2026年跨境電商公司跨境客戶信息管理與安全管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司跨境客戶信息的管理與安全防護(hù)工作，保障跨境客戶信息的真實(shí)性、完整性、保密性與可用性，維護(hù)客戶合法權(quán)益，防范客戶信息泄露、篡改、濫用等風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》及跨境電商相關(guān)行業(yè)規(guī)范、目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（如GDPR、CCPA等），結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱跨境客戶信息，是指公司在跨境電商業(yè)務(wù)開展過程中，從客戶處收集、產(chǎn)生的與客戶身份識(shí)別、交易服務(wù)相關(guān)的各類信息，包括但不限于：客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證件信息、銀行卡信息等個(gè)人身份信息；收貨地址、訂單記錄、支付記錄、瀏覽偏好、消費(fèi)習(xí)慣等交易與行為信息；客戶授權(quán)提供的其他相關(guān)信息。第三條本制度適用于公司跨境客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸、共享、銷毀等全生命周期管理及安全防護(hù)工作，覆蓋客服部、運(yùn)營部、技術(shù)部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、倉儲(chǔ)物流部等所有涉及客戶信息管理的部門及相關(guān)人員。第四條跨境客戶信息管理與安全防護(hù)遵循“合法合規(guī)、最小必要、全程防護(hù)、權(quán)責(zé)明確”的原則，實(shí)行“分級(jí)分類管理、技術(shù)防護(hù)與管理規(guī)范結(jié)合、全員參與”的工作機(jī)制，確?？蛻粜畔⒐芾砣鞒贪踩煽亍５谖鍡l公司成立跨境客戶信息安全管理專項(xiàng)小組（以下簡稱“專項(xiàng)小組”），由客服部負(fù)責(zé)人任組長，技術(shù)部負(fù)責(zé)人任副組長，各相關(guān)部門骨干員工為成員，統(tǒng)籌推進(jìn)客戶信息管理與安全防護(hù)工作，協(xié)調(diào)解決管理過程中的重大問題。第二章組織職責(zé)劃分第六條客服部是跨境客戶信息管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：梳理跨境客戶信息清單，明確信息分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范客戶信息收集、錄入、核對(duì)的操作流程；負(fù)責(zé)客戶信息的日常管理與維護(hù)，及時(shí)更新客戶信息；響應(yīng)客戶關(guān)于信息查詢、更正、刪除的需求；建立客戶信息管理檔案，記錄信息全生命周期流轉(zhuǎn)情況；向?qū)ｍ?xiàng)小組反饋客戶信息管理過程中的問題。第七條技術(shù)部是客戶信息安全防護(hù)的技術(shù)支撐部門，主要職責(zé)包括：搭建并維護(hù)客戶信息安全管理技術(shù)體系，包括加密存儲(chǔ)系統(tǒng)、訪問控制體系、數(shù)據(jù)安全審計(jì)系統(tǒng)等；制定客戶信息加密、脫敏、備份等技術(shù)方案并落地實(shí)施；定期開展信息系統(tǒng)安全漏洞掃描與修復(fù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險(xiǎn)；負(fù)責(zé)客戶信息傳輸、存儲(chǔ)過程的技術(shù)防護(hù)；監(jiān)控客戶信息訪問行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常訪問；提供客戶信息安全技術(shù)支持，協(xié)助排查安全隱患。第八條法務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息管理的合規(guī)監(jiān)督，主要職責(zé)包括：審核客戶信息管理相關(guān)流程、制度的合規(guī)性，確保符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)據(jù)保護(hù)要求；提供客戶信息合規(guī)管理法律支持，協(xié)助處理信息相關(guān)的法律糾紛；審查客戶信息共享、對(duì)外提供的合規(guī)性；定期跟蹤數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)更新，及時(shí)優(yōu)化管理要求。第九條運(yùn)營部負(fù)責(zé)客戶信息管理與業(yè)務(wù)運(yùn)營的銜接，主要職責(zé)包括：規(guī)范運(yùn)營環(huán)節(jié)客戶信息的使用流程，確保僅在業(yè)務(wù)必要范圍內(nèi)使用客戶信息；配合客服部開展客戶信息準(zhǔn)確性核驗(yàn)；將客戶信息安全要求納入運(yùn)營流程，避免違規(guī)使用信息；收集運(yùn)營過程中客戶信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)反饋給專項(xiàng)小組。第十條倉儲(chǔ)物流部負(fù)責(zé)物流環(huán)節(jié)客戶信息的安全管理，主要職責(zé)包括：規(guī)范客戶收貨地址、聯(lián)系方式等信息的使用流程，僅用于訂單配送；妥善保管物流單據(jù)中的客戶信息，避免單據(jù)泄露；配送完成后及時(shí)清理廢棄單據(jù)，防止客戶信息外泄；配合技術(shù)部做好物流環(huán)節(jié)信息傳輸?shù)陌踩雷o(hù)。第十一條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶支付相關(guān)信息的安全管理，主要職責(zé)包括：規(guī)范客戶支付信息的收集、傳輸、存儲(chǔ)流程，確保符合支付行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)；配合技術(shù)部做好支付信息的加密防護(hù)；妥善保管支付記錄中的客戶信息，避免財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)泄露；審核客戶信息管理相關(guān)費(fèi)用的合規(guī)性。