題目：南昌肯德基南京西路店的現(xiàn)場(chǎng)管理研究北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)摘要現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營活動(dòng)的直接發(fā)生場(chǎng)所，是生產(chǎn)型企業(yè)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，將直接影響質(zhì)量、成本、交貨期等的管控及各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)是一面鏡子，直接反映出企業(yè)經(jīng)營管理水平。面臨越來越激勵(lì)的市場(chǎng)競爭，企業(yè)需要以更低的成本、更高的品質(zhì)、更短的交貨期去在市場(chǎng)上獲取優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，而這些競爭能力的提高都取決于現(xiàn)場(chǎng)管理的水平?，F(xiàn)場(chǎng)管理要走精益之路。所謂“益”，就是指企業(yè)所有經(jīng)營活動(dòng)都要有益有效，具有經(jīng)濟(jì)性。例如在在、考察豐田生產(chǎn)方式，其基本思想就是徹底杜絕一切浪費(fèi)，不斷尋求最合理的生產(chǎn)方法，目的在于真正的提高效率、降低成本?？系禄菍儆诳鞎r(shí)尚的飲食服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)的活動(dòng)場(chǎng)所小而密，一直追求著顧客滿意度和成本控制?？系禄兄鄳?yīng)的訓(xùn)練部門，有著屬于和適應(yīng)自體的訓(xùn)練模板和方式，但這種訓(xùn)練更多的是針對(duì)員工，對(duì)于管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的管控能力學(xué)習(xí)不夠多。本文根據(jù)肯德基南京西路店的現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行分析并提出相對(duì)應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞：肯德基；現(xiàn)場(chǎng)管理；運(yùn)營ABSTRACTThesiteisthedirectoccurrenceplaceoftheenterpriseproductionandoperationactivities，whichisthefoundationoftheproductionenterprise.Theleveloffieldmanagementwilldirectlyaffectthecontrolofquality，cost，deliverytimeandotherindicators.Thesceneisamirror，directlyreflectstheenterprisemanagementlevel.Facingmoreandmoreincentivecompetitioninthemarket，theenterpriseneedsatalowercost，higherquality，shorterdeliverytimetoobtainadvantagesinthemarket，expandthemarketadvantage，andtheimprovementofthecompetitiveabilitydependsonthelevelofsitemanagement.Managementinthefieldshouldfollowtheleanpath.Theso-called"profit"meansthatallbusinessactivitiesofanenterpriseshouldbebeneficialandefficient.Forexample，inthestudyofToyotaproductionmode，thebasicideaistocompletelyeliminateallwasteandconstantlyseekthemostreasonableproductionmethods，aimingatimprovingefficiencyandreducingcosts.KFCisafastfashioncateringserviceindustry，anditsproductionactivitiesaresmallanddense，alwayspursuingcustomersatisfactionandcostcontrol.KFChasacorrespondingtrainingdepartment，withatrainingtemplateandthewaybelongtoandadapttotheself，butthiskindoftrainingismoreforstaff，formanagementpersonneltothesitemanagementcontrolabilityenoughtolearn.ThispaperanalyzesandproposescorrespondingSuggestionsaccordingtotheon-sitemanagementofKFC.Keywords：KFCsitemanagement目錄TOC\o"1-5"\h\z\u320491.引言 引言研究背景經(jīng)濟(jì)是不斷發(fā)展的，社會(huì)是不斷地在進(jìn)步，企業(yè)要響應(yīng)市場(chǎng)變化，提升自己的競爭能力。