-1-橫店影視城游客滿意度調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u2866一、引言 -2-31334二、文獻(xiàn)綜述 -2-11944（一）游客滿意度的涵義 -2-11127（二）游客滿意度的影響因素 -3-19129（三）游客滿意度的測(cè)評(píng) -4-17560三、問卷的設(shè)計(jì)與回收 -4-17916（一）問卷設(shè)計(jì) -4-21243（二）問卷調(diào)查與收集 -5-7661四、橫店影視城游客滿意度數(shù)據(jù)分析 -5-14071（一）基本信息分析 -5-20265（二）游客特征分析 -6-10704（三）游客滿意度基本情況分析 -6-22011、門票價(jià)格 -7-221952、景區(qū)環(huán)境 -7-186742、景區(qū)服務(wù) -9-186232、影視主題項(xiàng)目旅游體驗(yàn) -10-166884、其他項(xiàng)目 -10-158775、整體滿意度 -11-12270（四）相關(guān)回歸分析 -12-9061五、橫店影視城游客滿意度提升策略 -12-25897（一）豐富旅游體驗(yàn)產(chǎn)品 -12-10164（二）開發(fā)定制類旅游體驗(yàn)項(xiàng)目 -12-23041（三）營(yíng)造旅游體驗(yàn)環(huán)境 -13-24829（四）提升工作人員服務(wù)質(zhì)量 -14-3921（五）精細(xì)旅游體驗(yàn)服務(wù) -15-9132（六）拓展創(chuàng)新宣傳方式 -15-23560六、結(jié)論 -16-24154參考文獻(xiàn) -17-31738附錄 -19-摘要：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，游客體驗(yàn)滿意度對(duì)影視主題公園影響日漸增強(qiáng)。游客旅游意識(shí)逐漸提高，旅游需求趨向多元化、多樣化要求。傳統(tǒng)意義上橫店影視城的靜態(tài)觀賞已經(jīng)顯示出了缺陷，進(jìn)而導(dǎo)致目前游客體驗(yàn)滿意度下滑，沒有多樣化、個(gè)性化的旅游體驗(yàn)難以滿足不同層次的游客需求。本文基于目前影視主題公園國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以橫店影視城為例，通過問卷調(diào)查，分析當(dāng)前橫店影視城的游客滿意度，了解當(dāng)前游客對(duì)于橫店影視城的看法，并總結(jié)目前景區(qū)發(fā)展存在的問題，并基于當(dāng)前所存在的問題，提出針對(duì)性的改善建議，來提高游客體驗(yàn)滿意度，促進(jìn)橫店影視城的旅游發(fā)展。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，游客體驗(yàn)滿意度對(duì)影視主題公園影響一天比一天的增長(zhǎng)。出去游玩的人們對(duì)于旅游的意識(shí)，日漸增強(qiáng)，對(duì)于旅游的需求，更加的需要多元，需要更多樣式。從傳統(tǒng)的角度上來說對(duì)于那些景點(diǎn)的普通走走看看已經(jīng)不滿足現(xiàn)在的游客了。因此需要有提出針對(duì)性的意見，提出對(duì)策，以此促進(jìn)橫店影視城的發(fā)展。關(guān)鍵詞：橫店影視城；滿意度；影視主題公園引言影視旅游正式開始于1963年，它的標(biāo)志是環(huán)球影視城系列的第一個(gè)主題公園的建成，即好萊塢環(huán)球影視城。Urry在其《旅游之樂》中指出：“游客對(duì)旅游地的選擇是基于對(duì)娛樂、視線夢(mèng)想以及參與的愿望，但愿望卻可能由電影、電視、文學(xué)作品和雜志等非旅游因素構(gòu)成的”。從研究表明看來，國(guó)外的許多學(xué)者都統(tǒng)一的覺得用影視劇的方式來宣傳旅游是一種不錯(cuò)的手段。這一種的營(yíng)銷手段有著無與倫比的能力，能將屏幕前的觀眾，吸引到真實(shí)的場(chǎng)地去。電視劇電影等對(duì)于旅游景點(diǎn)有著眾多吸引力有自然環(huán)境、人文景觀的吸引力，不僅如此它的象征意義、人物關(guān)系、演出明星、故事情節(jié)等也同樣會(huì)激發(fā)人們對(duì)于旅游濃厚的興趣。國(guó)內(nèi)學(xué)者孫是炎通過研究東陽橫店影視城的發(fā)展模式，研究并討論了影視文化這一屬性的功能。橫店影視城位于浙江省東陽市橫店鎮(zhèn)，有秦王宮、清明上河圖、明清宮苑、夢(mèng)幻谷、新圓明園、夢(mèng)外灘等多個(gè)跨越歷史時(shí)空且具有南北地域特色的影視拍攝基地。橫店影視城以影視拍攝基地為依托，把影視文化作為內(nèi)涵，以旅游觀光為業(yè)態(tài)，休閑娛樂為目的，將影視旅游打造成了一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)加以發(fā)展的企業(yè)。依托影視拍攝基地這一特色資源，橫店影視城以市場(chǎng)為導(dǎo)向，大力發(fā)展影視旅游，借助影視和高科技手段將影視文化融入其中，開發(fā)出具有夢(mèng)幻和快樂色彩的旅游產(chǎn)品，充分展示影視的娛樂元素，使游客體驗(yàn)到影視旅游主題景區(qū)與其他景區(qū)和現(xiàn)實(shí)生活的差異性，從而獲得心靈的釋放和滿足。