催收公司的作業(yè)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)普遍遵循的業(yè)務(wù)管理準(zhǔn)則，結(jié)合XX集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定，以及本公司為加強催收業(yè)務(wù)規(guī)范化管理、防控專項風(fēng)險、提升業(yè)務(wù)效能的內(nèi)部需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋催收業(yè)務(wù)全流程，包括前期客戶信息核實、債務(wù)確認(rèn)、溝通協(xié)商、法律介入、資產(chǎn)處置等環(huán)節(jié)，以及與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)管理、風(fēng)險監(jiān)控、合規(guī)審查等配套工作。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“催收專項管理”指公司為規(guī)范催收業(yè)務(wù)操作、防范操作風(fēng)險、確保業(yè)務(wù)合規(guī)所建立的一整套管理機制，包括制度建設(shè)、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等系統(tǒng)性工作。（二）“催收專項風(fēng)險”指在催收業(yè)務(wù)過程中可能出現(xiàn)的法律糾紛、客戶投訴、資產(chǎn)損失、合規(guī)處罰等潛在負(fù)面影響，包括但不限于不當(dāng)催收行為引發(fā)的訴訟風(fēng)險、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險、系統(tǒng)操作風(fēng)險等。（三）“催收合規(guī)”指催收業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保業(yè)務(wù)操作合法、規(guī)范、透明，維護公司及客戶的合法權(quán)益。第四條催收專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的核心原則：（一）“全面覆蓋”要求管理機制覆蓋催收業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)和崗位，確保無死角、無盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”明確各層級、各部門、各崗位的管理職責(zé)和操作責(zé)任，確保責(zé)任可追溯；（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”以風(fēng)險防控為核心，動態(tài)調(diào)整管理策略，優(yōu)先防范重大風(fēng)險；（四）“持續(xù)改進”通過定期評估、反饋優(yōu)化，不斷完善管理機制，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司催收專項管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管催收業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實、監(jiān)督考核及重大事項決策。第六條設(shè)立催收專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括財務(wù)部、法務(wù)部、技術(shù)部、人力資源部、內(nèi)審部及催收業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評價等職能，每月召開例會研究解決重大問題。第七條設(shè)立催收專項管理辦公室（以下簡稱“辦公室”），掛靠于催收業(yè)務(wù)部門，由部門負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常管理工作的具體執(zhí)行，包括制度制定、風(fēng)險排查、培訓(xùn)宣貫、考核監(jiān)督等。第八條牽頭部門（催收業(yè)務(wù)部門）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌催收專項管理制度建設(shè)，定期評估制度有效性并推動修訂；（二）組織專項風(fēng)險識別與評估，制定風(fēng)險防控預(yù)案；（三）監(jiān)督催收業(yè)務(wù)操作合規(guī)性，開展日常檢查及問題整改；（四）牽頭開展培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識；（五）匯總分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化催收策略與流程。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）法務(wù)部負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的合規(guī)審核，提供法律支持，監(jiān)督法律文書使用規(guī)范；（二）財務(wù)部負(fù)責(zé)催收資金審批、成本核算及稅務(wù)合規(guī)管理；（三）技術(shù)部負(fù)責(zé)催收系統(tǒng)運維，保障數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)穩(wěn)定；（四）人力資源部負(fù)責(zé)催收人員背景審查及合規(guī)培訓(xùn)考核。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）催收團隊落實具體業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格執(zhí)行公司制度，確保操作記錄完整；（二）區(qū)域子公司根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，但不得違反公司核心制度；（三）定期上報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及風(fēng)險事件，配合專項檢查與審計。第十一條基層執(zhí)行崗（催收專員、客服等）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知并遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況或潛在風(fēng)險，及時向直屬上級及辦公室報告；（三）不得私自泄露客戶信息或違規(guī)操作，對工作行為后果承擔(dān)個人責(zé)任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條客戶信息核實管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：催收前必須通過官方渠道驗證客戶身份、債務(wù)真實性，保留驗證記錄；禁止使用非法手段獲取客戶信息；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露客戶姓名、聯(lián)系方式、財產(chǎn)狀況等敏感信息，嚴(yán)禁偽造身份材料；（三）重點防控點：防范因信息核實不全導(dǎo)致的法律糾紛，定期抽檢驗證記錄完整度。第十三條催收溝通管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用書面或錄音方式記錄溝通內(nèi)容，語氣文明規(guī)范，遵守“禁止暴力催收”規(guī)定；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁威脅、騷擾、侮辱客戶，嚴(yán)禁泄露客戶隱私，禁止使用侮辱性語言；（三）重點防控點：監(jiān)控溝通錄音合規(guī)性，對違規(guī)行為零容忍，首犯立即停職調(diào)查。