園林綠化項目售后服務管理規(guī)程一、總則為規(guī)范園林綠化項目售后服務工作，保障項目建成后的景觀效果與生態(tài)功能持續(xù)穩(wěn)定，提升客戶滿意度，結合行業(yè)規(guī)范與公司實際運營需求，制定本管理規(guī)程。本規(guī)程適用于公司承接的各類園林綠化工程（含公園綠化、庭院綠化、道路綠化等）的售后服務管理，涵蓋養(yǎng)護服務、苗木補植、技術咨詢及設施維護等相關工作。售后服務工作應遵循客戶導向、專業(yè)高效、持續(xù)改進的原則：以客戶需求為核心，依托專業(yè)技術保障服務質量，通過復盤優(yōu)化不斷提升服務水平。二、售后服務內容（一）養(yǎng)護服務針對項目內的植物（喬木、灌木、地被、草坪等）開展周期性養(yǎng)護，具體包括：日常養(yǎng)護：根據(jù)植物生長習性與季節(jié)特點，制定澆水、施肥、修剪計劃（如夏季高溫增加澆水頻次，冬季休眠期減少施肥）；及時清理枯枝落葉、雜草，保持綠地整潔。病蟲害防治：建立病蟲害監(jiān)測機制，春季重點防治蚜蟲、紅蜘蛛，夏季防范葉斑病、白粉病，采用生物防治（如釋放天敵昆蟲）與低毒藥劑結合的方式，確保防治效果與生態(tài)安全。特殊養(yǎng)護：對新栽苗木、造型植物、古樹名木等開展針對性養(yǎng)護，如新栽苗木搭建支撐、包裹樹干，造型植物定期整形，古樹名木建立專項保護方案。（二）苗木補植當項目內苗木出現(xiàn)死亡、枯萎或因設計調整需更換時，按以下要求執(zhí)行：補植苗木的品種、規(guī)格、形態(tài)需與原設計或現(xiàn)場景觀風格一致，確保補植后整體景觀協(xié)調性；補植時間優(yōu)先選擇植物生長適期（如春季萌芽前、秋季落葉后），確需非適期補植的，需采取保濕、遮陰等特殊措施，保障成活率；補植后跟蹤養(yǎng)護1-3個月，確保苗木扎根成活。（三）技術咨詢與培訓為客戶提供植物養(yǎng)護、景觀優(yōu)化的專業(yè)支持：解答客戶關于植物習性、日常養(yǎng)護技巧（如家庭盆栽移植、澆水頻率）、景觀改造的咨詢，提供書面或現(xiàn)場指導；針對客戶方養(yǎng)護團隊，定期開展技術培訓（如修剪工具使用、病蟲害識別），提升其自主養(yǎng)護能力。（四）設施維護對園林配套設施（噴灌系統(tǒng)、園路、景觀小品、照明設備等）進行維護：定期巡檢：每月檢查噴灌系統(tǒng)的管道、噴頭，修復漏水、堵塞問題；每季度排查園路破損、小品松動、照明故障，及時維修或更換部件；應急維修：接到設施故障反饋后，24小時內（緊急情況4小時內）響應，確保設施功能恢復正常，避免影響景觀使用或安全。三、售后服務流程（一）項目移交項目竣工后，項目部需向售后服務部移交項目資料包，包含：設計圖紙、苗木清單（品種、規(guī)格、數(shù)量）、養(yǎng)護技術要點、客戶對接人信息、隱蔽工程記錄（如灌溉管網(wǎng)走向）等。雙方簽署《項目售后移交確認單》，明確責任邊界。（二）需求受理1.多渠道接收：通過電話、企業(yè)微信、服務工單系統(tǒng)、現(xiàn)場反饋等渠道收集客戶需求，記錄需求類型（養(yǎng)護、補植、咨詢、設施維修等）、具體問題、緊急程度；2.響應時效：普通需求24小時內回復解決方案，緊急需求（如苗木倒伏、設施漏電）1小時內響應，啟動應急處理流程。（三）服務實施1.方案制定：售后技術員根據(jù)需求現(xiàn)場勘查，制定服務方案（如補植方案需明確苗木來源、種植時間；養(yǎng)護方案需細化澆水周期、施肥種類），經(jīng)主管審核后實施；2.過程管控：作業(yè)人員按方案執(zhí)行，填寫《服務記錄表》（記錄養(yǎng)護措施、維修部件、耗時等），關鍵環(huán)節(jié)（如大樹移植、藥劑噴施）需客戶現(xiàn)場確認；3.