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，游客旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的多樣化，橫店影視城旅游市場(chǎng)出現(xiàn)一定程度的停滯性增長(zhǎng)，是橫店影視城目前的巨大的挑戰(zhàn)。因此，深入分析游客行為，了解游客滿意情況，挖掘游客對(duì)于影視旅游的偏好，繼而改善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，提升游客滿意度，是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要對(duì)策。本文在理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合問卷調(diào)查，根據(jù)影視城游客滿意測(cè)評(píng)度指標(biāo)體系，實(shí)際調(diào)查了目前游客對(duì)于橫店影視城旅游的整體滿意度和各個(gè)要素的滿意度。同時(shí)，通過調(diào)查，明確影視城旅游開發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)，這樣有利于找準(zhǔn)切入口,有針對(duì)性提出對(duì)策并加以改進(jìn)，從而發(fā)揮有限資源的最大效用。文獻(xiàn)綜述游客滿意度的涵義對(duì)于游客滿意度的含義，大多學(xué)者都認(rèn)為這是對(duì)于旅游地點(diǎn)的一種心理感知。如果到了實(shí)際的旅游地點(diǎn)后，覺得與當(dāng)初所想的差距過大，那么游客的滿意度會(huì)低，反之則會(huì)比無預(yù)期的游客滿意度高。下面是四位學(xué)者關(guān)于游客滿意度的相關(guān)理論研究（排序不分先后），本文分析現(xiàn)在比較具有代表性的理論，為橫店影視城滿意度提供理論依據(jù)：李智虎（2015）提出滿意度是一種心理的活動(dòng)，具體解釋為滿意度來自于游客對(duì)實(shí)際情況與期望情況的差距。例如，游客在旅游前看見景區(qū)的宣傳照很美麗或是被告知服務(wù)態(tài)度好，自己可能會(huì)想象來景區(qū)會(huì)看見怎樣的景色、會(huì)受到什么樣的服務(wù)態(tài)度。因此，游客到達(dá)景區(qū)后所見、所感與來之前的所想的差距，便是滿意度的變現(xiàn)。董觀志（2017）提出自己觀點(diǎn)，那就是游客滿意度是一種綜合評(píng)價(jià)，即對(duì)景區(qū)環(huán)境、景區(qū)服務(wù)等做加法，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。符全勝（2017）也提出游客的體驗(yàn)滿意度是一種心理上的感知，包括對(duì)景點(diǎn)景色感知、景點(diǎn)設(shè)施感知以及景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)感知等。胡武賢等（2019）指出，旅游產(chǎn)業(yè)要辦大辦好必須要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注游客的旅游滿意度，并通過調(diào)研景區(qū)游客的滿意度來實(shí)現(xiàn)景區(qū)更好的發(fā)展。游客滿意度的影響因素游客的滿意度不同，其原因也是各種各樣的，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的研究發(fā)現(xiàn)，游客的滿意度除了來自景區(qū)本身，還來自游客的主觀原因，例如游客的性別、年齡、收入、旅行原因等，同時(shí)景區(qū)自身的原因也十分的重要。游客滿意度的影響原因有關(guān)的理論分析也有游客主觀原因和景區(qū)自身原因兩大方面，其中較為重要的理論也將以這兩方面來分類。一方面理論研究：游客主觀原因。該方面共有三大重要理論值得注意（排序不分先后）：萬三敏(2017)通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)游客的滿意程度受其性別、收入和年齡影響。針對(duì)這些原因，萬三敏學(xué)者也指出了相關(guān)策略，即理解和包容。周雪嬌等(2017)也研究了相關(guān)的問題，他表示旅游景點(diǎn)游客的年齡、職業(yè)和身邊的人或多或少影響游客的旅游體驗(yàn)感，一定程度上會(huì)左右其滿意度。陳詠梅(2018)研究相關(guān)問題時(shí)提到游客本身的旅游原因、個(gè)人心情、收入等都是重要的影響因素。另一方面理論研究：景區(qū)自身的原因。該方面原因共有五大重要理論值得關(guān)注，其中有兩類觀點(diǎn)來自國(guó)外學(xué)者觀點(diǎn)（排名不分先后）：南劍飛(2016)通過實(shí)地調(diào)查研究得出景區(qū)的景色、景區(qū)服務(wù)表現(xiàn)以及景區(qū)的總體面貌很重要。盧韶婧(2016)在研究中提及以因子分析的分析方式指名明相關(guān)滿意度因素。朱學(xué)(2019)提到景區(qū)旅游的文化紀(jì)念產(chǎn)品、景區(qū)人員的服務(wù)以及總體體驗(yàn)對(duì)游客的旅行滿意度十分重要。