第十四條法律介入管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：訴訟前需法務(wù)審核催收方案，委托律師需評估訴訟價值，保存代理協(xié)議；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁偽造法律文書，禁止律師違規(guī)收費，嚴(yán)禁超出代理權(quán)限操作；（三）重點防控點：防范因法律程序不當(dāng)引發(fā)二次訴訟風(fēng)險，建立律師合作黑名單制度。第十五條資產(chǎn)處置管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：處置抵押資產(chǎn)需提供評估報告，通過拍賣平臺進行，全程留痕；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁私下交易，禁止與關(guān)聯(lián)方串通壓價，禁止處置權(quán)屬爭議資產(chǎn)；（三）重點防控點：監(jiān)控處置流程合規(guī)性，對異常價格波動啟動調(diào)查機制。第十六條系統(tǒng)操作管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：催收系統(tǒng)登錄需人臉識別+密碼驗證，操作日志自動生成，定期備份；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁越權(quán)修改數(shù)據(jù)，禁止刪除業(yè)務(wù)記錄，禁止非授權(quán)人員接觸系統(tǒng)；（三）重點防控點：技術(shù)部每月測試系統(tǒng)防火墻，防止黑客攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。第十七條數(shù)據(jù)安全管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶敏感信息存儲加密，訪問權(quán)限分級管理，離職人員數(shù)據(jù)權(quán)限同步解除；（二）禁止性行為：禁止將客戶信息用于催收以外的場景，禁止外傳或轉(zhuǎn)售客戶數(shù)據(jù)；（三）重點防控點：每年開展數(shù)據(jù)安全審計，對違規(guī)行為處以罰款并調(diào)崗。第十八條外包合作管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：第三方催收機構(gòu)需通過盡職調(diào)查，簽訂合作協(xié)議明確責(zé)任邊界；（二）禁止性行為：禁止將涉密信息泄露給外包方，禁止支付超額傭金；（三）重點防控點：每季度評估外包機構(gòu)合規(guī)表現(xiàn)，對違規(guī)者終止合作。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）辦公室每年牽頭修訂制度，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整同步更新；（二）重大政策調(diào)整時，由領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會審議，確保制度時效性；（三）修訂后需全員重新培訓(xùn)，并記錄學(xué)習(xí)情況。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）辦公室每月聯(lián)合法務(wù)、財務(wù)等部門開展風(fēng)險排查，使用風(fēng)險矩陣評估等級；（二）對重大風(fēng)險（如群體投訴、監(jiān)管問詢）發(fā)布預(yù)警通知，限期整改；（三）建立風(fēng)險臺賬，實行閉環(huán)管理。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程：客戶簽約前需法務(wù)審核，資金撥付前需財務(wù)確認(rèn)；（二）設(shè)置“一票否決”條款，未經(jīng)審查的業(yè)務(wù)一律不得實施；（三）審查不合格項需書面整改，復(fù)查未通過者追究責(zé)任。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，辦公室備案；（二）重大風(fēng)險啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌資源，法務(wù)部牽頭解決；（三）事件處理完畢后提交報告，辦公室評估處置效果。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形分類處罰：首次警告、二次通報、三次調(diào)崗，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：違規(guī)金額的X%罰款，并扣除績效獎金；（三）建立案例庫，定期通報典型案例，強化警示作用。第二十四條評估改進機制：（一）每半年對專項管理體系運行情況開展評估，重點考核風(fēng)險控制率、投訴率等指標(biāo)；（二）評估結(jié)果納入部門績效考核，對管理漏洞制定優(yōu)化方案；（三）辦公室根據(jù)評估報告編制改進計劃，跟蹤落實。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年與各部門負(fù)責(zé)人簽訂《催收專項管理責(zé)任書》；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度聽取專項工作報告，對滯后環(huán)節(jié)要求限期整改；（三）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，各子公司指定專人對接總部工作。第二十六條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%；（二）對合規(guī)表現(xiàn)突出的團隊給予獎勵，優(yōu)秀案例納入評優(yōu)范圍；（三）對連續(xù)三次出現(xiàn)重大風(fēng)險的部門，取消年度評優(yōu)資格。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可授權(quán)決策；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，通過考核方可上崗；（三）制作《催收合規(guī)手冊》，人手一冊并定期更新。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)催收業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)流程線上化、風(fēng)險實時監(jiān)控；（二）系統(tǒng)自動校驗操作合規(guī)性，違規(guī)行為觸發(fā)預(yù)警；（三）技術(shù)部保障系統(tǒng)安全，每季度滲透測試防范漏洞。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《催收合規(guī)行為守則》，要求員工簽署承諾書；（二）設(shè)立“合規(guī)月”活動，通過案例研討強化意識；（三）在公司內(nèi)部刊物刊登合規(guī)理念，營造全員參與氛圍。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：重大事件24小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組，一般事件3日內(nèi)匯總；（二）年度管理情況：12月X日前提