2026年跨境電商公司跨境客戶注冊與信息認證管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范公司跨境客戶注冊與信息認證的全流程管理，明確注冊規(guī)范、認證標準、信息安全要求及各部門職責邊界，保障跨境客戶信息真實準確，維護客戶合法權(quán)益，防范身份冒用、信息泄露等風險，同時確保業(yè)務開展符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及海外平臺規(guī)則，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務特性及客戶管理實際，特制定本制度。第二條制定依據(jù)。本制度依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國電子商務法》及海外目標市場相關(guān)數(shù)據(jù)保護與身份認證法律法規(guī)（如歐盟GDPR、美國CCPA、東南亞各國個人信息保護條例等），結(jié)合公司跨境電商運營管理體系、客戶關(guān)系管理制度及信息安全管理規(guī)范制定。第三條適用范圍。本制度適用于公司所有跨境客戶（含個人客戶與商業(yè)客戶）的注冊申請、信息提交、審核認證、信息變更及后續(xù)信息管理等全流程工作。適用于客戶運營部、海外運營部、IT技術(shù)部、客服部、合規(guī)部、數(shù)據(jù)部、財務部等相關(guān)部門及全體參與跨境客戶注冊與信息認證工作的員工。第四條核心原則?？缇晨蛻糇耘c信息認證工作堅持“合規(guī)優(yōu)先、真實有效、便捷高效、安全可控、權(quán)責明晰”的原則，在保障客戶信息安全與合規(guī)的前提下，優(yōu)化注冊與認證流程，提升客戶體驗，同時確保公司業(yè)務運營風險可控。第五條術(shù)語定義。本制度所稱“跨境客戶注冊”，指海外個人或商業(yè)主體通過公司官方渠道（含海外電商平臺店鋪、官方網(wǎng)站、專屬APP等）提交身份信息及相關(guān)資料，申請成為公司跨境業(yè)務服務對象的行為；“信息認證”，指公司對客戶提交的注冊信息及相關(guān)證明材料進行核查，確認信息真實性、完整性與合規(guī)性的工作；“跨境客戶”，指通過公司注冊認證流程，成功開通公司跨境業(yè)務服務權(quán)限的海外個人消費者及商業(yè)客戶；“客戶信息”，指客戶在注冊與認證過程中提交的各類身份信息、資質(zhì)材料、聯(lián)系方式等相關(guān)數(shù)據(jù)。第二章職責分工第六條客戶運營部職責。作為跨境客戶注冊與信息認證工作的牽頭部門，負責制定客戶注冊與信息認證的操作規(guī)范及流程標準；負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門推進注冊與認證全流程工作，解決執(zhí)行過程中的問題；負責處理客戶注冊與認證相關(guān)的咨詢、異議處理及投訴跟進；負責注冊與認證數(shù)據(jù)的匯總分析，定期輸出工作報表；負責客戶注冊與認證相關(guān)資料的整理與歸檔。第七條海外運營部職責。負責對接海外電商平臺，了解平臺端客戶注冊與認證規(guī)則，確保公司注冊認證流程與平臺要求一致；負責在海外平臺端落地注冊與認證相關(guān)工作，包括平臺內(nèi)注冊入口設置、認證信息同步、平臺規(guī)則宣貫等；負責跟蹤平臺端客戶注冊與認證動態(tài)，及時向客戶運營部反饋異常情況；負責配合平臺開展注冊認證相關(guān)的合規(guī)檢查工作。第八條IT技術(shù)部職責。負責搭建并維護跨境客戶注冊與信息認證系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行及功能適配；負責實現(xiàn)注冊信息提交、驗證、審核流程的線上化與自動化，優(yōu)化系統(tǒng)操作體驗；負責保障注冊與認證系統(tǒng)的信息安全，搭建數(shù)據(jù)加密、訪問控制、日志記錄等安全防護機制；負責處理系統(tǒng)運行過程中的技術(shù)故障，及時響應各部門的技術(shù)需求；負責配合合規(guī)部落實信息安全相關(guān)的技術(shù)管控要求。第九條客服部職責。負責為跨境客戶提供注冊與信息認證相關(guān)的咨詢服務，通過多語言客服通道解答客戶疑問；負責引導客戶正確提交注冊信息及認證材料，協(xié)助客戶解決注冊與認證過程中遇到的操作問題；負責記錄客戶反饋的注冊與認證相關(guān)問題，及時同步至客戶運營部并跟蹤處理進度；負責在客戶信息認證通過后，開展后續(xù)的客戶服務對接工作。第十條合規(guī)部職責。