2026年跨境電商公司跨境客戶拉新與留存管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司跨境客戶拉新與留存工作，提升拉新質(zhì)量與留存效率，構(gòu)建穩(wěn)定的跨境客戶群體，保障公司跨境電商業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國廣告法》及目標市場所在國家/地區(qū)的消費者權(quán)益保護、數(shù)據(jù)合規(guī)、廣告營銷相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司跨境電商業(yè)務實際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱跨境客戶拉新，是指通過合法合規(guī)的方式，針對中國大陸以外國家/地區(qū)的潛在客戶開展推廣引流活動，引導其注冊成為公司跨境電商平臺用戶的系列工作；跨境客戶留存，是指針對平臺注冊客戶（含新客戶、老客戶）開展的權(quán)益維護、服務優(yōu)化、關(guān)系運營等系列工作，提升客戶活躍度、復購率及忠誠度。第三條本制度適用于公司跨境客戶拉新與留存的全流程管理，包括拉新渠道開發(fā)、拉新活動策劃與執(zhí)行、留存策略制定與落地、效果監(jiān)測、風險防控等工作。市場推廣部門、客戶運營部門、法務部門、財務部門、技術(shù)部門及其他相關(guān)協(xié)同部門開展相關(guān)工作，均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第四條跨境客戶拉新與留存工作應遵循合規(guī)先行、精準定位、數(shù)據(jù)驅(qū)動、客戶導向、協(xié)同高效的原則，確保拉新活動合法合規(guī)、留存措施貼合客戶需求，實現(xiàn)拉新質(zhì)量與留存效益的雙重提升。第五條公司建立跨境客戶拉新與留存協(xié)同管控機制，明確各部門職責分工，加強信息共享與流程銜接，由市場推廣部門牽頭拉新工作、客戶運營部門牽頭留存工作，保障各項工作有序推進。第二章核心崗位職責第六條市場推廣部門核心職責。負責跨境客戶拉新工作的統(tǒng)籌規(guī)劃與落地執(zhí)行：調(diào)研目標市場主流拉新渠道特性，制定拉新渠道開發(fā)計劃，拓展優(yōu)質(zhì)海外拉新渠道（如海外社交媒體、搜索引擎、當?shù)卮怪鄙鐓^(qū)、KOL合作等）；結(jié)合目標市場客戶畫像，策劃合規(guī)可行的拉新活動，明確活動規(guī)則、激勵措施、推廣節(jié)奏；負責拉新活動的落地執(zhí)行與過程管控，跟蹤拉新數(shù)據(jù)，優(yōu)化拉新策略；對接法務部門完成拉新活動合規(guī)審核，確保拉新過程符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)要求。第七條客戶運營部門核心職責。負責跨境客戶留存工作的統(tǒng)籌規(guī)劃與落地執(zhí)行：建立健全客戶分層體系，依據(jù)客戶消費能力、購買頻次、活躍度等維度劃分客戶等級；制定差異化的客戶留存策略，包括會員權(quán)益體系搭建、復購激勵方案、客戶關(guān)懷活動等；負責留存策略的落地執(zhí)行，跟蹤客戶行為數(shù)據(jù)，分析客戶流失原因，制定流失預警與挽回措施；建立客戶服務溝通機制，及時響應客戶需求，提升客戶體驗；定期整理留存數(shù)據(jù)，形成留存效果分析報告。第八條協(xié)同部門核心職責。法務部門負責拉新與留存全流程的合規(guī)審核，包括拉新廣告內(nèi)容、活動規(guī)則、客戶信息收集與使用等，提供法律支持并處置合規(guī)風險；財務部門負責拉新與留存相關(guān)預算的審核、撥付與管控，跟蹤預算執(zhí)行進度，審核相關(guān)費用支出的合規(guī)性；技術(shù)部門負責提供系統(tǒng)技術(shù)支撐，保障拉新活動落地、客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計、會員權(quán)益兌現(xiàn)等功能的實現(xiàn)；物流部門配合留存工作，優(yōu)化跨境物流服務，提升客戶收貨體驗；客服部門協(xié)同開展客戶關(guān)懷與問題處置，助力客戶留存。