生產(chǎn)管理學(xué)家在不斷地研究和探索，越來越多新的生產(chǎn)管理理論推廣采用，現(xiàn)場(chǎng)管理理論就是其中之一?，F(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)用范圍:工廠、車間、倉庫等?，F(xiàn)場(chǎng)管理是指通過用科學(xué)的管理體系，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的生產(chǎn)要素管理，使其處于良好狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)管理是綜合治理的第一線，現(xiàn)場(chǎng)管理作為企業(yè)生產(chǎn)的一線管理，對(duì)生產(chǎn)要素的有效管理可以直接提高企業(yè)生產(chǎn)水平，降低能耗，提高生產(chǎn)能力。譚方老師是國內(nèi)知名的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)專家。譚方老師認(rèn)為：企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理代表企業(yè)最終的產(chǎn)品質(zhì)量，而今天的企業(yè)危機(jī)是大多是由于現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行不力，只要現(xiàn)場(chǎng)管理良好，企業(yè)發(fā)展就能得到極大的助力。研究意義在競爭日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，每一個(gè)成功的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理模式都會(huì)被眾多企業(yè)拿來學(xué)習(xí)。1987年至今，29個(gè)年頭，肯德基遍布中國每一個(gè)省份，它的如此成功很大程度上是因?yàn)橹懈邔蝇F(xiàn)場(chǎng)管理人員的培訓(xùn)到位導(dǎo)致開店率高?？系禄患揖唧w的門店如何成為區(qū)域或者市場(chǎng)的金牌門店，首先一家直營店的營業(yè)額固然重要，但不是關(guān)鍵，這于該店的市場(chǎng)定位位置的目標(biāo)不同有關(guān)。金牌門店是由CER評(píng)估，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀（人、機(jī)器、材料、方法、測(cè)量、環(huán)境）進(jìn)行評(píng)估?？系禄幕A(chǔ)員工年齡處于多層化導(dǎo)致溝通可能會(huì)存在潛在問題，設(shè)備多而雜，物料生熟區(qū)分細(xì)致、效期眾多，對(duì)員工操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，對(duì)環(huán)境的溫度、濕度、照明和清潔條件高，面向的顧客涵蓋所有消費(fèi)者人群。在現(xiàn)場(chǎng)管理中有效地進(jìn)行管理和控制，解決顧客抱怨，處理突發(fā)事件，對(duì)于南昌肯德基南京西路店在業(yè)績上面會(huì)有質(zhì)的提升。增加在現(xiàn)場(chǎng)管理方面的知識(shí)對(duì)我現(xiàn)階段的工作有著很大的幫助。研究方法和目的本文主要研究南昌肯德基南京西路店的現(xiàn)場(chǎng)管理，研究方案主要有：1.實(shí)地調(diào)查法本文通過本人在南昌肯德基南京西路店一年半的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和工作總結(jié)。2.比較分析法把南京西路店與其他肯德基門店進(jìn)行比較，分析肯德基南京西路店的現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)劣之處。3.理論與實(shí)際相結(jié)合的方法根據(jù)多位國內(nèi)外著名學(xué)者的研究成果及理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際，對(duì)肯德基南京西路店現(xiàn)場(chǎng)管理作出分析。4.文獻(xiàn)歸納法對(duì)已經(jīng)收集的現(xiàn)場(chǎng)管理方面相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行研究、分析和歸納，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理的特征并建立現(xiàn)場(chǎng)管理思想的基本框架。國內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)管理研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)國外現(xiàn)場(chǎng)管理理論的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)李景元在2013年《國外現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)展概況》中談及西方發(fā)達(dá)國家現(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)經(jīng)濟(jì)管理理論形成的基礎(chǔ)。由于歷史的發(fā)展和現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)需求，形成了不同的思想流派。