PAGE培訓(xùn)學(xué)校學(xué)員回訪制度一、總則1.目的本回訪制度旨在加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)校與學(xué)員之間的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、需求和意見，提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)學(xué)員滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)培訓(xùn)學(xué)校的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本校所有已結(jié)業(yè)或正在學(xué)習(xí)的學(xué)員。3.回訪原則真實(shí)性原則：回訪過(guò)程中應(yīng)如實(shí)記錄學(xué)員的反饋信息，確保信息的真實(shí)性和可靠性。及時(shí)性原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)對(duì)學(xué)員進(jìn)行回訪，避免拖延導(dǎo)致信息遺忘或問(wèn)題復(fù)雜化。有效性原則：針對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)采取有效措施加以解決和改進(jìn)，確保回訪工作取得實(shí)效。保密性原則：對(duì)學(xué)員提供的個(gè)人信息和隱私予以嚴(yán)格保密，不得泄露。二、回訪主體與職責(zé)1.回訪主體教學(xué)部門：負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度、課程掌握情況、教學(xué)方法適用性等方面進(jìn)行回訪。客服部門：主要了解學(xué)員對(duì)學(xué)校服務(wù)的滿意度，包括報(bào)名咨詢、教學(xué)安排、學(xué)習(xí)支持等方面的體驗(yàn)。市場(chǎng)部門：側(cè)重于收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程市場(chǎng)推廣的反饋，如宣傳渠道、課程吸引力等。2.職責(zé)分工教學(xué)部門回訪人員制定針對(duì)不同課程和階段學(xué)員的回訪計(jì)劃，明確回訪內(nèi)容和方式。按照回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、郵件、面對(duì)面交流等方式與學(xué)員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、對(duì)教學(xué)內(nèi)容和教師的評(píng)價(jià)等。認(rèn)真記錄學(xué)員的反饋信息，及時(shí)整理分析，將相關(guān)問(wèn)題反饋給教學(xué)團(tuán)隊(duì)，共同商討解決方案。跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，確保學(xué)員的問(wèn)題得到妥善處理，并及時(shí)向?qū)W員反饋處理結(jié)果?？头块T回訪人員定期對(duì)已結(jié)業(yè)學(xué)員和正在學(xué)習(xí)學(xué)員進(jìn)行回訪，收集學(xué)員對(duì)學(xué)校各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議。關(guān)注學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中的需求變化，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為學(xué)員提供必要的支持和幫助。對(duì)學(xué)員提出的服務(wù)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給學(xué)員。分析學(xué)員服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施和建議，提交給管理層決策。市場(chǎng)部門回訪人員針對(duì)新報(bào)名學(xué)員進(jìn)行回訪，了解其報(bào)名渠道、對(duì)課程宣傳內(nèi)容的認(rèn)知程度以及選擇本校的原因等。收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程市場(chǎng)推廣活動(dòng)的反饋，如活動(dòng)效果、宣傳資料質(zhì)量、推廣渠道有效性等。分析市場(chǎng)反饋信息，為學(xué)校市場(chǎng)推廣策略的調(diào)整和優(yōu)化提供依據(jù)，協(xié)助制定更有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣方案。三、回訪內(nèi)容1.學(xué)習(xí)情況回訪了解學(xué)員在培訓(xùn)期間所學(xué)課程的掌握程度，是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。詢問(wèn)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，如學(xué)習(xí)進(jìn)度跟不上、對(duì)某些知識(shí)點(diǎn)理解困難等，以及學(xué)校提供的支持和幫助是否有效。收集學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)進(jìn)度安排的意見和建議，了解學(xué)員認(rèn)為哪些方面需要改進(jìn)和優(yōu)化。2.服務(wù)滿意度回訪調(diào)查學(xué)員對(duì)學(xué)校報(bào)名咨詢服務(wù)的滿意度，包括咨詢?nèi)藛T的專業(yè)度、解答問(wèn)題的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等。了解學(xué)員對(duì)教學(xué)安排的滿意度，如課程時(shí)間安排是否合理、教學(xué)場(chǎng)地設(shè)施是否滿足學(xué)習(xí)需求等。詢問(wèn)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中獲得的學(xué)習(xí)支持情況，如學(xué)習(xí)資料的提供、課后輔導(dǎo)的質(zhì)量等，以及對(duì)這些支持的評(píng)價(jià)。