tǒng)（ERP），可獨(dú)立完成“咨詢量統(tǒng)計(jì)”“客訴率分析”等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)工作；語言能力：若涉及跨境業(yè)務(wù)，需具備英語（或小語種）讀寫能力，可獨(dú)立處理英文咨詢郵件/聊天。（三）職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)意識：以客戶為中心，能在“咨詢量激增”“客戶辱罵”等高壓場景下保持耐心，通過“共情話術(shù)+解決方案”雙重輸出化解矛盾；學(xué)習(xí)能力：對新商品知識、平臺規(guī)則（如“新消法”“直播帶貨售后細(xì)則”）有快速學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力，適應(yīng)電商行業(yè)的迭代節(jié)奏；合規(guī)性：嚴(yán)格遵守平臺服務(wù)規(guī)范與公司保密制度，妥善處理客戶隱私信息、交易數(shù)據(jù)等敏感內(nèi)容，對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。四、工作環(huán)境與條件（一）辦公環(huán)境室內(nèi)辦公，配備電腦、電話、降噪耳機(jī)等設(shè)備，需長時(shí)間使用客服系統(tǒng)與辦公軟件，辦公區(qū)域需保持安靜以保障溝通質(zhì)量。（二）工作時(shí)間實(shí)行輪班制，班次涵蓋早班（8:00-16:00）、中班（12:00-20:00）、晚班（16:00-24:00），具體根據(jù)平臺業(yè)務(wù)高峰（如夜間購物潮）調(diào)整；法定節(jié)假日、大促期間需加班支持（依法支付加班費(fèi)或調(diào)休），日均有效工作時(shí)長不低于7.5小時(shí)。（三）福利保障薪酬：基本工資+績效獎金（與“客戶滿意度”“問題解決率”等指標(biāo)掛鉤）+全勤獎+年終獎金；福利：五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、定期團(tuán)建；大促期間提供餐補(bǔ)、加班補(bǔ)貼；培訓(xùn)：入職培訓(xùn)（產(chǎn)品/流程/話術(shù)）、季度技能培訓(xùn)（溝通技巧、心理學(xué)）、管理能力培訓(xùn)（儲備干部專屬）。五、職業(yè)發(fā)展路徑（一）縱向晉升「客服專員」→「資深客服」（技能認(rèn)證+服務(wù)指標(biāo)Top20%）→「客服主管」（團(tuán)隊(duì)管理+流程優(yōu)化）→「客服經(jīng)理」（部門統(tǒng)籌+跨部門協(xié)作）→「電商運(yùn)營總監(jiān)」（平臺戰(zhàn)略+業(yè)務(wù)布局）。（二）橫向發(fā)展可轉(zhuǎn)崗至電商運(yùn)營（商品上架、活動策劃）、用戶運(yùn)營（用戶增長、留存）、產(chǎn)品經(jīng)理（需求調(diào)研、功能優(yōu)化）、市場推廣（品牌傳播、流量獲?。┑葝徫?，拓展職業(yè)邊界。（三）能力支撐公司提供“客服成長營”“管理菁英計(jì)劃”等培訓(xùn)體系，鼓勵員工結(jié)合職業(yè)目標(biāo)提升綜合能力（如數(shù)據(jù)分析能力支持運(yùn)營崗、用戶洞察能力支持產(chǎn)品崗）。六、其他說明1.本崗位說明書將根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、組織架構(gòu)調(diào)整動態(tài)優(yōu)化，具