美國學(xué)者從現(xiàn)場(chǎng)管理主體作用的角度來研究生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，和日本的管理學(xué)者低成本的管理流程改進(jìn)是提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，這兩個(gè)方面代表了今天的發(fā)展和研究趨勢(shì)的外國網(wǎng)站管理。趙新悅2014年“在歐洲和美國的現(xiàn)場(chǎng)管理中，線經(jīng)理在“線管理困境”中的核心作用，作為企業(yè)生產(chǎn)成功的一項(xiàng)基本管理，得到了現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營總監(jiān)，獲得了一線經(jīng)理的普遍認(rèn)可。主要內(nèi)容包括:挑戰(zhàn)、職能和任務(wù)、組織技能、管理價(jià)值倫理、思維方式、操作控制、溝通協(xié)調(diào)、職業(yè)等方面。著名的日本學(xué)者教授認(rèn)為：一個(gè)生產(chǎn)流水線、生產(chǎn)過程、車間、一個(gè)環(huán)節(jié)都是普遍的低成本來改善問題改進(jìn)的常規(guī)、低功耗的方法，是指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理，盡管有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和方法，可以用傳統(tǒng)的方法解決操作的現(xiàn)狀問題和低消耗。使用常識(shí)性工具、清單和技術(shù)，它不需要花費(fèi)很多錢，這是低消費(fèi)的“改進(jìn)”。國內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理理論的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)就目前的研究現(xiàn)狀來講，我國理論界對(duì)目前企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代管理理論很是重視，但是還有待進(jìn)一步完善。毛瑞鋒在2014年的《重視現(xiàn)場(chǎng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益》中談及與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)間相對(duì)較短，而且當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。因此，就國內(nèi)企業(yè)尤其是國有企業(yè)而言，在生產(chǎn)經(jīng)營模式中必然存在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子，這是由中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史造成的。國內(nèi)多數(shù)企業(yè)將其主要的精力和資源投入到了對(duì)市場(chǎng)的管理當(dāng)中，當(dāng)然這種“市場(chǎng)導(dǎo)向”是非常必要的。但是，作為企業(yè)的另一個(gè)利潤源，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的重視和探討，將有助于國內(nèi)企業(yè)管理的全面化和現(xiàn)代化水平，擴(kuò)大國內(nèi)企業(yè)績效的利潤空間，提高國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。綜上所述：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行的研究，提高現(xiàn)場(chǎng)管理的水平，目的是為了提高企業(yè)效益。從工作現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，協(xié)調(diào)資源分配，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)是以獲利為直接目的，提高現(xiàn)場(chǎng)管理的水平間接地減少了經(jīng)營成本。如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理的水平，對(duì)于具體現(xiàn)狀具體分析的研究相對(duì)較少，本文將以肯德基的具體門店進(jìn)行分析?，F(xiàn)場(chǎng)管理的研究理論基礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)性基本工作現(xiàn)場(chǎng)管理需要管理，基本工作完美與否，直接影響現(xiàn)場(chǎng)管理的水平?，F(xiàn)場(chǎng)管理的動(dòng)態(tài)性在輸入和輸出轉(zhuǎn)換過程中實(shí)現(xiàn)了各種生產(chǎn)要素的組合。優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)從低水平到先進(jìn)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程。在一定條件下，生產(chǎn)要素的最優(yōu)組合是相對(duì)穩(wěn)定的?