養(yǎng)老院巡視制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司關(guān)于安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求，結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老院運(yùn)營實(shí)際，為規(guī)范巡視管理、防范專項(xiàng)風(fēng)險、提升服務(wù)質(zhì)量制定。制度旨在明確巡視工作標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)責(zé)任主體、完善運(yùn)行機(jī)制，確保養(yǎng)老院服務(wù)安全、合規(guī)、高效。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院日常運(yùn)營、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險防控等業(yè)務(wù)場景。所有涉及養(yǎng)老院巡視工作的組織、人員及業(yè)務(wù)活動均須嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院巡視專項(xiàng)管理：指通過系統(tǒng)化巡視流程、標(biāo)準(zhǔn)化檢查清單、規(guī)范化問題整改，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老院服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人員行為、安全狀況等全方位監(jiān)督管理的活動。（二）養(yǎng)老院專項(xiàng)風(fēng)險：指因服務(wù)能力不足、管理漏洞、設(shè)施缺陷、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致老年人權(quán)益受損、安全事件發(fā)生或服務(wù)中斷的潛在威脅。（三）養(yǎng)老院合規(guī)要求：指養(yǎng)老院運(yùn)營必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部管理制度及服務(wù)協(xié)議的各項(xiàng)規(guī)定。（四）養(yǎng)老院巡視問題清單：指巡視過程中發(fā)現(xiàn)的需整改或持續(xù)改進(jìn)的問題事項(xiàng)，按風(fēng)險等級分類管理。第四條養(yǎng)老院巡視專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：巡視范圍覆蓋養(yǎng)老院所有服務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵崗位，確保不留死角。（二）責(zé)任到人原則：明確各級管理主體及崗位人員的巡視職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化巡視頻次與深度。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過巡視結(jié)果分析優(yōu)化管理流程，動態(tài)完善制度標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院巡視專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)審定管理制度、調(diào)配資源、督導(dǎo)落實(shí)。分管養(yǎng)老院業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，承擔(dān)日常管理決策與監(jiān)督職責(zé)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院巡視專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總部及下屬單位代表組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)巡視工作、審批重大風(fēng)險處置方案、監(jiān)督考核執(zhí)行情況。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠養(yǎng)老院管理部門，承擔(dān)具體事務(wù)。第七條公司養(yǎng)老院管理部門（牽頭部門）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定、修訂巡視管理制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織開展全員巡視業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（三）建立巡視問題臺賬，跟蹤整改閉環(huán)；（四）匯總分析巡視數(shù)據(jù)，提交管理決策參考。第八條公司風(fēng)控合規(guī)部（專責(zé)部門）職責(zé)：（一）審核巡視流程的合規(guī)性；（二）指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門開展風(fēng)險排查；（三）參與重大風(fēng)險事件的處置評估；（四）牽頭制定風(fēng)險防控優(yōu)化方案。第九條各下屬養(yǎng)老院（業(yè)務(wù)部門/下屬單位）職責(zé)：（一）落實(shí)本院巡視計劃，執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)；（二）建立院內(nèi)巡視問題整改責(zé)任制；（三）定期上報巡視結(jié)果及異常情況；（四）配合公司開展專項(xiàng)檢查及審計。第十條基層執(zhí)行崗位（如護(hù)理員、安保員、維修工）職責(zé)：（一）遵守巡視操作規(guī)程，如實(shí)記錄檢查情況；（二）發(fā)現(xiàn)安全隱患或違規(guī)行為立即報告；（三）參與巡視問題的整改實(shí)施；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條生活照料環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行老年人膳食計劃，保證三餐溫度達(dá)標(biāo)、營養(yǎng)均衡；定期進(jìn)行健康巡視頻次不低于每日兩次；個人物品管理需經(jīng)老年人或家屬確認(rèn)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自更改膳食方案、漏做健康記錄、強(qiáng)制約束老年人自由活動。（三）重點(diǎn)防控：防范營養(yǎng)不良、壓瘡、走失等風(fēng)險，建立異常情況上報機(jī)制。第十二條安全管理環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施每月檢查，應(yīng)急通道保持暢通，夜間巡視頻次不低于每兩小時一次；藥品管理執(zhí)行雙人核對制度。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過期消防器材、鎖閉安全出口、在禁煙區(qū)吸煙。（三）重點(diǎn)防控：防范火災(zāi)、墜床、用藥錯誤等風(fēng)險，定期開展應(yīng)急演練。第十三條設(shè)施設(shè)備管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：大型設(shè)備（如電梯、電梯）每季度維保一次，床鋪、扶手等每月檢查，發(fā)現(xiàn)故障48小時內(nèi)報修。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自停用維修設(shè)備、使用未經(jīng)檢驗(yàn)合格的配件、未報修即使用損壞設(shè)施。（三）重點(diǎn)防控：防范因設(shè)施老化或維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致的意外傷害。