溝通反饋：服務過程中及時向客戶反饋進展（如“今日已完成30株喬木修剪，預計明日完成剩余灌木作業(yè)”），遇方案調整需提前與客戶協(xié)商。（四）驗收與整改服務完成后，通知客戶驗收：客戶通過現(xiàn)場查看、功能測試等方式確認服務效果，簽署《售后服務驗收單》；若客戶提出異議，售后部門需在3個工作日內制定整改方案，重新作業(yè)并再次驗收，直至客戶滿意。（五）檔案管理建立項目售后檔案，包含：服務記錄：每次服務的《服務記錄表》《驗收單》《整改報告》；客戶反饋：滿意度調查、投訴與處理記錄；分析總結：季度服務質量分析（如病蟲害高發(fā)類型、設施故障頻次），為后續(xù)項目優(yōu)化提供參考。四、質量標準（一）養(yǎng)護質量苗木成活率：喬木≥95%，灌木、地被≥98%；補植苗木成活率≥95%（非適期補植除外）；景觀效果：修剪后植物形態(tài)符合設計意圖（如綠籬平整、造型樹輪廓清晰），綠地無明顯雜草、枯枝，病蟲害受害株率≤5%；養(yǎng)護及時性：澆水、施肥、修剪等作業(yè)按計劃完成率≥95%，突發(fā)病蟲害24小時內啟動防治。（二）設施維護質量響應時效：普通故障24小時內修復，緊急故障4小時內到場處置；修復效果：設施功能恢復正常（如噴灌均勻度≥90%，園路無明顯坑洼，照明亮度達標），修復后質保期內無同類故障重復發(fā)生。（三）客戶服務質量需求響應率100%，客戶滿意度≥90%（季度調查）；技術咨詢解答準確率≥95%，培訓反饋好評率≥85%。五、人員管理（一）崗位職責售后主管：統(tǒng)籌售后服務工作，制定計劃、調配資源、處理重大投訴，每月向公司匯報服務質量；技術員：負責技術方案制定、現(xiàn)場指導、病蟲害診斷，提供專業(yè)咨詢；養(yǎng)護/維修班組：按方案執(zhí)行養(yǎng)護、維修作業(yè)，確保安全規(guī)范操作（如使用農(nóng)藥時佩戴防護用具，高空作業(yè)系安全帶）。（二）培訓與考核培訓機制：每季度組織1次專業(yè)培訓（如“新型病蟲害防治技術”“園林設施智能化維護”），新員工入職需通過崗前培訓（含安全操作、服務規(guī)范）；考核標準：每月考核作業(yè)完成率、客戶滿意度、安全事故率，考核結果與績效獎金、崗位晉升掛鉤；連續(xù)2次考核不合格者，調崗或重新培訓。六、應急處理（一）病蟲害突發(fā)應急發(fā)現(xiàn)突發(fā)性病蟲害（如美國白蛾、松材線蟲?。⒓磫討鳖A案：24小時內完成現(xiàn)場勘查、制定防治方案，報主管審批后實施；采用生物防治、物理防治優(yōu)先，必要時使用環(huán)保藥劑，避免污染環(huán)境；防治后跟蹤監(jiān)測1個月，確保病蟲害得到控制，無二次爆發(fā)。（二）極端天氣應對災前防范：臺風、暴雨來臨前，加固喬木支撐、清理排水口、檢查設施防雷；暴雪前，對常綠植物進行防雪壓處理（如搭建防雪架）；災后處置：災害發(fā)生后24小時內，清理倒伏苗木、疏通積水、修復損壞設施；對受損苗木分類處理（搶救、補植），72小時內完成初步恢復，1周內完成景觀修復方案。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督售后主管每周抽查服務現(xiàn)場（比例不低于30%），檢查作業(yè)規(guī)范、質量達標情況，填寫《現(xiàn)場檢查記錄表》；每月召開售后例會，分析服務中存在的問題（如“5月客戶投訴集中在草坪斑禿”），制定改進措施并跟蹤落實。（二）客戶評價每季度向客戶發(fā)放《售后服務滿意度調查表》，從服務時效、質量、態(tài)度等維度評分；對評分