餐飲企業(yè)員工崗位職責及服務流程手冊一、手冊說明餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量與運營效率，核心依托于員工對崗位職責的清晰認知和服務流程的標準化執(zhí)行。本手冊結(jié)合餐飲企業(yè)實際運營場景，梳理各崗位核心職責、拆解服務關(guān)鍵流程，為員工提供實操性指引，助力企業(yè)實現(xiàn)服務規(guī)范化、管理精細化，最終提升顧客用餐體驗與品牌口碑。二、崗位核心職責梳理（一）前廳服務崗1.迎賓員負責門店入口區(qū)域的顧客接待，以熱情、規(guī)范的禮儀迎接到店顧客，詢問用餐人數(shù)、是否預約，根據(jù)店內(nèi)客情合理安排餐位（如遇等位需清晰說明等待時長、提供候餐飲品/小吃等服務）。關(guān)注店外候餐顧客動態(tài)，及時溝通店內(nèi)座位情況，引導已到號顧客有序入座；送別顧客時主動致謝，邀請顧客再次光臨，維護門店第一印象與最后印象的服務溫度。協(xié)助處理顧客臨時需求（如寄存物品、借用充電器等），并與服務員、收銀員做好信息銜接（如特殊顧客的用餐提示）。2.服務員接待入座顧客，第一時間遞上菜單、介紹特色菜品與當日推薦，結(jié)合顧客口味、人數(shù)提供合理點單建議（避免過度推銷，注重需求匹配）。全程跟蹤顧客用餐過程，及時響應需求：包括添補茶水、更換骨碟、處理菜品反饋（如菜品不合口味需協(xié)調(diào)后廚調(diào)整或退換）、提供用餐工具（如兒童餐具、圍裙）等，確保服務響應速度不超過3分鐘。配合收銀員核對賬單，引導顧客完成結(jié)賬；顧客離店時主動提醒攜帶隨身物品，協(xié)助整理未食用菜品的打包服務，以禮貌用語送別并記錄顧客特殊需求（如下次預訂、菜品建議）。營業(yè)前后參與餐廳衛(wèi)生清潔（如擺臺、擦拭桌面、整理餐位用品），檢查餐具、易耗品（紙巾、牙簽）的充足性，協(xié)助完成前廳設備（如空調(diào)、燈光、音響）的開關(guān)與檢查。3.收銀員熟練操作收銀系統(tǒng)，準確錄入顧客消費明細（菜品、飲品、服務費等），核對賬單金額與實際支付（現(xiàn)金、電子支付）的一致性，確保收銀零差錯。管理備用金，每日營業(yè)前清點、營業(yè)后核對，按財務制度完成現(xiàn)金繳存、票據(jù)整理；為顧客提供清晰的消費小票，解答關(guān)于賬單的疑問（如菜品價格、優(yōu)惠規(guī)則）。協(xié)助迎賓員處理高峰期客流疏導，當?shù)陜?nèi)滿座時引導顧客掃碼排隊或登記信息，同步傳遞客情給服務員與后廚；營業(yè)結(jié)束后配合店長完成營收數(shù)據(jù)統(tǒng)計、收銀設備的關(guān)機與保管。（二）后廚操作崗1.廚師長統(tǒng)籌后廚整體運營，制定每日/每周菜品出品計劃，結(jié)合食材庫存、季節(jié)特色更新菜單，確保菜品品質(zhì)穩(wěn)定且符合成本控制要求。監(jiān)督后廚各崗位工作流程（切配、烹飪、涼菜、面點），檢查食材加工標準（如刀工規(guī)格、腌制時長）、烹飪火候與調(diào)味一致性，每日抽查成品菜的色、香、味、形，對不合格菜品責令返工或報廢。管理后廚團隊，組織崗前培訓（如新菜品操作、安全規(guī)范）、崗中督導，協(xié)調(diào)崗位間協(xié)作（如切配與炒鍋的食材供應節(jié)奏）；定期與前廳溝通顧客反饋，優(yōu)化菜品口味與出餐效率。把控食材采購質(zhì)量，參與供應商選品與驗收，制定食材儲存標準（如冷藏、冷凍溫度，干貨防潮要求），監(jiān)督庫存盤點，避免食材積壓或短缺。