2025年中職（航空服務(wù)基礎(chǔ)）服務(wù)禮儀階段測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.航空服務(wù)中，微笑時(shí)嘴角上揚(yáng)的幅度一般為（）A.10度左右B.15度左右C.20度左右D.30度左右2.與乘客交談時(shí)，合適的注視區(qū)間是（）A.雙眼到額頭B.雙眼到下巴C.額頭到下巴D.只注視眼睛3.男士在航空服務(wù)中穿著制服時(shí)，領(lǐng)帶的長度應(yīng)（）A.觸及皮帶扣B.略高于皮帶扣C.低于皮帶扣D.隨意長度4.女士在航空服務(wù)中，盤起頭發(fā)時(shí)，發(fā)飾的顏色最好選擇（）A.鮮艷奪目B.與頭發(fā)顏色相近C.對比強(qiáng)烈D.隨意顏色5.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方6.為乘客遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.看心情遞接7.航空服務(wù)中，使用手勢時(shí)，手臂的高度一般在（）A.腰部以下B.腰部到胸部之間C.胸部以上D.隨意位置8.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)D.滿足要求9.參加航空服務(wù)面試時(shí)，服裝的風(fēng)格應(yīng)（）A.時(shí)尚潮流B.休閑舒適C.簡潔大方D.個(gè)性張揚(yáng)10.在飛機(jī)上為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）A.先遞飲料，再遞食物B.先遞食物，再遞飲料C.隨意順序D.同時(shí)遞上飲料和食物第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)禮儀的核心是____________________。2.微笑的三結(jié)合是指____________________、____________________、____________________。3.站姿的基本要求是____________________、____________________、____________________。4.與乘客溝通時(shí)，語言要____________________、____________________、____________________。5.送客時(shí)，應(yīng)在乘客離開視線后再____________________。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。簡要回答問題。1.簡述航空服務(wù)中表情禮儀的重要性。2.說明在航空服務(wù)中如何正確使用手勢禮儀。四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。在一次航班飛行中，乘客李先生對航班延誤表示不滿，情緒激動(dòng)地向乘務(wù)員小張抱怨。小張微笑著耐心傾聽李先生的抱怨，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解，等李先生說完后，小張誠懇地說：“李先生，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，航班延誤是由于天氣原因，我們也很著急，一直在積極協(xié)調(diào)解決。后續(xù)我們會(huì)為您提供一些小禮品作為補(bǔ)償，希望能得到您的諒解?！崩钕壬牶?，情緒逐漸緩和下來。1.小張?jiān)谔幚砝钕壬谋г箷r(shí)，運(yùn)用了哪些服務(wù)禮儀？（10分）2.這些服務(wù)禮儀對解決問題起到了什么作用？（10分）五、實(shí)踐操作題（共20分）答題要求：假設(shè)你是一名航空服務(wù)人員，面對以下場景進(jìn)行模擬服務(wù)。在機(jī)場候機(jī)大廳，一位老年乘客提著很重的行李，看起來很吃力。請描述你會(huì)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀幫助這位老年乘客，并說明理由。答案：一、1.B2.B3.A4.B5.A6.B7.B8.B9.C10.A二、1.尊重乘客2.與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合3.頭正、肩平、立腰4.禮貌、清晰、溫和5.轉(zhuǎn)身離開三、1.表情禮儀能展現(xiàn)服務(wù)人員的親和力，讓乘客感到溫暖和舒適，增加乘客對服務(wù)的好感度，有助于建立良好的溝通和服務(wù)關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。2.使用手勢禮儀時(shí)，要自然適度，避免過于夸張；指示方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏；介紹或引導(dǎo)時(shí)，掌心向上；表達(dá)不同含義時(shí)，手勢要準(zhǔn)確恰當(dāng)，與語言配合協(xié)調(diào)。四、1.小張運(yùn)用了微笑傾聽禮儀，耐心傾聽李先生抱怨并微笑，讓李先生感受到被關(guān)注和理解；還運(yùn)用了語言表達(dá)禮儀，誠懇道歉并說明情況，提出補(bǔ)償措施，安撫了李先生的情緒。2.微笑傾聽緩解了李先生的激動(dòng)情緒，使其能夠平靜表達(dá)訴求；誠懇的語言溝通讓李先生了解情況并感受到尊重，補(bǔ)償措施也顯示出航空公司的誠意，最終有助于問題的解決，維護(hù)了良好的服務(wù)關(guān)系。五、我會(huì)主動(dòng)上前微笑著詢問老年乘客是否需要幫助，然后禮貌地接過他的行李，引領(lǐng)他到