PAGE鐵路車站文明生產(chǎn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路車站文明生產(chǎn)管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率，確保車站運(yùn)營安全、有序、高效，樹立良好的鐵路形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于[鐵路車站名稱]全體員工及在車站內(nèi)從事相關(guān)作業(yè)的各類人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全生產(chǎn)放在首位，確保車站設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，人員作業(yè)安全，防止各類安全事故的發(fā)生。2.規(guī)范有序原則明確各崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，做到作業(yè)規(guī)范、流程順暢、秩序井然，保證車站各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。3.文明服務(wù)原則倡導(dǎo)文明服務(wù)理念，員工要以熱情、禮貌、周到的態(tài)度為旅客提供服務(wù)，展現(xiàn)鐵路良好的精神風(fēng)貌。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理方法，提高文明生產(chǎn)水平。二、崗位文明生產(chǎn)規(guī)范（一）客運(yùn)崗位1.售票員提前到崗，做好售票設(shè)備檢查和票款準(zhǔn)備工作。售票時(shí)要精神飽滿，態(tài)度和藹，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理售票業(yè)務(wù)，耐心解答旅客疑問。嚴(yán)格遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁違規(guī)售票、倒賣車票等行為。下班時(shí)要清理票款，核對賬目，并做好設(shè)備交接。2.檢票員按時(shí)到崗，熟悉列車時(shí)刻表和檢票口分工。檢票前要認(rèn)真核對車次、時(shí)間、站臺等信息，確保旅客準(zhǔn)確乘車。檢票時(shí)要有序引導(dǎo)旅客，維持檢票秩序，防止擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。對重點(diǎn)旅客要給予特殊照顧，提供必要的幫助。3.客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)客運(yùn)班組的日常管理工作，合理安排人員崗位。監(jiān)督客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理旅客投訴和突發(fā)情況。組織開展客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。做好客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)工作，確保正常使用。4.站臺工作人員提前到達(dá)站臺，做好站臺安全檢查和清潔工作。列車進(jìn)站前，要組織旅客在安全線外排隊(duì)等候，引導(dǎo)旅客有序上車。列車出站后，要檢查站臺是否有遺留物品，及時(shí)清理。協(xié)助老弱病殘等重點(diǎn)旅客上下車，確保旅客安全。（二）行車崗位1.車站值班員堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度。認(rèn)真辦理列車接發(fā)、調(diào)車作業(yè)等手續(xù)，確保行車安全。密切關(guān)注控制臺顯示，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)行車命令和信息。與相鄰車站、列車調(diào)度員保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決行車中的問題。2.信號員熟悉信號設(shè)備的操作方法和性能，嚴(yán)格按照信號顯示規(guī)則作業(yè)。準(zhǔn)確、及時(shí)地辦理信號開放、關(guān)閉等手續(xù)，確保信號顯示正確。認(rèn)真核對列車進(jìn)路，防止錯(cuò)辦進(jìn)路等事故發(fā)生。做好信號設(shè)備的日常維護(hù)和故障處理工作，及時(shí)報(bào)告設(shè)備異常情況。3.調(diào)車長負(fù)責(zé)調(diào)車作業(yè)的組織和指揮，制定調(diào)車作業(yè)計(jì)劃。嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)車作業(yè)安全規(guī)定，確保調(diào)車作業(yè)安全。合理運(yùn)用調(diào)車設(shè)備，提高調(diào)車作業(yè)效率。對調(diào)車人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)安全意識。4.調(diào)車作業(yè)人員服從調(diào)車長指揮，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)定。認(rèn)真檢查車輛防溜措施，確保車輛停留安全。做好調(diào)車設(shè)備的檢查和使用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。協(xié)助調(diào)車長做好調(diào)車作業(yè)中的其他工作。（三）貨運(yùn)崗位1.貨運(yùn)員負(fù)責(zé)貨物的受理、承運(yùn)、交付等工作，嚴(yán)格執(zhí)行貨運(yùn)規(guī)章制度。認(rèn)真檢查貨物包裝、重量、件數(shù)等，確保貨物符合運(yùn)輸要求。做好貨物的裝卸車組織工作，監(jiān)督裝卸質(zhì)量，防止貨物損壞。與客戶保持良好溝通，及時(shí)處理貨運(yùn)業(yè)務(wù)中的問題。2.貨運(yùn)值班員負(fù)責(zé)貨運(yùn)班組的日常管理和工作協(xié)調(diào)。監(jiān)督貨運(yùn)員作業(yè)過程，確保貨運(yùn)工作規(guī)范有序。組織開展貨運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全檢查，提高員工業(yè)務(wù)水平和安全意識。處理貨運(yùn)事故和突發(fā)事件，及時(shí)向上級報(bào)告。3.裝卸工按照貨運(yùn)員的要求，安全、準(zhǔn)確地進(jìn)行貨物裝卸作業(yè)。遵守裝卸作業(yè)安全操作規(guī)程，正確使用裝卸工具和設(shè)備。