2.炒鍋廚師嚴格按照菜品標準配方（SOP）進行烹飪，把控每道熱菜的火候、調(diào)味、裝盤，確保出品與菜單描述（如口味、分量、擺盤）一致，出餐時間控制在15分鐘內(nèi)（特殊菜品除外）。負責灶臺區(qū)域的衛(wèi)生與安全，每日開餐前檢查燃氣、抽油煙設備、刀具的安全性，營業(yè)中及時清理灶臺油污，避免明火隱患；營業(yè)后徹底清潔鍋具、爐灶，歸位調(diào)料與工具。協(xié)助廚師長研發(fā)新菜品，參與試菜與口味優(yōu)化；根據(jù)庫存情況靈活調(diào)整菜品制作（如食材剩余較多時推出當日specials），減少食材浪費。3.切配廚師依據(jù)當餐營業(yè)預估量與廚師長安排，完成食材的預處理：包括蔬菜清洗、肉類改刀、配料切配，確保食材規(guī)格統(tǒng)一（如肉絲粗細、菜片厚薄），滿足炒鍋廚師的烹飪需求。管理切配區(qū)域的食材儲存，生熟食材分開存放，新鮮食材與干貨分類整理，每日檢查食材新鮮度，及時處理變質(zhì)或臨近保質(zhì)期的原料，避免流入烹飪環(huán)節(jié)。配合后廚團隊完成備餐工作，高峰期主動支援炒鍋（如裝盤、簡單調(diào)味），營業(yè)結(jié)束后清潔切配臺、刀具、砧板，歸類剩余食材并標注保存方式（冷藏/冷凍）。4.涼菜廚師負責涼菜、冷盤的制作與擺盤，嚴格遵循衛(wèi)生標準（如手部消毒、工具專用），確保涼菜口味穩(wěn)定（如鹵味咸淡、沙拉醬汁比例），擺盤符合視覺呈現(xiàn)要求（色彩搭配、造型美觀）。管理涼菜間的溫度與衛(wèi)生，每日檢查冷藏設備（如涼菜柜）的運行狀態(tài)，定期清潔消毒操作臺面、工具，避免交叉污染；營業(yè)前準備當日涼菜備貨，營業(yè)中根據(jù)點單量及時補菜。參與新品涼菜的研發(fā)，結(jié)合季節(jié)與顧客反饋調(diào)整配方；處理顧客對涼菜的特殊需求（如少辣、去蒜），確保服務靈活性。5.面點廚師負責面點（主食、點心）的制作，從和面、發(fā)酵、成型到蒸烤炸，嚴格執(zhí)行工藝標準（如包子醒發(fā)時間、油條油溫），確保面點口感、外觀達標，出餐效率與熱菜匹配。管理面點間的設備（如和面機、蒸箱、烤箱），每日檢查設備運行狀態(tài)，營業(yè)后清潔保養(yǎng)；控制面點食材成本（如面粉、餡料的使用量），記錄損耗并優(yōu)化制作流程。配合前廳需求推出特色面點（如節(jié)日限定、兒童餐配套點心），參與早餐/夜宵時段的面點供應規(guī)劃，確保品類豐富度。6.洗碗工負責餐具的清洗、消毒與歸位，嚴格遵循“一刮、二洗、三沖、四消毒、五瀝干”流程，確保餐具無殘渣、無油污、無異味，消毒后放入保潔柜備用。管理洗碗間的衛(wèi)生，每日清理排水溝、垃圾桶，定期維護洗碗機（如除垢、檢查噴淋臂），分類存放待洗與已消毒餐具，避免交叉污染。協(xié)助后廚完成食材初加工（如蔬菜去皮、魚類去鱗），高峰期支援切配崗位，營業(yè)結(jié)束后清點餐具數(shù)量，反饋破損情況給庫管。（三）后勤保障崗1.采購員依據(jù)廚師長的采購需求與庫存情況，制定每日/每周采購計劃，選擇資質(zhì)合規(guī)、品質(zhì)穩(wěn)定的供應商（如農(nóng)貿(mào)市場、品牌經(jīng)銷商），確保食材新鮮度與成本可控。嚴格驗收食材：檢查蔬菜的新鮮度（無黃葉、腐爛）、肉類的檢疫證明、調(diào)料的保質(zhì)期，核對數(shù)量與訂單一致，發(fā)現(xiàn)問題當場退換，避免不合格食材入庫。建立供應商檔案，定期評估供貨質(zhì)量、價格與配送時效，優(yōu)化采購渠道；跟蹤市場食材價格波動，及時反饋給廚師長調(diào)整菜單或成本策略。