第十二條專項(xiàng)小組具體負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，定期召開客戶信息安全管理會(huì)議，通報(bào)管理進(jìn)展及安全風(fēng)險(xiǎn)情況；組織開展客戶信息管理與安全防護(hù)的監(jiān)督檢查；審核客戶信息管理技術(shù)方案與合規(guī)流程；協(xié)調(diào)解決跨部門客戶信息管理問題；組織開展客戶信息安全應(yīng)急處置工作。第十三條所有接觸跨境客戶信息的員工均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，履行信息安全保護(hù)義務(wù)，僅在授權(quán)范圍內(nèi)訪問、使用客戶信息；嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)收集、存儲(chǔ)、傳輸、泄露客戶信息；發(fā)現(xiàn)信息安全隱患及時(shí)上報(bào)。第三章客戶信息全流程管理規(guī)范第十四條信息收集管理：（一）收集原則：客戶信息收集需遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則，僅收集為提供跨境電商服務(wù)所必需的信息，不得過度收集；收集前需以清晰、易懂的方式告知客戶信息收集的目的、范圍、使用方式及保存期限，獲得客戶明示同意（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。（二）收集方式：通過公司跨境電商平臺(tái)表單、客服溝通、訂單提交等正規(guī)渠道收集客戶信息；收集過程中需核對(duì)信息準(zhǔn)確性，確保信息真實(shí)有效；嚴(yán)禁通過非法渠道獲取客戶信息。（三）收集規(guī)范：客戶信息錄入需使用公司指定的信息管理系統(tǒng)，錄入人員對(duì)信息真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)；敏感信息（如身份證件號(hào)、銀行卡號(hào)）錄入時(shí)需進(jìn)行加密處理，系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽部分字符。第十五條信息存儲(chǔ)管理：（一）存儲(chǔ)方式：客戶信息需存儲(chǔ)在公司指定的加密存儲(chǔ)系統(tǒng)中，技術(shù)部對(duì)敏感信息采用AES-256及以上強(qiáng)度加密算法進(jìn)行加密存儲(chǔ)；非敏感信息根據(jù)重要程度采取相應(yīng)加密措施；嚴(yán)禁將客戶信息存儲(chǔ)在非公司指定的設(shè)備或平臺(tái)（如私人電腦、個(gè)人云盤）。（二）存儲(chǔ)期限：客戶信息存儲(chǔ)期限嚴(yán)格遵循“最小必要期限”原則，僅保留為提供服務(wù)所必需的時(shí)間；服務(wù)終止后，需對(duì)客戶信息進(jìn)行評(píng)估，無需保留的及時(shí)銷毀，需保留的做好安全存儲(chǔ)；客戶要求刪除信息的，按流程完成刪除后，同步清理相關(guān)備份數(shù)據(jù)。（三）備份管理：技術(shù)部建立客戶信息定期備份機(jī)制，備份頻率至少為每周一次；備份數(shù)據(jù)需存儲(chǔ)在異地安全環(huán)境，采用與原始數(shù)據(jù)同等強(qiáng)度的加密措施；定期對(duì)備份數(shù)據(jù)的可用性進(jìn)行驗(yàn)證，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。第十六條信息使用管理：（一）使用范圍：客戶信息僅可用于公司跨境電商服務(wù)提供、訂單處理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)優(yōu)化等經(jīng)客戶授權(quán)的用途，嚴(yán)禁超出授權(quán)范圍使用；嚴(yán)禁將客戶信息用于營銷推廣、商業(yè)合作等其他用途，確需使用的需再次獲得客戶明示同意。（二）使用規(guī)范：各部門人員僅可在授權(quán)范圍內(nèi)訪問客戶信息，遵循“最小權(quán)限、按需授權(quán)”原則；使用客戶信息時(shí)需做好操作記錄，確保全程可追溯；嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播、分享客戶信息；業(yè)務(wù)操作中需展示客戶信息的，對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理（如隱藏身份證號(hào)后6位、手機(jī)號(hào)中間4位）。第十七條信息傳輸與共享管理：（一）內(nèi)部傳輸：公司內(nèi)部各部門間傳輸客戶信息，需通過技術(shù)部搭建的加密傳輸通道進(jìn)行，確保傳輸過程中信息以密文形式存在；嚴(yán)禁通過未加密的郵件、即時(shí)通訊工具、U盤等方式傳輸客戶信息。（二）外部共享：因業(yè)務(wù)需要（如物流配送、支付結(jié)算）需向第三方共享客戶信息的，需先經(jīng)法務(wù)部審核合規(guī)性，與第三方簽訂數(shù)據(jù)安全保密協(xié)議，明確第三方信息使用范圍、安全責(zé)任及違約責(zé)任；共享信息前需對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理，僅提供必要信息；定期對(duì)第三方信息使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十八條信息銷毀管理：（一）銷毀條件：客戶信息達(dá)到存儲(chǔ)期限且無需保留的、客戶要求刪除的、業(yè)務(wù)終止后無需留存的，需及時(shí)開展銷毀工作。（二）銷毀方式：技術(shù)部負(fù)責(zé)電子客戶信息的銷毀，采用數(shù)據(jù)徹底覆蓋、物理銷毀存儲(chǔ)介質(zhì)等安全方式，確保數(shù)據(jù)無法被恢復(fù)；客服部、倉儲(chǔ)物流部等負(fù)責(zé)紙質(zhì)客戶信息（如物流單據(jù)、打印表單）的銷毀，采用粉碎、焚燒等方式，做好銷毀記錄；銷毀過程需有專人監(jiān)督，銷毀記錄歸檔保存不少于3年。