第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁門店緊急停業(yè)應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于本企業(yè)所有門店在遭遇自然災害、公共衛(wèi)生事件、重大刑事案件、恐怖襲擊、設(shè)施設(shè)備嚴重故障、安全生產(chǎn)事故、群體性事件等突發(fā)事件時，為迅速控制事態(tài)、降低損失、保障人員安全、維護正常經(jīng)營秩序而采取的緊急停業(yè)應對措施。適用范圍涵蓋門店日常運營的全過程，包括但不限于營業(yè)期間、閉店期間及特殊活動期間。以某次因極端天氣導致全區(qū)域停電的案例為例，該事件影響超過80%門店無法正常營業(yè)，啟動本預案能夠確保在4小時內(nèi)完成人員疏散、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移及應急通訊部署，符合快速響應的要求。2、響應分級依據(jù)事故危害程度、影響范圍和門店控制事態(tài)的能力，將應急響應分為三級。一級響應適用于造成門店直接停業(yè)、人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的嚴重事件，如發(fā)生火災導致主體結(jié)構(gòu)受損（參照GB/T296392020中關(guān)于重大事故的定義，涉及直接經(jīng)濟損失超過100萬元）；二級響應適用于區(qū)域性中斷或設(shè)備故障類事件，如單區(qū)域停水停電超過12小時或信息系統(tǒng)癱瘓；三級響應適用于局部影響或可控性較高的突發(fā)事件，如輕微盜竊事件或短時客流超載。分級原則遵循“分級負責、逐級啟動”機制，當事件升級時自動觸發(fā)更高層級響應，以某連鎖店因消防系統(tǒng)故障觸發(fā)停業(yè)為例，若僅限于單店且能在24小時內(nèi)修復，則啟動三級響應，通過區(qū)域聯(lián)動支援恢復營業(yè)。二、應急組織機構(gòu)及職責1、應急組織形式及構(gòu)成單位應急工作采用“統(tǒng)一指揮、分工負責”的模式，設(shè)立應急指揮部作為最高決策機構(gòu)，指揮部由企業(yè)高管、門店負責人及相關(guān)部門骨干組成。構(gòu)成單位包括門店管理層、運營部、安保部、采購部、技術(shù)部、市場部及人力資源部。以某大型商超為例，其應急指揮部在2021年冬季暴雪事件中，通過整合生鮮區(qū)（隸屬于運營部）的冷藏設(shè)備數(shù)據(jù)、安保部的視頻監(jiān)控系統(tǒng)信息及采購部的供應商網(wǎng)絡資源，形成了高效的應急決策體系。2、應急處置職責及工作小組設(shè)置應急指揮部下設(shè)四個專項工作組，各司其職。安全疏散組由安保部牽頭，人力資源部配合，負責制定并執(zhí)行人員疏散方案，需在15分鐘內(nèi)完成對大型門店的清場工作（依據(jù)消防規(guī)范要求）。物資管理組由運營部主管，采購部支持，任務是快速統(tǒng)計并轉(zhuǎn)移高價值商品至安全區(qū)域，某次地震演練顯示該組能在30分鐘內(nèi)完成對珠寶區(qū)的轉(zhuǎn)移。技術(shù)保障組由技術(shù)部負責，市場部輔助，核心任務是保障應急通訊和信息系統(tǒng)運行，需在1小時內(nèi)恢復對外的信息發(fā)布能力。外部協(xié)調(diào)組由門店負責人掛帥，市場部執(zhí)行，主要負責與政府應急部門、媒體及社區(qū)建立聯(lián)絡，某次臺風中通過該組協(xié)調(diào)獲得了優(yōu)先的電力恢復支持。各小組通過即時通訊群組保持聯(lián)動，確保信息傳遞無延遲。三、信息接報1、應急值守與事故信息接收設(shè)立24小時應急值守電話，由安保部專人負責值守，電話號碼公布于各門店公告欄及內(nèi)部通訊錄。接到事故報告時，值守人員需第一時間記錄事故發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、初步損失等關(guān)鍵信息，并立即向門店負責人及應急指揮部報告。