旅行社安全管理操作手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范旅行社安全管理全流程，強化風險防控能力，保障游客生命財產(chǎn)安全及企業(yè)運營安全，適用于旅行社總部、分支機構(gòu)及合作供應商（如地接社、交通運營商、酒店等）。安全管理遵循“安全第一、預防為主、全員參與、依法依規(guī)”原則，將安全責任貫穿旅游產(chǎn)品設計、行程執(zhí)行、應急處置各環(huán)節(jié)。二、組織架構(gòu)與安全職責（一）安全管理領(lǐng)導小組由總經(jīng)理任組長，分管安全的副總經(jīng)理任副組長，成員涵蓋運營、計調(diào)、導游管理、質(zhì)檢等部門負責人。領(lǐng)導小組負責制定安全制度、審批重大決策、協(xié)調(diào)跨部門安全工作。（二）崗位安全職責總經(jīng)理：安全第一責任人，統(tǒng)籌資源、審批預算，定期聽取匯報，對重大事件負領(lǐng)導責任。安全管理部門：負責日常監(jiān)督、風險評估、預案修訂、培訓組織及事件調(diào)查；建立臺賬，跟蹤隱患整改。導游/領(lǐng)隊：行程現(xiàn)場第一責任人，落實行前告知、安全提示、應急處置及信息上報；配合后續(xù)事件處理。計調(diào)/產(chǎn)品設計崗：產(chǎn)品設計階段審核線路安全，篩選合規(guī)供應商，簽訂含安全條款的合作協(xié)議；行前向?qū)в谓坏罪L險點。全員：參與安全培訓，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報，配合應急處置，將安全意識融入服務全流程。三、風險識別與評估（一）風險類別旅游各環(huán)節(jié)潛在風險包括：產(chǎn)品設計：線路含危險區(qū)域（如未開發(fā)景區(qū)、災害頻發(fā)區(qū)）、供應商資質(zhì)不全（如“黑車”“無資質(zhì)酒店”）。行程執(zhí)行：交通意外（車輛故障、事故）、住宿安全（消防隱患、治安問題）、餐飲衛(wèi)生（食物中毒）、游覽意外（設施故障、游客失誤）、突發(fā)疾病（高原反應、急性病癥）。外部突發(fā)：自然災害（地震、洪水、臺風）、公共衛(wèi)生事件、治安事件（搶劫、詐騙）。（二）風險評估方法采用風險矩陣法，從“發(fā)生概率”和“后果嚴重程度”兩個維度分級（低、中、高）。例如：景區(qū)玻璃棧道年故障≤1次且后果為輕微擦傷，判定為“低風險”；未開發(fā)線路徒步因地形復雜迷路概率高且后果為重傷，判定為“高風險”。每月由安全部門牽頭，聯(lián)合計調(diào)、導游代表開展評估，更新《風險清單》并制定管控措施（如高風險線路暫停發(fā)團、中風險線路增加保障）。四、各環(huán)節(jié)安全管理操作規(guī)范（一）產(chǎn)品設計與供應商管理1.線路審核：國內(nèi)線路避開地質(zhì)災害高發(fā)區(qū)、政治敏感區(qū)；出境線路優(yōu)先選擇政局穩(wěn)定、治安良好的目的地，避開戰(zhàn)亂、疫情區(qū)域。行程節(jié)奏合理，避免日均車程超6小時，高海拔地區(qū)行程需設置適應期。2.供應商篩選：交通供應商需提供《道路運輸經(jīng)營許可證》等資質(zhì)，近3年無重大事故；協(xié)議明確“承運方需為游客購買座位險/意外險，事故響應≤1小時”。酒店需通過消防、衛(wèi)生驗收，優(yōu)先選三星級以上或連鎖品牌；協(xié)議約定“酒店張貼逃生圖，24小時安保值班”。3.保險配置：為游客投?！奥眯猩缲熑坞U+意外險”，意外險保額不低于五十萬元，含高風險項目（如潛水、滑雪）需單獨附加險。行前向游客明示保險責任、理賠流程，留存投保憑證。（二）行前準備與游客告知1.游客信息收集：通過報名系統(tǒng)或問卷收集健康狀況（如心臟病、高血壓史）、特殊需求（如清真餐、輪椅使用），標注高風險人群（如70歲以上老人、孕婦）。2.安全告知：行前1-3天通過短信、微信群推送《安全須知》，包含：目的地天氣、治安提示，行程禁止行為（如私自離隊），應急聯(lián)系人（導游、旅行社值班電話）。團隊出發(fā)前，導游現(xiàn)場講解注意事項，演示急救包使用（如止血帶、消毒棉片），確認游客知悉。（三）行程執(zhí)行安全管控1.交通環(huán)節(jié)出發(fā)前：導游核驗行駛證、司機駕駛證（駕齡≥5年，無酒駕記錄），檢查車輛剎車、輪胎、救生設備（船舶），要求司機禁止疲勞駕駛（連續(xù)駕駛≤4小時，休息≥20分鐘）。