國(guó)外學(xué)者Pizam(2014)對(duì)美國(guó)某景區(qū)進(jìn)行滿意度調(diào)查，得出旅游經(jīng)濟(jì)付出、居住條件、美食占大部分比例。另一位國(guó)外學(xué)者DanielLeung(2013)實(shí)地探究證明了七點(diǎn)相關(guān)要素，包括旅游居住條件、景區(qū)食物提供、旅游紀(jì)念品等。游客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)于游客滿意度的測(cè)評(píng)，目前的測(cè)評(píng)方式比較多，包括向游客發(fā)放線上線下調(diào)查、實(shí)地采訪和當(dāng)面訪問等方法。在獲得滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)之后，再通過相關(guān)、回歸等分析方式整理和解析數(shù)據(jù)。通過對(duì)部分學(xué)者數(shù)據(jù)研究可知他們采用的不同調(diào)查方式和分析方法。南劍飛學(xué)者立足于游客的旅行目的或需要，通過實(shí)地調(diào)查的研究方式進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，然后采用因子分析的方法解析數(shù)據(jù)，并得到多重因素共同影響下的的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論。王曉丹(2017)等學(xué)者也以觀光農(nóng)業(yè)為例找到滿意度的重要原因，從游客期望的旅行愿望和旅客的直接感應(yīng)入手，建成了相關(guān)的評(píng)價(jià)機(jī)制，為相關(guān)景區(qū)負(fù)責(zé)人或機(jī)構(gòu)給予了重要幫助。黃宇(2016)以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，在原有的評(píng)價(jià)體系上又更深層次地研究并提出了更新滿意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，并應(yīng)用于著名的大雁塔景點(diǎn)的滿意度測(cè)評(píng)行動(dòng)，最終形成大雁塔景區(qū)的影響因素對(duì)照數(shù)據(jù)。張秋紅(2017)等學(xué)者的研究下，建成了以長(zhǎng)春等地景區(qū)為例的滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)。張言慶(2017)也應(yīng)用調(diào)查方式對(duì)山東青島景區(qū)進(jìn)行探索，最終得出有益結(jié)論。除此以外，不少國(guó)外學(xué)者也有一些重要研究行為。龐玉蘭(2019)則是采用見面直接訪問的形式，主要訪談對(duì)象是自助旅行的游客，并進(jìn)行了十分深入的研究，不僅調(diào)查了滿意度的影響因素，還深度解析了各因素的關(guān)系，為提升滿意度的實(shí)質(zhì)策略有重要作用。尚曉娜(2018)研究主要方式是回歸分析，并由調(diào)查數(shù)據(jù)提供了十分有效的度假村發(fā)展意見。問卷的設(shè)計(jì)與回收問卷設(shè)計(jì)在問卷設(shè)計(jì)方面，全問卷共有三大板塊。第一大板塊借鑒大多數(shù)問卷調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容為“基礎(chǔ)信息”，包括游客姓名、游客年齡以及游客的職業(yè)和收入等問題組成。第二部分為游客出游特征。第三部分是對(duì)景區(qū)具體的滿意度調(diào)查?？傮w來看，問卷整體界面表述簡(jiǎn)單、明確且易于理解，另外問卷遵循對(duì)游客的基本尊重和理解，全文用“您”，不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)字、歧義句或不法問題，更不會(huì)有不易于游客明白的言語。量表方面，本文使用“Liker”的量表，此表為明確的五點(diǎn)式，從低等到高等分別為：1、2、3、4、5。問卷調(diào)查與收集此次對(duì)橫店影視城的游客發(fā)放了210份滿意度調(diào)查問卷，搜集已回答問卷190份，回收率為90.48%，從問卷的有效程度來看，190份已獲得問卷中有183份問卷有效且可做數(shù)據(jù)分析，另有7份無法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，屬于無效問卷。在做問卷調(diào)查時(shí)，為避免特殊性，對(duì)不同基礎(chǔ)信息的游客均做有調(diào)查，因此具有較高的代表性。橫店影視城游客滿意度數(shù)據(jù)分析基本信息分析通過對(duì)183份有效問卷調(diào)查的基本信息統(tǒng)計(jì)整理可得以下圖表，如表4-1。表4-1有效的游客基本信息（N=183）基本信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)人數(shù)所占比例(%)性別男8043.72女10356.28年齡18歲以下21.0918~30歲11160.6630~50歲6032.7950歲以上105.46月收入2000元以下158.202001-4000元6032.794001-6000元7440.446000元以上3418.58是否知道或者聽說過橫店影視城了解8244.81不太了解8043.72不了解2111.48分析表中數(shù)據(jù)得，如下相關(guān)信息：從被調(diào)查人性別來看，此次183位被調(diào)查者女性有103人，占56.28%；被調(diào)查者男性80人，占43.72%。