以某門店接到顧客舉報的燃氣泄漏事件為例，值守人員通過電話在2分鐘內(nèi)獲取了詳細信息，并啟動了初步處置程序。事故信息接收程序要求確保電話暢通，并有備用通訊手段（如對講機）作為補充。2、內(nèi)部通報程序與方式事故發(fā)生后，門店負責人為內(nèi)部通報的第一責任人，需在10分鐘內(nèi)向應急指揮部及受影響部門（如運營部、安保部）發(fā)出通報。通報方式包括但不限于內(nèi)部電話會議、應急廣播系統(tǒng)或企業(yè)內(nèi)部通訊平臺。某次因超市空調(diào)系統(tǒng)故障導致停業(yè)，門店經(jīng)理通過內(nèi)部廣播系統(tǒng)清晰傳達了停業(yè)決定和臨時降溫安排，避免了顧客恐慌。通報內(nèi)容應簡潔明了，包含事件性質(zhì)、影響范圍及應對措施。3、向上級報告事故信息流程與時限門店負責人為向上級報告的第一責任人，需在30分鐘內(nèi)將事故信息報送至企業(yè)總部應急管理部門。報告內(nèi)容需符合“五要素”要求：事故發(fā)生的基本情況、已經(jīng)采取的應急措施、可能造成的危害程度、需要上級協(xié)調(diào)的事項。時限要求基于事故等級，一級響應事件需在15分鐘內(nèi)完成首次報告。某次因外部停電導致全區(qū)域停業(yè)，門店負責人在30分鐘內(nèi)通過加密電話向總部報告了停業(yè)狀態(tài)、受影響客流量及初步安撫措施。4、向外部單位通報方法與程序外部通報由應急指揮部決定，門店負責人執(zhí)行。通報對象包括但不限于政府應急管理部門、消防部門、公安部門及鄰近社區(qū)。通報程序需先核實部門聯(lián)系方式，再通過官方渠道（如政務熱線、專用郵箱）或現(xiàn)場聯(lián)絡員進行。責任人需記錄通報時間、對象及內(nèi)容。例如，發(fā)生火災時，安保部需立即撥打119，同時向所在街道辦通報情況，并通知相鄰商戶做好自身防范。通報內(nèi)容側(cè)重于事件性質(zhì)、影響范圍及所需援助。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動遵循“分級負責、按需啟動”原則。當事故信息達到預設(shè)分級條件時，由應急指揮部分析研判，決定啟動相應級別響應。程序上，信息接報后10分鐘內(nèi)完成初步研判，30分鐘內(nèi)形成啟動建議報應急領(lǐng)導小組決策。例如，某門店發(fā)生貨架倒塌事故，初步核實有人員輕傷且無火情，運營部研判后建議啟動三級響應，由門店負責人宣布執(zhí)行。若事故升級，如出現(xiàn)火情，則自動觸發(fā)更高級別響應。方式上，可采用命令發(fā)布、公告通知或系統(tǒng)自動推送等形式，確保指令直達各工作組。技術(shù)部需保障應急指揮系統(tǒng)在響應啟動后5分鐘內(nèi)完全可用。2、預警啟動與準備對于未達正式響應條件但可能升級的事故，應急領(lǐng)導小組可決定啟動預警響應。預警啟動后，各工作組進入待命狀態(tài)，開展預檢查、物資準備及信息發(fā)布工作。例如，接到極端天氣預警時，安保部檢查門窗加固情況，運營部準備應急照明，市場部發(fā)布客流疏導提示。預警期間，需每30分鐘更新事態(tài)研判結(jié)果，直至解除或升級為正式響應。某次臺風預警中，通過預警響應提前轉(zhuǎn)移了室外易損商品，減少了后續(xù)停業(yè)時的損失。3、響應級別動態(tài)調(diào)整響應啟動后，應急指揮部需持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，每1小時進行一次全面研判。研判內(nèi)容包括事故影響是否擴大、資源需求是否變化、控制措施有效性等。若原級別響應不足以控制事態(tài)，或出現(xiàn)新風險，應立即建議提升響應級別；反之，若事態(tài)得到有效控制且影響范圍縮小，可建議降級。調(diào)整程序需在30分鐘內(nèi)完成決策并通知各工作組。例如，某次網(wǎng)絡攻擊初期僅影響單系統(tǒng)，啟動三級響應后，發(fā)現(xiàn)攻擊范圍迅速擴大，指揮部在2小時后提升至二級響應，調(diào)集更多技術(shù)專家。