，F(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)性系統(tǒng)的特點(diǎn)要求生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)必須統(tǒng)一，不允許所有部門、環(huán)節(jié)和過程違反統(tǒng)一指揮的方式。專業(yè)管理是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，但它必須與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)一致，以符合整體優(yōu)化的要求?，F(xiàn)場(chǎng)管理的群眾性現(xiàn)場(chǎng)管理的核心是人，人和物的結(jié)合是該領(lǐng)域最基本的生產(chǎn)要素組合。所有生產(chǎn)活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作都要掌握、操作和完成。僅僅通過少數(shù)企業(yè)管理人員來優(yōu)化站點(diǎn)管理是不夠的。要依靠現(xiàn)場(chǎng)全體人員的積極性和創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)廣大員工參與管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理的開放性現(xiàn)場(chǎng)管理是一種開放的系統(tǒng)，它往往需要內(nèi)外的信息交流和信息反饋，以保證生產(chǎn)的有序和連續(xù)生產(chǎn)。各種信息的收集、傳輸和分析應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，使人們能夠看到并觸摸到它們。5S理論1.整理：這是開始改進(jìn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步，將人們、事物和不需要的東西分開。主要是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際顯示和停工進(jìn)行分類，區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)需要的和現(xiàn)場(chǎng)不需要的。2.整頓：量化并定位你需要的人、事物和事物。前一步，完成生產(chǎn)站點(diǎn)到物品需要科學(xué)合理的布局，把，為了用最快的速度來達(dá)到所需之物，在最有效的規(guī)章制度和最簡單的流程下完成作業(yè)。3.清掃：清理工作場(chǎng)所，修理設(shè)備。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)將在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生臟點(diǎn)。臟點(diǎn)會(huì)降低設(shè)備的精度，故障會(huì)更頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)受到影響，安全事故不可能預(yù)防。骯臟的場(chǎng)面會(huì)影響人們的工作情緒，使人們不愿意留下來。因此，必須清除污垢，創(chuàng)造一個(gè)明亮舒適的工作環(huán)境。4.清潔：維護(hù)和保持現(xiàn)場(chǎng)的清潔，清潔是前三項(xiàng)活動(dòng)的持久性和深度，以消除事故的根源，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。5.素養(yǎng)：“5S”活動(dòng)的核心是提高質(zhì)量，提升人員素質(zhì)，形成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)。沒有人員素質(zhì)的提高，活動(dòng)就不會(huì)順利進(jìn)行，也不會(huì)進(jìn)行。因此，“5S”活動(dòng)應(yīng)該始終注重提高人們的素質(zhì)。6.以5s為基礎(chǔ)來提高，5s管理從“清理、整頓、清掃的行為屬性”，“干凈”系統(tǒng)的剛度特性，進(jìn)一步意識(shí)到“質(zhì)量”軟屬性，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在整個(gè)過程中，核心是“文化”，是解決問題的靈活意識(shí)。企業(yè)需要系統(tǒng)，但更多的需要員工的“成就”。提高員工的素質(zhì)可以為要開展各種現(xiàn)代化管理活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)管理的意義1.對(duì)企業(yè)員工：實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，將個(gè)人目標(biāo)相致與企業(yè)目標(biāo)，門店目標(biāo)，從中找到自我存在價(jià)值滿足自我物質(zhì)與精神需求。在現(xiàn)場(chǎng)管理中，企業(yè)制度、員工職權(quán)得以明確執(zhí)行。員工知道自身的職責(zé)，不盲目工作，有著既定的目標(biāo)，并且一步一步達(dá)到更高的目標(biāo)。2.對(duì)企業(yè)：有利于企業(yè)管理的整體優(yōu)化，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。3.