中級(jí)客服考試流程及答案

一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題2分）1.客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮的是：A.客戶(hù)的語(yǔ)氣B.客戶(hù)的需求C.客戶(hù)的背景D.客戶(hù)的年齡答案：B2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)采取的態(tài)度是：A.避免直接回應(yīng)B.冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)C.強(qiáng)調(diào)公司政策D.將責(zé)任推給其他部門(mén)答案：B3.客服人員在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，應(yīng)保持的語(yǔ)速是：A.盡量快，以節(jié)省時(shí)間B.盡量慢，以便客戶(hù)聽(tīng)清C.適中，既不快也不慢D.根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)速調(diào)整答案：C4.客服人員在進(jìn)行郵件溝通時(shí)，應(yīng)確保郵件的：A.主題明確B.內(nèi)容簡(jiǎn)潔C.附件齊全D.以上都是答案：D5.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：A.盡量減少與客戶(hù)的溝通次數(shù)B.嚴(yán)格按照公司流程操作C.以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標(biāo)D.避免承擔(dān)責(zé)任答案：C6.客服人員在進(jìn)行在線(xiàn)溝通時(shí)，應(yīng)使用的工具是：A.電話(huà)B.郵件C.即時(shí)通訊工具D.以上都是答案：D7.客服人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行的步驟是：A.了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容B.向客戶(hù)道歉C.提供解決方案D.記錄客戶(hù)信息答案：A8.客服人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)是：A.良好的溝通能力B.熟悉公司產(chǎn)品C.耐心細(xì)致D.以上都是答案：D9.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循的流程是：A.接收客戶(hù)問(wèn)題->了解問(wèn)題->提供解決方案->跟進(jìn)反饋B.了解問(wèn)題->接收客戶(hù)問(wèn)題->提供解決方案->跟進(jìn)反饋C.接收客戶(hù)問(wèn)題->提供解決方案->了解問(wèn)題->跟進(jìn)反饋D.跟進(jìn)反饋->接收客戶(hù)問(wèn)題->了解問(wèn)題->提供解決方案答案：A10.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免的行為是：A.積極主動(dòng)地解決問(wèn)題B.將責(zé)任推給其他部門(mén)C.與客戶(hù)保持良好的溝通D.記錄客戶(hù)反饋答案：B二、多項(xiàng)選擇題（總共10題，每題2分）1.客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.尊重客戶(hù)B.耐心傾聽(tīng)C.語(yǔ)言表達(dá)清晰D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：A,B,C2.客服人員進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.保持良好的語(yǔ)速B.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)C.避免打斷客戶(hù)D.記錄客戶(hù)信息答案：A,B,C,D3.客服人員進(jìn)行郵件溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.主題明確B.內(nèi)容簡(jiǎn)潔C.附件齊全D.及時(shí)回復(fù)答案：A,B,C,D4.客服人員進(jìn)行在線(xiàn)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.使用合適的表情符號(hào)B.注意回復(fù)時(shí)間C.保持禮貌D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：A,B,C,D5.客服人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熟悉公司產(chǎn)品C.耐心細(xì)致D.責(zé)任心強(qiáng)答案：A,B,C,D6.客服人員進(jìn)行投訴處理時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：A.冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)B.了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容C.提供解決方案D.記錄客戶(hù)信息答案：A,B,C,D7.客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理時(shí)應(yīng)遵循的流程包括：A.接收客戶(hù)問(wèn)題B.了解問(wèn)題C.提供解決方案D.跟進(jìn)反饋答案：A,B,C,D8.客服人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)避免的行為包括：A.將責(zé)任推給其他部門(mén)B.避免與客戶(hù)溝通C.不耐煩D.使用不禮貌的語(yǔ)言答案：A,C,D9.客服人員進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.尊重客戶(hù)B.耐心傾聽(tīng)C.語(yǔ)言表達(dá)清晰D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：A,B,C,D10.客服人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熟悉公司產(chǎn)品C.耐心細(xì)致D.責(zé)任心強(qiáng)答案：A,B,C,D三、判斷題（總共10題，每題2分）1.客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮客戶(hù)的語(yǔ)氣。答案：錯(cuò)誤2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)采取的態(tài)度是冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)。答案：正確3.客服人員在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，應(yīng)保持適中的語(yǔ)速。答案：正確4.客服人員在進(jìn)行郵件溝通時(shí)，應(yīng)確保郵件的主題明確、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、附件齊全。答案：正確5.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標(biāo)的原則。答案：正確6.客服人員在進(jìn)行在線(xiàn)溝通時(shí)，應(yīng)使用的工具是電話(huà)、郵件、即時(shí)通訊工具。答案：正確7.客服人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行的步驟是了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容。答案：正確8.客服人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備良好的溝通能力、熟悉公司產(chǎn)品、耐心細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)等素質(zhì)。答案：正確9.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循的流程是接收客戶(hù)問(wèn)題->了解問(wèn)題->提供解決方案->跟進(jìn)反饋。答案：正確10.客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免將責(zé)任推給其他部門(mén)的行為。答案：正確四、簡(jiǎn)答題（總共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注意尊重客戶(hù)、耐心傾聽(tīng)、語(yǔ)言表達(dá)清晰、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保溝通的有效性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2.簡(jiǎn)述客服人員進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：客服人員進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)應(yīng)注意保持良好的語(yǔ)速、注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)、避免打斷客戶(hù)、記錄客戶(hù)信息，確保溝通的順暢和信息的準(zhǔn)確傳遞。3.簡(jiǎn)述客服人員進(jìn)行郵件溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：客服人員進(jìn)行郵件溝通時(shí)應(yīng)注意主題明確、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、附件齊全、及時(shí)回復(fù)，確保郵件的清晰和高效。4.簡(jiǎn)述客服人員進(jìn)行在線(xiàn)溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：客服人員進(jìn)行在線(xiàn)溝通時(shí)應(yīng)注意使用合適的表情符號(hào)、注意回復(fù)時(shí)間、保持禮貌、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保溝通的友好和有效。五、討論題（總共4題，每題5分）1.討論客服人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：客服人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)的原則，了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容，提供解決方案，并記錄客戶(hù)信息，確保投訴得到妥善處理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.討論客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理時(shí)應(yīng)遵循的流程。答案：客服人員進(jìn)行問(wèn)題處理時(shí)應(yīng)遵循接收客戶(hù)問(wèn)題、了解問(wèn)題、提供解決方案、跟進(jìn)反饋的流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.討論客服人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)。答案：客