負責對客戶注冊與信息認證全流程進行合規(guī)審核，包括注冊流程、認證標準、信息收集范圍、隱私政策、數(shù)據(jù)使用等是否符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則；負責識別注冊與認證過程中的合規(guī)風險（如信息收集超范圍、數(shù)據(jù)泄露、認證流程不合規(guī)等），制定風險防控措施；負責處理注冊與認證過程中出現(xiàn)的合規(guī)風險事件，指導相關(guān)部門整改；負責提供注冊與認證相關(guān)的合規(guī)培訓與咨詢支持。第十一條數(shù)據(jù)部職責。負責搭建跨境客戶注冊與認證數(shù)據(jù)管理體系，整合注冊信息、認證材料、審核記錄等多維度數(shù)據(jù)；負責保障客戶數(shù)據(jù)的安全存儲、備份與合規(guī)使用，建立數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管控機制；負責為注冊與認證流程優(yōu)化、風險防控提供數(shù)據(jù)支持，定期輸出數(shù)據(jù)安全分析報告；負責配合IT技術(shù)部完善數(shù)據(jù)加密與安全防護機制。第十二條財務部職責。負責審核注冊與認證相關(guān)的費用支出（如認證系統(tǒng)維護費用、第三方認證服務費用等），對費用支出進行管控；負責核算注冊與認證工作的成本，提供財務數(shù)據(jù)分析支持；負責相關(guān)費用的報銷審核與支付工作。第三章注冊與信息認證全流程管控第十三條注冊流程管控。公司通過海外電商平臺店鋪、官方網(wǎng)站、專屬APP等官方渠道開放跨境客戶注冊入口，明確展示注冊所需提交的信息清單、隱私政策及服務條款，確保客戶在注冊前充分知曉相關(guān)要求。客戶需按要求如實填寫注冊信息，包括個人客戶需提交姓名、聯(lián)系方式、常用地址、身份驗證信息等基礎信息，商業(yè)客戶需提交主體名稱、統(tǒng)一社會信用代碼（或當?shù)氐刃зY質(zhì)代碼）、聯(lián)系人信息、經(jīng)營地址、相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)等信息。注冊過程中，IT技術(shù)部需通過短信驗證、郵箱驗證等方式完成客戶身份初步校驗，防范惡意注冊。客戶提交注冊信息后，系統(tǒng)自動生成唯一注冊編號，用于后續(xù)認證與信息管理。第十四條信息認證標準管控。客戶完成注冊信息提交后，進入信息認證環(huán)節(jié)。個人客戶認證需核查信息真實性，必要時要求客戶補充提交護照、當?shù)厣矸葑C等有效身份證件掃描件進行佐證；商業(yè)客戶認證需重點核查主體資質(zhì)的真實性與有效性，要求提交營業(yè)執(zhí)照（或當?shù)氐刃Ы?jīng)營資質(zhì)證明）、授權(quán)委托書（若由經(jīng)辦人辦理）等相關(guān)材料。認證標準需區(qū)分不同海外目標市場的差異化要求，適配當?shù)胤煞ㄒ?guī)對身份認證的特殊規(guī)定。所有認證材料需支持海外主流語言格式，確保審核人員能夠準確核查。第十五條認證審核流程管控?？蛻籼峤徽J證材料后，客戶運營部牽頭開展審核工作，實行“系統(tǒng)初審+人工復核”的雙重審核機制。系統(tǒng)初審由IT技術(shù)部搭建的自動化審核系統(tǒng)完成，對信息完整性、格式規(guī)范性進行初步核查，剔除明顯不合規(guī)的申請；人工復核由客戶運營部安排專人負責，對系統(tǒng)初審通過的申請進行詳細核查，必要時可通過電話、郵件等方式與客戶核實信息。審核人員需在2個工作日內(nèi)完成審核工作，對審核通過的客戶，系統(tǒng)自動發(fā)送認證通過通知，開通相關(guān)服務權(quán)限；對審核未通過的客戶，需明確告知未通過原因及補充材料要求，引導客戶完善信息后重新提交審核。商業(yè)客戶的認證審核需額外經(jīng)合規(guī)部復核，確保經(jīng)營資質(zhì)合規(guī)。第十六條信息變更與更新管控?？蛻粜畔l(fā)生變更時，需通過官方渠道提交信息變更申請及相關(guān)證明材料，按原認證流程重新完成審核。個人客戶變更姓名、身份信息等關(guān)鍵信息需重新提交有效身份證件進行驗證；商業(yè)客戶變更主體名稱、經(jīng)營資質(zhì)等關(guān)鍵信息需提交更新后的資質(zhì)證明材料進行復核。審核通過后，數(shù)據(jù)部及時更新客戶信息檔案，確保信息的準確性與時效性。客戶運營部需定期（每半年）提醒客戶核對個人信息，確保信息持續(xù)有效。第十七條注冊與認證資料歸檔管控。客戶運營部負責對客戶注冊信息、認證材料、審核記錄等相關(guān)資料進行分類整理，建立電子與紙質(zhì)雙重檔案。