對(duì)社會(huì)：有利于形成和諧的社會(huì)氛圍，有利于營造良好的市場(chǎng)競爭環(huán)境?？系禄艣r肯德基源于美國，創(chuàng)建于1952年，其創(chuàng)始人便是招貼畫上慈眉善目的Sanders上校。這段創(chuàng)業(yè)故事?lián)碛兄绹氖匠晒髌嫣攸c(diǎn)。Sanders年輕時(shí)做過各行各業(yè)的工作，包括鐵路消防員、養(yǎng)路工、保險(xiǎn)商、輪胎銷售及加油站主等等，最后在餐飲業(yè)上找到了事業(yè)的歸宿。當(dāng)他在肯德基州經(jīng)營加油站時(shí)，為了增加收入，他自己制作各種小吃，提供過路游客，生意由此緩慢而穩(wěn)步的發(fā)展，而他烹飪美餐的名聲也吸引了過往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個(gè)一直受人歡迎的產(chǎn)品，是上校經(jīng)歷了十年的調(diào)配，才得到了令人吮指回味的口感。當(dāng)上校66歲之際，開著他的那1946年的福特老車，載著他的十一種獨(dú)特的配料和他的得力助手--壓力鍋，開始將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是，在短短五年內(nèi)，上校在美國及加拿大巳有400家的連鎖店。同時(shí)，上校也受到電視臺(tái)的關(guān)注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝，這一打扮自此成為他獨(dú)一無二的注冊(cè)商標(biāo)。自此，肯德基便正邁出了成功的第一步。肯德基的發(fā)展之路上校在晚年時(shí)將肯德基的商標(biāo)出售，自此，肯德基幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，在若干家大的餐飲公司的聯(lián)合支持下，發(fā)展出了一套符合現(xiàn)代式快餐要求的經(jīng)營管理體系，進(jìn)而跨出國門，在世界各國落地開花。下文中我就肯德基在中國的發(fā)展做出一定的評(píng)述，以此代表肯德基作為跨國企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略模式。選址策略1987年11月12日，北京前門第一家肯德基店開業(yè)，其便體現(xiàn)了“得中原者得天下”的中國經(jīng)典的兵家作戰(zhàn)之道，深諳中華文化精髓的肯德基將這一戰(zhàn)場(chǎng)上作戰(zhàn)方略運(yùn)用到了其開疆拓土的經(jīng)營策略上。從1987年進(jìn)入中國，肯德基就立志將其形象塑造成為中國廣大消費(fèi)者的好鄰居、好朋友。肯德基在中國的開發(fā)軌跡，無疑是中國改革開放之路的縮影，每一家里程碑餐廳的開業(yè)，都折射出當(dāng)時(shí)搶占先機(jī)、響應(yīng)國家發(fā)展號(hào)召的前瞻之略：中國肯德基從第1家餐廳落戶北京到第500家餐廳落戶上海，再到第700家餐廳落戶深圳……不難看出，肯德基在選址方面頗為用心，先是國家心臟城市，進(jìn)而向沿海城市演進(jìn)，再從嚴(yán)寒城市擴(kuò)張到中國內(nèi)陸城市，從一線城市到二線城市再到三線城市。“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地――教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每兩年會(huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。1．職能部門專業(yè)培訓(xùn)肯德基屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)――百勝全球餐飲集團(tuán)，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)７天，以了解餐廳營運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長。2．餐廳管理技能培訓(xùn)目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。除此之外，餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等?？系禄砟畹膫鞑ツＪ綖榱嗣芮泄緝?nèi)部員工關(guān)系，肯德基舉行不定期的餐廳競賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。另外，肯德基從1998年6月27日起開始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。為來自全國的中高級(jí)中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會(huì)，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。肯德基帶來的啟示從肯德基在中國的發(fā)展經(jīng)歷來看，可以看出隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮的不斷推進(jìn)，跨國企業(yè)在日益激烈的競爭中，已經(jīng)不斷地趨于成熟，其管理理念也得到質(zhì)的飛躍，其中一個(gè)新的概念便應(yīng)運(yùn)而生：跨文化管理。以下我便探討肯德基的跨文化管理模式?！盀橹袊淖?