從被調(diào)查人年齡來看，被調(diào)查人大多為18-30歲的年輕人，共計(jì)111位，超過總調(diào)查人數(shù)的50%；最少的是18歲以下的游客，只有2位，只占了1.09%。從被調(diào)查人的月收入情況來看，月收入4001-6000的人數(shù)是最多的，為74人，占比40.44%；其次是月收入2001-4000的人，有60人，占比大約32.79%，然后就是月收入為6000元以上的人，有34人，占比18.58%左右；最后，月收入在2000元以下的人最少，占比不超過10%，僅有8.2%。從表中可以看出，有80%以上的人都是了解或者是聽說過橫店影視城的，剩下11.48%的人則是不了解橫店影視城的。游客特征分析通過問卷調(diào)查，游客的特征調(diào)查結(jié)果如表4-2所示，包括景區(qū)了解途徑和來影視城的主要原因。表4-2有效的游客的行為特征描述（N=183）統(tǒng)計(jì)變量具體內(nèi)容數(shù)量所占比例(%)了解途徑家人朋友6434.97旅行社提供的信息8646.99網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙電視等媒體的宣傳14277.60APP8345.36其他3619.67來影視城的主要原因休閑度假9049.18看明星10356.28參觀影視主題樂園8043.72尋找影視作品的拍攝場(chǎng)地7742.08其他3418.58從了解的途徑來看，絕大部分游客都是通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙電視等媒體的宣傳了解到景區(qū)的，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的77.60%。從來影視城的原因來看，有56.28%的游客是為了看明星，可見追星是大部分游客的目的，其次就是來休閑度假的游客，占49.18%，總的來說橫店影視城還是比較吸引人的。游客滿意度基本情況分析為了更加全面而深入地了解情況，本調(diào)查問卷從幾個(gè)方面分析游客滿意度，由于數(shù)據(jù)多而且復(fù)雜，因此整理數(shù)據(jù)時(shí)為了方便，將各類分?jǐn)?shù)取一平均值。其具體情況如下表4-3所示。表4-3橫店影視城游客滿意度各維度平均值統(tǒng)計(jì)表主要方面具體內(nèi)容評(píng)分均值門票價(jià)格門票價(jià)格3.493.49景區(qū)環(huán)境景區(qū)衛(wèi)生3.883.85景區(qū)設(shè)施3.83交通環(huán)境3.87購物環(huán)境3.84景區(qū)服務(wù)服務(wù)態(tài)度3.853.85服務(wù)質(zhì)量3.79服務(wù)態(tài)度3.86投訴處理3.91影視主題項(xiàng)目旅游體驗(yàn)影視場(chǎng)景和氛圍3.903.82影視拍攝參與度3.84演員明星互動(dòng)度3.66影視文化紀(jì)念品3.86門票價(jià)格這次調(diào)查，我們統(tǒng)計(jì)了游客對(duì)于門票價(jià)格的態(tài)度，具體情況如下表。表4-5門票價(jià)格滿意度統(tǒng)計(jì)表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意平均分門票價(jià)格7(3.8%)18(9.78%)60(32.61%)76(41.3%)23(12.5%)3.49小計(jì)7(3.8%)18(9.78%)60(32.61%)76(41.3%)23(12.5%)3.49圖4-1門票價(jià)格滿意度柱狀圖由此可見，游客對(duì)于橫店影視城的門票價(jià)格是比較能接受的。2、景區(qū)環(huán)境此次問卷景區(qū)環(huán)境方面共4個(gè)具體內(nèi)容，具體分析如下表4-4所示。表4-6景區(qū)環(huán)境滿意度統(tǒng)計(jì)表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意平均分景區(qū)衛(wèi)生6(3.26%)9(4.89%)39(21.2%)77(41.85%)53(28.8%)3.88景區(qū)設(shè)施6(3.26%)10(5.43%)35(19.02%)91(49.46%)42(22.83%)3.83交通環(huán)境4(2.17%)6(3.26%)49(26.63%)76(41.3%)49(26.63%)3.87購物環(huán)境3(1.63%)11(5.98%)43(23.37%)83(45.11%)44(23.91%)3.84小計(jì)19(2.58%)36(4.89%)166(22.55%)327(44.43%)188(25.54%)3.85圖4-2景區(qū)環(huán)境滿意度折線圖在景區(qū)衛(wèi)生上，有28.8%的游客對(duì)對(duì)景區(qū)衛(wèi)生表示很滿意，41.85%的游客表示滿意，均值為3.88，由此可見當(dāng)前景區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)管還需要加強(qiáng)。