餐廳服務(wù)員日常工作規(guī)范操作手冊一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范（一）儀容儀表要求服務(wù)員需以專業(yè)整潔的形象迎接工作，具體要求如下：著裝管理：按餐廳要求穿著統(tǒng)一工服，確保工服平整無褶皺、無污漬，工牌規(guī)范佩戴于左胸顯眼位置；工鞋保持干凈無破損，優(yōu)先選擇防滑款式。儀容細(xì)節(jié)：發(fā)型整齊利落，長發(fā)需束起（可用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定），短發(fā)避免雜亂碎發(fā)；面部妝容以自然淡雅為宜，不得濃妝艷抹；指甲修剪整齊，無過長、無彩繪，保持手部清潔無異味。個人衛(wèi)生：工作前避免食用大蒜、洋蔥等異味食物，保持口腔清新；身體無異味，可適當(dāng)使用清淡香氛，但需避免氣味過于濃烈。（二）崗前工作檢查1.個人狀態(tài)確認(rèn)：提前10-15分鐘到崗，調(diào)整精神狀態(tài)，確保面帶微笑、語氣親和，無疲憊、煩躁等負(fù)面情緒帶入工作。2.工作區(qū)域檢查：清潔檢查：檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、桌面、椅面是否干凈整潔，無食物殘?jiān)?、水漬、污漬；垃圾桶是否清理完畢，垃圾袋及時更換。設(shè)備與設(shè)施檢查：逐一檢查餐桌椅是否穩(wěn)固、無松動；餐具（碗、盤、筷、勺等）是否潔凈無破損；燈光照明、空調(diào)/通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即報備維修。物料準(zhǔn)備：備齊當(dāng)餐所需菜單（確保無缺頁、污漬，電子菜單設(shè)備電量充足、操作正常）、消毒紙巾、干凈餐具、茶水（根據(jù)餐廳特色準(zhǔn)備，如檸檬水、大麥茶等），并檢查點(diǎn)餐本、筆是否充足可用。二、接待服務(wù)規(guī)范（一）迎賓服務(wù)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，距離門口3米內(nèi)微笑問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問您幾位？”語氣熱情親切，眼神專注真誠。若客人攜帶行李或老人、兒童，可適當(dāng)提供幫助（如協(xié)助搬運(yùn)行李、攙扶老人、為兒童提供安全座椅）。（二）引領(lǐng)入座根據(jù)客人人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)域、無煙區(qū)等）安排合適的餐桌，引領(lǐng)時走在客人側(cè)前方1-2步距離，用手勢指引方向（五指并攏，掌心向上），并提醒客人“小心臺階”“這邊請”。到達(dá)餐桌后，主動拉開座椅（女士、老人優(yōu)先），待客人入座后，輕推座椅至合適位置，遞上菜單并詢問：“請問現(xiàn)在需要為您上茶水嗎？我們的特色茶水是XX，您可以嘗試一下。”三、餐中服務(wù)規(guī)范（一）點(diǎn)單服務(wù)1.菜單介紹：雙手遞上菜單，站在客人側(cè)后方（避免遮擋客人視線），微笑介紹：“這是我們的菜單，本店招牌菜有XX、XX，您可以根據(jù)口味偏好選擇，需要我為您推薦嗎？”介紹時清晰說明菜品特色（如食材產(chǎn)地、烹飪方式、口味特點(diǎn)）、分量、價格，語速適中，避免強(qiáng)行推銷。2.訂單記錄：使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備記錄，確保菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格（如辣度、口味要求）、特殊需求（如忌口、分餐）準(zhǔn)確無誤，記錄后向客人重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX（菜品）、XX（飲品），口味要求是XX，對嗎？”若客人有臨時加菜、減菜需求，及時更新訂單并告知廚房。（二）上菜服務(wù)1.上菜順序：遵循餐廳標(biāo)準(zhǔn)上菜順序（通常為冷菜→熱菜→主食→甜品/湯品），特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤類）可根據(jù)制作時長靈活調(diào)整，確保菜品溫度、口感最佳。2.上菜規(guī)范：端菜時使用托盤或雙手端拿，避免手指接觸餐盤邊緣或食物；上菜前輕聲提醒：“打擾一下，為您上XX菜?！睌[放菜品時，將主菜、特色菜朝向客人正面，湯汁類菜品放置在客人右手側(cè)（方便拿取湯勺），并提醒：“這道菜剛出鍋，小心燙哦。”若餐桌上已無空位，可詢問客人：“請問可以將XX菜暫時放在旁邊的備餐臺上，等您需要時再為您端來，還是幫您調(diào)整一下餐盤位置？”征得同意后操作。（三）巡臺服務(wù)1.頻率與觀察：每15-20分鐘巡視一次負(fù)責(zé)區(qū)域，觀察客人用餐狀態(tài)：是否需要添茶（茶壺剩余1/3時及時續(xù)滿）、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2或有明顯污漬時更換）、添加餐具（如客人臨時加人）；留意客人是否有招手、眼神示意等需求信號。2.問題處理：若客人提出加菜、換菜、催菜等需求，立即記錄并反饋至廚房/收銀臺；若發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題（如異物、口味不符），先向客人道歉：“非常抱歉，這道菜給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上為您重新制作/更換菜品，您看可以嗎？”然后迅速聯(lián)系主管處理。四、餐后服務(wù)規(guī)范（一）結(jié)賬服務(wù)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，迅速核對訂單（包括菜品、飲品、加餐、折扣等），確認(rèn)無誤后打印賬單，用賬單夾或干凈餐盤托著賬單，雙手遞至客人面前：“您好，這是您的賬單，總計XX元，請問您是現(xiàn)金支付、微信/支付寶，還是刷卡？”