，打造新式快餐”這是肯德基一句令中國大眾感動(dòng)的宣傳口號(hào)，其用心改變，進(jìn)而贏得中國大眾的心，其可謂付出一番艱辛的努力，這便是跨文化管理模式的彰顯，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。3.2.1產(chǎn)品本土化從“老北京雞肉卷”，“芙蓉蛋湯”到“法風(fēng)燒餅”，“安心油條”再到“醇豆?jié){”無一不帶著中國傳統(tǒng)飲食的烙印，這說明肯德基明白只有了解認(rèn)知中國文化，才能抓住飲食的關(guān)鍵，最終便會(huì)獲得中國百姓的一致認(rèn)可。3.2.2人才本土化肯德基在中國開辦管理學(xué)院，著力培養(yǎng)，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，不斷發(fā)展壯大企業(yè)，使其成為中國第一大快餐品牌，這是跨文化管理的重要體現(xiàn)。3.2.3供應(yīng)商本土化肯德基采用中國國內(nèi)的供應(yīng)商，這樣不但節(jié)約自身的成本，使得自己受益，而且?guī)?dòng)了我國供貨市場(chǎng)的發(fā)展壯大，提升了肯德基的知名度，拉近了肯德基與中國百姓的距離，這樣以肯德基為核心形成了一個(gè)龐大且良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，這是肯德基能長期立足中國市場(chǎng)的基石。南昌肯德基南京西路店的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀南昌肯德基南京西路店概況南京西路店是南昌肯德基小區(qū)店中的一家24小時(shí)包含宅急送的訓(xùn)練餐廳，其顧客主體為周圍的住宅區(qū)居民及商圈。南京西路店的管理團(tuán)隊(duì)有7人，全職員工有15位，社會(huì)兼職員工1位及學(xué)生兼職25位，南京西路店的營業(yè)額處于肯德基的中等水平，是南昌少數(shù)在人員管控CPH達(dá)標(biāo)的餐廳，多次質(zhì)量檢查評(píng)比中獲得“南昌金牌餐廳”稱號(hào)?，F(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀分析餐廳規(guī)劃及餐廳設(shè)備、貨物定位分析（1）餐廳規(guī)劃選址由肯德基武漢市場(chǎng)負(fù)責(zé)，餐廳的定位有精選、流動(dòng)、社區(qū)。（2）餐廳的設(shè)備數(shù)量能夠滿足餐廳目前的營運(yùn)需求，如若設(shè)備的不足，可向市場(chǎng)申請(qǐng)。（3）餐廳貨物的定位包含干倉、凍庫、藏庫及工作站的貨物放置箱，貨物的定位嚴(yán)格以食品與包裝、生品與熟品、常用與非常用進(jìn)行區(qū)分定位。餐廳貨物效期有著嚴(yán)格的面板效期檢查，一日三次常規(guī)檢查，一周一次餐廳所有貨物效期及數(shù)量檢查。及時(shí)與其他餐廳發(fā)生借調(diào)貨滿足營運(yùn)物料的需求，減輕庫房壓力減少非正常損耗。營運(yùn)中的半產(chǎn)品效期時(shí)間短，是現(xiàn)場(chǎng)管理營運(yùn)中主要的貨物控制。（4）餐廳會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況來優(yōu)化改善生產(chǎn)營運(yùn)動(dòng)線來提高生產(chǎn)效率及服務(wù)效率，更好地維持餐廳的日常營運(yùn)。(5)餐廳營運(yùn)資料及POP資料及POP布置方式由行銷負(fù)責(zé)提供。餐廳清潔及維護(hù)現(xiàn)狀分析（1）每月都會(huì)制定月清潔計(jì)劃并且將清潔項(xiàng)目具體到每日，每日班表上會(huì)記錄著具體清潔項(xiàng)目。（2）每周關(guān)于大型常用設(shè)備由設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)清洗，完成紙質(zhì)及電腦系統(tǒng)的周清洗計(jì)劃。（3）日清潔計(jì)劃從月清潔計(jì)劃導(dǎo)出，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)中發(fā)現(xiàn)的清潔問題，具體清潔安排由每日的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)并回饋清潔問題。（4）細(xì)部清潔及隨手清潔由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)提醒及安排，每半點(diǎn)洗手消毒更換使用的抹布，每4小時(shí)更換消毒水。（5）設(shè)備維護(hù)由現(xiàn)場(chǎng)值班直接負(fù)責(zé)，首先自測(cè)告知設(shè)備經(jīng)理，及時(shí)停止相關(guān)產(chǎn)品的售賣，做好顧客抱怨處理，其次報(bào)修供應(yīng)商，聯(lián)系維修部門及時(shí)維護(hù)。餐廳素養(yǎng)現(xiàn)狀分析（1）南京西路是一家訓(xùn)練餐廳，訓(xùn)練對(duì)象包括服務(wù)組的普通員工及管理組的MT成員。（2）管理組的現(xiàn)場(chǎng)管理能力由店長每月3到4次的評(píng)估，通過店長的評(píng)估與教學(xué)不斷提高管理組的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。（3）員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)由餐廳訓(xùn)練經(jīng)理直接輔導(dǎo)，訓(xùn)練組進(jìn)行日常督導(dǎo)。