收集學(xué)員對(duì)學(xué)校整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問(wèn)題的能力等方面的反饋。3.就業(yè)情況回訪（針對(duì)就業(yè)導(dǎo)向課程學(xué)員）了解學(xué)員畢業(yè)后的就業(yè)情況，是否順利找到與所學(xué)專業(yè)相關(guān)的工作。詢問(wèn)學(xué)員在求職過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以及學(xué)校提供的就業(yè)指導(dǎo)和幫助對(duì)其求職的影響。收集學(xué)員對(duì)學(xué)校就業(yè)推薦服務(wù)的滿意度，包括推薦的企業(yè)質(zhì)量、就業(yè)機(jī)會(huì)的數(shù)量和匹配度等方面的評(píng)價(jià)。了解學(xué)員對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和期望，以及學(xué)校在職業(yè)發(fā)展方面還可以提供哪些支持和幫助。4.再次學(xué)習(xí)意向回訪詢問(wèn)學(xué)員是否有再次參加本校其他課程培訓(xùn)的意向，以及原因。了解學(xué)員對(duì)學(xué)校新增課程或升級(jí)課程的興趣和需求，為學(xué)校課程研發(fā)和推廣提供參考。收集學(xué)員對(duì)學(xué)校品牌形象和口碑的評(píng)價(jià)，了解學(xué)員是否愿意向他人推薦本校。四、回訪方式1.電話回訪通過(guò)撥打?qū)W員預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，直接與學(xué)員進(jìn)行溝通交流。電話回訪應(yīng)選擇合適的時(shí)間，避免在學(xué)員不方便的時(shí)候打擾。回訪人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱，清晰、準(zhǔn)確地向?qū)W員傳達(dá)回訪目的和內(nèi)容，確保溝通順暢。在電話回訪過(guò)程中，認(rèn)真傾聽學(xué)員的意見和建議，做好記錄，并及時(shí)給予回應(yīng)。對(duì)于學(xué)員提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即解答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)記錄下來(lái)，告知學(xué)員會(huì)及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理結(jié)果。2.郵件回訪對(duì)于一些不太方便通過(guò)電話溝通的學(xué)員，或需要向?qū)W員發(fā)送詳細(xì)調(diào)查問(wèn)卷的情況，可以采用郵件回訪的方式。郵件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包括回訪主題、目的、內(nèi)容以及相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷鏈接或附件。在郵件開頭應(yīng)禮貌地稱呼學(xué)員，并簡(jiǎn)要介紹自己的身份和回訪背景。設(shè)定合理的郵件回復(fù)期限，提醒學(xué)員及時(shí)回復(fù)。對(duì)學(xué)員的郵件回復(fù)進(jìn)行認(rèn)真閱讀和分析，提取有效信息，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.面對(duì)面回訪對(duì)于重要學(xué)員或需要深入溝通的問(wèn)題，可以安排面對(duì)面回訪。面對(duì)面回訪可以選擇在學(xué)校內(nèi)、學(xué)員工作地點(diǎn)或其他合適的場(chǎng)所進(jìn)行。回訪人員應(yīng)提前預(yù)約回訪時(shí)間，并做好充分的準(zhǔn)備工作。在面對(duì)面回訪過(guò)程中，要注意與學(xué)員保持良好的溝通氛圍，尊重學(xué)員的意見和感受，認(rèn)真記錄學(xué)員的反饋信息。面對(duì)面回訪結(jié)束后，及時(shí)整理回訪記錄，將相關(guān)情況反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問(wèn)題解決情況。4.在線問(wèn)卷回訪利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)專門的學(xué)員回訪調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)學(xué)校官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短信等渠道向?qū)W員發(fā)送問(wèn)卷鏈接。在線問(wèn)卷應(yīng)涵蓋回訪制度規(guī)定的主要內(nèi)容，問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、易于回答。同時(shí)，可以設(shè)置一些開放性問(wèn)題，鼓勵(lì)學(xué)員提供更多的意見和建議。定期對(duì)在線問(wèn)卷回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成詳細(xì)的回訪報(bào)告，為學(xué)校決策提供數(shù)據(jù)支持。五、回訪時(shí)間安排1.新生回訪在新生報(bào)名后的1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，主要目的是確認(rèn)學(xué)員報(bào)名信息是否準(zhǔn)確，了解學(xué)員對(duì)報(bào)名流程和學(xué)校的初步印象，解答學(xué)員的疑問(wèn)，同時(shí)介紹學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。在新生入學(xué)后的1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪，重點(diǎn)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)適應(yīng)情況，是否熟悉學(xué)校的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施和學(xué)習(xí)規(guī)章制度，以及對(duì)所學(xué)課程的初步感受。