若客人使用優(yōu)惠券或團(tuán)購券，按流程驗(yàn)證核銷；結(jié)賬后主動詢問：“請問需要為您開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┨ь^和稅號?！保ǘ┧涂头?wù)客人起身離座時，主動拉開座椅，提醒：“請帶好您的隨身物品。”待客人整理好物品后，陪同客人至餐廳門口，微笑送別：“感謝您的光臨，期待您下次再來！”若客人攜帶較多物品，可協(xié)助開門或提供臨時打包袋。（三）餐桌清理1.分類收拾：客人離座后，迅速收拾餐桌，將餐具按“可回收（如玻璃器皿）、廚余（食物殘?jiān)⑵渌埥?、一次性用品）”分類處理，避免混放?.清潔消毒：用消毒抹布擦拭桌面、椅面，確保無油污、水漬；更換干凈骨碟、餐具，擺放整齊；若使用一次性桌布，及時更換并整理餐桌布局，為下一批客人做好準(zhǔn)備。五、收尾工作規(guī)范（一）區(qū)域清潔1.地面清潔：用掃帚清掃地面食物殘?jiān)⒓埥淼壤?，再用拖把（根?jù)餐廳要求使用清水或消毒水）拖凈地面，重點(diǎn)清理餐桌下方、墻角等易積灰區(qū)域，確保地面干燥、無滑膩感。2.設(shè)備歸位：將備用餐具、菜單、點(diǎn)餐本等整理歸位，檢查并關(guān)閉區(qū)域內(nèi)的燈光、空調(diào)、電器設(shè)備（如電磁爐、暖燈），確保電源關(guān)閉。（二）交接與報備1.工作交接：填寫《服務(wù)員工作日志》，記錄當(dāng)餐特殊情況（如客訴處理、設(shè)備故障、重要客人接待）、剩余物料（如餐具數(shù)量、茶水余量），與接班人員當(dāng)面交接，確保信息準(zhǔn)確傳遞。2.問題報備：將當(dāng)餐發(fā)現(xiàn)的設(shè)備損壞、物料不足、菜品反饋等問題，以書面或口頭形式上報主管，便于次日工作調(diào)整。六、突發(fā)情況處理規(guī)范（一）客訴處理1.傾聽與安撫：當(dāng)客人提出投訴時，立即停下手中工作，走到客人面前（保持1米左右距離，避免圍觀），微笑致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您可以詳細(xì)說一下具體情況嗎？我們會盡力解決?！蹦托膬A聽，不打斷客人，眼神專注，適時點(diǎn)頭回應(yīng)。2.解決與反饋：根據(jù)客訴類型（如菜品問題、服務(wù)失誤、環(huán)境問題），現(xiàn)場能解決的立即處理（如更換菜品、重新服務(wù)、調(diào)整座位）；無法現(xiàn)場解決的，立即上報主管，說明情況并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時向客人反饋：“我們主管正在協(xié)調(diào)處理，會盡快給您一個滿意的答復(fù)。”（二）設(shè)備故障處理若用餐過程中出現(xiàn)設(shè)備故障（如餐桌電磁爐損壞、空調(diào)停機(jī)、點(diǎn)餐系統(tǒng)故障），先向客人致歉：“非常抱歉，設(shè)備臨時出現(xiàn)故障，我們正在緊急維修，您可以先使用備用設(shè)備（或提供替代方案，如換桌、手動點(diǎn)餐），給您帶來不便請諒解?！蓖瑫r聯(lián)系維修人員，跟進(jìn)維修進(jìn)度，及時告知客人處理結(jié)果。（三）意外事件處理如客人摔倒、燙傷、突發(fā)疾病等，保持冷靜：若客人受傷（如輕微擦傷、燙傷），取餐廳備用的急救包（含碘伏、創(chuàng)可貼、燙傷膏等）為客人處理，同時詢問：“是否需要聯(lián)系醫(yī)院？”若客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟?、呼吸困難），立即撥打急救電話，同時疏散圍觀客人，保持現(xiàn)場通風(fēng)，記錄客人癥狀（如發(fā)病時間、表現(xiàn)），待醫(yī)護(hù)人員到場后協(xié)助溝通。七、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范（一）服務(wù)禮儀肢體禮儀：站姿挺拔，雙手自然垂放或輕握于身前；坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿；行走時步伐輕快，避免奔跑、拖拽椅子等噪音。語言禮儀：使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”“再見”），稱呼客人“先生/女士”“您好”，避免使用“喂”“那個”等不禮貌稱謂；與客人溝通時，語氣柔和、音量適中，避免因環(huán)境嘈雜而大聲喧嘩。（二）溝通技巧耐心傾聽：客人咨詢或提出需求時，停下手中工作，專注傾聽，不敷衍、不打斷，確保理解客人意圖后再回應(yīng)。清晰表達(dá)：回答客人問題時，語言簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊表述（如“可能”“大概”），若不確定答案，可告知：“我?guī)湍儐栆幌轮鞴?廚師，馬上給您答復(fù)?！碧厥馇闆r應(yīng)對：遇到外賓或方言客人，若自身語言能力不足，可請同事協(xié)助溝通，或使用翻譯軟件（提前準(zhǔn)備），確保服務(wù)流暢。（三）安全與衛(wèi)生規(guī)范食品安全：接觸食物、餐具前必須洗手消毒，工作中避免用手觸摸口鼻、頭發(fā)后直接接觸餐具；發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)、餐具破損，立即撤換并上報。操作安全：端拿熱湯、熱菜時使用隔熱手套或毛巾，避免燙傷；行走時注意避讓客人，防止碰撞；使用電器設(shè)備（如電磁爐、咖啡機(jī)）前檢查線路，避免濕手操作。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作內(nèi)部溝通：與廚房、收銀臺、傳菜員保持高效溝通，出菜慢