2026年跨境電商公司XX跨境客戶活躍度提升管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范公司跨境客戶活躍度提升工作的全流程管理，明確各部門職責(zé)邊界與操作標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)挖掘跨境客戶需求，通過系統(tǒng)化的互動運(yùn)營與權(quán)益激勵提升客戶活躍度及粘性，促進(jìn)客戶復(fù)購與價值提升，維護(hù)公司在海外市場的客戶資源與品牌口碑，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)特性及海外客戶運(yùn)營實(shí)際，特制定本制度。第二條制定依據(jù)。本制度依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》及海外目標(biāo)市場相關(guān)法律法規(guī)（如歐盟GDPR、美國CCPA等），結(jié)合公司跨境電商運(yùn)營管理體系、客戶關(guān)系管理制度及客戶運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定。第三條適用范圍。本制度適用于公司所有跨境客戶活躍度提升相關(guān)的規(guī)劃、策劃、實(shí)施、跟蹤、復(fù)盤及風(fēng)險防控工作，涵蓋客戶分層運(yùn)營、互動活動開展、客戶關(guān)懷維護(hù)、權(quán)益體系搭建等各類提升客戶活躍度的工作形式。適用于客戶運(yùn)營部、海外運(yùn)營部、客服部、營銷策劃部、數(shù)據(jù)部、合規(guī)部、財務(wù)部等相關(guān)部門及全體參與跨境客戶活躍度提升工作的員工。第四條核心原則?？缇晨蛻艋钴S度提升工作堅持“客戶導(dǎo)向、精準(zhǔn)施策、合規(guī)運(yùn)營、協(xié)同高效、數(shù)據(jù)驅(qū)動”的原則，以海外客戶需求與消費(fèi)習(xí)慣為核心，結(jié)合不同區(qū)域市場特性開展差異化運(yùn)營，確保運(yùn)營活動合法合規(guī)、資源配置合理、效果可衡量。第五條術(shù)語定義。本制度所稱“跨境客戶”，指公司跨境電商業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的海外終端消費(fèi)者及商業(yè)客戶；“客戶活躍度”，指跨境客戶在指定周期內(nèi)與公司及相關(guān)平臺的互動頻率、消費(fèi)頻次、參與活動積極性等綜合表現(xiàn)；“活躍度提升工作”，指通過客戶分層、活動運(yùn)營、互動維護(hù)、權(quán)益激勵等方式提升客戶參與度與粘性的一系列運(yùn)營活動；“客戶分層”，指根據(jù)客戶消費(fèi)能力、購買頻次、互動歷史、地域?qū)傩缘染S度對跨境客戶進(jìn)行分類管理的工作。第二章職責(zé)分工第六條客戶運(yùn)營部職責(zé)。作為跨境客戶活躍度提升工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定年度、季度跨境客戶活躍度提升戰(zhàn)略規(guī)劃及月度執(zhí)行計劃；負(fù)責(zé)牽頭開展客戶分層工作，建立客戶畫像體系，精準(zhǔn)定位不同層級客戶需求；負(fù)責(zé)策劃并組織實(shí)施客戶活躍度提升相關(guān)活動（如專屬優(yōu)惠、互動任務(wù)、節(jié)日關(guān)懷等）；負(fù)責(zé)跟蹤客戶活躍度數(shù)據(jù)，分析運(yùn)營效果，制定優(yōu)化策略；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門推進(jìn)活躍度提升工作，解決執(zhí)行過程中的問題；負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營相關(guān)資料的整理與歸檔。第七條海外運(yùn)營部職責(zé)。負(fù)責(zé)對接海外電商平臺，了解平臺客戶運(yùn)營規(guī)則與資源政策，獲取平臺端客戶運(yùn)營支持；負(fù)責(zé)在海外平臺端落地客戶活躍度提升活動，包括平臺內(nèi)活動報名、客戶觸達(dá)、互動引導(dǎo)等；負(fù)責(zé)跟蹤平臺端客戶活躍度數(shù)據(jù)，及時向客戶運(yùn)營部反饋運(yùn)營動態(tài)；負(fù)責(zé)配合處理平臺端客戶運(yùn)營相關(guān)的突發(fā)問題，保障活動順利推進(jìn)。第八條客服部職責(zé)。負(fù)責(zé)建立跨境客戶專屬溝通機(jī)制，通過多語言客服通道開展日?？