行程中：每小時清點人數(shù)，提醒系安全帶，禁止車廂內(nèi)吸煙、打鬧；遇惡劣天氣（如暴雨、暴雪），建議調(diào)整行程或更換交通方式。2.住宿環(huán)節(jié)抵達酒店后，導游檢查客房消防設施（煙霧報警器、滅火器）、門窗鎖具，告知逃生通道；提醒貴重物品存保險箱，夜間鎖好門窗，勿給陌生人開門。3.餐飲環(huán)節(jié)選擇衛(wèi)生評級≥B級的餐廳，優(yōu)先安排團隊餐；提前確認飲食禁忌，為特殊需求游客單獨訂餐（如糖尿病患者低糖餐）。提醒游客避免生冷食物、路邊攤，飲用瓶裝水或煮沸后的水（境外目的地）。4.游覽環(huán)節(jié)景區(qū)入園前，導游核查資質(zhì)（如A級景區(qū)、特種設備檢驗報告），講解安全規(guī)則（如纜車乘坐規(guī)范、棧道承重限制）。遇雷雨、大風等惡劣天氣，立即組織游客到安全區(qū)域躲避；徒步線路安排隨隊安全員，攜帶對講機、急救包，控制行進速度，禁止脫離隊伍。（四）特殊旅游項目管理（如潛水、滑雪、登山）1.資質(zhì)審核：合作機構(gòu)需提供《高風險項目經(jīng)營許可證》，教練需持國家認證資格證，近1年無安全事故。2.游客篩選：要求游客簽署《高風險項目知情同意書》，明確健康要求（如潛水需無中耳炎、心臟?。?0歲以上游客禁止參與。3.現(xiàn)場管控：項目開始前教練講解規(guī)范，檢查裝備（如潛水服、滑雪板）；全程一對一或一對多監(jiān)護，設置緊急救援點（如滑雪區(qū)配備救護車）。五、應急處置流程（一）應急預案啟動條件自然災害：目的地發(fā)布橙色及以上預警（如臺風紅色預警、暴雨橙色預警）。突發(fā)疾?。河慰统霈F(xiàn)昏迷、呼吸困難、急性過敏等癥狀。交通事故：車輛/船舶碰撞、側(cè)翻，造成人員受傷。治安事件：游客遭遇搶劫、詐騙，或團隊與當?shù)厝藛T沖突。（二）處置流程1.第一時間響應：導游/領(lǐng)隊立即撥打當?shù)丶本?、報警電話（如境?____外交部熱線），同時向旅行社安全部門上報事件（含時間、地點、傷亡/損失、已采取措施）?，F(xiàn)場采取必要措施：如止血、心肺復蘇（導游需持急救證），將受傷游客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，安撫其他游客。2.旅行社聯(lián)動：安全部門啟動預案，成立“事件處理小組”，協(xié)調(diào)醫(yī)療、交通、保險等資源（如聯(lián)系當?shù)睾献麽t(yī)院、安排備用車輛）。法務部門介入，指導導游固定證據(jù)（拍照、視頻、證人證言），避免與游客、第三方?jīng)_突。3.后續(xù)跟進：醫(yī)療救助：確保受傷游客及時救治，墊付必要費用（保留票據(jù)）。保險理賠：協(xié)助游客整理材料（診斷證明、事故報告、費用清單），跟蹤進度。游客溝通：向游客及家屬通報進展，說明方案，避免負面輿情擴散。六、安全培訓與演練（一）培訓體系1.新員工入職培訓：涵蓋《旅游法》《安全生產(chǎn)法》等法規(guī)，旅行社安全制度，急救技能（如海姆立克法、骨折固定），案例分析（如某旅行社交通事故處置經(jīng)驗）。2.在職員工培訓：季度培訓：針對季節(jié)風險（如夏季溺水、冬季雪災）、新線路安全要點開展專項培訓。年度培訓：邀請消防、急救專家授課，考核安全知識（如“火災逃生三原則”“高反應對措施”）。（二）應急演練每半年組織1次模擬演練，場景包括“游客突發(fā)心臟病”“大巴拋錨山區(qū)”“境外游客走失”等。演練后召開復盤會，分析流程漏洞（如通訊不暢、急救物資不足），修訂應急預案。七、監(jiān)督與持續(xù)改進（一）安全檢查機制1.日常自查：導游在行程中每日填寫《安全日志》，記錄車輛狀況、游客健康、景區(qū)隱患；計調(diào)崗每周抽查3個團隊的日志，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。2.專項檢查：節(jié)假日、旺季前，安全部門聯(lián)合質(zhì)檢崗開展“交通+住宿+餐飲”全鏈條檢查，重點排查“黑車”合作、酒店消防隱患。（二）隱患整改與復盤建立《安全隱患臺賬》，明確整改責任人、期限（如“酒店消防通道堵塞”需3日內(nèi)整改），整改完成后拍照驗證。每起安全事件（含未遂事件）需在7日內(nèi)復盤，分析“人、機、環(huán)、管”四要素（如司機疲勞駕駛是“人”的因素，車輛未檢修是“機”的