在景區(qū)設(shè)施上，有22.83%和49.46%的游客對(duì)景區(qū)的設(shè)施表示很滿意和滿意，均值為3.83，可見當(dāng)前景區(qū)的設(shè)施還不夠充分。隨著近幾年來景區(qū)在設(shè)施方面的投入資金加大，當(dāng)前的景區(qū)設(shè)施雖然越來越好，但是還有部分設(shè)施沒有修繕，比如說一些旅游標(biāo)志沒有設(shè)置的特別好，反而讓游客覺得不盡人意。在交通環(huán)境上，有26.63%和41.3%的游客對(duì)交通環(huán)境表示很滿意和滿意，均值為3.87。目前一般情況下景區(qū)的交通還是比較便利的，而且路也比較平坦開闊，不過在節(jié)假日的時(shí)候依然會(huì)出現(xiàn)擁堵的現(xiàn)象，因此未來需要進(jìn)一步優(yōu)化。在購物環(huán)境上，認(rèn)為很滿意和滿意的人分別占了23.91%和44.43%，均值為3.84。從總體上來看，購物環(huán)境的分值是不高的，所以需要繼續(xù)改善。2、景區(qū)服務(wù)在景區(qū)服務(wù)的4個(gè)問題中，游客對(duì)于投訴處理這一維度滿意度最高，有3.91分，具體分析如下表4-7所示。表4-7景區(qū)服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意平均分服務(wù)態(tài)度3(1.64%)13(7.1%)38(20.77%)83(45.36%)46(25.14%)3.85服務(wù)質(zhì)量8(4.37%)8(4.37%)38(20.77%)90(49.18%)39(21.31%)3.79服務(wù)效率5(2.73%)11(6.01%)34(18.58%)87(47.54%)46(25.14%)3.86投訴處理3(1.64%)15(8.2%)32(17.49%)79(43.17%)54(29.51%)3.91小計(jì)19(2.6%)47(6.42%)142(19.4%)339(46.31%)185(25.27%)3.85圖4-3景區(qū)服務(wù)滿意度折線圖在服務(wù)態(tài)度上，有25.14%的游客認(rèn)為很滿意，45.36%的游客認(rèn)為滿意，均值為3.85?？梢姰?dāng)前景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度雖然讓絕大多數(shù)人滿意，但是還有小部分的人覺得做的不夠好，需要繼續(xù)努力。在服務(wù)質(zhì)量上，有21.315.34%的游客對(duì)此表示很滿意，有49.18%的游客表示滿意，認(rèn)為一般的人占比20.77%，均值為3.79，因此景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也還有待提升。在服務(wù)效率上，25.14%的游客認(rèn)為很滿意，有47.54%的游客認(rèn)為滿意，均值為3.86，由此可見服務(wù)效率還不夠高，需要進(jìn)一步提高。在投訴處理上，只有2.6%的游客認(rèn)為很不滿意，認(rèn)為滿意和很滿意的游客占比70%以上，均值為3.91。由此可見，景區(qū)有在傾聽游客的意見，認(rèn)真地處理游客的投訴。影視主題項(xiàng)目旅游體驗(yàn)表4-8影視主題項(xiàng)目旅游體驗(yàn)滿意度統(tǒng)計(jì)表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意平均分影視場(chǎng)景和氛圍7(3.83%)8(4.37%)33(18.03%)84(45.9%)51(27.87%)3.9影視拍攝參與度10(5.46%)6(3.28%)38(20.77%)78(42.62%)51(27.87%)3.84演員明星互動(dòng)度8(4.37%)14(7.65%)53(28.96%)65(35.52%)43(23.5%)3.66影視文化紀(jì)念品7(3.83%)8(4.37%)39(21.31%)78(42.62%)51(27.87%)3.86小計(jì)32(4.37%)36(4.92%)163(22.27%)305(41.67%)196(26.78%)3.82圖4-4影視主題項(xiàng)目旅游體驗(yàn)滿意度折線圖由折線圖可以很直觀直接的看出，游客對(duì)于演員明星的互動(dòng)的不滿意的。其他項(xiàng)目我們?cè)趩柧砩线€調(diào)查了一下游客對(duì)于其他項(xiàng)目的滿意度，具體情況如下表4-9。表4-9其他項(xiàng)目滿意度統(tǒng)計(jì)表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意平均分民俗文化9(4.92%)9(4.92%)41(22.4%)80(43.72%)44(24.04%)3.77游樂項(xiàng)目7(3.83%)8(4.37%)36(19.67%)93(50.82%)39(21.31%)3.81小計(jì)16(4.37%)17(4.64%)77(21.04%)173(47.27%)83(22.68%)3.79圖4-5其他項(xiàng)目滿意度折線圖5、整體滿意度通過對(duì)橫店影視城旅游的總體滿意度調(diào)查，如下圖4-6，有9.84%的游客表示很滿意，35.52%的游客表示滿意，此外還有11.48%的游客對(duì)景區(qū)的整體滿意度表示很不滿意，因此有待加強(qiáng)。