第九條數(shù)據(jù)管理職責。市場推廣部門與客戶運營部門共同負責拉新與留存數(shù)據(jù)的收集、整理與分析：建立標準化數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑，收集拉新渠道轉(zhuǎn)化率、獲客成本、客戶留存率、復購率等核心指標；定期開展數(shù)據(jù)復盤，分析拉新渠道有效性、留存策略可行性；形成數(shù)據(jù)分析報告，為拉新渠道優(yōu)化、留存策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐；嚴格遵守數(shù)據(jù)合規(guī)要求，保障客戶數(shù)據(jù)安全。第三章跨境客戶拉新管控制度第十條拉新渠道準入管控。拉新渠道開發(fā)需嚴格執(zhí)行準入審核流程：市場推廣部門收集潛在拉新渠道的資質(zhì)材料，包括渠道主體合法注冊證明、業(yè)務經(jīng)營許可、合作授權(quán)文件等，境外渠道資質(zhì)材料需完成合規(guī)翻譯與真實性核查；結(jié)合目標市場特性、渠道用戶畫像、合規(guī)風險等級等維度，開展渠道適配性評估，形成《拉新渠道準入評估報告》；經(jīng)法務部門合規(guī)審核、市場推廣部門負責人審批后，報公司分管領(lǐng)導審批，審批通過后方可建立合作關(guān)系并開展拉新工作。第十一條拉新活動合規(guī)管控。拉新活動策劃與執(zhí)行需嚴格遵守合規(guī)要求：拉新活動方案需提前提交法務部門審核，重點核查活動規(guī)則、廣告內(nèi)容、激勵措施是否符合目標市場法律法規(guī)及平臺規(guī)則，嚴禁出現(xiàn)虛假宣傳、誤導性表述；收集潛在客戶個人信息時，需明確告知信息收集目的、使用范圍及保護措施，取得客戶明示同意，嚴禁違規(guī)收集、泄露客戶信息；拉新活動規(guī)則需清晰透明，明確參與條件、激勵兌現(xiàn)方式與時限，保障客戶知情權(quán)；活動過程中需留存相關(guān)合規(guī)憑證，包括廣告投放記錄、客戶同意證明等。第十二條拉新活動執(zhí)行管控。拉新活動需制定詳細的執(zhí)行計劃，明確各環(huán)節(jié)責任人員、時間節(jié)點與交付成果；活動推廣前，需對相關(guān)人員開展培訓，確保其熟悉活動規(guī)則與合規(guī)要求；活動執(zhí)行過程中，實時跟蹤推廣數(shù)據(jù)與客戶反饋，及時處置活動異常情況（如激勵兌現(xiàn)延遲、客戶投訴等）；活動結(jié)束后，及時整理活動數(shù)據(jù)，復盤活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，形成《拉新活動總結(jié)報告》。第十三條拉新效果評估管控。建立常態(tài)化拉新效果評估機制，每月開展月度拉新效果評估，每季度開展季度拉新效果綜合評估；評估指標包括拉新渠道轉(zhuǎn)化率、有效注冊率、獲客成本、新客戶7日留存率、30日首購率等；對評估結(jié)果較差的拉新渠道，分析原因并制定優(yōu)化措施，優(yōu)化后仍無改善的，終止合作；對拉新活動中出現(xiàn)的合規(guī)風險、客戶投訴等問題，納入效果評估范圍，同步優(yōu)化改進。第四章跨境客戶留存管控制度第十四條客戶分層管控?？蛻暨\營部門建立標準化客戶分層體系，明確各層級客戶的劃分標準、核心特征與服務權(quán)益：基礎層級客戶重點提供標準化服務與入門級權(quán)益，引導其完成首次購買；活躍層級客戶重點提供個性化推薦與專屬優(yōu)惠，提升其購買頻次；核心層級客戶重點提供尊享權(quán)益（如專屬客服、定制化服務、優(yōu)先發(fā)貨等），強化客戶忠誠度；客戶分層標準需定期復盤優(yōu)化，結(jié)合市場變化與客戶需求調(diào)整，確保分層的合理性與有效性。第十五條留存策略落地管控。