2.在讀學(xué)員回訪每學(xué)期對(duì)在讀學(xué)員進(jìn)行至少12次定期回訪?；卦L時(shí)間可以安排在學(xué)期中或?qū)W期末，了解學(xué)員在本學(xué)期的學(xué)習(xí)進(jìn)展、遇到的問(wèn)題以及對(duì)教學(xué)和服務(wù)的需求變化。根據(jù)課程進(jìn)度和學(xué)員實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)學(xué)員或?qū)W習(xí)困難學(xué)員進(jìn)行不定期回訪，及時(shí)給予關(guān)注和幫助，確保學(xué)員能夠順利完成學(xué)業(yè)。3.結(jié)業(yè)學(xué)員回訪在學(xué)員結(jié)業(yè)后的13個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解學(xué)員畢業(yè)后的就業(yè)情況或繼續(xù)深造情況，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的最終評(píng)價(jià)和建議，同時(shí)感謝學(xué)員在培訓(xùn)期間的支持與配合。對(duì)結(jié)業(yè)學(xué)員進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤回訪，一般每年進(jìn)行12次。了解學(xué)員在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中的變化和需求，以及學(xué)校的培訓(xùn)對(duì)其職業(yè)發(fā)展的持續(xù)影響，為學(xué)校改進(jìn)教學(xué)和服務(wù)提供參考。六、回訪記錄與整理1.記錄要求回訪人員應(yīng)使用統(tǒng)一的回訪記錄表格或電子文檔，詳細(xì)記錄回訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、回訪對(duì)象的基本信息、回訪內(nèi)容以及學(xué)員反饋情況等。記錄內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，避免主觀臆斷和模糊不清的表述。對(duì)于學(xué)員的意見和建議，應(yīng)逐字逐句記錄，確保不遺漏重要信息。在記錄過(guò)程中，如遇學(xué)員提出的問(wèn)題或需要進(jìn)一步了解的情況，應(yīng)及時(shí)與學(xué)員溝通確認(rèn)，確保記錄的完整性和準(zhǔn)確性。2.整理流程回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理。首先對(duì)記錄內(nèi)容進(jìn)行初步審核，檢查是否存在信息缺失、記錄錯(cuò)誤等問(wèn)題，如有需要及時(shí)與學(xué)員進(jìn)行核對(duì)和補(bǔ)充。將整理好的回訪記錄按照回訪對(duì)象、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等進(jìn)行分類匯總，形成清晰的回訪檔案?；卦L檔案可以采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，便于查詢和管理。定期對(duì)回訪檔案進(jìn)行分析總結(jié)，提取有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，如學(xué)員滿意度調(diào)查結(jié)果、常見問(wèn)題匯總、改進(jìn)建議等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)校在教學(xué)、服務(wù)等方面存在的問(wèn)題和不足，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。七、問(wèn)題處理與反饋1.問(wèn)題分類根據(jù)學(xué)員回訪反饋的問(wèn)題性質(zhì)和涉及部門，將問(wèn)題分為教學(xué)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、課程問(wèn)題、就業(yè)問(wèn)題等不同類別。對(duì)于每個(gè)類別下的問(wèn)題，進(jìn)一步細(xì)分具體問(wèn)題類型，如教學(xué)方法不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度不好、課程內(nèi)容過(guò)時(shí)、就業(yè)推薦不及時(shí)等，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行處理。2.處理流程回訪人員將整理后的學(xué)員問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任部門。責(zé)任部門收到問(wèn)題后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行分析研究，制定具體的解決方案。在處理問(wèn)題過(guò)程中，責(zé)任部門應(yīng)明確問(wèn)題解決責(zé)任人、解決時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體措施。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，應(yīng)建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共同商討解決方案，確保問(wèn)題得到妥善處理。問(wèn)題解決責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成問(wèn)題處理工作，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給回訪人員和學(xué)員?；卦L人員應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤核實(shí)，確保學(xué)員對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果滿意。3.