員工的排班需求由排班經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。員工的人事資料由人事經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤更新。（4）管理組及普通員工都有著多種清晰明確的學(xué)習(xí)方式，餐廳兩月一次對(duì)全體服務(wù)組進(jìn)行重新考核，每月會(huì)設(shè)定月追蹤考核。通過這些方式來提高員工的操作標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)產(chǎn)能。營運(yùn)現(xiàn)狀分析（1）排班經(jīng)理根據(jù)每日時(shí)段預(yù)估進(jìn)行安排人數(shù)，在現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)中值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際時(shí)段預(yù)估進(jìn)行調(diào)整，使日常人力營運(yùn)達(dá)到合理。（2）產(chǎn)品制作量由數(shù)據(jù)預(yù)估產(chǎn)生。值班經(jīng)理可通過實(shí)際情況增加產(chǎn)品的制作，對(duì)于半成品貨物，多采用到期前20分鐘的建議銷售方式，若貨物到期則及時(shí)廢棄并且進(jìn)行損耗記錄，不售賣不良品。（3）現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)出現(xiàn)的問題都由營運(yùn)中的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果解決不了則立即報(bào)備店長。南京西路店現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的問題及原因分析動(dòng)線不夠優(yōu)化外送2.0升級(jí)讓宅急送的配餐由堂食的配餐區(qū)負(fù)責(zé)，直接導(dǎo)致收銀區(qū)、配餐區(qū)、發(fā)餐區(qū)的擁擠，高峰時(shí)員工甚至產(chǎn)生碰撞行為。首先動(dòng)線不夠優(yōu)化會(huì)直接影響員工的服務(wù)效率及工作效率。其次容易導(dǎo)致配餐的失誤，如果顧客的餐點(diǎn)錯(cuò)餐或者漏餐，那么會(huì)直接降低顧客用餐的滿意度，最后甚至直接產(chǎn)生更大的顧客抱怨問題。物料存在混放營運(yùn)的需求物料眾多。餐廳物料在生熟區(qū)分沒有較大問題，但是在食品與包裝和產(chǎn)品的效期優(yōu)先級(jí)使用有著較大定位問題。餐廳的工作緊而密，員工的疏忽常有發(fā)生，物料隨手放置不夠嚴(yán)謹(jǐn)。物料錯(cuò)誤的定位主要發(fā)生在服務(wù)區(qū)（前臺(tái)），效期沒有優(yōu)先使用會(huì)導(dǎo)致營運(yùn)物料非正常廢棄，主要發(fā)生在生產(chǎn)區(qū)（總配）。值班經(jīng)理在執(zhí)行班檢關(guān)于物料檢查時(shí)也不夠細(xì)心，將不影響產(chǎn)品品質(zhì)的物料定位失分項(xiàng)忽視。清潔追蹤不及時(shí)餐廳的每日清潔計(jì)劃雖有安排，但是清潔程度不夠，普遍只完成清潔的百分之八十，安排完后值班經(jīng)理沒有及時(shí)的追蹤會(huì)導(dǎo)致隔天的清潔重復(fù)行為，這樣會(huì)多浪費(fèi)餐廳的人力資源。倘若持續(xù)這樣，餐廳的清潔程度只會(huì)不斷地降低。員工操作不夠標(biāo)準(zhǔn)員工操作都有著具體的成文標(biāo)準(zhǔn)和視頻教學(xué)，一部分的員工知道標(biāo)準(zhǔn)卻不按標(biāo)準(zhǔn)操作，員工知道卻不做體現(xiàn)工作意識(shí)及素養(yǎng)需要緊急提升。操作不標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品不標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)直接影響到產(chǎn)品的口感及美觀，給顧客帶來不好的用餐體驗(yàn)。餐廳工作氛圍不夠活躍工作氛圍不夠活躍間接性的降低了員工的服務(wù)效率及工作效率。肯德基是屬于快餐服務(wù)行業(yè)，工作內(nèi)容反復(fù)性高，會(huì)降低員工的積極性。餐廳的工作人員私下溝通較少，上班期間又忙于營運(yùn)。長期這樣，餐廳的工作氛圍始終處于緊張之中，不利于餐廳的長期發(fā)展。宅急送的騎手管控不夠嚴(yán)格宅急送騎手的著裝不夠規(guī)范，取餐不夠嚴(yán)謹(jǐn)，時(shí)常發(fā)生少拿少送的情況，服務(wù)不夠端莊。宅急送的外包騎手訓(xùn)練不夠嚴(yán)格，關(guān)于突發(fā)事件不第一時(shí)間報(bào)備餐廳告知值班經(jīng)理。完善南京西路店現(xiàn)場(chǎng)管理的措施優(yōu)化工作環(huán)境1.優(yōu)化員工工作環(huán)境，為的是提高員工的工作效率同時(shí)也是為了讓樓面的營運(yùn)更加順暢。由于外送2.0的上線導(dǎo)致前臺(tái)發(fā)餐臺(tái)擁擠，容易引起餐點(diǎn)的錯(cuò)餐漏餐。報(bào)備延長發(fā)餐臺(tái)，對(duì)于前臺(tái)的發(fā)餐臺(tái)進(jìn)行改造。2.