蛻艋优c關(guān)懷工作；負(fù)責(zé)及時響應(yīng)客戶咨詢、需求反饋及投訴處理，提升客戶溝通體驗(yàn)；負(fù)責(zé)收集客戶對活躍度提升活動的意見建議，同步至客戶運(yùn)營部；負(fù)責(zé)配合開展客戶分層維護(hù)工作，針對不同層級客戶提供差異化客服服務(wù)；負(fù)責(zé)記錄客戶互動過程中的關(guān)鍵信息，完善客戶檔案。第九條營銷策劃部職責(zé)。負(fù)責(zé)根據(jù)客戶活躍度提升計劃，策劃針對性的營銷活動方案，包括活動主題、權(quán)益形式、傳播渠道等；負(fù)責(zé)設(shè)計制作符合海外市場審美與合規(guī)要求的活動物料（如宣傳文案、圖片、視頻等）；負(fù)責(zé)協(xié)助客戶運(yùn)營部開展活動推廣與傳播，提升活動觸達(dá)率；負(fù)責(zé)配合活動效果優(yōu)化，調(diào)整營銷策略與物料設(shè)計。第十條數(shù)據(jù)部職責(zé)。負(fù)責(zé)搭建跨境客戶數(shù)據(jù)管理體系，整合客戶基礎(chǔ)信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)為客戶分層、需求分析、活動效果評估提供數(shù)據(jù)支持，定期輸出客戶活躍度數(shù)據(jù)分析報告；負(fù)責(zé)保障客戶數(shù)據(jù)的安全存儲與合規(guī)使用，建立數(shù)據(jù)加密與訪問控制機(jī)制；負(fù)責(zé)優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法，提升數(shù)據(jù)支撐的精準(zhǔn)性與時效性。第十一條合規(guī)部職責(zé)。負(fù)責(zé)對客戶活躍度提升工作全流程進(jìn)行合規(guī)審核，包括客戶數(shù)據(jù)收集與使用、活動規(guī)則、營銷話術(shù)、權(quán)益設(shè)置等是否符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及海外平臺規(guī)則；負(fù)責(zé)識別運(yùn)營過程中的合規(guī)風(fēng)險（如數(shù)據(jù)泄露、虛假承諾、侵權(quán)風(fēng)險等），制定風(fēng)險防控措施；負(fù)責(zé)處理運(yùn)營過程中出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險事件，指導(dǎo)相關(guān)部門整改；負(fù)責(zé)提供客戶運(yùn)營相關(guān)的合規(guī)培訓(xùn)與咨詢支持。第十二條財務(wù)部職責(zé)。負(fù)責(zé)審核客戶活躍度提升相關(guān)活動的預(yù)算合理性與可行性，對活動費(fèi)用支出進(jìn)行管控；負(fù)責(zé)核算活動成本與收益，跟蹤預(yù)算執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)活動相關(guān)費(fèi)用的報銷審核與支付；負(fù)責(zé)提供客戶活躍度提升工作的投入產(chǎn)出比財務(wù)數(shù)據(jù)分析支持。第三章客戶活躍度提升全流程管控第十三條客戶分層與需求分析階段管控。客戶運(yùn)營部牽頭，聯(lián)合數(shù)據(jù)部、海外運(yùn)營部開展跨境客戶分層工作，結(jié)合客戶地域?qū)傩?、購買頻次、消費(fèi)金額、互動頻率、瀏覽偏好等維度，將客戶劃分為核心活躍客戶、潛力提升客戶、沉睡喚醒客戶三個層級，明確各層級客戶界定標(biāo)準(zhǔn)。針對不同層級客戶開展需求調(diào)研，通過客戶問卷、客服訪談、數(shù)據(jù)行為分析等方式，挖掘客戶核心需求（如價格敏感、品質(zhì)追求、專屬權(quán)益需求等），形成客戶需求分析報告，為后續(xù)運(yùn)營活動策劃提供數(shù)據(jù)支撐。客戶分層及需求分析結(jié)果需定期（每季度）更新，確保適配市場變化與客戶需求變動。第十四條活動策劃與籌備階段管控?？蛻暨\(yùn)營部根據(jù)客戶分層結(jié)果及需求分析報告，制定差異化的客戶活躍度提升活動方案。核心活躍客戶側(cè)重權(quán)益深化與價值綁定（如專屬會員服務(wù)、定制化優(yōu)惠、優(yōu)先購權(quán)益等）；潛力提升客戶側(cè)重激勵轉(zhuǎn)化（如新人專屬券、階梯滿減、推薦獎勵等）；沉睡喚醒客戶側(cè)重召回激活（如回歸優(yōu)惠券、限時福利、個性化關(guān)懷等）?；顒臃桨感杳鞔_活動主題、目標(biāo)客戶、活動時間、權(quán)益規(guī)則、實(shí)施渠道、責(zé)任部門及預(yù)算明細(xì)，經(jīng)海外運(yùn)營部、合規(guī)部、財務(wù)部等相關(guān)部門審核，報公司管理層審批后實(shí)施?