物業(yè)公司輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單及防控措施整改意見(jiàn)一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施整改意見(jiàn)（一）環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)小區(qū)公共區(qū)域垃圾清理不及時(shí)，垃圾桶滿(mǎn)溢，散發(fā)難聞氣味，容易滋生蚊蟲(chóng)，影響小區(qū)整體環(huán)境和居民生活舒適度。例如，在夏季高溫天氣，垃圾若不及時(shí)清理，很快就會(huì)腐爛變質(zhì)，引起居民不滿(mǎn)。樓道、電梯等公共區(qū)域清掃不到位，地面有灰塵、雜物，扶手臟污。這不僅影響小區(qū)的美觀，還可能給居民帶來(lái)不衛(wèi)生的感覺(jué)，尤其是對(duì)有小孩或老人的家庭，他們可能會(huì)擔(dān)心孩子或老人接觸到臟東西而生病。小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域雜草叢生，花草樹(shù)木缺乏修剪和養(yǎng)護(hù)，有的樹(shù)木甚至出現(xiàn)干枯死亡的情況。這不僅破壞了小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，也降低了小區(qū)的整體品質(zhì)。2.防控措施整改意見(jiàn)建立嚴(yán)格的垃圾清理時(shí)間表，根據(jù)小區(qū)垃圾產(chǎn)生量和實(shí)際情況，合理安排清理次數(shù)。例如，在夏季每天至少清理兩次垃圾桶，確保垃圾不堆積。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)垃圾清理人員的監(jiān)督管理，要求他們嚴(yán)格按照時(shí)間表執(zhí)行任務(wù)。增加樓道和電梯的清掃頻率，制定詳細(xì)的清掃標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。例如，每天至少清掃一次樓道和電梯，確保地面干凈、扶手清潔。安排專(zhuān)人定期對(duì)清掃情況進(jìn)行檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。聘用專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、施肥、澆水和病蟲(chóng)害防治。制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。例如，每月對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行一次修剪，每季度進(jìn)行一次施肥和病蟲(chóng)害防治。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督檢查，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)電梯故障頻繁，維修不及時(shí)。這會(huì)給居民的出行帶來(lái)極大的不便，甚至可能危及居民的生命安全。例如，電梯突然停運(yùn)、下墜等故障，會(huì)讓居民產(chǎn)生恐懼心理，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。消防設(shè)施老化、損壞，未及時(shí)更新和維護(hù)。一旦發(fā)生火災(zāi)等緊急情況，這些老化損壞的消防設(shè)施將無(wú)法正常發(fā)揮作用，嚴(yán)重威脅居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。例如，滅火器過(guò)期、消防栓漏水等問(wèn)題，都需要及時(shí)解決。路燈、門(mén)禁等公共設(shè)施損壞后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人修理，影響居民的正常生活。例如，夜晚路燈不亮，居民出行容易發(fā)生摔倒等意外事故；門(mén)禁損壞，小區(qū)的安全性將無(wú)法得到保障。2.防控措施整改意見(jiàn)與專(zhuān)業(yè)的電梯維修公司簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。建立電梯故障應(yīng)急處理機(jī)制，確保在電梯出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)和維修。例如，要求電梯維修公司在接到故障通知后半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電梯維修人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的維修技能和服務(wù)意識(shí)。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，建立消防設(shè)施檔案，記錄消防設(shè)施的使用情況和維護(hù)時(shí)間。對(duì)老化、損壞的消防設(shè)施及時(shí)進(jìn)行更換和維修，確保消防設(shè)施始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。例如，每年對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢測(cè)和換藥，每季度對(duì)消防栓進(jìn)行一次檢查和維護(hù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)居民的消防安全宣傳教育，提高居民的消防安全意識(shí)。建立公共設(shè)施巡查制度，安排專(zhuān)人定期對(duì)路燈、門(mén)禁等公共設(shè)施進(jìn)行巡查。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞后，及時(shí)記錄并安排維修人員進(jìn)行修理。設(shè)立公共設(shè)施維修專(zhuān)項(xiàng)資金，確保維修工作能夠及時(shí)開(kāi)展。例如，對(duì)于路燈損壞，要求維修人員在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對(duì)于門(mén)禁損壞，要求在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。二、服務(wù)態(tài)度與溝通問(wèn)題相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施整改意見(jiàn)（一）客服人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)客服人員在接聽(tīng)居民電話(huà)或接待居民來(lái)訪(fǎng)時(shí)，語(yǔ)氣生硬、態(tài)度冷漠，缺乏熱情和耐心。這會(huì)讓居民感到不被尊重，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。