第十四條醫(yī)療衛(wèi)生管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消毒隔離措施符合規(guī)范，醫(yī)療廢物按規(guī)定暫存處置，傳染病患者單間隔離。（二）禁止行為：嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾、使用過期消毒液、未隔離即混住其他老人。（三）重點(diǎn)防控：防范交叉感染、醫(yī)療事故等風(fēng)險。第十五條消防安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消防通道標(biāo)識清晰，應(yīng)急照明完好，員工掌握“一懂三會”技能（懂原理、會報警、會使用滅火器、會疏散）。（二）禁止行為：嚴(yán)禁堵塞疏散指示標(biāo)志、占用消防車通道、私拉亂接電線。（三）重點(diǎn)防控：防范初期火災(zāi)失控、疏散延誤等風(fēng)險。第十六條服務(wù)質(zhì)量管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日開展服務(wù)滿意度調(diào)查，每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，投訴處理時效不超過24小時。（二）禁止行為：嚴(yán)禁敷衍答復(fù)投訴、對不配合檢查的老年人進(jìn)行言語或肢體攻擊。（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)糾紛、投訴積壓等風(fēng)險。第十七條財務(wù)合規(guī)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)費(fèi)用結(jié)算單需經(jīng)老年人或家屬簽字確認(rèn)，大型支出需履行三重審批。（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛列服務(wù)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、挪用運(yùn)營資金。（三）重點(diǎn)防控：防范財務(wù)舞弊、資金安全等風(fēng)險。第十八條人員行為規(guī)范管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：員工著裝統(tǒng)一，佩戴工牌，禁止在服務(wù)區(qū)吸煙、飲酒，服務(wù)過程中使用文明用語。（二）禁止行為：嚴(yán)禁與老年人發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系、泄露隱私信息、收受財物。（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)性侵、信息安全等風(fēng)險。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年12月30日前由牽頭部門評估制度適用性，結(jié)合法規(guī)變化、事故案例調(diào)整條款；（二）遇重大政策調(diào)整或監(jiān)管要求變化，30日內(nèi)啟動修訂程序；（三）修訂后的制度需經(jīng)公司管理層審議通過，30日內(nèi)印發(fā)全公司。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月25日前由各養(yǎng)老院提交當(dāng)月風(fēng)險自查表，總部每季度抽查30%單位；（二）對高頻問題（如壓瘡發(fā)生率＞2%）啟動紅色預(yù)警，發(fā)布專項(xiàng)整改通知；（三）風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：一般風(fēng)險（藍(lán)色）、較大風(fēng)險（黃色）、重大風(fēng)險（紅色）。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新增服務(wù)項(xiàng)目需經(jīng)風(fēng)控合規(guī)部前置審核；（二）采購合同簽訂前需核對供應(yīng)商資質(zhì)，金額＞50萬元的需法律部門會簽；（三）所有審查結(jié)果存檔備查，未經(jīng)審查的違規(guī)操作取消當(dāng)次績效考核。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險：養(yǎng)老院自行整改，總部每月抽查驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，48小時內(nèi)上報總部，組織跨部門處置組；（三）應(yīng)急流程：先控制（消除隱患）、后報告、再處置，重要環(huán)節(jié)需視頻記錄。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：違反操作規(guī)程導(dǎo)致事故的，追究直接責(zé)任人；未落實(shí)監(jiān)管責(zé)任的，追查分管領(lǐng)導(dǎo)；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)取消當(dāng)月評優(yōu)資格，重大違規(guī)解除勞動合同，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)；（三）處罰程序：調(diào)取證據(jù)→調(diào)查核實(shí)→管理層審議→下發(fā)決定書。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年對制度有效性開展評分，權(quán)重分配：問題整改率40%、事故發(fā)生率30%、員工滿意度20%、流程合理性10%；（二）評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等，不合格的需制定專項(xiàng)改進(jìn)方案；（三）評估報告提交公司董事會作為管理考核依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級負(fù)責(zé)人需在月度會議上報告巡視工作進(jìn)展；（二）建立巡視聯(lián)席會議制度，每月解決跨部門爭議事項(xiàng)；（三）設(shè)立專項(xiàng)預(yù)算，保障檢查設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按比例投入。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將養(yǎng)老院年度巡視得分占服務(wù)質(zhì)量考核的20%，與等級評定掛鉤；（二）員工個人巡視表現(xiàn)納入年度評優(yōu)，連續(xù)三年優(yōu)秀者晉升優(yōu)先考慮；（三）對發(fā)現(xiàn)重大隱患的員工給予物質(zhì)獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)參照事故等級賠償比例。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需包含《巡視操作手冊》，考核合格后方可上崗；（二）管理層每季度參加合規(guī)管理專題講座，學(xué)習(xí)案例不少于10個；（三）制作巡視工作漫畫手冊，在院內(nèi)公示欄循環(huán)展示。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)巡視APP實(shí)現(xiàn)問題隨手拍、整改線上辦；（二）系統(tǒng)自動生成風(fēng)險熱力圖，預(yù)警高發(fā)區(qū)域；（三）建立知識庫，收錄常見問題處置方案。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年6月設(shè)立“安全月”，開展征文、演講比賽；（二）印發(fā)《員工合規(guī)紅黑榜》，違規(guī)者照片及事由匿名公示；（三）與老年人家屬共同制定《服務(wù)公約》，增強(qiáng)監(jiān)督合力。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：事發(fā)24小時內(nèi)上傳APP，3日內(nèi)提交書面報告；