圖4-6橫店影視城游客整體滿意度統(tǒng)計(jì)圖相關(guān)回歸分析由圖可知，R2=0.244F越大，P越小，表示結(jié)果越可靠，顯著性為0.018，當(dāng)顯著性0.05≥P≥0.01時(shí)，是具有意義的。T=2.393，景區(qū)環(huán)境滿意度為4.750，說明景區(qū)環(huán)境滿意度對(duì)重游的意愿影響是比較大的。這樣的結(jié)果說明人們對(duì)于出去游玩比較看重的還是景區(qū)的環(huán)境。橫店影視城游客滿意度提升策略豐富旅游體驗(yàn)產(chǎn)品通過相互互動(dòng)產(chǎn)生的自身反饋效果的角度來看，因?yàn)槭怯慰陀H自去參與旅游從中體驗(yàn)感悟，所以相對(duì)應(yīng)的持續(xù)時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，同時(shí)從旅游體驗(yàn)中獲得的感觸會(huì)尤其深刻，而且游客旅游體驗(yàn)中的情感投入也會(huì)更加充分。游客參與機(jī)會(huì)的數(shù)量隨著旅游體驗(yàn)項(xiàng)目的類型的增加而增加，這樣也使得游客獲得的經(jīng)歷越來越豐富多彩。就體驗(yàn)項(xiàng)目而言，清明上河圖在風(fēng)景上尤為出色，它的亮點(diǎn)在于使游客仿佛在一幅秀麗的畫中游玩，大量游客被她的風(fēng)景所吸引。而夢(mèng)幻谷景區(qū)擁有大量的免費(fèi)游玩項(xiàng)目，類似游樂場(chǎng)，但是它獨(dú)有的暴雨山洪和夢(mèng)幻太極能給游客帶來極大的視覺震撼和沖擊，游客體驗(yàn)感極佳。在橫店影視城中的建筑群絕大多數(shù)以人文景觀為主。來橫店影視城游玩的客人都對(duì)橫店影視城獨(dú)特的建筑構(gòu)成和風(fēng)格拍手叫絕。但是正是因?yàn)檫@樣，橫店影視城中絕大多數(shù)的建筑，游客只能游覽、拍照留下一個(gè)紀(jì)念，這樣便降低了游客與現(xiàn)實(shí)環(huán)境的參與度，進(jìn)而不利于游客融入環(huán)境之中，那么游客的滿意度便遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足了。橫店電影院獨(dú)有的各類景點(diǎn)幾乎都出現(xiàn)在各類影視作品當(dāng)中，且其中不乏出現(xiàn)過比較經(jīng)典的代表作品。人們對(duì)這些作品印象極深，所以需要做的便是能讓游客更好融入景點(diǎn)與作品。我們需要將這些具有代表性的景點(diǎn)、場(chǎng)所重新進(jìn)行符合相關(guān)特色的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，讓游客能置身代表作品之中，與相關(guān)角色相融合，同時(shí)再以相關(guān)的道具、服飾、場(chǎng)景和獨(dú)有影視文化底蘊(yùn)加以烘托，讓游客將自身代入影視劇角色中，此刻他們便是影視劇里的主角，以此來提高游客在影視城內(nèi)的參與度。開發(fā)定制類旅游體驗(yàn)項(xiàng)目體驗(yàn)性是進(jìn)行橫店旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要重視的因素。我們需要引導(dǎo)游了解影視的知識(shí)，通過在橫店影視城體驗(yàn)活動(dòng)，讓游客能夠近距離觀看影片的拍攝和制作過程，甚至可以邀請(qǐng)游客進(jìn)行臨時(shí)演員的體驗(yàn)，感受影視文化。也可以提供游客自主拍攝作品的體驗(yàn)，通過游客自己設(shè)置情節(jié)，搭配服裝，把自己想法演繹出來，最后通過景區(qū)來負(fù)責(zé)后期的優(yōu)化、剪輯，提升游客原創(chuàng)作品的附加值，也讓游客富有成就感和體驗(yàn)感。普遍的大眾化產(chǎn)品和服務(wù)已無法滿足游客的需求，越來越多的游客需要擁有自己獨(dú)特的需求。近幾年來，個(gè)性化的需求在許許多多消費(fèi)者心中越來越大，定制類的需求服務(wù)在各種各業(yè)中也逐漸普遍起來。橫店影視城也可以引入定制化的服務(wù)，根據(jù)客戶提供的想法和需求，定制屬于游客自己的活動(dòng)，由橫店影視城負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地、專屬設(shè)計(jì)以及拍攝，這樣游客的“影視夢(mèng)”能在橫店影視城中達(dá)成。通過這種模式能夠增加影視城與游客之間的粘性，加強(qiáng)游客的參與性，隨之而來的游客對(duì)影視城的滿意度也會(huì)逐漸增加。營(yíng)造旅游體驗(yàn)環(huán)境在景區(qū)環(huán)境方面，購物環(huán)境在所有環(huán)境中獲得的評(píng)分不能算優(yōu)秀但也不落后，這也是不能忽視的一點(diǎn)。顧客是因?yàn)橛幸粋€(gè)良好的購物環(huán)境，所以才能讓客戶產(chǎn)生購買的欲望。購買行為發(fā)生的場(chǎng)所即購物場(chǎng)所，它由門面、店內(nèi)環(huán)境、商品擺放和周邊的環(huán)境等因素組成。