航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2檢查依據(jù)1.3檢查主體與職責(zé)1.4檢查程序與方法第2章服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容2.1旅客服務(wù)流程檢查2.2服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)2.3服務(wù)設(shè)施與環(huán)境檢查2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行檢查第3章服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系3.1服務(wù)質(zhì)量評價方法3.2服務(wù)質(zhì)量評價等級劃分3.3服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集3.4服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)用第4章服務(wù)質(zhì)量整改與復(fù)查4.1問題整改要求4.2整改復(fù)查程序4.3整改效果評估4.4整改檔案管理第5章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理5.1監(jiān)督檢查機(jī)制5.2監(jiān)督檢查內(nèi)容與要求5.3監(jiān)督檢查結(jié)果處理5.4監(jiān)督檢查責(zé)任追究第6章附則6.1術(shù)語解釋6.2修訂與廢止6.3附錄與參考文獻(xiàn)第7章附件7.1服務(wù)質(zhì)量檢查表7.2服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)7.3服務(wù)質(zhì)量整改通知書第8章附錄8.1旅客服務(wù)流程圖8.2服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容8.3服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重表第1章總則一、適用范圍1.1適用范圍本規(guī)范適用于各級民航行政機(jī)關(guān)、民航管理部門及相關(guān)單位對航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營安全進(jìn)行監(jiān)督檢查與評價的全過程。適用于所有從事航空客運(yùn)服務(wù)的單位，包括但不限于航空公司、機(jī)場、地面服務(wù)代理公司、航空銷售代理公司等。本規(guī)范主要針對航空客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、安全運(yùn)行、旅客服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、投訴處理機(jī)制等方面進(jìn)行檢查與評價。根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國飛行基本規(guī)則》《民用航空安全檢查規(guī)則》《民用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，以及《航空旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》《航空客運(yùn)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范性文件，本規(guī)范明確了航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價的適用范圍。本規(guī)范適用于以下情形：-航空公司及其地面服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量檢查；-機(jī)場及其相關(guān)單位的航空客運(yùn)服務(wù)保障檢查；-航空銷售代理公司、航空貨運(yùn)代理公司等第三方服務(wù)單位的航空客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督；-航空公司與機(jī)場之間的服務(wù)協(xié)同檢查；-航空公司服務(wù)質(zhì)量年度評估與持續(xù)改進(jìn)。1.2檢查依據(jù)本規(guī)范的檢查依據(jù)主要包括以下法律法規(guī)和規(guī)范性文件：-《中華人民共和國民用航空法》；-《中華人民共和國飛行基本規(guī)則》；-《民用航空安全檢查規(guī)則》；-《民用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》；-《航空旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》；-《航空客運(yùn)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》；-《民航服務(wù)質(zhì)量管理體系（SMS）建設(shè)指南》；-《民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法》；-《航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價辦法》。還應(yīng)參照《民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作指南》《民航服務(wù)質(zhì)量事故調(diào)查處理辦法》等相關(guān)規(guī)定，確保檢查工作的合法性、規(guī)范性和有效性。1.3檢查主體與職責(zé)1.3.1檢查主體航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價的檢查主體主要包括以下幾類：-民航行政機(jī)關(guān)：包括民航局、民航地區(qū)管理局、民航地區(qū)空管局等，負(fù)責(zé)對航空客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督與檢查；-民航管理部門：如民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心、民航服務(wù)質(zhì)量投訴處理中心等，負(fù)責(zé)受理旅客投訴、調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題；-航空運(yùn)輸企業(yè)：包括航空公司、機(jī)場、地面服務(wù)代理公司等，負(fù)責(zé)落實服務(wù)質(zhì)量管理制度，配合檢查工作；-第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)：如航空服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測平臺等，負(fù)責(zé)提供專業(yè)評估與數(shù)據(jù)支持。1.3.2檢查職責(zé)檢查主體應(yīng)按照以下職責(zé)開展檢查工作：-民航行政機(jī)關(guān)：負(fù)責(zé)制定檢查計劃、組織檢查實施、監(jiān)督檢查結(jié)果、提出整改意見、落實整改要求；-民航管理部門：負(fù)責(zé)受理旅客投訴、調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題、組織服務(wù)質(zhì)量評估、發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報告；-航空運(yùn)輸企業(yè)：負(fù)責(zé)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度、落實整改措施、配合檢查工作、提供相關(guān)資料；-第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)提供服務(wù)質(zhì)量評估、數(shù)據(jù)分析、報告撰寫等專業(yè)服務(wù)。檢查主體應(yīng)明確職責(zé)分工，確保檢查工作的公正性、客觀性和有效性，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮的情況。1.4檢查程序與方法1.4.1檢查程序航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價的檢查程序一般包括以下步驟：1.制定檢查計劃：根據(jù)年度檢查計劃、專項檢查任務(wù)、投訴反饋情況等，制定具體的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、檢查方式、檢查時間、檢查人員等；2.檢查準(zhǔn)備：檢查人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括熟悉檢查內(nèi)容、了解相關(guān)制度、準(zhǔn)備檢查工具、制定檢查方案等；3.