例如，當(dāng)居民咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，客服人員不耐煩地回答，甚至打斷居民的講話(huà)。對(duì)居民的訴求處理不及時(shí)、不認(rèn)真，推諉扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。居民反映問(wèn)題后，客服人員沒(méi)有及時(shí)記錄和跟進(jìn)，導(dǎo)致問(wèn)題得不到解決。例如，居民反映家中水管漏水，客服人員只是簡(jiǎn)單記錄，沒(méi)有及時(shí)安排維修人員上門(mén)處理，讓居民多次催促仍未得到解決。2.防控措施整改意見(jiàn)加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。定期組織客服人員參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等課程，讓他們學(xué)會(huì)如何熱情、耐心地與居民溝通。例如，要求客服人員在接聽(tīng)居民電話(huà)時(shí)，使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切溫和。建立健全居民訴求處理機(jī)制，明確客服人員的工作職責(zé)和處理流程。要求客服人員在接到居民訴求后，及時(shí)記錄并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理和反饋。例如，對(duì)于一般性問(wèn)題，要求在24小時(shí)內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，要及時(shí)向居民說(shuō)明處理進(jìn)度，爭(zhēng)取居民的理解和支持。同時(shí)，建立考核機(jī)制，對(duì)處理居民訴求及時(shí)、認(rèn)真的客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)推諉扯皮、處理不及時(shí)的客服人員進(jìn)行處罰。（二）與業(yè)主委員會(huì)溝通問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間缺乏有效的溝通機(jī)制，信息不共享。雙方對(duì)小區(qū)的管理情況、資金使用情況等缺乏了解，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。例如，物業(yè)公司在進(jìn)行一些重大項(xiàng)目改造時(shí)，沒(méi)有及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)不知情，引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。遇到問(wèn)題時(shí)，雙方不能及時(shí)協(xié)商解決，互相指責(zé)，影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定。例如，在物業(yè)管理費(fèi)用調(diào)整問(wèn)題上，物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，各自堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，導(dǎo)致矛盾激化。2.防控措施整改意見(jiàn)建立定期的溝通會(huì)議制度，由物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)共同參加。在會(huì)議上，雙方可以對(duì)小區(qū)的管理情況、資金使用情況、存在的問(wèn)題等進(jìn)行溝通和交流。例如，每月召開(kāi)一次溝通會(huì)議，對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃和重點(diǎn)。加強(qiáng)信息共享，建立信息溝通平臺(tái)。物業(yè)公司可以通過(guò)小區(qū)公告欄、微信群、公眾號(hào)等方式，及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)和居民公布小區(qū)的管理情況、資金使用情況等信息。業(yè)主委員會(huì)也可以將業(yè)主的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給物業(yè)公司，促進(jìn)雙方的溝通和協(xié)作。例如，每周在小區(qū)公告欄公布一次小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備維修情況等信息；每月通過(guò)微信群向業(yè)主公布一次物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況。遇到問(wèn)題時(shí)，雙方要保持冷靜，積極協(xié)商解決。建立問(wèn)題協(xié)商解決機(jī)制，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。例如，當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用調(diào)整問(wèn)題時(shí)，物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)可以成立聯(lián)合工作小組，對(duì)小區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本、物價(jià)上漲情況等進(jìn)行調(diào)研和分析，共同制定合理的費(fèi)用調(diào)整方案。三、收費(fèi)問(wèn)題相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施整改意見(jiàn)（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)物業(yè)公司沒(méi)有明確公示物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)，居民不清楚各項(xiàng)費(fèi)用的用途和計(jì)算方式。這容易讓居民產(chǎn)生誤解，認(rèn)為物業(yè)公司亂收費(fèi)。例如，居民只知道每月要交一定金額的物業(yè)管理費(fèi)，但不知道這筆費(fèi)用具體包括哪些服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于一些額外的收費(fèi)項(xiàng)目，如停車(chē)費(fèi)、水電費(fèi)公攤等，沒(méi)有提前向居民說(shuō)明，居民在繳費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)費(fèi)用增加，容易引發(fā)不滿(mǎn)。例如，物業(yè)公司突然提高停車(chē)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有提前通知居民，導(dǎo)致居民在繳費(fèi)時(shí)產(chǎn)生抵觸情緒。2.