第四章信息安全防護(hù)措施第十九條訪問控制防護(hù)：技術(shù)部建立嚴(yán)格的客戶信息訪問授權(quán)機(jī)制，根據(jù)崗位職責(zé)明確訪問權(quán)限，實(shí)行“一人一賬”管理；員工入職、調(diào)崗、離職時(shí)，及時(shí)調(diào)整或回收訪問權(quán)限；訪問敏感客戶信息需采用雙人驗(yàn)證、動(dòng)態(tài)口令等強(qiáng)化認(rèn)證方式；定期對(duì)訪問權(quán)限進(jìn)行梳理，及時(shí)清理冗余權(quán)限。第二十條技術(shù)安全防護(hù)：技術(shù)部定期對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行安全升級(jí)，安裝殺毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件；每月開展一次安全漏洞掃描，每季度開展一次滲透測(cè)試，及時(shí)修復(fù)發(fā)現(xiàn)的漏洞；建立網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，防范黑客入侵、數(shù)據(jù)竊取等風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)客戶信息操作日志進(jìn)行實(shí)時(shí)審計(jì)，留存日志不少于6個(gè)月，以便追溯異常操作。第二十一條人員安全管理：人力資源部聯(lián)合客服部、技術(shù)部定期組織客戶信息安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括本制度規(guī)定、信息安全操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)等；新入職員工需完成信息安全培訓(xùn)并考核合格后方可上崗；與接觸客戶信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)及違約責(zé)任；定期對(duì)員工信息安全行為進(jìn)行考核，強(qiáng)化安全意識(shí)。第二十二條應(yīng)急處置防護(hù)：專項(xiàng)小組制定客戶信息安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、處置措施；突發(fā)事件（如信息泄露、系統(tǒng)被入侵、信息被篡改）發(fā)生時(shí)，相關(guān)部門需立即向?qū)ｍ?xiàng)小組報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；技術(shù)部快速開展應(yīng)急處置，采取數(shù)據(jù)隔離、系統(tǒng)修復(fù)、漏洞封堵等措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；客服部及時(shí)與受影響客戶溝通，說明情況并采取補(bǔ)救措施；應(yīng)急處置結(jié)束后，組織開展事件調(diào)查，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化防護(hù)措施。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第二十三條監(jiān)督機(jī)制：建立分層級(jí)監(jiān)督檢查機(jī)制，專項(xiàng)小組每季度組織一次全面的客戶信息管理與安全防護(hù)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行情況、信息全流程管理規(guī)范性、安全防護(hù)措施落實(shí)情況；客服部、技術(shù)部每月開展一次部門自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題；法務(wù)部對(duì)客戶信息管理合規(guī)性進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督，定期排查合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第二十四條考核標(biāo)準(zhǔn)：將跨境客戶信息管理與安全防護(hù)工作納入各相關(guān)部門及人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括客戶信息收集準(zhǔn)確率、信息安全防護(hù)到位率、違規(guī)操作發(fā)生率、安全隱患整改及時(shí)率、客戶信息相關(guān)投訴率等；考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十五條獎(jiǎng)懲措施：對(duì)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定、在客戶信息管理與安全防護(hù)工作中表現(xiàn)突出、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置重大安全隱患的部門及個(gè)人，公司給予通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或績效加分；對(duì)提出有效優(yōu)化建議的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育、績效扣分、崗位調(diào)整等處罰；造成客戶信息泄露、篡改、濫用或公司經(jīng)濟(jì)損失、品牌聲譽(yù)受損的，依法追究相關(guān)責(zé)任；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）未經(jīng)授權(quán)收集、存儲(chǔ)、傳輸、使用客戶信息的；（二）泄露、出售、非法提供客戶信息的；（三）未按規(guī)定對(duì)客戶信息進(jìn)行加密、脫敏、備份或銷毀的；（四）違規(guī)向第三方共享客戶信息，未履行審核或保密協(xié)議簽訂義務(wù)的；（五）