現(xiàn)場檢查：按照檢查計劃，對航空客運(yùn)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行實地檢查，包括但不限于：-旅客服務(wù)流程是否規(guī)范；-服務(wù)人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)；-服務(wù)設(shè)施是否齊全、功能正常；-服務(wù)信息是否及時更新、準(zhǔn)確傳達(dá)；-服務(wù)投訴處理是否及時、有效；-服務(wù)質(zhì)量評價體系是否健全、運(yùn)行正常；-服務(wù)數(shù)據(jù)是否真實、完整、可追溯；4.資料核查：對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，核查相關(guān)資料，包括但不限于：-服務(wù)記錄、投訴處理記錄；-服務(wù)人員培訓(xùn)記錄；-設(shè)備運(yùn)行記錄；-服務(wù)質(zhì)量評估報告；-服務(wù)改進(jìn)措施落實情況；5.問題反饋與整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向相關(guān)單位反饋，并要求其限期整改；6.檢查結(jié)果確認(rèn)：檢查完成后，檢查組應(yīng)形成檢查報告，明確檢查結(jié)論、問題清單、整改要求等；7.整改落實：檢查單位應(yīng)督促相關(guān)單位落實整改，確保問題得到徹底解決；8.檢查總結(jié)與歸檔：檢查結(jié)束后，檢查單位應(yīng)將檢查結(jié)果歸檔保存，作為后續(xù)檢查、考核、獎懲的依據(jù)。1.4.2檢查方法航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價可采用以下方法進(jìn)行：-現(xiàn)場檢查法：通過實地觀察、訪談、查閱資料等方式，對服務(wù)流程、服務(wù)人員行為、服務(wù)設(shè)施運(yùn)行等進(jìn)行檢查；-資料核查法：對服務(wù)記錄、投訴處理記錄、培訓(xùn)記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄等進(jìn)行核查，確保數(shù)據(jù)真實、完整；-數(shù)據(jù)分析法：通過數(shù)據(jù)分析，評估服務(wù)質(zhì)量的總體水平、問題分布、改進(jìn)效果等；-服務(wù)質(zhì)量評價法：采用服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等進(jìn)行量化評估；-投訴處理跟蹤法：對旅客投訴進(jìn)行跟蹤處理，評估投訴處理的及時性、有效性；-第三方評估法：引入第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立評估，提高檢查的客觀性和公正性。通過以上方法，確保檢查工作的全面性、系統(tǒng)性和科學(xué)性，提高服務(wù)質(zhì)量檢查的準(zhǔn)確性和有效性。航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價是一項系統(tǒng)性、專業(yè)性極強(qiáng)的工作，需要各級檢查主體按照規(guī)范程序、采用科學(xué)方法，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，旅客滿意度不斷提高。第2章旅客服務(wù)流程檢查一、旅客服務(wù)流程檢查2.1旅客服務(wù)流程檢查旅客服務(wù)流程是航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心組成部分，其規(guī)范性和高效性直接影響旅客的出行體驗和滿意度。根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），旅客服務(wù)流程應(yīng)涵蓋從旅客到達(dá)、值機(jī)、安檢、登機(jī)、候機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、服務(wù)到離站的全過程。檢查時應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注流程的完整性、標(biāo)準(zhǔn)化程度以及旅客的便捷性。根據(jù)《規(guī)范》要求，旅客服務(wù)流程應(yīng)符合以下基本要求：-旅客應(yīng)能夠便捷地完成值機(jī)、安檢、登機(jī)等流程；-服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位資質(zhì)，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)；-服務(wù)設(shè)施應(yīng)配備齊全，滿足旅客基本需求；-服務(wù)環(huán)境應(yīng)整潔、安全、舒適，符合航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在實際檢查過程中，應(yīng)通過現(xiàn)場觀察、資料查閱、旅客訪談等方式，評估流程的執(zhí)行情況。例如，值機(jī)柜臺的排隊秩序、行李托運(yùn)的流程是否順暢、登機(jī)口的分配是否合理、候機(jī)廳的廣播信息是否清晰等。同時，應(yīng)關(guān)注是否出現(xiàn)旅客投訴、服務(wù)延誤等問題，以判斷流程的規(guī)范性和有效性。2.2服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)服務(wù)人員的資質(zhì)與培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位資格，包括但不限于：-從事航空服務(wù)的人員應(yīng)持有有效的從業(yè)資格證書；-服務(wù)人員應(yīng)接受定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等內(nèi)容；-服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，能夠妥善處理旅客投訴和突發(fā)事件。在檢查過程中，應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：-服務(wù)人員的資質(zhì)證明是否齊全，是否符合崗位要求；-是否有定期的培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)內(nèi)容是否涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等；-服務(wù)人員是否能夠按照規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，是否存在服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范等問題；-是否有服務(wù)人員的績效考核機(jī)制，是否對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)。根據(jù)《規(guī)范》要求，服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實際工作內(nèi)容，注重實操能力的提升，確保服務(wù)人員能夠勝任崗位職責(zé)。2.3服務(wù)設(shè)施與環(huán)境檢查服務(wù)設(shè)施與環(huán)境是保障旅客服務(wù)質(zhì)量的重要保障。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括但不限于：-值機(jī)柜臺、安檢通道、登機(jī)口、候機(jī)廳、行李寄存處、餐飲服務(wù)點(diǎn)、休息區(qū)等；-服務(wù)設(shè)施應(yīng)配備必要的設(shè)備，如自動值機(jī)終端、行李稱重設(shè)備、行李托運(yùn)系統(tǒng)、信息顯示屏等；-服務(wù)環(huán)境應(yīng)整潔、安全、舒適，符合航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免影響旅客的正常出行。在檢查過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面：-服務(wù)設(shè)施是否齊全、完好，是否能夠正常運(yùn)行；-服務(wù)設(shè)施的布局是否合理，是否符合旅客的通行需求；-服務(wù)環(huán)境是否整潔，是否存在噪音、異味、衛(wèi)生死角等問題；-服務(wù)設(shè)施的標(biāo)識是否清晰、準(zhǔn)確，是否符合航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其功能正常，為旅客提供良好的服務(wù)環(huán)境。2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括：-服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；-服務(wù)人員行為規(guī)范；-服務(wù)設(shè)施使用規(guī)范；-服務(wù)環(huán)境管理規(guī)范等。