低保戶定期回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《社會救助暫行辦法》《最低生活保障審核確認辦法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合集團母公司關(guān)于社會責(zé)任與風(fēng)險防控的總體要求，以及公司為規(guī)范低保戶幫扶工作、防控管理風(fēng)險、提升服務(wù)質(zhì)效的內(nèi)部管理需求，制定本制度。旨在通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的回訪機制，確保低保戶政策落實精準，及時發(fā)現(xiàn)并解決困難群眾面臨的實際問題，維護社會和諧穩(wěn)定。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋低保戶信息核實、定期探訪、需求對接、動態(tài)管理、風(fēng)險監(jiān)控等全流程業(yè)務(wù)場景，以及涉及低保戶幫扶工作的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“低保戶專項管理”指公司針對持有最低生活保障資格的家庭，通過定期回訪、需求評估、資源鏈接、風(fēng)險預(yù)警等機制，實施精準幫扶和動態(tài)監(jiān)控的管理活動。（二）“專項管理風(fēng)險”指在低保戶回訪及幫扶過程中可能引發(fā)的政策偏差、資源錯配、信息泄露、不當干預(yù)等風(fēng)險事件。（三）“合規(guī)管理”指所有回訪及幫扶工作嚴格遵循國家法律法規(guī)、社會救助政策及公司內(nèi)部制度要求，確保行為合法、程序正當、結(jié)果公正。第四條低保戶定期回訪工作應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則。確保所有納入幫扶范圍的低保戶均納入回訪范圍，不留服務(wù)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則。明確各級管理主體及崗位人員的回訪職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則。重點關(guān)注低保戶政策資格變動、家庭矛盾激化、突發(fā)事件等風(fēng)險因素。（四）持續(xù)改進原則。通過定期評估與反饋，不斷優(yōu)化回訪流程與幫扶措施。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本制度落實的第一責(zé)任人，對低保戶幫扶工作的總體成效負總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立低保戶定期回訪專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負責(zé)人擔(dān)任成員，具體負責(zé)以下職能：（一）統(tǒng)籌制定和修訂本制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項；（二）審批重大風(fēng)險事件處置方案及專項管理資源分配；（三）組織開展年度工作評價，向決策層報告管理成效。第七條設(shè)立專項管理辦公室（設(shè)在XX部門），承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定回訪計劃，監(jiān)督執(zhí)行進度；（二）建立低保戶信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)動態(tài)更新；（三）收集并分析回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進建議。第八條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（XX部門）職責(zé)：1.統(tǒng)籌設(shè)計回訪指標體系，開發(fā)配套工具模板；2.組織開展全員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保操作規(guī)范；3.每季度匯總分析回訪數(shù)據(jù)，提交管理報告。（二）專責(zé)部門（XX部門）職責(zé)：1.審核回訪流程的合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)表單設(shè)計；2.對重大幫扶需求進行風(fēng)險評估，提供專業(yè)建議；3.處置回訪中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，推動制度完善。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：1.落實本區(qū)域/本系統(tǒng)的回訪任務(wù)，記錄工作日志；2.及時上報異常情況，配合開展專項核查；3.配合資金使用監(jiān)管，確保幫扶資源專款專用。第九條基層執(zhí)行崗（回訪員）責(zé)任要求：（一）嚴格遵守回訪流程，如實記錄家庭現(xiàn)狀；（二）對發(fā)現(xiàn)的緊急風(fēng)險主動上報，不得隱瞞或遲報；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違約后果。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十條低保戶信息核實環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：建立統(tǒng)一信息核實清單，涵蓋家庭經(jīng)濟狀況、成員健康狀況、政策享受記錄等核心要素，通過多方比對確保信息真實準確。禁止性行為：嚴禁擅自修改或刪除核查記錄，不得泄露個人隱私信息。重點防控點：防范“假低?！憋L(fēng)險，重點關(guān)注資產(chǎn)虛報、非家庭成員冒領(lǐng)等行為。第十一條回訪計劃制定環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：按月度編制回訪計劃，明確走訪頻次（至少每半年一次）、路線排序、人員分組等要素，確保覆蓋所有幫扶對象。禁止性行為：嚴禁無計劃走訪或敷衍式走訪，杜絕“走過場”現(xiàn)象。重點防控點：平衡工作強度與回訪質(zhì)量，避免因資源不足導(dǎo)致頻次不足。第十二條家庭需求評估環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：采用標準化評估量表，從就業(yè)意愿、醫(yī)療需求、子女教育等方面開展綜合分析，形成幫扶建議清單。禁止性行為：嚴禁主觀臆斷或利益傾向，確保評估客觀公正。重點防控點：識別潛在發(fā)展需求，如技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)支持等。