養(yǎng)老院委托服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36430-2018）及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院委托服務(wù)行為，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院委托服務(wù)的全流程管理，包括服務(wù)采購(gòu)、協(xié)議簽訂、過(guò)程監(jiān)督、績(jī)效評(píng)估等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院委托服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，圍繞風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、過(guò)程監(jiān)督、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)建立的管理體系。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指委托服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的法律、財(cái)務(wù)、安全、聲譽(yù)等方面的潛在損失。（三）XX合規(guī)：指委托服務(wù)行為符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度的要求。第四條養(yǎng)老院委托服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保委托服務(wù)各環(huán)節(jié)納入管理體系，不留監(jiān)管空白；（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)主體職責(zé)，落實(shí)崗位合規(guī)責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：突出高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)管控，實(shí)施差異化監(jiān)督；（四）持續(xù)改進(jìn)：動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理制度，提升防控能力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院委托服務(wù)專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各部門負(fù)責(zé)人履行分管領(lǐng)域管理職責(zé)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院委托服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及下屬單位代表，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批及監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議委托服務(wù)專項(xiàng)管理制度及重大事項(xiàng)；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置工作；（三）定期評(píng)估專項(xiàng)管理有效性，提出改進(jìn)要求。第八條牽頭部門（如運(yùn)營(yíng)管理部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂專項(xiàng)管理制度；（二）組織開展服務(wù)采購(gòu)、協(xié)議審核及過(guò)程監(jiān)督；（三）匯總分析風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，提出防控建議。第九條專責(zé)部門（如合規(guī)部、法務(wù)部）職責(zé)：（一）審核委托服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)性，提供法律支持；（二）優(yōu)化服務(wù)流程，排查管理漏洞；（三）指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門開展風(fēng)險(xiǎn)處置。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)專項(xiàng)管理要求，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）配合完成績(jī)效考核及審計(jì)工作。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知操作規(guī)范；（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，并向上級(jí)反映。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)采購(gòu)管理：（一）供應(yīng)商應(yīng)具備《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)許可證》及相應(yīng)資質(zhì)，提交財(cái)務(wù)報(bào)表、服務(wù)案例等材料；（二）禁止向關(guān)聯(lián)方采購(gòu)服務(wù)，需通過(guò)公開招標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)性談判確定供應(yīng)商；（三）重點(diǎn)防控虛假資質(zhì)、價(jià)格串通等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條協(xié)議簽訂管理：（一）合同應(yīng)明確服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款；（二）禁止簽訂權(quán)責(zé)不清的“陰陽(yáng)合同”，需經(jīng)專責(zé)部門審核；（三）關(guān)注服務(wù)期限、退出機(jī)制等條款，防范長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第十四條過(guò)程監(jiān)督管理：（一）每月開展服務(wù)質(zhì)量抽查，記錄服務(wù)記錄表、影像資料等；（二）禁止將監(jiān)督責(zé)任外包，需由內(nèi)部人員獨(dú)立實(shí)施；（三）對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，要求供應(yīng)商限期整改。第十五條績(jī)效評(píng)估管理：（一）建立服務(wù)評(píng)分體系，從服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)性、滿意度等維度考核供應(yīng)商；（二）評(píng)估結(jié)果與續(xù)約掛鉤，連續(xù)不合格的供應(yīng)商應(yīng)解除合作；（三）防控評(píng)估指標(biāo)被操縱的風(fēng)險(xiǎn)，需通過(guò)第三方復(fù)核。第十六條安全風(fēng)險(xiǎn)管理：（一）供應(yīng)商應(yīng)履行消防安全、食品衛(wèi)生等主體責(zé)任；（二）禁止使用無(wú)資質(zhì)人員提供醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)；（三）定期開展聯(lián)合演練，提升突發(fā)事件處置能力。第十七條信息安全管理：（一）涉及老年人隱私的資料需脫敏處理，禁止非法共享；（二）供應(yīng)商應(yīng)采取加密存儲(chǔ)、權(quán)限控制等技術(shù)措施；（三）重點(diǎn)防控信息泄露、數(shù)據(jù)篡改等風(fēng)險(xiǎn)。第十八條財(cái)務(wù)管控管理：（一）服務(wù)費(fèi)用按合同支付，禁止超標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；（二）建立付款臺(tái)賬，定期核對(duì)服務(wù)量與結(jié)算金額；（三）防控資金挪用、虛開發(fā)票等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年對(duì)制度進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂；（二）重大變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，每月通報(bào)情況；（三）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及應(yīng)對(duì)措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入招標(biāo)、簽約、續(xù)約等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（二）未經(jīng)審查的服務(wù)項(xiàng)目不得實(shí)施，并記錄審查過(guò)程；（三）對(duì)審查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌；（二）建立應(yīng)急響應(yīng)流程，明確上報(bào)時(shí)限及協(xié)同要求；（三）處置結(jié)果需經(jīng)專責(zé)部門復(fù)核，形成閉環(huán)管理。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于采購(gòu)舞弊、服務(wù)嚴(yán)重不合格；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)等級(jí)掛鉤，包括通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣減；（三）情節(jié)嚴(yán)重的按公司紀(jì)律處分規(guī)定處理。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年委托第三方開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估；（二）針對(duì)評(píng)估問(wèn)題制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任部門及時(shí)限；（三）優(yōu)化后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后發(fā)布。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)推動(dòng)制度執(zhí)行；（二）牽頭部門建立專項(xiàng)管理臺(tái)賬，記錄工作進(jìn)展；（三）定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門問(wèn)題。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將合規(guī)情況納入部門年度考核，與評(píng)優(yōu)、晉升掛鉤；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)防控成效顯著的團(tuán)隊(duì)；（三）考核結(jié)果與供應(yīng)商績(jī)效掛鉤，實(shí)行末位淘汰。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）一線員工每月參加操作規(guī)范培訓(xùn)，考試合格方可操作；（三）定期發(fā)布合規(guī)案例，提升全員意識(shí)。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)委托服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程線上化；（二）通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警；（三）數(shù)據(jù)可視化展示，支持管理決策。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確行為規(guī)范；（二）全員簽署合規(guī)承諾書，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立舉報(bào)熱線，鼓勵(lì)員工主動(dòng)監(jiān)督。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件每月上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)容包括發(fā)生時(shí)間、處置措施、整改情況；（二）年度管理報(bào)告需經(jīng)審計(jì)部