留存策略需結(jié)合客戶分層結(jié)果制定差異化方案并嚴格落地：會員權(quán)益體系需明確各層級會員的積分規(guī)則、兌換權(quán)益、升級條件，權(quán)益兌現(xiàn)需及時準確，全程留痕；復購激勵方案需針對不同層級客戶設計適配的激勵措施（如復購優(yōu)惠券、滿減活動、贈品等），激勵規(guī)則清晰透明；客戶關(guān)懷活動需覆蓋客戶全生命周期，包括新客戶注冊歡迎、首次購買感謝、節(jié)日祝福、生日福利、長期未活躍客戶喚醒等；留存策略執(zhí)行過程中，實時跟蹤客戶響應情況，及時調(diào)整策略細節(jié)。第十六條客戶流失預警與挽回管控。建立客戶流失預警機制，設定流失預警指標（如連續(xù)30日未活躍、近90日未復購等），對觸發(fā)預警的客戶進行標記；客戶運營部門聯(lián)合客服部門分析客戶流失原因，制定差異化挽回措施（如定向優(yōu)惠券、專屬服務咨詢等）；挽回措施執(zhí)行后，跟蹤客戶響應情況，對成功挽回的客戶加強后續(xù)關(guān)懷，對未挽回的客戶整理流失原因，納入留存策略優(yōu)化依據(jù)；建立客戶流失分析臺賬，定期復盤流失預警與挽回效果。第十七條客戶服務體驗管控。協(xié)同客服部門優(yōu)化跨境客戶服務流程，提升服務體驗助力留存：針對不同層級客戶提供差異化服務響應機制，核心客戶實行7×24小時專屬客服響應，普通客戶實行7×12小時及時響應；優(yōu)化跨境購物全流程服務，包括訂單咨詢、物流查詢、售后問題處置等，確保問題及時閉環(huán)；定期開展客戶滿意度調(diào)研，收集客戶對服務、產(chǎn)品、物流等方面的意見建議，針對性優(yōu)化改進。第五章監(jiān)督考核與責任追究第十八條監(jiān)督管理機制。公司建立拉新與留存工作常態(tài)化監(jiān)督機制：市場推廣部門負責人每月核查拉新渠道準入合規(guī)性、拉新活動執(zhí)行規(guī)范性、拉新數(shù)據(jù)真實性；客戶運營部門負責人每月核查留存策略落地情況、客戶權(quán)益兌現(xiàn)準確性、流失預警與挽回有效性；法務部門每季度開展一次合規(guī)專項檢查，重點核查拉新與留存過程中的合規(guī)風險；內(nèi)部審計部門定期開展專項審計，監(jiān)督預算執(zhí)行、費用支出等情況。第十九條考核評價標準。公司將拉新與留存工作質(zhì)量納入相關(guān)部門年度績效考核體系：市場推廣部門考核指標包括拉新渠道有效率、獲客成本控制率、拉新合規(guī)率、新客戶30日首購率等；客戶運營部門考核指標包括客戶留存率、復購率、核心客戶占比、客戶滿意度等；協(xié)同部門考核指標包括合規(guī)審核及時性、技術(shù)支撐有效性、物流服務滿意度等；考核結(jié)果與薪酬待遇、評優(yōu)評先直接掛鉤，對工作優(yōu)異的部門與個人給予表彰獎勵。第二十條責任追究情形。在拉新與留存工作中存在以下情形之一的，將視情節(jié)輕重追究相關(guān)責任人責任：未按規(guī)定開展拉新渠道準入審核，導致與不合規(guī)渠道合作引發(fā)合規(guī)風險或品牌損失的；拉新活動存在虛假宣傳、違規(guī)收集客戶信息等行為，引發(fā)法律糾紛或客戶投訴的；未按規(guī)定執(zhí)行留存策略，導致客戶大量流失或客戶滿意度大幅下降的；客戶權(quán)益兌現(xiàn)出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)等問題，損害客戶權(quán)益的；泄露客戶數(shù)據(jù)或拉新留存核心數(shù)據(jù)，給公司造成損失的；預算執(zhí)行管控不嚴，出現(xiàn)超支、浪費或違規(guī)支出的；拒絕配合監(jiān)督檢查或隱瞞工作問題的。第二十一條責任追究方式。根據(jù)違規(guī)行為情節(jié)輕重、造成損失大小，采取相應追究措施：情節(jié)較輕未造成實際損失的，給予警告、通報批評，責令限期整改；情節(jié)較重造成一定損失或不良影響的，給予罰款、降薪處理；情節(jié)嚴重造成重大損失或嚴重不良影響的，解除勞動合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。第六章附則第