在檢查過程中，應(yīng)重點(diǎn)評估以下內(nèi)容：-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否明確、具體，是否能夠指導(dǎo)服務(wù)人員的日常操作；-服務(wù)人員是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，是否存在服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)不到位等問題；-服務(wù)設(shè)施是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使用，是否存在違規(guī)操作；-服務(wù)環(huán)境是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，是否存在影響旅客體驗的問題。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)合實際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保其適用性和有效性。同時，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、旅客反饋、服務(wù)記錄等方式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行情況。旅客服務(wù)流程檢查應(yīng)從流程完整性、服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行等多個方面進(jìn)行全面評估，確保航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量符合《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》的要求，為旅客提供安全、便捷、舒適的服務(wù)體驗。第3章服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系一、服務(wù)質(zhì)量評價方法3.1服務(wù)質(zhì)量評價方法在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價過程中，采用科學(xué)、系統(tǒng)、可量化的評價方法是確保服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果準(zhǔn)確、客觀、公正的關(guān)鍵。目前，國內(nèi)外在航空服務(wù)質(zhì)量評價方面主要采用以下幾種方法：1.定性評價法：通過實地走訪、問卷調(diào)查、訪談等方式，對服務(wù)過程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面進(jìn)行主觀評價。這種方法適用于對服務(wù)質(zhì)量的定性分析，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，但缺乏數(shù)據(jù)支持，難以形成系統(tǒng)化的評價結(jié)論。2.定量評價法：通過收集和分析定量數(shù)據(jù)，如乘客滿意度調(diào)查結(jié)果、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)響應(yīng)時間、投訴處理效率等，來評估服務(wù)質(zhì)量。定量評價法具有較強(qiáng)的客觀性和可比性，能夠為服務(wù)質(zhì)量的提升提供數(shù)據(jù)支撐。3.綜合評價法：結(jié)合定性和定量評價方法，通過建立評價指標(biāo)體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估。該方法能夠全面反映服務(wù)質(zhì)量的各個方面，提高評價的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。4.標(biāo)桿對比法：通過對行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行對比分析，找出自身服務(wù)的差距，從而制定改進(jìn)措施。這種方法有助于提升服務(wù)質(zhì)量，但需要具備一定的行業(yè)背景知識。在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價中，通常采用綜合評價法，結(jié)合定量與定性評價，構(gòu)建科學(xué)的評價指標(biāo)體系。例如，根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)主要包括服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)安全、服務(wù)保障等方面。根據(jù)《規(guī)范》要求，服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)遵循以下原則：-客觀性：評價結(jié)果應(yīng)基于事實和數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷；-系統(tǒng)性：評價應(yīng)涵蓋服務(wù)全過程，包括起飛、中轉(zhuǎn)、到達(dá)等各個環(huán)節(jié)；-可比性：評價結(jié)果應(yīng)具有可比性，便于不同時間段、不同服務(wù)對象之間的比較；-實用性：評價結(jié)果應(yīng)具有指導(dǎo)意義，能夠為服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)。評價方法應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，通過信息化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、分析與反饋，提高評價的效率與準(zhǔn)確性。二、服務(wù)質(zhì)量評價等級劃分3.2服務(wù)質(zhì)量評價等級劃分根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量評價等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.優(yōu)秀：服務(wù)質(zhì)量在整體上達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度良好、服務(wù)效率高、服務(wù)安全可靠，投訴處理及時有效，反饋機(jī)制健全。2.良好：服務(wù)質(zhì)量基本符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程基本規(guī)范，服務(wù)態(tài)度基本良好，服務(wù)效率基本達(dá)標(biāo)，投訴處理及時，但存在個別問題需要改進(jìn)。3.一般：服務(wù)質(zhì)量存在明顯不足，服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)效率偏低，投訴處理滯后，反饋機(jī)制不健全，需重點(diǎn)改進(jìn)。4.較差：服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程混亂，服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)效率極低，投訴處理不及時，反饋機(jī)制缺失，需進(jìn)行整改并采取有效措施。在實際評價中，應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的綜合表現(xiàn)，結(jié)合定量與定性評價結(jié)果，綜合評定服務(wù)質(zhì)量等級。例如，若某航班的乘客滿意度調(diào)查得分在85分以上，服務(wù)響應(yīng)時間在平均值以下，投訴處理時間在規(guī)定時限內(nèi)，且無重大投訴事件，則可評定為“優(yōu)秀”等級。三、服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集3.3服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集是服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，直接影響評價結(jié)果的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價中，數(shù)據(jù)采集應(yīng)遵循以下原則：1.全面性：數(shù)據(jù)應(yīng)涵蓋服務(wù)全過程，包括起飛、中轉(zhuǎn)、到達(dá)等環(huán)節(jié)，確保評價的全面性。2.系統(tǒng)性：數(shù)據(jù)應(yīng)按照評價指標(biāo)體系進(jìn)行分類采集，確保數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性和可比性。3.時效性：數(shù)據(jù)采集應(yīng)及時，避免因數(shù)據(jù)滯后影響評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。