動態(tài)調(diào)整旨在實現(xiàn)資源優(yōu)化，避免響應不足導致?lián)p失擴大或過度響應造成資源浪費。五、預警1、預警啟動預警啟動基于風險評估結(jié)果或上級指令。預警信息發(fā)布需通過多元化渠道確保覆蓋率，包括門店電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、內(nèi)部通訊平臺（如企業(yè)微信、釘釘）、員工短信通知及臨近社區(qū)公告欄。發(fā)布方式以圖文并茂的簡報為主，內(nèi)容清晰傳達預警級別（如藍色、黃色）、可能影響的事故類型、預計影響范圍、建議的防范措施及應急聯(lián)系人。例如，發(fā)布極端天氣預警時，需明確提示“注意防范強風、暴雨，關(guān)好門窗，準備應急照明設(shè)備”，并附上應急聯(lián)系人電話。2、響應準備預警啟動后，各工作組立即開展針對性準備工作。隊伍方面，應急小組成員進入待命狀態(tài)，明確各自職責位置；安保部組織巡邏隊加強重點區(qū)域（如庫房、發(fā)電機房）值守。物資方面，運營部檢查并補充應急照明、手電筒、急救包、食品飲用水等，確保存放在易取用地點；技術(shù)部檢查發(fā)電機、備用電源等設(shè)備狀態(tài)。裝備方面，確保消防器材、通訊設(shè)備（對講機、衛(wèi)星電話）等隨時可用。后勤方面，提前協(xié)調(diào)好應急車輛、臨時安置點（如休息區(qū)）的準備。通信方面，建立應急通訊清單，確保指揮部與各小組、門店與總部的聯(lián)絡渠道暢通，并預置外部聯(lián)絡員名單（如消防、公安聯(lián)絡人）。3、預警解除預警解除由應急指揮部根據(jù)事態(tài)發(fā)展研判決定。基本條件包括：引發(fā)預警的事故風險完全消除；監(jiān)測數(shù)據(jù)持續(xù)穩(wěn)定，無進一步惡化跡象；氣象預警等外部風險因素解除。解除要求是，需通過原發(fā)布渠道同步發(fā)布解除信息，明確說明預警已終止，并提示恢復常態(tài)化運營或注意事項。責任人需記錄預警解除時間，并確保信息傳達到所有相關(guān)人員及受影響外部單位（如社區(qū)）。例如，臺風預警解除后，需通知鄰近商戶恢復生產(chǎn)經(jīng)營，并建議顧客正常到店。六、應急響應1、響應啟動響應啟動后，應急指揮部立即開展程序性工作。首先，于1小時內(nèi)召開應急啟動會，明確響應級別（依據(jù)事故初判情況及分級標準），確定指揮體系和各小組負責人。其次，信息上報由門店負責人負責，在2小時內(nèi)將詳細事故報告（含處置進展）報送至企業(yè)總部及上級主管部門。資源協(xié)調(diào)方面，技術(shù)部評估需求，運營部調(diào)配物資，安保部負責人員調(diào)配，確保指令快速落地。信息公開由市場部負責，通過官方微博、門店公告等渠道發(fā)布權(quán)威信息，說明停業(yè)原因及預計恢復時間。后勤保障方面，人力資源部協(xié)調(diào)人員輪換、臨時住宿，財務部準備應急資金。財力保障需確保應急開支優(yōu)先支付，并做好后續(xù)費用核銷準備。2、應急處置事故現(xiàn)場處置需分區(qū)負責。警戒疏散由安保部執(zhí)行，設(shè)立警戒線，引導人員沿指定路線撤離，禁止無關(guān)人員進入。人員搜救由專業(yè)救援小組（內(nèi)部優(yōu)先，不足時外部）進行，重點區(qū)域包括貨架倒塌區(qū)、設(shè)備間等。醫(yī)療救治由配備的急救員或協(xié)調(diào)外部急救中心進行，設(shè)置臨時醫(yī)療點，處理外傷、中暑等?，F(xiàn)場監(jiān)測由技術(shù)部或委托第三方進行，檢測空氣質(zhì)量（如火災后）、水電安全等。技術(shù)支持由技術(shù)部提供，修復受損系統(tǒng)（如POS機、網(wǎng)絡），保障應急通訊。工程搶險由專業(yè)隊伍（內(nèi)部或外包）進行，修復結(jié)構(gòu)損壞、水電線路。環(huán)境保護由運營部負責，清理廢棄物，控制噪音，防止污染擴散。人員防護要求所有現(xiàn)場處置人員必須佩戴符合要求的個人防護裝備（PPE），如安全帽、防護服、呼吸器、手套等，并定期更換。3、應急支援當事故超出門店控制能力時，需及時向外部力量請求支援。