電子檔案需由數(shù)據(jù)部進行加密存儲，設置嚴格的訪問權(quán)限；紙質(zhì)檔案需妥善保管，明確保管期限，保管期限屆滿后按合規(guī)要求進行銷毀。歸檔資料需完整齊全，確?？勺匪荩瑸楹罄m(xù)客戶服務、合規(guī)檢查等工作提供支撐。第四章風險防控第十八條信息安全風險防控。IT技術(shù)部與數(shù)據(jù)部聯(lián)合搭建客戶信息安全防護體系，對注冊與認證過程中的客戶信息進行全程加密傳輸與存儲，防范信息泄露、篡改或竊取風險；建立信息訪問權(quán)限管控機制，明確各部門及員工的信息訪問權(quán)限，嚴格執(zhí)行最小權(quán)限原則；定期開展信息安全檢測與漏洞掃描，及時修復安全隱患；完善信息安全日志記錄，確保信息操作全程可追溯。第十九條身份冒用風險防控。加強認證審核力度，通過多維度校驗核實客戶身份信息真實性，對個人客戶可借助第三方身份驗證服務（如海外當?shù)毓俜缴矸蒡炞C平臺）提升認證準確性；對商業(yè)客戶重點核查經(jīng)營資質(zhì)的真?zhèn)渭坝行裕匾獣r通過當?shù)毓ど滩块T公示信息進行交叉驗證；建立惡意注冊與冒用風險識別機制，對同一IP、同一聯(lián)系方式多次提交注冊申請、信息存在明顯異常的申請進行重點核查，防范惡意注冊與身份冒用行為。第二十條合規(guī)風險防控。合規(guī)部定期梳理國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則，更新注冊與認證流程中的合規(guī)要求；嚴格把控信息收集范圍，僅收集與業(yè)務開展直接相關(guān)的必要信息，嚴禁超范圍收集客戶信息；注冊過程中需明確獲取客戶對隱私政策及信息使用的授權(quán)，確保授權(quán)流程合規(guī)；定期開展注冊與認證全流程合規(guī)自查，及時發(fā)現(xiàn)并整改合規(guī)風險點。第二十一條客戶體驗風險防控。優(yōu)化注冊與認證流程，簡化操作步驟，減少客戶不必要的材料提交；清晰展示注冊與認證進度，及時向客戶反饋審核結(jié)果；客服部建立快速響應機制，對客戶提出的注冊與認證相關(guān)疑問，需在24小時內(nèi)響應并解答；針對不同海外市場的客戶，提供適配當?shù)卣Z言的注冊界面與客服支持，提升客戶操作體驗。第五章監(jiān)督考核第二十二條監(jiān)督檢查機制。公司建立跨境客戶注冊與信息認證全流程監(jiān)督檢查機制，客戶運營部負責日常執(zhí)行情況監(jiān)督，重點核查審核及時性、信息準確性、流程合規(guī)性等；合規(guī)部不定期開展合規(guī)專項檢查，重點核查信息收集與使用的合規(guī)性、風險防控措施落實情況等；管理層定期開展專項監(jiān)督檢查，核查整體工作質(zhì)量與效果。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達整改通知書，明確整改責任部門、整改時限及要求，跟蹤整改效果。第二十三條考核指標設定。將跨境客戶注冊與信息認證相關(guān)指標納入各相關(guān)部門及員工的績效考核體系，核心考核指標包括：注冊流程合規(guī)率、認證審核準確率、審核及時率、客戶信息完整率、客戶滿意度、信息安全事故發(fā)生率、合規(guī)風險事件發(fā)生率等。具體考核指標及權(quán)重根據(jù)部門職責與崗位特性確定，確保考核科學合理、可衡量。第二十四條考核結(jié)果應用?？己私Y(jié)果與部門績效獎金、員工薪酬晉升、評優(yōu)評先直接掛鉤。對工作成效顯著、合規(guī)風險防控到位、客戶滿意度高的部門及個人，公司給予通報表揚及相應績效獎勵；對未按要求落實工作職責、出現(xiàn)審核失誤、信息安全漏洞、合規(guī)違規(guī)問題的部門及個人，公司給予通報批評、扣減績效獎金等處罰；情節(jié)嚴重的，追究相關(guān)責任人的管理責任；造成公司經(jīng)濟損失或品牌損害的，依法追究相應責任。第六章附則第二十五條申訴機制?？蛻魧ψ耘c認證審核結(jié)果有異議的，可在收到審核結(jié)果通知后3個工作日內(nèi)，通過官方客服渠道提交申訴申請及相關(guān)證明材料；各部門及員工對監(jiān)督檢查結(jié)論、考核結(jié)果有異議的，可在收到相關(guān)通知后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴申請。相關(guān)部門需在收到申訴申請后5個工作日內(nèi)開展重新核查，形成申訴處理意見并反饋給申訴人，申訴處理意見為最終結(jié)果。第二十六條制度培訓。本制度發(fā)布后，人力資源部聯(lián)合客戶運營部、合規(guī)部組織全體相關(guān)部門及員工開展制度培訓，確保各部門及員工充分理解制度內(nèi)容、職責要求、流