2025年大學(xué)社會(huì)學(xué)（服務(wù)禮儀）期中測(cè)試卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.服務(wù)禮儀中，眼神交流應(yīng)保持（）。A.長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方B.頻繁眨眼C.適度、真誠(chéng)D.眼神游離2.以下哪種坐姿不符合服務(wù)禮儀規(guī)范（）。A.雙腿并攏B.雙腳分開過(guò)大C.腰背挺直D.雙手自然放置3.服務(wù)人員在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持（）的距離。A.過(guò)近B.過(guò)遠(yuǎn)C.適中D.隨意4.微笑服務(wù)的關(guān)鍵在于（）。A.露出牙齒B.皮笑肉不笑C.真誠(chéng)自然D.刻意做作5.當(dāng)引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在顧客的（）。A.前方左側(cè)B.前方右側(cè)C.后方左側(cè)D.后方右側(cè)6.接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒7.服務(wù)人員在遞接物品時(shí)，應(yīng)（）。A.單手遞接B.隨意遞接C.雙手遞接D.扔給對(duì)方8.參加正式服務(wù)場(chǎng)合，女士妝容應(yīng)（）。A.過(guò)于濃重B.清新淡雅C.不化妝D.夸張怪異9.服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）。A.凌亂不堪B.過(guò)長(zhǎng)過(guò)亂C.整潔大方D.染夸張顏色10.在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客的稱呼應(yīng)（）。A.隨意稱呼B.用昵稱C.恰當(dāng)、禮貌D.直呼其名二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.服務(wù)禮儀的基本原則包括（）。A.尊重原則B.真誠(chéng)原則C.寬容原則D.適度原則E.自律原則2.以下屬于服務(wù)人員站姿規(guī)范的有（）。A.雙腳并攏B.雙手抱胸C.挺胸收腹D.頭正肩平E.身體前傾3.服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到（）。A.清晰準(zhǔn)確B.語(yǔ)速適中C.語(yǔ)氣生硬D.禮貌用語(yǔ)E.隨意打斷顧客4.以下哪些是服務(wù)人員著裝應(yīng)遵循的原則（）。A.整潔原則B.得體原則C.時(shí)尚原則D.符合身份原則E.個(gè)性化原則5.送客時(shí)服務(wù)人員應(yīng)做到（）。A.主動(dòng)相送B.禮貌道別C.目送顧客離開視線D.立即返回E.態(tài)度冷淡三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.服務(wù)禮儀只適用于酒店服務(wù)業(yè)。（）2.與顧客交談時(shí)，服務(wù)人員可以頻繁看手機(jī)。（）3.微笑服務(wù)是一種職業(yè)素養(yǎng)，不需要發(fā)自內(nèi)心。（）4.服務(wù)人員在引導(dǎo)顧客時(shí)，可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)。（）5.參加服務(wù)場(chǎng)合，男士可以穿著拖鞋。（）6.服務(wù)人員在遞名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向自己。（）7.接聽電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門。（）8.服務(wù)人員與顧客溝通時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）9.送客時(shí)，服務(wù)人員不需要關(guān)注顧客離開的方向。（）10.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中可以隨意與顧客開玩笑。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀中表情禮儀的重要性及要求。2.請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)人員在接待顧客時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范要點(diǎn)。3.舉例說(shuō)明服務(wù)人員在不同場(chǎng)合如何選擇合適的著裝。五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)閱讀案例并回答問題）1.案例：某餐廳服務(wù)員小李在為顧客服務(wù)時(shí)，顧客提出了一個(gè)特殊的菜品要求。小李表現(xiàn)得很不耐煩，說(shuō)：“我們菜單上沒有這個(gè)，做不了。”然后就轉(zhuǎn)身離開。顧客非常生氣，向餐廳經(jīng)理投訴。問題：請(qǐng)分析小李在服務(wù)過(guò)程中存在哪些禮儀問題？應(yīng)該如何改進(jìn)？2.案例：酒店前臺(tái)小王在接待一位外國(guó)客人時(shí)，客人用英語(yǔ)詢問酒店的一些設(shè)施情況。小王英語(yǔ)水平有限，只能簡(jiǎn)單回答幾個(gè)單詞，交流非常困難。問題：小王在這種情況下應(yīng)該如何做才能更好地服務(wù)客人？體現(xiàn)了服務(wù)禮儀中的哪些要點(diǎn)？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.C5.A6.B7.C8.B9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ACD3.ABD4.ABD5.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.表情禮儀重要性在于能傳遞情感態(tài)度，給顧客良好印象。要求：保持微笑，真誠(chéng)自然；眼神適度交流，專注友善；根據(jù)情境調(diào)整表情，如面對(duì)顧客不滿時(shí)保持耐心溫和。2.語(yǔ)言規(guī)范要點(diǎn)：禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等；表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免歧義；語(yǔ)速適中，讓顧客能聽清；語(yǔ)氣親切溫和，忌生硬冷漠；認(rèn)真傾聽顧客講話，不隨意打斷。3.如正式商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合，著正裝，男士穿西裝打領(lǐng)帶，女士著套裙；休閑餐飲場(chǎng)合，可著整潔的休閑裝；酒店前臺(tái)接待，著統(tǒng)一制服，干凈整潔、得體大方，展現(xiàn)專業(yè)形象。五、案例分析題1.小李存在的禮儀問題：態(tài)度不耐煩，沒有積極解決顧客需求，缺乏對(duì)顧客的尊重。改進(jìn)方法：應(yīng)熱情接待顧客，對(duì)于特殊要求不能拒絕，而是積極想辦法協(xié)調(diào)解決，如詢問廚師能否制作或推薦類似菜品，全程保持耐心、禮貌，及