程序上，由門店負責人或現(xiàn)場最高指揮員通過預設(shè)渠道（如110、119、120）發(fā)起請求，明確事故情況、所需援助類型（如大型破拆車、醫(yī)療隊）。要求是提供準確位置信息、事故簡報及聯(lián)系方式。聯(lián)動程序需提前與地方政府應急辦建立聯(lián)系，明確對接人及流程。外部力量到達后，由應急指揮部指定聯(lián)絡員負責對接，原則上接受政府主導的統(tǒng)一指揮，但保持內(nèi)部指揮體系的協(xié)調(diào)順暢，確保指令清晰傳達。4、響應終止響應終止的基本條件包括：事故現(xiàn)場得到完全控制，無次生風險；人員已全部安全撤離并得到妥善安置；受影響區(qū)域環(huán)境符合相關(guān)標準。終止要求是，需由應急指揮部綜合評估后提出終止建議，報上級批準（若涉及）。責任人需組織現(xiàn)場清理、資料歸檔，并撰寫應急總結(jié)報告。終止后，需持續(xù)觀察一段時間，確保無復發(fā)風險，方可完全恢復常態(tài)運營。例如，某次停電事件在電力恢復、人員疏散后，經(jīng)評估確認無其他風險，由門店負責人宣布終止響應，并報總部備案。七、后期處置1、污染物處理事故造成污染物（如火災后的煙塵、水漬，化學品泄漏等）時，由運營部牽頭，安保部配合，負責現(xiàn)場污染物清理工作。需根據(jù)污染物性質(zhì)選擇合適的處理方法，如使用專業(yè)吸水材料處理水漬，采用空氣凈化設(shè)備處理煙塵，或聯(lián)系有資質(zhì)的第三方進行處理。同時，做好清理過程中的個人防護，并按規(guī)定處置廢棄物。例如，發(fā)生油鍋起火導致部分地面油污時，應使用吸附棉吸油，避免用水沖洗擴散，并將廢棄物放入專用容器。2、生產(chǎn)秩序恢復生產(chǎn)秩序恢復分階段進行。初期，優(yōu)先修復關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備（如電力、供水、消防系統(tǒng)），確保基本運營條件。中期，根據(jù)受損情況，逐步恢復部分區(qū)域或業(yè)務，如商品補貨、信息系統(tǒng)修復。后期，進行全面檢查評估，修復受損門店，恢復正常營業(yè)。技術(shù)部負責設(shè)施設(shè)備調(diào)試，運營部負責商品補貨及流程優(yōu)化，市場部配合恢復營銷活動?；謴瓦^程中，需加強現(xiàn)場管理，防止次生事故發(fā)生。3、人員安置人員安置工作由人力資源部負責，優(yōu)先保障員工基本生活需求。對于無法正常工作的員工，提供臨時住所或交通補貼。若涉及員工受傷，協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，做好工傷認定與賠償。對于受影響的顧客，若造成財產(chǎn)損失，按相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)定處理。同時，做好安置人員情緒安撫和心理疏導工作，通過設(shè)立臨時服務點、發(fā)布官方信息等方式，維持秩序，恢復信心。例如，因地震導致門店停業(yè)，需為滯留顧客提供臨時飲水食品，并安排車輛送離，并持續(xù)發(fā)布門店修復進展。八、應急保障1、通信與信息保障通信保障是應急響應的生命線。相關(guān)單位包括應急指揮部辦公室、各專項工作組及門店值守人員。核心通信聯(lián)系方式包括應急值守電話、內(nèi)部對講機網(wǎng)絡、企業(yè)應急微信群、備用衛(wèi)星電話等。方法上，要求所有相關(guān)人員必須注冊并保持通訊設(shè)備暢通，定期進行通訊設(shè)備檢查和測試。備用方案包括：主通訊網(wǎng)絡中斷時，啟用衛(wèi)星電話或?qū)χv機進行點對點聯(lián)絡；短時電力中斷時，由后勤保障人員攜帶便攜式電源設(shè)備。保障責任人由安保部指定專人負責，每日檢查通訊設(shè)備狀態(tài)，并記錄所有聯(lián)系方式，確保信息的及時準確傳遞。例如，在演練中模擬主網(wǎng)絡中斷，檢驗備用通訊方案的可行性。2、應急隊伍保障應急人力資源是處置能力的基礎(chǔ)。