4.客觀性：數(shù)據(jù)應(yīng)基于事實，避免主觀臆斷，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。在數(shù)據(jù)采集過程中，主要采用以下方法：1.問卷調(diào)查法：通過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的問卷，對乘客進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)安全等方面的反饋信息。問卷應(yīng)包括基本信息、服務(wù)體驗、服務(wù)評價、建議等部分。2.訪談法：對服務(wù)人員、管理人員、乘客進(jìn)行訪談，了解服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的具體情況。3.數(shù)據(jù)分析法：通過統(tǒng)計分析，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、歸類、分析，找出服務(wù)中存在的問題與改進(jìn)方向。4.現(xiàn)場觀察法：對服務(wù)流程進(jìn)行實地觀察，記錄服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，如服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)流程的規(guī)范性等。在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價中，數(shù)據(jù)采集應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，通過信息化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動采集與分析，提高數(shù)據(jù)采集的效率與準(zhǔn)確性。四、服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)用3.4服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的應(yīng)用是提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)貫穿于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的全過程。根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)應(yīng)用于以下幾個方面：1.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)評價結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)等。2.服務(wù)質(zhì)量提升：將評價結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量提升的依據(jù)，推動企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量管理：將評價結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量管理體系，作為績效考核、獎懲機(jī)制的重要依據(jù)。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：將評價結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)《規(guī)范》要求，服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)形成服務(wù)質(zhì)量評估報告，并定期發(fā)布，以提高服務(wù)質(zhì)量透明度。同時，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，確保評價結(jié)果能夠轉(zhuǎn)化為實際的改進(jìn)措施。服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的動態(tài)跟蹤與分析，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用，是提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要保障。通過科學(xué)的評價方法、合理的等級劃分、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集以及有效的結(jié)果應(yīng)用，能夠全面反映航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。第4章服務(wù)質(zhì)量整改與復(fù)查一、問題整改要求4.1問題整改要求根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），各相關(guān)單位在收到服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成問題的整改工作。整改內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多個方面，確保問題得到徹底解決，并達(dá)到《規(guī)范》中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《規(guī)范》要求，整改工作應(yīng)遵循以下原則：1.及時性原則：問題整改應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行，不得拖延或推諉。2.全面性原則：整改內(nèi)容應(yīng)覆蓋所有發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，不得遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.針對性原則：整改應(yīng)針對具體問題，避免泛泛而談，確保整改措施具有針對性。4.閉環(huán)管理原則：整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題真正得到解決，形成閉環(huán)管理。根據(jù)《規(guī)范》中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量整改的有關(guān)規(guī)定，整改工作應(yīng)由相關(guān)責(zé)任單位牽頭，成立整改工作小組，明確責(zé)任人和整改時限。整改完成后，應(yīng)形成整改報告，并提交至上級主管部門備案。根據(jù)民航局發(fā)布的《2023年航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查報告》，全國范圍內(nèi)共發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題約12,000項，其中涉及服務(wù)流程不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備不完善、人員服務(wù)意識不足等問題較為突出。整改工作應(yīng)以“問題導(dǎo)向”為核心，確保整改內(nèi)容符合《規(guī)范》要求，并達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)。二、整改復(fù)查程序4.2整改復(fù)查程序整改復(fù)查程序是確保服務(wù)質(zhì)量整改落實到位的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)按照《規(guī)范》要求，建立科學(xué)、規(guī)范的復(fù)查機(jī)制。1.整改復(fù)查啟動整改復(fù)查通常由上級主管部門或第三方機(jī)構(gòu)牽頭啟動，根據(jù)檢查結(jié)果，確定整改復(fù)查的時間節(jié)點(diǎn)和范圍。復(fù)查工作應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果，對整改情況進(jìn)行全面評估。2.整改復(fù)查內(nèi)容整改復(fù)查內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：-整改計劃執(zhí)行情況：是否按照整改計劃完成整改任務(wù)，是否按時提交整改報告。-整改效果驗證：整改后是否解決了原問題，是否達(dá)到了《規(guī)范》中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。-整改措施有效性：整改措施是否合理、可行，是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。-整改記錄完整性：整改過程是否完整記錄，是否保存了相關(guān)證據(jù)材料。3.整改復(fù)查方式整改復(fù)查可通過以下方式開展：-現(xiàn)場檢查：由主管部門或第三方機(jī)構(gòu)對整改情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，核實整改落實情況。