餐飲服務(wù)員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐飲服務(wù)的品質(zhì)，藏在每一個細(xì)節(jié)的操作里。從顧客踏入餐廳的第一眼，到用餐結(jié)束后的微笑道別，服務(wù)員的每一個動作、每一句語言，都影響著體驗的溫度。這份規(guī)范，旨在為從業(yè)者提供清晰的操作指引，讓服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)可依，又不失人文關(guān)懷。服務(wù)前準(zhǔn)備：從形象到環(huán)境的細(xì)致籌備服務(wù)員的“第一印象”與餐廳的整潔度，是顧客體驗的起點。上崗前，需完成三方面的籌備：（一）形象管理：讓專業(yè)感自然流露發(fā)型要利落：長發(fā)需束成低盤發(fā)或馬尾，短發(fā)梳理整齊，避免碎發(fā)遮擋視線；發(fā)色以自然黑、深棕為主，拒絕夸張造型。妝容顯精神：女服務(wù)員可化淡妝，重點修飾眉形、唇色，避免濃妝或亮片類彩妝；男服務(wù)員保持面部清爽，胡須需刮凈，指甲修剪至1毫米以內(nèi)。工服有態(tài)度：統(tǒng)一工服需平整無褶皺，工牌佩戴于左胸，鞋襪選擇黑色系（皮鞋或防滑工作鞋），避免露出花哨的襪子或破損的鞋邊。（二）環(huán)境與物品：給顧客“賓至如歸”的底氣場地清潔：開餐前半小時，完成地面拖拭（無積水、無污漬）、桌面消毒（用專用清潔劑擦拭）、座椅歸位；包間需檢查窗簾、沙發(fā)，確保無灰塵、無雜物。餐位擺臺：餐具擺放遵循“對稱、有序”原則——骨碟距桌沿2厘米，湯碗在左、筷子架（含筷）在右，水杯、紅酒杯斜放右上方，間距以“一指寬”為宜，口布折疊后置于骨碟中央或左側(cè)。物品備齊：菜單需提前檢查（無缺頁、無涂改），點單設(shè)備充滿電，開瓶器、托盤、備用餐具、調(diào)味品（醋、辣椒等）分類擺放至備餐臺，確保伸手可及。接待與點餐：用細(xì)節(jié)傳遞真誠顧客進(jìn)門的瞬間，服務(wù)的“溫度”就已開始傳遞。這一環(huán)節(jié)的核心是“主動、清晰、貼心”。（一）迎賓：讓問候成為記憶點當(dāng)顧客距門口3米時，服務(wù)員需停下手中工作，面帶微笑迎上前，聲音柔和地問候：“您好呀，今天幾位用餐？需要幫您預(yù)留靠窗的位置嗎？”引領(lǐng)時，側(cè)身走在顧客左前方1.5米處，用掌心向上的手勢指引方向，步速與顧客保持一致，避免讓老人、兒童小跑追趕。（二）點餐：既要專業(yè)，更要懂“人心”遞菜單時，雙手將菜單正面朝向顧客，輕聲介紹：“這是我們的菜單，招牌菜XX用了XX食材，很多客人反饋口味很贊，您可以看看~”推薦菜品時，結(jié)合顧客人數(shù)（如2人推薦小份菜，4人推薦招牌套餐），避免過度推銷。記錄點餐內(nèi)容時，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息：“您點了XX和XX，口味分別是微辣和不辣，對嗎？另外，小朋友的餐我們會做軟一點，需要嗎？”若顧客有忌口（如不吃香菜、海鮮過敏），需用紅筆標(biāo)注在點菜單上，第一時間告知廚房。餐中服務(wù)：在“潤物細(xì)無聲”中提升體驗用餐過程中，服務(wù)員是“隱形的守護(hù)者”——既要及時響應(yīng)需求，又不打擾顧客的用餐氛圍。（一）上菜：講究順序與禮儀順序：冷菜先上，熱菜按烹飪時長依次出品，湯品、主食、甜品收尾；多人用餐時，先為老人、主賓上菜，特殊菜品（如現(xiàn)烤牛排）可提前上桌。