第十三條幫扶資源對接環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：建立幫扶資源池，涵蓋政府救助、慈善組織、企業(yè)幫扶等多元渠道，按需匹配幫扶方案。禁止性行為：嚴禁強制推銷服務(wù)或搭售產(chǎn)品，不得以幫扶為名謀取私利。重點防控點：防范資源錯配風(fēng)險，確保幫扶對象“愿扶盡扶”。第十四條動態(tài)管理調(diào)整環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：根據(jù)回訪結(jié)果，及時調(diào)整幫扶等級或終止不符合條件的幫扶對象資格，形成閉環(huán)管理。禁止性行為：嚴禁無故拖延調(diào)整，不得因人情干擾政策執(zhí)行。重點防控點：關(guān)注政策資格“應(yīng)退未退”風(fēng)險，定期復(fù)核幫扶對象變更情況。第十五條風(fēng)險事件上報環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：建立風(fēng)險事件分級上報機制，一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門記錄備案，重大風(fēng)險需在24小時內(nèi)逐級上報至領(lǐng)導(dǎo)小組。禁止性行為：嚴禁隱瞞不報或選擇性上報，確保信息傳遞完整準確。重點防控點：識別家庭暴力、突發(fā)疾病等緊急情況，保障第一時間響應(yīng)。第十六條異常情況處置環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作標準：對回訪中發(fā)現(xiàn)的不合規(guī)行為或矛盾隱患，啟動專項核查程序，形成處理報告。禁止性行為：嚴禁包庇袒護或擅自處置，必須按權(quán)限審批。重點防控點：防范基層權(quán)力濫用風(fēng)險，確保處置過程可追溯。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：公司每年第一季度組織專項評估，根據(jù)政策變化或業(yè)務(wù)實踐，對本制度進行修訂完善，并同步更新配套操作指南。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）定期排查。每季度開展全面風(fēng)險排查，重點檢查幫扶對象資格穩(wěn)定性、回訪記錄完整性等；（二）分級評估。對排查發(fā)現(xiàn)的問題按“低、中、高”三級標注，高風(fēng)險項需制定專項整改方案；（三）預(yù)警發(fā)布。通過內(nèi)部系統(tǒng)推送預(yù)警通知，明確處置時限與責(zé)任人。第十九條合規(guī)審查機制：（一）嵌入流程。將合規(guī)審查嵌入回訪計劃審批、幫扶方案制定、結(jié)果反饋等關(guān)鍵節(jié)點；（二）簽署確認。重要操作需經(jīng)幫扶對象現(xiàn)場確認或電子簽名，作為合規(guī)憑證；（三）強制性要求：“未經(jīng)合規(guī)審查的回訪記錄無效，未經(jīng)審批的幫扶調(diào)整需暫停執(zhí)行”。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險。由業(yè)務(wù)部門制定整改清單，30日內(nèi)完成閉環(huán)；（二）重大風(fēng)險。啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，3日內(nèi)形成處置方案；（三）責(zé)任協(xié)同。明確上報層級與處置鏈條，防止多頭管理或責(zé)任脫節(jié)。第二十一條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括但不限于信息造假、回訪頻次不足、資源挪用等；（二）處罰標準：輕微違規(guī)通報批評，造成損失的按損失金額10%-20%進行賠償；（三）聯(lián)動措施：與績效考核、紀律處分掛鉤，情節(jié)嚴重者取消評優(yōu)資格。第二十二條評估改進機制：（一）年度評估。每年12月組織第三方機構(gòu)開展管理成效評估，重點考核覆蓋率、及時率、滿意度等指標；（二）流程優(yōu)化。根據(jù)評估結(jié)果編制改進計劃，6個月內(nèi)完成制度配套修訂；（三）經(jīng)驗推廣?？偨Y(jié)優(yōu)秀案例，形成標準化操作手冊供全系統(tǒng)參考。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)簽署責(zé)任狀，明確年度回訪任務(wù)指標；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開例會，解決跨部門協(xié)調(diào)難題；（三）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，確保信息暢通。第二十四條考核激勵機制：（一）部門考核。將回訪質(zhì)量占年度績效比重的20%，優(yōu)秀部門獎勵專項經(jīng)費；（二）個人激勵。對超額完成回訪任務(wù)或發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險的員工，給予績效加分或?qū)ｍ棻碚?；（三）負面約束：連續(xù)兩次回訪不合格的員工，強制參加再培訓(xùn)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制：（一）分層培訓(xùn)。管理層重點考核政策解讀能力，一線員工重點考核操作規(guī)范性；（二）實戰(zhàn)演練。每半年組織案例復(fù)盤，模擬處理家庭矛盾等復(fù)雜場景；（三）宣傳引導(dǎo)。通過內(nèi)部平臺發(fā)布典型案例，強化合規(guī)意識。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)低保戶管理平臺，實現(xiàn)信息自動采集與智能預(yù)警；（二）利用地理信息系統(tǒng)優(yōu)化走訪路線，減少交通成本；（三）建立數(shù)據(jù)共享機制，確保跨部門信息同步。第二十七條文化建設(shè)：（一）制作《低保戶幫扶合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員；（二）每年5月開展“愛心幫扶月”活動，營造全員參與氛圍；（三）鼓勵員工匿名舉報違規(guī)行為，設(shè)立專項獎勵通道。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告。重大風(fēng)險需在12小時內(nèi)提交《風(fēng)險處置報告》，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、影響范圍、整改措施；（二）年度報告。每年1月31日前提交《專項管理工作報告》，涵蓋政策執(zhí)行情況、問題整改成效、改進建議等；（三