愛護(hù)貨物，防止貨物丟失、損壞。做好裝卸現(xiàn)場的清理工作，保持作業(yè)環(huán)境整潔。三、車站環(huán)境管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.候車室、售票廳、站臺等公共區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，地面無雜物、無污漬，墻壁、門窗干凈整潔。2.定期進(jìn)行清掃和消毒，特別是衛(wèi)生間、垃圾桶等重點(diǎn)部位，要及時(shí)清理，防止異味和細(xì)菌滋生。3.設(shè)立專門的清潔崗位，配備必要的清潔工具和設(shè)備，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)時(shí)間。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.對車站的各類設(shè)備設(shè)施，如售票設(shè)備、檢票設(shè)備、信號設(shè)備、照明設(shè)備等，要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)情況、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等信息。3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障或損壞時(shí)，要及時(shí)報(bào)修，并做好故障記錄和應(yīng)急處理措施，確保不影響車站正常運(yùn)營。（三）站內(nèi)秩序管理1.加強(qiáng)站內(nèi)巡邏，維護(hù)車站秩序，防止發(fā)生盜竊、搶劫、打架斗毆等違法犯罪行為。2.合理設(shè)置警示標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)旅客有序通行，避免出現(xiàn)擁堵和混亂現(xiàn)象。3.對車站周邊環(huán)境進(jìn)行整治，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入車站影響正常秩序。四、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工上崗時(shí)要穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。2.頭發(fā)要梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部要保持清潔，不得化濃妝；指甲要修剪整齊，不得留長指甲。3.男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.員工要使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，嚴(yán)禁使用粗俗、不文明的語言。2.與旅客交流時(shí)要態(tài)度和藹、熱情，耐心傾聽旅客訴求，及時(shí)給予答復(fù)和幫助。3.行為舉止要端莊大方，不得在工作場所大聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背等。4.遵守公共秩序，排隊(duì)等候時(shí)要自覺排隊(duì)，不得插隊(duì)。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，要按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如需臨時(shí)離崗，要向相關(guān)負(fù)責(zé)人說明情況，并安排好替崗人員。3.認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對工作任務(wù)要按時(shí)、保質(zhì)、保量完成。4.保守工作秘密，不得泄露車站運(yùn)營信息、旅客個(gè)人信息等機(jī)密內(nèi)容。五、教育培訓(xùn)與考核（一）教育培訓(xùn)1.定期組織員工參加文明生產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全知識、職業(yè)道德等。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。對在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核評價(jià)1.建立員工文明生產(chǎn)考核評價(jià)機(jī)制，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常檢查、定期考核、旅客評價(jià)等?？己私Y(jié)果要與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升晉級等掛鉤。3.對考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的員工要進(jìn)行批評教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立車站文明生產(chǎn)監(jiān)督小組，定期對車站各崗位、各區(qū)域的文明生產(chǎn)情況進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組要認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。對違反文明生產(chǎn)制度的行為要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）旅客監(jiān)督1.設(shè)立旅客意見箱和投訴電話，廣泛收集旅客對車站文明生產(chǎn)的意見和建議。2.對旅客的投訴和建議要及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。3.根據(jù)旅客反饋的問題，及時(shí)改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1.在文明生產(chǎn)工作中表現(xiàn)突出，為車站樹立良好形象做出顯著貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.提出合理化建議并被采納，有效提高車站文明生產(chǎn)水平或工作效率的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在應(yīng)對突發(fā)事件或處理旅客投訴等工作中表現(xiàn)出色，得到旅客高度贊揚(yáng)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰措施1.違反本制度規(guī)定，未履行崗位職責(zé)，影響車站正常運(yùn)