購物環(huán)境是游客在消費(fèi)前最早觸及的要素，他能給游客留下深刻的第一印象，那么為了能夠鎖住游客的美好的第一印象，我們需要從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)。首要的一點(diǎn)便是將景區(qū)內(nèi)的旅游購物網(wǎng)店進(jìn)行重新布局。比如在景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)放置一些符合景點(diǎn)特色的購物商店。也可根據(jù)游客的流量進(jìn)行布局，在流量大的地方和一些景點(diǎn)的必經(jīng)之路上進(jìn)行擺放購物中心。在景區(qū)入口，放置一些簡(jiǎn)單的便利店，以便游客準(zhǔn)備一些游玩必備品。在景區(qū)出口放置一些獨(dú)居景區(qū)特色的購物商店，方便游客離開時(shí)購買一些紀(jì)念品，作為留念。當(dāng)然如果有足夠多的資金，也可根據(jù)整個(gè)景區(qū)的規(guī)劃開發(fā)出一條旅游商業(yè)街。其次，景區(qū)內(nèi)購物景點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境也需要重新布局。顧客的消費(fèi)欲望會(huì)依據(jù)景區(qū)內(nèi)購物商店的內(nèi)部環(huán)境的布局進(jìn)行偏移。為了能吸引游客，在櫥窗的布局和商品展示方面需要下足功夫，將商店內(nèi)最顯眼的櫥窗或者相關(guān)的位置，放置最具地方特色的商品，以此來吸引客戶的眼球。將游客吸引進(jìn)來后，為了能夠鎖住游客促進(jìn)消費(fèi)，我們便應(yīng)該注意需要時(shí)刻保持店內(nèi)環(huán)境的整潔，貨架上的商品擺放整齊，給人一種舒服愉悅的感覺。通過營(yíng)造良好舒適的購物環(huán)境，能夠刺激游客的消費(fèi)欲望。當(dāng)然塑造環(huán)境的同時(shí)，也需要一些營(yíng)銷手段。可以通過各種促銷、買一送一、積分兌換等方式進(jìn)行商品的銷售。同時(shí)商品在價(jià)格方面也許要進(jìn)行把控，商品的價(jià)格需要在市場(chǎng)的合理范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)相當(dāng)高的溢價(jià)現(xiàn)象，也不能出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象。保證價(jià)格能對(duì)的起商品制造者的勞動(dòng)，也能對(duì)的起當(dāng)?shù)氐奈幕瑫r(shí)也能給游客留下一個(gè)良好的印象，刺激二次消費(fèi)。提升服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)方面，眾多旅游景點(diǎn)的服務(wù)工作人員中，導(dǎo)游可以說是游客的直接接觸者。意味著導(dǎo)游的服務(wù)或多或少代表著旅游景點(diǎn)的服務(wù)?？梢哉f導(dǎo)游是旅游景點(diǎn)服務(wù)的一種標(biāo)志，所以在提高游客滿意度時(shí)，導(dǎo)游旅游的直接作用是不容忽視的。顯然，導(dǎo)游的服務(wù)能力不僅對(duì)景區(qū)的信息和景點(diǎn)的熟悉程度要求較高，而且對(duì)導(dǎo)游專業(yè)能力也有一定的要求。另外，對(duì)景點(diǎn)導(dǎo)游要求高情商和良好的綜合性素質(zhì)。此外，為了更好地展現(xiàn)出游客滿意度提升的目標(biāo)，積極引導(dǎo)游客在有趣、安全、有意義的場(chǎng)景中進(jìn)行旅游活動(dòng)。這不僅使游客的旅游更有意義，游客也能在參與項(xiàng)目中獲得喜悅、參與感和滿足感，綜合提高游客的滿意度。從人才培養(yǎng)的角度看，不僅要有能力，還要有能力為一批游客服務(wù)。培訓(xùn)和交流活動(dòng)在評(píng)價(jià)中，旅游景點(diǎn)應(yīng)對(duì)游客是否對(duì)導(dǎo)游服務(wù)滿意進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)。例如，要考察導(dǎo)游的說明能力、親和能力和互動(dòng)參與能力。另外，根據(jù)游客的評(píng)價(jià)，還可以設(shè)立導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)制度，為導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。如上所述，動(dòng)員各種各樣的力量、方法和鼓勵(lì)，培養(yǎng)或留下導(dǎo)游人才，做好服務(wù)“體面”的設(shè)定，直接提高游客的滿意度。深化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)手段，是電影和電視劇城市的“內(nèi)部素質(zhì)”，促進(jìn)“外部形象建設(shè)”，不斷提高影視城市的品牌價(jià)值，塑造好形象，創(chuàng)造和諧發(fā)展環(huán)境的內(nèi)在要求，關(guān)系到影視的生存與發(fā)展。優(yōu)秀的服務(wù)形式和策略以深化服務(wù)活動(dòng)為媒介，不斷加強(qiáng)影視城市的優(yōu)化服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)離不開人。