專家隊伍由企業(yè)內(nèi)部各領(lǐng)域骨干及外部聘請的領(lǐng)域?qū)＜医M成，建立專家?guī)觳⒈３致?lián)系；專兼職應急救援隊伍由門店員工中選拔組建，定期培訓，負責初期處置和支援；協(xié)議應急救援隊伍包括與消防、醫(yī)療、工程搶險等機構(gòu)簽訂合作協(xié)議的單位，可在必要時請求支援。人員構(gòu)成需明確各隊伍的技能特長（如醫(yī)療組、疏散組、電工組），并制定培訓計劃，確保隊員掌握基本應急處置技能和協(xié)同作戰(zhàn)能力。例如，定期組織消防演練，提升員工在火情中的疏散和初期撲救能力。3、物資裝備保障應急物資和裝備是支撐應急處置的物質(zhì)條件。類型涵蓋防護用品（如防護服、口罩、手套）、消防器材（滅火器、消防栓）、照明設(shè)備（手電筒、應急燈）、通訊設(shè)備（對講機、充電寶）、醫(yī)療用品（急救箱、氧氣瓶）、生活保障物資（食品、水、毯子）等。數(shù)量上，根據(jù)門店規(guī)模和風險評估結(jié)果確定，確保滿足至少72小時的應急需求。性能需定期檢查，確保處于良好狀態(tài)。存放位置應設(shè)專庫或?qū)Ｓ脜^(qū)域，標識清晰，并有溫濕度控制措施（如藥品、食品）。運輸需配備專用車輛或協(xié)調(diào)外部運輸，使用條件需符合操作規(guī)程。更新補充時限根據(jù)物資消耗率和有效期確定，如消防器材每年檢查，藥品每半年檢查。管理責任人由運營部或指定部門負責，建立物資臺賬，詳細記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、負責人及聯(lián)系方式，并定期盤點，確保賬實相符。九、其他保障1、能源保障能源是維持應急運作的基礎(chǔ)。需確保應急電源（如發(fā)電機）完好并定期試運行，儲備必要的燃油或電力。同時，為關(guān)鍵設(shè)備（如應急照明、通訊設(shè)備、制冷設(shè)備）儲備電池。由技術(shù)部負責能源設(shè)備的維護和燃料儲備管理，確保在主電源中斷時能快速啟動應急電源，滿足基本照明、通訊和冷藏需求。2、經(jīng)費保障應急經(jīng)費需納入企業(yè)年度預算，確保專款專用。設(shè)立應急資金賬戶，保障應急響應、物資采購、設(shè)備維修、人員補償?shù)乳_支。財務部門負責經(jīng)費管理，應急指揮部根據(jù)實際需求提出使用計劃。重大事故時，可按規(guī)定程序申請額外資金支持。3、交通運輸保障確保應急車輛（如運輸車、搶險車）隨時可用，并配備必要的交通標識、路錐等。協(xié)調(diào)好外部運輸資源，如與物流公司簽訂應急運輸協(xié)議。安保部負責交通設(shè)施的維護和應急車輛的調(diào)度，確保人員、物資能夠快速運達現(xiàn)場或指定地點。4、治安保障安保部負責維護應急期間現(xiàn)場秩序，預防和處置可能出現(xiàn)的盜竊、破壞等違法行為。在警戒區(qū)域外圍設(shè)置治安巡邏，確保安全。必要時，請求公安部門協(xié)助維持治安。5、技術(shù)保障技術(shù)部需提供應急信息系統(tǒng)支持，確保應急指揮系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等正常運行。同時，掌握門店關(guān)鍵設(shè)備（如電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)）的應急處理技術(shù)，為工程搶險提供技術(shù)指導。6、醫(yī)療保障門店配備標準急救箱，并培訓至少2名員工掌握基本急救技能。與就近醫(yī)院建立綠色通道，確保傷員快速救治。重大事故時，協(xié)調(diào)醫(yī)療救護隊伍進入現(xiàn)場開展救治工作。人力資源部負責急救員培訓和醫(yī)療聯(lián)絡。7、后勤保障人力資源部負責應急期間人員調(diào)配、休息安排和必要的心理疏導。后勤部門負責提供食品、飲用水、臨時住宿等生活保障物資。確保應急人員有良好的工作休息環(huán)境，維持其戰(zhàn)斗力。十、應急預案培訓1、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容涵蓋應急預案體系、事故報告流