對(duì)于進(jìn)貨日的安排，增加庫房進(jìn)貨人員半小時(shí)的庫房整理工時(shí)，檢查庫房物料是否嚴(yán)格按物料定位進(jìn)行擺放，庫房的物料眾多且多為小型包裝，庫房整潔方便員工取貨，能夠大大減少員工的取貨時(shí)間，由值班經(jīng)理進(jìn)行追蹤。（由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，訂貨經(jīng)理監(jiān)督）提高貨物定位準(zhǔn)確度1.生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的物料都是屬于常用的第一物料，是每天不可缺少且用量大。生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的常用物料的準(zhǔn)備和物料定位是否正確在每天高峰餐期前一個(gè)小時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和檢查，避免物料準(zhǔn)備不充分給營運(yùn)帶來不必要的壓力。（值班經(jīng)理值班督導(dǎo)）2.避免食品和包裝品同一放置、生品和熟品同一放置、不同效期的物料同一放置，優(yōu)先使用先到期物料，對(duì)于產(chǎn)品的效期時(shí)間卡要有著唯一性和及時(shí)性。（值班經(jīng)理值班督導(dǎo)）注重營運(yùn)中的清潔樓面清潔是要24小時(shí)全天候維護(hù)的，餐期是顧客最多的時(shí)期，是環(huán)境最容易變差的時(shí)期，大廳衛(wèi)生間及工作內(nèi)場(chǎng)。大廳和衛(wèi)生間的由大廳的員工負(fù)責(zé)清潔，工作內(nèi)場(chǎng)由內(nèi)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)，保持和維護(hù)餐廳的整潔性。（值班經(jīng)理督導(dǎo)）提高管理組及服務(wù)組的素養(yǎng)1.員工的儀容儀表在員工進(jìn)班時(shí)必須由值班經(jīng)理檢查進(jìn)崗，符合標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)崗上班。2.強(qiáng)調(diào)員工的隨手清潔。根據(jù)餐廳的月清潔計(jì)劃進(jìn)行安排，值班經(jīng)理做好清潔問題的交接。（樓面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，設(shè)備由設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)）3.落實(shí)管理人員的督導(dǎo)行為，值班現(xiàn)場(chǎng)管理的計(jì)劃制定，效期面板數(shù)據(jù)的審查。提高餐廳訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)以及活躍餐廳工作氛圍1.關(guān)心員工的身心發(fā)展，值班經(jīng)理在值班督導(dǎo)的過程中，要給員工樹立正確的為客服務(wù)形象。2.在員工訓(xùn)練和學(xué)習(xí)上要嚴(yán)格按照訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定（訓(xùn)練經(jīng)理負(fù)責(zé)）根據(jù)百勝傳奇服務(wù)人員的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，工作經(jīng)驗(yàn)長且職長高的管理人員進(jìn)行知識(shí)技能的鞏固。對(duì)于店里的新管理組人員，加強(qiáng)指導(dǎo)。3.管理組需要加強(qiáng)對(duì)員工的溝通，營運(yùn)不是一個(gè)人的營運(yùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理是具有群眾性的管理。加強(qiáng)員工與員工之間的溝通，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力才能提高營運(yùn)效率。4.餐廳排班經(jīng)理要嚴(yán)格控制每個(gè)員工的上班班次以及上班時(shí)間，避免在長時(shí)間內(nèi)處于同一班次的員工，在避免長時(shí)間工作和身體疲勞的壓力下工作。使每個(gè)員工盡可能地在壓力最小的狀態(tài)下工作，在班次中值班經(jīng)理要注意引導(dǎo)和環(huán)緩解員工的工作壓力，盡量不要讓員工在高負(fù)荷壓力下工作。5.兩月一次的員工大會(huì)要充分利用起來，其中可以多聽到員工的建議和問題，管理組要做出反思與總結(jié)，事后并制定相對(duì)應(yīng)的解決方案。提高宅急送質(zhì)量1.外包騎手與餐廳自由騎手需要重新過騎手鑒定卡，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范送餐用語。2.騎手進(jìn)班由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查儀容，不符合規(guī)定不允許上崗送餐。3.更新騎手使用的電話號(hào)碼，以便餐廳與騎手第一時(shí)間能夠溝通。4.檢查統(tǒng)一宅急送騎手的電動(dòng)車型號(hào)，禁止使用非原裝電瓶。5.規(guī)范騎手的取餐行為，落實(shí)在餐廳取餐核餐，給顧客送餐核餐。結(jié)論本文以現(xiàn)場(chǎng)管理理論為基礎(chǔ)，5S理論為內(nèi)容線索，結(jié)合自己四年所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和一年多在南昌肯