；I備階段，各部門同步推進(jìn)工作：營銷策劃部完成活動物料設(shè)計制作，經(jīng)合規(guī)部審核通過后交付；海外運(yùn)營部對接平臺完成活動報名與配置；客服部完成活動規(guī)則培訓(xùn)與應(yīng)答話術(shù)制定；數(shù)據(jù)部搭建活動數(shù)據(jù)跟蹤體系。所有籌備工作需在活動上線前3個工作日完成，客戶運(yùn)營部組織開展籌備核查。第十五條活動實(shí)施與客戶互動階段管控?；顒由暇€后，各部門按職責(zé)推進(jìn)工作。客戶運(yùn)營部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)活動執(zhí)行，通過海外社交媒體、平臺消息、郵件、短信等多渠道精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶參與活動；建立每日進(jìn)度跟蹤機(jī)制，通過工作例會同步各部門執(zhí)行情況，及時解決活動過程中的問題。海外運(yùn)營部負(fù)責(zé)平臺端活動頁面維護(hù)、客戶互動引導(dǎo)及異常問題處理，提升平臺內(nèi)客戶參與度。客服部保障多語言客服通道24小時響應(yīng)（根據(jù)海外目標(biāo)市場時區(qū)調(diào)整），高效解答客戶活動相關(guān)咨詢，記錄客戶反饋；主動開展客戶關(guān)懷工作，針對核心客戶發(fā)送個性化關(guān)懷信息，針對沉睡客戶發(fā)送喚醒提示，提升客戶互動意愿。合規(guī)部對活動執(zhí)行過程開展實(shí)時合規(guī)監(jiān)控，核查客戶觸達(dá)內(nèi)容、權(quán)益兌現(xiàn)、數(shù)據(jù)使用等是否合規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題立即督促整改?；顒悠陂g若需調(diào)整活動方案，需經(jīng)原審批流程審批后實(shí)施。第十六條效果跟蹤與優(yōu)化階段管控?；顒訄?zhí)行過程中，數(shù)據(jù)部聯(lián)合客戶運(yùn)營部實(shí)時跟蹤活動數(shù)據(jù)，核心跟蹤指標(biāo)包括客戶參與率、互動率、復(fù)購率、客單價、活動轉(zhuǎn)化率及投入產(chǎn)出比等，按日生成數(shù)據(jù)簡報，為活動優(yōu)化提供支撐?；顒咏Y(jié)束后3個工作日內(nèi)，客戶運(yùn)營部牽頭組織各部門開展復(fù)盤工作，對比實(shí)際效果與預(yù)期目標(biāo)，分析差異原因，總結(jié)活動亮點(diǎn)與不足。針對不同層級客戶的活躍度提升效果進(jìn)行專項分析，梳理不同運(yùn)營策略的有效性。客戶運(yùn)營部在復(fù)盤會議后5個工作日內(nèi)編制活動復(fù)盤報告，明確優(yōu)化建議，如調(diào)整活動權(quán)益形式、優(yōu)化客戶觸達(dá)渠道、細(xì)化客戶分層標(biāo)準(zhǔn)等，報公司管理層審批后歸檔留存，并應(yīng)用于后續(xù)客戶活躍度提升工作。同時，建立客戶活躍度長效跟蹤機(jī)制，每月對各層級客戶活躍度數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，動態(tài)調(diào)整運(yùn)營策略。第四章風(fēng)險防控第十七條數(shù)據(jù)合規(guī)風(fēng)險防控。合規(guī)部牽頭建立客戶數(shù)據(jù)合規(guī)管理清單，明確客戶數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、傳輸?shù)暮弦?guī)要求，確保符合海外目標(biāo)市場數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)（如歐盟GDPR）；客戶數(shù)據(jù)收集需獲得客戶明確授權(quán)，嚴(yán)禁超范圍收集數(shù)據(jù)；建立客戶數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)加密存儲、訪問權(quán)限管控，定期開展數(shù)據(jù)安全檢測，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改風(fēng)險；客戶數(shù)據(jù)僅可用于客戶活躍度提升相關(guān)工作，嚴(yán)禁向第三方違規(guī)泄露或?yàn)E用。第十八條營銷合規(guī)風(fēng)險防控。