2026年洗發(fā)水銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)符合題目要求。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.當(dāng)客戶走進(jìn)洗發(fā)水銷售區(qū)域時(shí)，作為銷售人員，首先應(yīng)該做的是（）A.直接介紹產(chǎn)品B.熱情迎接并詢問需求C.推薦熱門產(chǎn)品D.等待客戶詢問答案：B2.客戶詢問一款洗發(fā)水的價(jià)格，銷售人員回答時(shí)比較合適的方式是（）A.直接說出價(jià)格B.先介紹產(chǎn)品特點(diǎn)再提及價(jià)格C.反問客戶能接受的價(jià)格范圍D.說價(jià)格很合理答案：B3.客戶對(duì)洗發(fā)水的香味不太滿意，銷售人員應(yīng)該（）A.強(qiáng)調(diào)香味很獨(dú)特B.推薦其他香味的產(chǎn)品C.解釋這是流行香味D.說每個(gè)人喜好不同沒辦法答案：B4.客戶表示之前用過某品牌洗發(fā)水過敏，此時(shí)銷售人員應(yīng)（）A.推薦同品牌其他產(chǎn)品B.推薦抗過敏的洗發(fā)水C.詳細(xì)了解過敏情況并推薦合適產(chǎn)品D.說可能是客戶自身問題答案：C5.客戶詢問洗發(fā)水的成分，銷售人員正確的做法是（）A.簡(jiǎn)單介紹主要成分B.詳細(xì)介紹所有成分C.讓客戶自己看包裝D.說成分不重要答案：A6.客戶詢問洗發(fā)水的功效能保持多久，銷售人員回答（）更合適。A.大概能保持幾天B.根據(jù)您的使用情況和發(fā)質(zhì)不同會(huì)有差異C.能保持很久D.不確定答案：B第II卷（非選擇題共70分）（一）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問題，條理清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。1.簡(jiǎn)述接待客戶詢問洗發(fā)水品牌相關(guān)問題時(shí)的回答要點(diǎn)。（10分）答案：先介紹品牌歷史、優(yōu)勢(shì)，如品牌創(chuàng)立時(shí)間久，研發(fā)實(shí)力強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量有保障。再提及品牌特色，像獨(dú)特配方、針對(duì)不同發(fā)質(zhì)有專屬產(chǎn)品系列等。舉例說明品牌受歡迎程度，如市場(chǎng)占有率高，受眾多消費(fèi)者好評(píng)等。2.當(dāng)客戶對(duì)洗發(fā)水的價(jià)格提出異議時(shí)，銷售人員可采取哪些應(yīng)對(duì)策略？（10分）答案：首先了解客戶異議原因，若因覺得貴，可介紹產(chǎn)品高成本，如優(yōu)質(zhì)原料、先進(jìn)生產(chǎn)工藝。還可提及性價(jià)比，如大容量、持久功效。提供優(yōu)惠活動(dòng)，如打折、贈(zèng)品等。對(duì)比同類型產(chǎn)品，突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。（二）分析題（共20分）答題要求：分析給定情境，提出合理的應(yīng)對(duì)方法。1.客戶進(jìn)店后直接說想要一款控油效果好的洗發(fā)水，對(duì)其他方面沒有提及。請(qǐng)分析銷售人員接下來可以采取的步驟。（10分）答案：先詢問客戶發(fā)質(zhì)，因?yàn)椴煌l(fā)質(zhì)適合的控油產(chǎn)品不同。再介紹幾款控油效果好的洗發(fā)水，并詳細(xì)說明其控油原理，比如含有某種能調(diào)節(jié)油脂分泌的成分。詢問客戶對(duì)洗發(fā)水香味、品牌等有無偏好，以便更精準(zhǔn)推薦。推薦后，邀請(qǐng)客戶試用小包裝產(chǎn)品，感受實(shí)際效果。2.客戶在試用一款洗發(fā)水后，覺得頭發(fā)有點(diǎn)干澀，銷售人員該如何處理？（10分）答案：先向客戶表示歉意，然后了解客戶使用頻率、使用方法等是否正確。若使用方法有誤，給予正確指導(dǎo)。介紹配套護(hù)發(fā)素或發(fā)膜，說明其能改善頭發(fā)干澀問題。還可推薦一些日常頭發(fā)護(hù)理小技巧，如避免頻繁燙染、使用合適的梳子等。根據(jù)客戶情況，看是否需要調(diào)整推薦的洗發(fā)水。（三）情境模擬題（共10分）答題要求：根據(jù)給定情境，模擬與客戶的對(duì)話。1.請(qǐng)模擬一段客戶詢問洗發(fā)水是否適合干性發(fā)質(zhì)，銷售人員的回答。（10分）答案：客戶：這款洗發(fā)水適合干性發(fā)質(zhì)嗎？銷售人員：您好，這款洗發(fā)水對(duì)于干性發(fā)質(zhì)有一定的滋潤(rùn)效果。它含有天然的油脂成分，能夠深入發(fā)絲，補(bǔ)充頭發(fā)所需的水分和養(yǎng)分，改善頭發(fā)干燥、易斷裂的問題。不過，每個(gè)人的發(fā)質(zhì)情況可能會(huì)有所不同，您可以先試用一下小包裝產(chǎn)品，看看是否符合您的需求。如果您在使用過程中有任何問題，隨時(shí)聯(lián)系我。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：一位客戶走進(jìn)店里，對(duì)一款洗發(fā)水表現(xiàn)出興趣，但覺得價(jià)格有點(diǎn)高。銷售人員介紹了產(chǎn)品的高品質(zhì)原料和先進(jìn)生產(chǎn)工藝，但客戶還是覺得價(jià)格超出預(yù)算。1.請(qǐng)分析客戶覺得價(jià)格高的可能原因，并提出銷售人員進(jìn)一步的應(yīng)對(duì)措施。（10分）答案：客戶覺得價(jià)格高可能是預(yù)算有限，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知不足。銷售人員可進(jìn)一步了解客戶預(yù)算，看是否有價(jià)格稍低但效果相近的產(chǎn)品推薦。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品長(zhǎng)期使用的好處，如減少頭發(fā)損傷、提升發(fā)質(zhì)等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度說明性價(jià)比。提供分期付款等支付方式，減輕客戶一次性付款壓力。與客戶協(xié)商能否以贈(zèng)品或增值服務(wù)彌補(bǔ)價(jià)格差距，如贈(zèng)送護(hù)發(fā)工具、免費(fèi)頭皮護(hù)理等。（五）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀案例，分析問題并回答。案例：一位客戶購(gòu)買了一款洗發(fā)水后，第二天回來反饋說使用后頭發(fā)更油了。經(jīng)了解，客戶前一天晚上使用了該洗發(fā)水后沒有沖洗干凈。1.分析此次客戶反饋問題的原因，并說明銷售人員應(yīng)如何避免類似問題再次發(fā)生。（10分）答案：客戶反饋頭發(fā)更油是因?yàn)槭褂煤笪礇_洗干凈，導(dǎo)致殘留洗發(fā)水加重頭發(fā)油膩感。銷售人員應(yīng)在銷售產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)告知客戶