反饋方式對(duì)于學(xué)員提出的一般性問(wèn)題，回訪人員應(yīng)在與學(xué)員溝通時(shí)當(dāng)場(chǎng)給予解答或反饋處理進(jìn)度。對(duì)于需要一定時(shí)間才能解決的問(wèn)題，應(yīng)定期向?qū)W員反饋處理情況，直至問(wèn)題解決。對(duì)于學(xué)員提出的重要問(wèn)題或涉及學(xué)校整體發(fā)展的問(wèn)題，學(xué)校應(yīng)通過(guò)正式文件、公告或會(huì)議等形式向?qū)W員反饋處理結(jié)果和改進(jìn)措施，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)學(xué)校問(wèn)題處理的信任度和滿意度。八、數(shù)據(jù)分析與利用1.數(shù)據(jù)收集定期收集學(xué)員回訪記錄中的各類數(shù)據(jù)，包括學(xué)員滿意度評(píng)分、問(wèn)題反饋數(shù)量、意見建議內(nèi)容等。同時(shí)，結(jié)合學(xué)校的教學(xué)管理系統(tǒng)、學(xué)員信息管理系統(tǒng)等相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析。對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，建立完善的回訪數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。2.數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如計(jì)算學(xué)員滿意度平均值、各類問(wèn)題的發(fā)生率、不同課程和專業(yè)的學(xué)員反饋差異等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解學(xué)員對(duì)學(xué)校教學(xué)、服務(wù)等方面的總體評(píng)價(jià)和具體意見。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律和趨勢(shì)。例如，分析學(xué)員滿意度與課程通過(guò)率、就業(yè)情況之間的關(guān)系，找出影響學(xué)員學(xué)習(xí)效果和滿意度的關(guān)鍵因素。3.數(shù)據(jù)利用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和決策依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)某門課程的學(xué)員滿意度較低，分析原因后對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)方法進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，及時(shí)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。將回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果納入學(xué)校的績(jī)效考核體系，作為評(píng)估各部門工作績(jī)效的重要指標(biāo)之一。通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)各部門積極改進(jìn)工作，提高學(xué)員滿意度和學(xué)校整體運(yùn)營(yíng)水平。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制學(xué)校設(shè)立專門的回訪工作監(jiān)督小組，由管理層、教學(xué)部門負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保回訪制度的執(zhí)行到位。監(jiān)督小組通過(guò)抽查回訪記錄、與學(xué)員核實(shí)回訪情況等方式，檢查回訪人員是否按照規(guī)定的回訪內(nèi)容、方式和時(shí)間進(jìn)行回訪，回訪記錄是否真實(shí)、完整，問(wèn)題處理是否及時(shí)、有效。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的回訪工作中存在的問(wèn)題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)提出整改意見，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并跟蹤整改情況，確?；卦L工作質(zhì)量不斷提高。2.考核指標(biāo)回訪完成率：考核回訪人員是否按照規(guī)定的回訪時(shí)間和對(duì)象完成回訪任務(wù)，計(jì)算公式為：回訪完成率=實(shí)際回訪學(xué)員數(shù)量/應(yīng)回訪學(xué)員數(shù)量×100%。學(xué)員滿意度：通過(guò)學(xué)員對(duì)回訪反饋問(wèn)題處理結(jié)果的評(píng)價(jià)來(lái)衡量，以學(xué)員滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分作為考核依據(jù)。問(wèn)題解決率：考核責(zé)任部門對(duì)學(xué)員回訪反饋問(wèn)題的解決情況，計(jì)算公式為：?jiǎn)栴}解決率=已解決問(wèn)題數(shù)量/反饋問(wèn)題總數(shù)量×100%。回訪記錄質(zhì)量：根據(jù)回訪記錄的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等方面進(jìn)行考核，由監(jiān)督小組定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行評(píng)分。3.考核方式定期對(duì)回訪人員和責(zé)任部門進(jìn)行考核，考核周期為每季度一次?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、學(xué)員評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行?；卦L人員先進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，然后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作表