所有客戶活躍度提升活動的規(guī)則設(shè)置需清晰明確、無歧義，嚴(yán)禁設(shè)置虛假優(yōu)惠、隱瞞活動限制條件等誤導(dǎo)客戶的條款；營銷話術(shù)、宣傳物料需經(jīng)合規(guī)部審核，嚴(yán)禁使用“絕對化”“最高級”等違規(guī)詞匯，避免虛假宣傳；活動權(quán)益需按時足額兌現(xiàn)，客服部負(fù)責(zé)跟蹤權(quán)益兌現(xiàn)情況，及時處理客戶權(quán)益相關(guān)投訴；海外運(yùn)營部需確?；顒臃虾Ｍ馄脚_規(guī)則，避免因違規(guī)導(dǎo)致活動下架、賬號處罰等問題。第十九條客戶體驗(yàn)風(fēng)險防控。建立客戶反饋快速響應(yīng)機(jī)制，客服部對客戶提出的活動相關(guān)問題、需求及投訴，需在24小時內(nèi)響應(yīng)并處理；客戶運(yùn)營部定期收集客戶反饋，及時優(yōu)化活動形式與權(quán)益設(shè)置，避免因活動設(shè)計不合理影響客戶體驗(yàn)；針對跨境客戶的地域文化差異，活動主題、物料設(shè)計、溝通話術(shù)需適配目標(biāo)市場文化特性，避免出現(xiàn)文化沖突或冒犯性內(nèi)容，提升客戶接受度。第二十條成本管控風(fēng)險防控。財務(wù)部嚴(yán)格審核客戶活躍度提升活動預(yù)算，對高成本權(quán)益活動進(jìn)行重點(diǎn)評估，確保預(yù)算合理可控；客戶運(yùn)營部在策劃階段精準(zhǔn)測算活動成本，優(yōu)化權(quán)益設(shè)置與資源配置，提升投入產(chǎn)出比；建立活動費(fèi)用動態(tài)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時跟蹤費(fèi)用支出情況，避免超預(yù)算支出；活動結(jié)束后，財務(wù)部牽頭開展成本收益分析，為后續(xù)活動預(yù)算管控提供參考。第五章監(jiān)督考核第二十一條監(jiān)督檢查機(jī)制。公司建立客戶活躍度提升工作全流程監(jiān)督檢查機(jī)制，客戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)日常執(zhí)行情況監(jiān)督，重點(diǎn)核查各部門工作進(jìn)度、活動執(zhí)行質(zhì)量、客戶反饋處理情況等；管理層定期開展專項監(jiān)督檢查，核查活動方案執(zhí)行、預(yù)算管控、合規(guī)要求落實(shí)及客戶活躍度提升效果等情況；建立跨部門反饋機(jī)制，收集各部門對客戶運(yùn)營工作的意見與建議，及時優(yōu)化管理流程；合規(guī)部不定期開展合規(guī)專項檢查，確保客戶數(shù)據(jù)使用及營銷活動合規(guī)。第二十二條考核指標(biāo)設(shè)定。將跨境客戶活躍度提升相關(guān)指標(biāo)納入各相關(guān)部門及員工的績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：核心客戶活躍度提升率、潛力客戶轉(zhuǎn)化率、沉睡客戶喚醒率、客戶復(fù)購率、活動參與率、客戶滿意度、合規(guī)達(dá)標(biāo)率、預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率等。具體考核指標(biāo)及權(quán)重根據(jù)部門職責(zé)與崗位特性確定，確?？己丝茖W(xué)合理、可衡量。第二十三條考核結(jié)果應(yīng)用?？己私Y(jié)果與部門績效獎金、員工薪酬晉升、評優(yōu)評先直接掛鉤。對客戶活躍度提升工作成效顯著、風(fēng)險防控到位、客戶滿意度高的部門及個人，公司給予通報表揚(yáng)及相應(yīng)績效獎勵；對未按要求落實(shí)工作職責(zé)、活動執(zhí)行不力、出現(xiàn)合規(guī)違規(guī)問題、導(dǎo)致客戶滿意度下降或公司損失的部門及個人，公司給予通報批評、扣減績效獎金等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任人的管理責(zé)任；造成重大經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的，依法追究相應(yīng)責(zé)任。第六章附則第二十四條申訴機(jī)制。各部門及員工對客戶活躍度提升工作的監(jiān)督檢查結(jié)論、考核結(jié)果有異議的，可在收到相關(guān)通知后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴申請，說明申訴理由并提供相關(guān)證明材料。人力資源部需在收到申訴申請后5個工作日內(nèi)，聯(lián)合相關(guān)部門開展重新核查，形成申訴處理意見并反饋給申訴人，申訴處理意見為最終結(jié)果。第二十五條制度培訓(xùn)。本制度發(fā)布后，人力資源部聯(lián)合客戶運(yùn)營部組織全體相關(guān)部門及員工開展制度培訓(xùn)，確保各部門及