影視城市應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)人員素質(zhì)。影視城市應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的綜合訓(xùn)練和考核。從禮儀、待客培訓(xùn)到與游客的溝通方式和技術(shù)等，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，為游客樹立良好的形象。旅行體驗(yàn)服務(wù)景區(qū)內(nèi)的服務(wù)提升還可以有以下幾點(diǎn)。一是景點(diǎn)中的座位、垃圾桶和公共廁所等基本設(shè)施需要更加完善，要做好景點(diǎn)的硬件設(shè)置，為游客提供舒適的旅游環(huán)境。二是旅游需要服務(wù)多樣化，除了在旅游景點(diǎn)內(nèi)開展旅游紀(jì)念品、景點(diǎn)美食等物質(zhì)服務(wù)外，還可以為需要的游客提供豐富多彩的精神文化服務(wù)。換句話說，以提高游客的滿意度為目標(biāo)，來精心打造旅游區(qū)內(nèi)具有特色的相關(guān)體驗(yàn)商品。另外，橫店的一部分外景因?yàn)榕臄z而破舊、荒蕪的現(xiàn)象也不在少數(shù)，需要進(jìn)行修繕。開拓創(chuàng)新宣傳方式隨著新興媒體的影響力擴(kuò)大，橫店有關(guān)部門必須積極拓寬自己品牌宣傳的道路，向社會(huì)媒體、直播等形式邁進(jìn)。橫店在影視行業(yè)中有著特殊的地位，許多觀眾，尤其是年輕人已經(jīng)通過與現(xiàn)在眾多的影視作品相關(guān)的宣傳知道了這個(gè)地方，這種在新媒體中已經(jīng)獲得了影響力的有利條件不應(yīng)該浪費(fèi)。但是，要特別注意的是，一點(diǎn)要切實(shí)考慮到市場(chǎng)的需求，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性且有意義的宣傳，而不是傳統(tǒng)的硬廣告。例如隨著《延禧攻略》的人氣爆發(fā)，橫店影視城在各個(gè)新媒體平臺(tái)推出了《跟著延禧游橫店》活動(dòng)，并取得了成功。為了更快地占有市場(chǎng)份額，邀請(qǐng)游客在中秋國(guó)慶節(jié)同慶之際，免費(fèi)體驗(yàn)橫店電影城的三大新品《延禧攻略》拍攝地、夢(mèng)幻谷的網(wǎng)紅月亮和百老匯大廈的影視主題住宿。另外還在《延禧攻略》的拍攝地明清宮苑舉行了聶遠(yuǎn)見面會(huì)，增加了宣傳的亮點(diǎn)，也吸引了游客入園。橫店影視城有較早的官方網(wǎng)站，為游客提供最新的信息和專業(yè)的旅游服務(wù)。此外，橫店影視城于2010年11月29日開通了微博，抓住了微博的新興期機(jī)遇，憑借著微博的影響力，增加了官方網(wǎng)站的閱讀瀏覽量和點(diǎn)擊率。很多游客在旅行的過程中，自發(fā)地將風(fēng)景、飲食等上傳到微博上，讓更多人知道，然后對(duì)橫店電影和電視的觀光地點(diǎn)產(chǎn)生興趣。同時(shí)電影和電視的官方微博也通過篩選和轉(zhuǎn)發(fā)感知的程度比較高且內(nèi)容比較積極的微博，展開了一系列的宣傳活動(dòng)。例如，“我正在打卡慶余年的拍攝地，尋找最漂亮的雞腿女孩”。在網(wǎng)絡(luò)用戶參加的同時(shí)，自然而然地會(huì)成為宣傳者。不過，為了趕上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，橫店影視城也在不斷地嘗試?yán)酶嗟男旅襟w來促進(jìn)景點(diǎn)的發(fā)展和宣傳。因此橫店影視城除了建立和運(yùn)營(yíng)自己的平臺(tái)外，還積極與今天的頭條、抖音、火山小視頻、微信朋友圈、百度推廣等合作宣傳。此外，在宣傳推廣過程中一定要突出這個(gè)景點(diǎn)的高品質(zhì)旅游服務(wù)和良好的旅游體驗(yàn)，拿出真實(shí)的關(guān)注點(diǎn)，真正抓住人們的注意力。結(jié)論在經(jīng)濟(jì)時(shí)代，影視城市開發(fā)旅游產(chǎn)品是市場(chǎng)需求的必然要求，也是保持競(jìng)爭(zhēng)力、吸引游客的必要措施。本文在參考國(guó)內(nèi)外旅游理論和實(shí)證研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)其他影視城市的具體情況，以浙江橫店影視城為例，對(duì)游客進(jìn)行滿意度分析，對(duì)景點(diǎn)環(huán)境、活動(dòng)、服務(wù)等方面存在的問題，提出建議。通過提高游客的體驗(yàn)滿意度，促進(jìn)東陽旅游行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。在旅游需求的刺激和利益驅(qū)動(dòng)下，著重挖掘影視旅游價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)掘潛力，不斷增值影視旅游產(chǎn)品，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益。

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