-資料核查：對整改報告、整改記錄、整改臺賬等資料進(jìn)行核查，確保整改內(nèi)容真實、完整。-第三方評估：引入第三方機(jī)構(gòu)對整改情況進(jìn)行獨(dú)立評估，提高整改復(fù)查的客觀性和公正性。根據(jù)《規(guī)范》要求，整改復(fù)查應(yīng)至少進(jìn)行一次，且應(yīng)在整改完成后的一個月內(nèi)完成。復(fù)查結(jié)果應(yīng)形成整改復(fù)查報告，作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評估的重要依據(jù)。三、整改效果評估4.3整改效果評估整改效果評估是確保服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)依據(jù)《規(guī)范》要求，對整改工作的成效進(jìn)行系統(tǒng)評估。1.評估指標(biāo)體系整改效果評估應(yīng)圍繞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行，主要包括：-服務(wù)流程規(guī)范性：是否按照《規(guī)范》要求，規(guī)范了服務(wù)流程，減少了服務(wù)失誤。-服務(wù)人員素質(zhì)：是否提升了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。-設(shè)施設(shè)備完好率：是否確保了服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好和正常使用。-旅客滿意度：是否通過旅客反饋、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等方式，提升了旅客滿意度。-投訴處理效率：是否提高了投訴處理效率，減少了投訴重復(fù)發(fā)生。2.評估方法整改效果評估可采用以下方法：-定量評估：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問卷調(diào)查、旅客反饋等方式，量化整改效果。-定性評估：通過現(xiàn)場檢查、人員訪談、服務(wù)記錄等方式，對整改效果進(jìn)行定性分析。-對比分析：將整改前后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，評估整改效果是否顯著提升。根據(jù)《規(guī)范》要求，整改效果評估應(yīng)由相關(guān)主管部門牽頭，組織專業(yè)人員進(jìn)行評估，并形成評估報告。評估報告應(yīng)包括整改成效、存在的問題、改進(jìn)建議等內(nèi)容。3.評估結(jié)果應(yīng)用整改效果評估結(jié)果應(yīng)作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量管理的重要依據(jù)，用于：-優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)評估結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。-完善管理制度：根據(jù)評估結(jié)果，完善相關(guān)管理制度和操作規(guī)范。-加強(qiáng)人員培訓(xùn)：根據(jù)評估結(jié)果，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提升服務(wù)質(zhì)量。四、整改檔案管理4.4整改檔案管理4.4.1整改檔案內(nèi)容整改檔案是記錄整改全過程的重要依據(jù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：-整改計劃：包括整改目標(biāo)、整改內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改時限等。-整改過程記錄：包括整改前的檢查結(jié)果、整改過程中的各項記錄、整改措施的實施情況等。-整改結(jié)果報告：包括整改完成情況、整改措施的有效性、整改后服務(wù)質(zhì)量的提升情況等。-整改復(fù)查記錄：包括整改復(fù)查的時間、復(fù)查內(nèi)容、復(fù)查結(jié)果、復(fù)查結(jié)論等。-整改檔案管理臺賬：包括整改檔案編號、檔案內(nèi)容、責(zé)任人、歸檔時間等信息。4.4.2整改檔案管理要求整改檔案管理應(yīng)遵循以下要求：-歸檔及時性：整改過程中的各項資料應(yīng)在整改完成后及時歸檔，確保資料完整、準(zhǔn)確。-分類管理：整改檔案應(yīng)按類別進(jìn)行分類管理，便于查找和查閱。-保密管理：涉及旅客隱私、服務(wù)流程等敏感信息的檔案，應(yīng)按照保密規(guī)定進(jìn)行管理。-定期歸檔：整改檔案應(yīng)定期歸檔，確保長期保存，便于后續(xù)復(fù)查和評估。根據(jù)《規(guī)范》要求，整改檔案應(yīng)保存至少三年，以備后續(xù)復(fù)查和評估使用。整改檔案的管理應(yīng)由相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。4.4.3整改檔案的使用整改檔案是服務(wù)質(zhì)量整改工作的關(guān)鍵依據(jù)，應(yīng)用于：-整改復(fù)查：作為整改復(fù)查的重要依據(jù)，用于驗證整改是否落實到位。-服務(wù)質(zhì)量評估：作為服務(wù)質(zhì)量評估的重要參考，用于評估整改成效。-后續(xù)管理：作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)，用于指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升工作。整改檔案管理應(yīng)貫穿整改全過程，確保整改工作的規(guī)范性和有效性，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供堅實保障。第5章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理一、監(jiān)督檢查機(jī)制5.1監(jiān)督檢查機(jī)制航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)建立科學(xué)、系統(tǒng)、高效的監(jiān)督檢查機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。監(jiān)督檢查機(jī)制應(yīng)涵蓋日常巡查、專項檢查、第三方評估等多種形式，形成覆蓋全面、程序規(guī)范、結(jié)果可追溯的監(jiān)管體系。根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），監(jiān)督檢查機(jī)制應(yīng)遵循“分級管理、分類監(jiān)管、動態(tài)監(jiān)測、閉環(huán)管理”的原則。具體包括：-分級管理：根據(jù)服務(wù)單位的規(guī)模、運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險等級，實行差異化監(jiān)管，確保監(jiān)管資源合理配置。-分類監(jiān)管：對不同類型的航空客運(yùn)服務(wù)單位（如航空公司、機(jī)場、地面服務(wù)單位等）實施分類監(jiān)管，明確各自職責(zé)與監(jiān)管重點(diǎn)。-動態(tài)監(jiān)測：通過信息化手段，實時監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)掌握和預(yù)警。-閉環(huán)管理：建立“發(fā)現(xiàn)問題—整改落實—跟蹤復(fù)查—結(jié)果反饋”的閉環(huán)機(jī)制，確保問題整改到位，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。5.2監(jiān)督檢查內(nèi)容與要求監(jiān)督檢查內(nèi)容應(yīng)圍繞航空客運(yùn)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、安全運(yùn)行、旅客體驗、投訴處理等多個方面，確保服務(wù)全過程符合規(guī)范要求。根據(jù)《規(guī)范》要求，監(jiān)督檢查內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1.服務(wù)質(zhì)量保障-服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核情況，包括服務(wù)規(guī)范、禮儀、溝通能力等。-服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，如航班信息通報、行李托運(yùn)、登機(jī)流程等。-服務(wù)設(shè)施的完好率與可用性，如自助值機(jī)終端、行李寄存系統(tǒng)、行李傳送帶等。2.安全運(yùn)行管理-航班準(zhǔn)點(diǎn)率、延誤率等運(yùn)行指標(biāo)是否符合航空運(yùn)輸相關(guān)法規(guī)。