操作：用托盤端菜，手指不觸碰餐具內(nèi)側(cè)；上菜時輕聲報菜名（“您點的XX來啦，小心燙哦~”），放置在餐桌空位，若骨碟已滿，微笑詢問：“幫您換個干凈的骨碟可以嗎？”細(xì)節(jié)：帶骨菜品主動遞上公筷，湯汁類菜品放置時與顧客保持安全距離，兒童餐需提前切小塊并配備寶寶勺。（二）巡臺：用“觀察”代替“打擾”每15分鐘巡臺一次，重點關(guān)注：水杯是否低于1/3，及時添至八分滿；骨碟殘渣超過一半、口布臟污時，詢問后更換；顧客若頻頻看表或張望，主動上前：“請問需要幫您催一下菜嗎？”若菜品延誤，立即致歉并聯(lián)系廚房，5分鐘內(nèi)反饋進(jìn)度。（三）投訴處理：把“不滿”變成“信任”若顧客提出異議，需：第一時間停下手中工作，走到顧客身邊（保持半臂距離，避免圍觀），語氣誠懇：“實在抱歉，給您添麻煩了！能和我說說是哪里讓您不滿意嗎？”傾聽時眼神專注，不辯解、不打斷，記錄問題后立即行動：菜品問題（如變質(zhì)）則撤下并免費(fèi)更換，服務(wù)失誤則贈送果盤并致歉，3分鐘內(nèi)給出解決方案，讓顧客感受到“被重視”。餐后收尾：用“最后一步”留住好感用餐結(jié)束后，服務(wù)員的收尾工作，是顧客對餐廳的“最后記憶”。（一）結(jié)賬：高效且溫暖接到結(jié)賬需求，5分鐘內(nèi)備好賬單，雙手遞上：“這是您的賬單，總計XX元，需要幫您開發(fā)票嗎？”若顧客用手機(jī)支付，主動指引操作，避免催促?，F(xiàn)金結(jié)賬時，當(dāng)面點清金額，找零雙手遞還：“這是您的找零，感謝支持~”發(fā)票需確認(rèn)抬頭、稅號，3分鐘內(nèi)開具完畢。（二）送客：讓道別有“余溫”顧客起身時，主動拉椅、遞上外套：“您慢走，期待下次再見到您呀~”目送顧客至門口，若有停車券或小禮品，雙手奉上：“這是我們的一點心意，祝您一路順風(fēng)！”（三）收尾工作：把“規(guī)范”變成“習(xí)慣”餐桌清理：分類收納餐具（碗碟、筷子、紙巾分開），用消毒水擦拭桌面、椅面，確保無油污、無殘渣；環(huán)境整理：歸位桌椅，擺正餐具，檢查地面垃圾并清掃；包間需關(guān)閉電器、門窗，拉好窗簾；交接與記錄：將營業(yè)款、單據(jù)交予收銀，剩余食材按要求冷藏，填寫《服務(wù)日志》（記錄特殊需求、投訴處理結(jié)果），為次日服務(wù)做準(zhǔn)備。技能與素養(yǎng)：服務(wù)的“內(nèi)核”支撐優(yōu)秀的服務(wù)員，不僅懂“操作”，更懂“人心”。這些技能與素養(yǎng)，是長期服務(wù)的底氣。（一）核心技能：讓服務(wù)“游刃有余”溝通：對顧客用“您”“請”等敬語，語氣柔和；與廚房溝通需清晰（如“XX桌加一份XX，不要蔥”），避免信息誤差。應(yīng)急：顧客突發(fā)不適（如暈倒），立即呼叫同事，疏散人群，聯(lián)系急救；菜品異物問題，撤下菜品并贈送新菜，同步排查廚房流程；設(shè)備故障（如POS機(jī)壞），手寫賬單，安撫顧客：“稍等哦，我們馬上用備用方案為您結(jié)賬~”（二）職業(yè)素養(yǎng)：讓服務(wù)“有溫度”形象：工作時不嚼口香糖、不玩手機(jī)，指甲無污漬；下班后保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣，避免異味。態(tài)度：對待顧客一視同仁，主動為帶兒童的顧客提供寶寶椅，為老人調(diào)整菜品口味（如做軟、少鹽）。衛(wèi)生：餐具嚴(yán)格消毒（高溫或消毒柜），接觸食品前按“七步洗手法”