防控措施整改意見(jiàn)在小區(qū)的顯著位置設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄，將物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)等信息進(jìn)行詳細(xì)公示。同時(shí)，在物業(yè)公司的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上也公布相關(guān)信息，方便居民隨時(shí)查詢(xún)。例如，公示欄上要明確列出物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成，包括保潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的具體金額和比例。對(duì)于額外收費(fèi)項(xiàng)目，要在收費(fèi)前提前向居民進(jìn)行說(shuō)明和公示。制定合理的收費(fèi)調(diào)整方案，充分征求居民的意見(jiàn)和建議。例如，在調(diào)整停車(chē)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前，要通過(guò)小區(qū)公告、微信群等方式向居民說(shuō)明調(diào)整的原因、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，并設(shè)立意見(jiàn)反饋渠道，收集居民的意見(jiàn)和建議。根據(jù)居民的反饋情況，對(duì)收費(fèi)調(diào)整方案進(jìn)行修改和完善。（二）收費(fèi)不合理問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用過(guò)高，與服務(wù)質(zhì)量不匹配。居民認(rèn)為自己支付了較高的費(fèi)用，但沒(méi)有享受到相應(yīng)的服務(wù)。例如，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，但物業(yè)管理費(fèi)用卻居高不下。存在重復(fù)收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象。例如，在收取物業(yè)管理費(fèi)的同時(shí)，又重復(fù)收取電梯運(yùn)行費(fèi)、公攤水電費(fèi)等費(fèi)用。2.防控措施整改意見(jiàn)定期對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行成本核算和評(píng)估，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，合理調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保居民支付的費(fèi)用與享受到的服務(wù)相匹配。例如，每年對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行一次成本核算，根據(jù)核算結(jié)果和市場(chǎng)行情，決定是否調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果要調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要提前向居民進(jìn)行說(shuō)明和公示，爭(zhēng)取居民的理解和支持。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的管理，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)。建立收費(fèi)審核制度，對(duì)每一筆收費(fèi)進(jìn)行審核，防止出現(xiàn)重復(fù)收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象。例如，成立收費(fèi)審核小組，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，公布收費(fèi)監(jiān)督電話(huà)，接受居民的監(jiān)督和舉報(bào)。四、安全管理問(wèn)題相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施整改意見(jiàn)（一）小區(qū)治安問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)小區(qū)保安人員配備不足，巡邏頻次不夠。小區(qū)內(nèi)存在安全死角，容易發(fā)生盜竊、搶劫等治安案件。例如，有的小區(qū)晚上保安巡邏次數(shù)較少，給犯罪分子提供了可乘之機(jī)。保安人員素質(zhì)參差不齊，缺乏必要的安全防范知識(shí)和應(yīng)急處理能力。當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，不能及時(shí)有效地進(jìn)行處理。例如，在發(fā)生盜竊案件時(shí)，保安人員不能及時(shí)報(bào)警和采取有效措施進(jìn)行追捕，導(dǎo)致犯罪分子逃脫。2.防控措施整改意見(jiàn)根據(jù)小區(qū)的規(guī)模和實(shí)際情況，合理配備保安人員。制定詳細(xì)的巡邏路線(xiàn)和巡邏時(shí)間表，確保小區(qū)內(nèi)各個(gè)區(qū)域都能得到有效巡邏。例如，對(duì)于大型小區(qū)，要增加保安人員的數(shù)量，每棟樓至少安排一名保安進(jìn)行巡邏。同時(shí)，安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，彌補(bǔ)巡邏的不足。加強(qiáng)對(duì)保安人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。定期組織保安人員參加安全防范知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急演練等活動(dòng)，讓他們掌握必要的安全防范技能和應(yīng)急處理方法。例如，每月組織一次安全防范知識(shí)培訓(xùn)，每季度組織一次應(yīng)急演練。同時(shí)，建立考核機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的保安人員進(jìn)行辭退。（二）消防安全問(wèn)題1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)表現(xiàn)小區(qū)內(nèi)消防通道被占用，影響火災(zāi)發(fā)生時(shí)的救援工作。一些居民為了方便自己停車(chē)，將車(chē)輛停放在消防通道上，導(dǎo)致消防車(chē)無(wú)法通行。居民缺乏消防安全意識(shí)，在小區(qū)內(nèi)私拉亂接電線(xiàn)、違規(guī)使用電器等現(xiàn)象較為普遍。這容易引發(fā)電氣火災(zāi)等安全事故。2.防控措施整改意見(jiàn)加強(qiáng)對(duì)消防通道的管理，設(shè)置明顯的消防通道標(biāo)識(shí)。安排專(zhuān)人定期對(duì)消防通道進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛占用消防通道的情況，及時(shí)進(jìn)行勸阻和清