-機(jī)坪運(yùn)行秩序、航空器調(diào)度、空管協(xié)調(diào)等安全運(yùn)行環(huán)節(jié)是否規(guī)范。-服務(wù)人員在安全運(yùn)行中的行為規(guī)范，如是否遵守安全規(guī)定、是否妥善處理突發(fā)事件。3.旅客服務(wù)體驗-旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等。-旅客投訴處理時效與滿意度，包括投訴響應(yīng)時間、處理流程、結(jié)果反饋等。-旅客信息反饋機(jī)制是否健全，如航班信息、行李狀態(tài)、延誤通知等是否及時準(zhǔn)確。4.投訴處理與反饋機(jī)制-投訴處理流程是否規(guī)范，是否建立投訴分級響應(yīng)機(jī)制。-投訴處理結(jié)果是否公開透明，是否對投訴人進(jìn)行有效溝通與回訪。-投訴處理后的整改措施是否落實，是否形成閉環(huán)管理。5.第三方評估與監(jiān)督-是否引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，評估內(nèi)容是否涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等。-第三方評估報告是否公開，是否作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)。監(jiān)督檢查應(yīng)按照《規(guī)范》要求，制定詳細(xì)的檢查計劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保監(jiān)督檢查的科學(xué)性和有效性。檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，確保檢查結(jié)果的客觀性和公正性。5.3監(jiān)督檢查結(jié)果處理監(jiān)督檢查結(jié)果處理是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)做到“發(fā)現(xiàn)問題—整改落實—跟蹤復(fù)查—結(jié)果反饋”，確保問題整改到位，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。1.問題分類與分級處理-根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，分為一般問題、較嚴(yán)重問題和重大問題，分別采取不同的處理措施。-一般問題：由服務(wù)單位自行整改，限期完成整改并提交整改報告。-較嚴(yán)重問題：由相關(guān)監(jiān)管部門責(zé)令限期整改，逾期未整改的，依法進(jìn)行處罰。-重大問題：由監(jiān)管部門約談相關(guān)責(zé)任人，追究其責(zé)任，并采取措施防范類似問題再次發(fā)生。2.整改落實與跟蹤復(fù)查-服務(wù)單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告，整改內(nèi)容應(yīng)具體、可量化。-監(jiān)督部門應(yīng)組織復(fù)查，確保整改措施落實到位，整改結(jié)果符合要求。-復(fù)查不合格的，應(yīng)再次限期整改，直至問題徹底解決。3.結(jié)果反饋與公開透明-監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)通過正式渠道向公眾公開，增強(qiáng)透明度。-對于重大問題，應(yīng)通過新聞媒體、政府官網(wǎng)等渠道向社會通報，接受社會監(jiān)督。-對于整改情況，應(yīng)形成書面報告，作為服務(wù)質(zhì)量評估和后續(xù)監(jiān)管的重要依據(jù)。4.長效機(jī)制建設(shè)-建立監(jiān)督檢查結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量評價掛鉤的機(jī)制，將監(jiān)督檢查結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量評價體系。-對整改不力的單位，應(yīng)納入服務(wù)質(zhì)量考核，影響其信用評價和市場準(zhǔn)入資格。5.4監(jiān)督檢查責(zé)任追究監(jiān)督檢查責(zé)任追究是確保監(jiān)督檢查機(jī)制有效運(yùn)行的重要保障，應(yīng)堅持“誰檢查、誰負(fù)責(zé)、誰整改”的原則，對監(jiān)督檢查工作中存在的失職、瀆職行為進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。1.責(zé)任追究范圍-對監(jiān)督檢查人員在檢查過程中存在弄虛作假、隱瞞事實、濫用職權(quán)等行為的，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。-對服務(wù)單位在監(jiān)督檢查中存在不配合、不整改、不落實整改要求等行為的，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。-對監(jiān)管部門在監(jiān)督檢查中存在推諉、拖延、失職等行為的，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.責(zé)任追究方式-行政處分：對責(zé)任人根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、記過、降級、撤職等行政處分。-行政處罰：對嚴(yán)重失職、瀆職行為，依法給予罰款、吊銷資質(zhì)、暫停運(yùn)營等行政處罰。-刑事責(zé)任：對涉嫌違紀(jì)違法的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)處理。3.責(zé)任追究機(jī)制-建立監(jiān)督檢查責(zé)任追究制度，明確責(zé)任分工和追責(zé)流程。-對重大問題或重大責(zé)任事故，應(yīng)由上級主管部門組織調(diào)查，形成書面責(zé)任追究報告。-責(zé)任追究結(jié)果應(yīng)公開通報，以警示其他單位，形成震懾效應(yīng)。4.責(zé)任追究與整改結(jié)合-責(zé)任追究應(yīng)與整改落實相結(jié)合，確保問題不整改不放過、整改不到位不放過。-對于責(zé)任追究的單位，應(yīng)督促其限期整改，并納入服務(wù)質(zhì)量考核。通過上述監(jiān)督檢查機(jī)制、內(nèi)容與要求、結(jié)果處理及責(zé)任追究的系統(tǒng)化建設(shè)，能夠有效提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，推動航空運(yùn)輸行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第6章附則一、術(shù)語解釋6.1術(shù)語解釋本規(guī)范所稱“航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范”是指針對航空客運(yùn)服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)性檢查、評估與持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范性文件。其核心內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、檢查方法、評價體系及整改機(jī)制等方面。在航空客運(yùn)服務(wù)中，涉及的術(shù)語包括但不限于以下內(nèi)容：1.旅客服務(wù)質(zhì)量（PassengerServiceQuality）：指旅客在航空客運(yùn)服務(wù)過程中所獲得的滿足程度，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ServiceStandards）：指航空運(yùn)營單位在服務(wù)過程中應(yīng)達(dá)到的最低要求，包括服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)人員素質(zhì)等。3.服務(wù)質(zhì)量檢查（QualityInspection）：指對航空客運(yùn)服務(wù)過程中的各項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性、規(guī)范化的檢查，以確保服務(wù)符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)質(zhì)量評價（QualityEvaluation）：指通過定量與定性相結(jié)合的方式，對航空客運(yùn)服務(wù)的各個方面進(jìn)行綜合評估，以衡量服務(wù)的優(yōu)劣。5.服務(wù)投訴（ServiceComplaint）：指旅客在航空客運(yùn)服務(wù)過程中對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面提出的意見、建議或投訴。6.