2025年大學(xué)家政服務(wù)與管理（家政服務(wù)管理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.家政服務(wù)管理中，對(duì)于家庭安全管理，以下哪種做法是錯(cuò)誤的（）A.定期檢查電器設(shè)備是否老化B.在樓梯口堆放雜物C.安裝煙霧報(bào)警器D.教導(dǎo)家人正確使用燃?xì)?.家政服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范不包括（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.貪圖私利C.尊重客戶D.勤勞敬業(yè)3.家庭財(cái)務(wù)管理的核心是（）A.儲(chǔ)蓄B.消費(fèi)C.投資D.預(yù)算4.為老人提供家政服務(wù)時(shí)，特別要關(guān)注的是（）A.老人的興趣愛(ài)好B.老人的社交活動(dòng)C.老人的身體健康狀況D.老人的文化程度5.家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，首先要考慮的因素是（）A.服務(wù)價(jià)格B.服務(wù)質(zhì)量C.目標(biāo)客戶群體D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6.以下不屬于家庭清潔服務(wù)范疇的是（）A.擦拭家具B.清洗衣物C.清掃地面D.疏通下水道7.家政服務(wù)管理中，客戶投訴處理的關(guān)鍵是（）A.推卸責(zé)任B.及時(shí)響應(yīng)C.拖延處理D.指責(zé)客戶8.對(duì)于嬰幼兒的護(hù)理，不正確的是（）A.定時(shí)喂奶B.經(jīng)常搖晃嬰兒C.保持嬰兒睡眠環(huán)境安靜D.注意嬰兒的體溫變化9.家政服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.專業(yè)技能培訓(xùn)B.溝通技巧培訓(xùn)C.法律知識(shí)培訓(xùn)D.娛樂(lè)技能培訓(xùn)10.家庭膳食管理中，要保證營(yíng)養(yǎng)均衡，以下哪種食物搭配不合理（）A.米飯和蔬菜B.肉類和豆類C.牛奶和巧克力D.雞蛋和蔬菜第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題4分，共20分）1.家政服務(wù)的主要內(nèi)容包括家庭清潔、______、家庭烹飪、______、家庭護(hù)理等。2.家庭風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、______、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)。3.家政服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷渠道主要有______、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、______等。4.家庭文化建設(shè)包括家庭價(jià)值觀培養(yǎng)、______、______等方面。5.家政服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有身體素質(zhì)、______、______等。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述家政服務(wù)管理中客戶關(guān)系維護(hù)的重要性及主要措施。2.如何做好家庭養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量控制？四、材料分析題（每題15分，共30分）材料：某家政服務(wù)公司接到一位客戶的投訴，稱其聘請(qǐng)的家政服務(wù)人員在打掃房間時(shí)損壞了一件貴重物品。該家政服務(wù)人員表示自己并非故意，是在擦拭家具時(shí)不小心碰到的。1.請(qǐng)分析該家政服務(wù)公司應(yīng)如何處理這起投訴？2.從這起投訴中，家政服務(wù)公司應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)，以避免類似問(wèn)題再次發(fā)生？五、論述題（20分）論述家政服務(wù)管理在現(xiàn)代家庭生活中的重要意義及發(fā)展趨勢(shì)。答案：第I卷1.B2.B3.D4.C5.C6.D7.B8.B9.D10.C第II卷二、填空題1.衣物洗滌、家居收納2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3.門(mén)店?duì)I銷、電話營(yíng)銷4.家庭文化活動(dòng)開(kāi)展、家庭文化傳承5.心理素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)三、簡(jiǎn)答題1.客戶關(guān)系維護(hù)的重要性：能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，帶來(lái)口碑效應(yīng)等。主要措施：定期回訪客戶，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)與客戶溝通交流等。2.做好家庭養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)與管理，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)處理老人及家屬反饋的問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和方法等。四、材料分析題1.家政服務(wù)公司應(yīng)先安撫客戶情緒，了解貴重物品價(jià)值等情況。與家政服務(wù)人員核實(shí)情況后，協(xié)商賠償方案，如由家政服務(wù)人員適當(dāng)賠償或公司給予一定補(bǔ)償。向客戶誠(chéng)懇道歉，承諾加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)管理，避免類似問(wèn)題再發(fā)生。2.教訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)。完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)抽查。購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，降低因意外造成的損失風(fēng)險(xiǎn)。與客戶簽訂詳細(xì)服務(wù)協(xié)議，明確責(zé)任劃分。五、論述題家政服務(wù)管理在現(xiàn)代家庭生活中的重要意義：提高家庭生活質(zhì)量，解決家庭成員后顧之憂，促進(jìn)家庭和諧穩(wěn)定