服務(wù)整改（ServiceRectification）：指對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，采取整改措施，以提升服務(wù)質(zhì)量。7.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinuousImprovement）：指航空運(yùn)營單位通過定期檢查、評價、整改，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升。8.服務(wù)考核（ServiceAssessment）：指對航空運(yùn)營單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，以評估其服務(wù)質(zhì)量水平，并作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。9.服務(wù)監(jiān)督（ServiceSupervision）：指對航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)符合規(guī)范要求，防止服務(wù)質(zhì)量下降或出現(xiàn)服務(wù)問題。10.服務(wù)保障（ServiceAssurance）：指為保障航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而采取的各種措施，包括人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用等。以上術(shù)語在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價過程中具有重要指導(dǎo)意義，是規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。二、修訂與廢止6.2修訂與廢止本規(guī)范的修訂與廢止遵循以下原則：1.合法性原則：修訂或廢止規(guī)范應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)，確保其合法性和權(quán)威性。2.程序性原則：修訂或廢止規(guī)范應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，包括但不限于征求意見、審議、批準(zhǔn)等環(huán)節(jié)。3.時效性原則：規(guī)范的有效期應(yīng)與航空客運(yùn)服務(wù)的實際運(yùn)行情況相適應(yīng)，適時修訂或廢止以確保其適用性。4.一致性原則：修訂后的規(guī)范應(yīng)與現(xiàn)行的航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理政策、標(biāo)準(zhǔn)保持一致，避免出現(xiàn)內(nèi)容沖突或重復(fù)。5.公平性原則：修訂或廢止規(guī)范應(yīng)確保所有相關(guān)方（包括航空運(yùn)營單位、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、旅客等）在規(guī)定范圍內(nèi)享有平等的權(quán)利和義務(wù)。6.可操作性原則：修訂后的規(guī)范應(yīng)具備可操作性，便于實際執(zhí)行，確保其在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價中的應(yīng)用。在修訂或廢止過程中，應(yīng)充分考慮以下方面：-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的更新：隨著航空客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適時調(diào)整，以適應(yīng)新的服務(wù)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢。-檢查方法的改進(jìn)：隨著技術(shù)的進(jìn)步，服務(wù)質(zhì)量檢查的方法和工具應(yīng)不斷優(yōu)化，以提高檢查的準(zhǔn)確性和效率。-評價體系的完善：評價體系應(yīng)更加科學(xué)、全面，能夠全面反映航空客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量狀況。-服務(wù)整改的落實：修訂后的規(guī)范應(yīng)明確服務(wù)整改的流程、責(zé)任和時限，確保整改措施能夠有效落實。-服務(wù)監(jiān)督的強(qiáng)化：修訂后的規(guī)范應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。7.規(guī)范的廢止：當(dāng)規(guī)范不再適用或存在重大缺陷時，應(yīng)按照規(guī)定的程序予以廢止，以確保規(guī)范的適用性和有效性。三、附錄與參考文獻(xiàn)6.3附錄與參考文獻(xiàn)本規(guī)范的附錄與參考文獻(xiàn)包括以下內(nèi)容：1.附錄A：航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價指標(biāo)體系本附錄列出了航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價的主要指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量評價維度、評價內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價方法等，為服務(wù)質(zhì)量檢查與評價提供具體依據(jù)。2.附錄B：航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查方法本附錄詳細(xì)說明了航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查的具體方法，包括檢查流程、檢查內(nèi)容、檢查工具、檢查記錄等，確保服務(wù)質(zhì)量檢查的系統(tǒng)性和規(guī)范性。3.附錄C：航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價工具本附錄提供了多種服務(wù)質(zhì)量評價工具，包括服務(wù)質(zhì)量評分表、服務(wù)質(zhì)量評估問卷、服務(wù)質(zhì)量分析報告模板等，為服務(wù)質(zhì)量評價提供實用工具。4.附錄D：航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價案例本附錄收集了多個航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價的典型案例，包括服務(wù)投訴處理案例、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)案例、服務(wù)質(zhì)量評估案例等，為服務(wù)質(zhì)量檢查與評價提供參考。5.參考文獻(xiàn)本規(guī)范參考了以下文獻(xiàn)和資料：-《航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（GB/T32343-2015）-《航空旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ASTME2194-19）-《服務(wù)質(zhì)量管理》（SQC,ServiceQualityControl）-《服務(wù)質(zhì)量評價模型》（ISO20000-1:2018）-《旅客滿意度調(diào)查方法》（TQM,TotalQualityManagement）-《航空運(yùn)輸服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)指南》（民航局，2022）以上參考文獻(xiàn)為本規(guī)范的制定提供了理論依據(jù)和實踐參考，確保規(guī)范的科學(xué)性和實用性。第7章附件一、服務(wù)質(zhì)量檢查表7.1服務(wù)質(zhì)量檢查表本檢查表依據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）制定，用于對航空客運(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性檢查與評估，確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升旅客滿意度。檢查內(nèi)容包括但不限于以下方面：1.旅客服務(wù)流程-是否按照《規(guī)范》要求，提供全程服務(wù)，包括值機(jī)、安檢、登機(jī)、候機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)等環(huán)節(jié)。-是否有工作人員主動提供信息咨詢、行李托運(yùn)協(xié)助、行李遺失處理等服務(wù)。-是否有工作人員在服務(wù)過程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，語言文明，態(tài)度熱情。2.服務(wù)設(shè)施與設(shè)備-是否配備齊全的旅客服務(wù)設(shè)施，如行李寄存、候機(jī)廳導(dǎo)覽、自助值機(jī)設(shè)備、行李稱重系統(tǒng)等。-是否有無障礙設(shè)施，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道等，是否符合《無障礙航空服務(wù)規(guī)范》要求。-是否有電子顯示屏、廣播系統(tǒng)等信息提示設(shè)備，是否正常運(yùn)行。3.服務(wù)人員素質(zhì)-是否有持證上崗的工作人員，是否具備相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)資質(zhì)。-是否有定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與服務(wù)水平。-是否有服務(wù)投訴處理機(jī)制，是否及時處理旅客投訴并反饋結(jié)果。4.服務(wù)效率與質(zhì)量-是否在規(guī)定時間內(nèi)完成旅客服務(wù)流程，是否存在延誤或超時現(xiàn)象。-是否有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。-是否有服務(wù)記錄與數(shù)據(jù)統(tǒng)計，是否能有效反映服務(wù)質(zhì)量。5.服務(wù)安全與衛(wèi)生-是否有衛(wèi)生清潔制度，是否定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。-是否有安全防范措施，如安檢、消防、安全檢查等，是否符合相關(guān)安全規(guī)范。-是否有健康與安全培訓(xùn)，是否確保工作人員健康狀況符合安全要求。6.服務(wù)反饋與改進(jìn)-是否有旅客服務(wù)反饋機(jī)制，是否收集旅客意見并進(jìn)行分析。-是否有服務(wù)改進(jìn)措施，是否根據(jù)反饋進(jìn)行優(yōu)化。-是否有服務(wù)評價結(jié)果的通報與整改機(jī)制。檢查方式包括現(xiàn)場檢查、資料查閱、旅客訪談、服務(wù)記錄分析等，確保檢查結(jié)果客觀、真實、有效。二、服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)7.2服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量評價采用綜合評分法，從多個維度對航空客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行量化評估，確保評價結(jié)果具有可比性與參考價值。評價標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)流程規(guī)范性-服務(wù)流程是否符合《規(guī)范》要求，是否存在流程不暢、環(huán)節(jié)缺失等問題。-是否有明確的服務(wù)流程圖，是否能夠有效指導(dǎo)工作人員操作。-是否有服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，是否能夠保障服務(wù)質(zhì)量一致性。2.服務(wù)人員素質(zhì)-服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)資質(zhì)，是否接受定期培訓(xùn)。-是否有服務(wù)人員的上崗證、服務(wù)技能考核記錄等資料。-是否有服務(wù)人員的著裝、儀容、語言等規(guī)范要求，是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)效率與響應(yīng)速度-服務(wù)響應(yīng)時間是否符合《規(guī)范》要求，是否存在超時現(xiàn)象。-是否有服務(wù)效率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如旅客服務(wù)處理時間、平均等待時間等。-是否有服務(wù)效率的改進(jìn)措施，是否根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化。4.服務(wù)滿意度與投訴處理-旅客滿意度調(diào)查結(jié)果是否符合預(yù)期，是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。-是否有服務(wù)投訴處理機(jī)制，是否及時處理投訴并反饋結(jié)果。-是否有服務(wù)投訴的處理記錄，是否能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量。5.服務(wù)設(shè)施與設(shè)備-服務(wù)設(shè)施是否齊全、完好，是否符合《規(guī)范》要求。-是否有無障礙設(shè)施，是否符合《無障礙航空服務(wù)規(guī)范》要求。-是否有服務(wù)設(shè)施的維護(hù)記錄，是否定期進(jìn)行維護(hù)與檢查。6.服務(wù)安全與衛(wèi)生-是否有安全防范措施，是否符合《航空安全規(guī)范》要求。-是否有衛(wèi)生清潔制度，是否定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。-是否有健康與安全培訓(xùn)記錄，是否確保工作人員健康狀況符合安全要求。服務(wù)質(zhì)量評價采用百分制，各維度權(quán)重根據(jù)重要性進(jìn)行分配，最終評分結(jié)果用于服務(wù)質(zhì)量等級評定與改進(jìn)措施制定。三、服務(wù)質(zhì)量整改通知書7.3服務(wù)質(zhì)量整改通知書根據(jù)《航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查與評價規(guī)范》，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，現(xiàn)發(fā)出本通知書，要求相關(guān)單位限期整改，并確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。一、整改事項1.服務(wù)流程不規(guī)范-檢查發(fā)現(xiàn)部分航班的值機(jī)、安檢、登機(jī)流程存在脫節(jié)，旅客信息傳遞不暢，導(dǎo)致旅客等待時間增加。-需按照《規(guī)范》要求，完善服務(wù)流程，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。2.服務(wù)人員素質(zhì)不足-部分服務(wù)人員未持證上崗，或未接受定期培訓(xùn)，服務(wù)意識不足。-需加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與服務(wù)意識。3.服務(wù)效率低下-旅客服務(wù)處理時間超出標(biāo)準(zhǔn)，部分航班存在超時現(xiàn)象。-需優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，確保旅客服務(wù)及時性。4.服務(wù)設(shè)施不完善-部分候機(jī)廳設(shè)施不齊全，無障礙設(shè)施不完善，影響旅客體驗。-需完善服務(wù)設(shè)施，確保旅客能夠獲得良好的服務(wù)體驗。5.服務(wù)反饋機(jī)制不健全-旅客反饋機(jī)制不完善，未能及時收集與處理旅客意見。-需建立有效的反饋機(jī)制，確保旅客意見能夠及時反映并得到處理。二、整改要求1.整改期限-本通知書自發(fā)出之日起15個工作日內(nèi)完成整改，逾期未整改的，將依據(jù)《規(guī)范》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.整改內(nèi)容-服務(wù)流程優(yōu)化，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢；-加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與服務(wù)意識；-優(yōu)化服務(wù)效率，縮短旅客服務(wù)處理時間；-完善服務(wù)設(shè)施，確保無障礙設(shè)施齊全；-建立有效的旅客反饋機(jī)制，確保旅客意見能夠及時反饋與處理。3.整改結(jié)果反饋-整改完成后，需向檢查單位提交整改報告，說明整改內(nèi)容、整改過程及整改效果。-整改報告需經(jīng)檢查單位審核確認(rèn)后，方可視為整改完成。三、整改監(jiān)督1.整改監(jiān)督機(jī)制-檢查單位將定期對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保整改措施落實到位。-整改結(jié)果將作為服務(wù)質(zhì)量評價的重要依據(jù)。2.整改責(zé)任落實-整改責(zé)任單位需指定專人負(fù)責(zé)整改工作，確保整改工作有序推進(jìn)。-整改過程中需做好相關(guān)記錄，確保整改過程可追溯。本通知書旨在提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行體驗，提升航空運(yùn)輸行業(yè)整體服務(wù)水平。第8章附錄一、旅客服務(wù)流程圖1.1旅客服務(wù)流程圖