2.庫管員管理食材與物資倉庫，按品類分區(qū)存放（如干貨區(qū)、冷藏區(qū)、冷凍區(qū)、調(diào)料區(qū)），遵循“先進先出”原則，定期檢查庫存食材的保質(zhì)期、儲存條件（如濕度、溫度），避免變質(zhì)浪費。每日與廚師長、采購員核對庫存，更新庫存臺賬（手工或系統(tǒng)記錄），提前預警缺貨食材；接收采購物資時嚴格驗收，辦理入庫手續(xù)，確保賬物一致。定期盤點倉庫，統(tǒng)計損耗率，分析食材浪費原因（如儲存不當、備餐過量），提出優(yōu)化建議；協(xié)助財務完成月度/季度的庫存成本核算。3.保潔員負責門店公共區(qū)域（前廳、走廊、衛(wèi)生間）的衛(wèi)生清潔，每日營業(yè)前完成地面清掃、桌面擦拭、衛(wèi)生間消毒（包括馬桶、洗手臺、地面），擺放綠植與裝飾品，營造整潔舒適的用餐環(huán)境。營業(yè)中定時巡檢，及時清理餐桌垃圾、更換垃圾桶袋、補充衛(wèi)生間易耗品（紙巾、洗手液）；營業(yè)結(jié)束后深度清潔（如地毯吸塵、玻璃擦拭、廚房地溝清理），確保次日營業(yè)前環(huán)境達標。維護門店外圍衛(wèi)生（如門口、停車場），清理雜物、煙頭，雨雪天鋪設防滑墊、清理積水積雪，提升門店外部形象。4.安保員負責門店的安全保衛(wèi)工作，營業(yè)前檢查門窗、水電、燃氣的關(guān)閉情況，測試監(jiān)控設備、消防器材（滅火器、消火栓）的有效性，排除安全隱患。營業(yè)中維護門店秩序，制止無關(guān)人員（如推銷、乞討）進入，處理顧客糾紛（如醉酒鬧事、財物丟失），必要時報警并配合警方調(diào)查；監(jiān)控停車場車輛停放，協(xié)助顧客停車指引。營業(yè)結(jié)束后鎖閉門店門窗，巡查店內(nèi)各區(qū)域（尤其是后廚、倉庫）的安全，關(guān)閉非必要電源，向店長匯報當日安全情況，確保夜間安防無漏洞。三、標準化服務流程拆解（一）前廳接待全流程1.迎賓接待步驟1：迎接顧客距門店5米時，迎賓員微笑注視，使用規(guī)范用語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？有預約嗎？”），同時觀察顧客需求（如攜帶兒童、行李）。步驟2：引導/候餐若有餐位，引導顧客至座位，拉椅讓座、遞上菜單；若需等位，說明等待時長（如“預計等待15分鐘，這邊請坐，我們提供免費茶水和小吃”），登記顧客信息（如手機號、人數(shù)）以便叫號。步驟3：交接將顧客信息（如人數(shù)、特殊需求：忌口、慶祝紀念日）同步給負責該區(qū)域的服務員，確保服務銜接。2.點餐服務步驟1：介紹菜單服務員1分鐘內(nèi)到達餐位，遞上菜單并簡單介紹（如“這是我們的菜單，招牌菜是XX，今日推薦XX，需要幫您介紹嗎？”），結(jié)合顧客人數(shù)推薦合理分量（如“4位的話，建議點2-3道熱菜+1道涼菜+1道主食”）。步驟2：記錄需求準確記錄顧客點單（菜品、口味要求：少辣、免蔥等），重復確認（如“您點了XX、XX，口味分別是微辣和不辣，對嗎？”），特殊需求標注在點菜單上（如兒童餐、生日布置）。步驟3：傳遞訂單立即將點菜單傳遞給收銀員（錄入系統(tǒng)）與后廚（按菜品類型分單：熱菜、涼菜、面點），確保后廚優(yōu)先制作急單（如顧客趕時間）或特殊菜品。3.上菜服務步驟1：出菜協(xié)調(diào)后廚按“涼菜先上、熱菜分批次、主食最后”的順序出菜，廚師長把控出菜節(jié)奏，避免同一桌菜品集中或間隔過久。步驟2：上菜規(guī)范服務員端菜時使用托盤，提醒顧客“小心燙”，報菜名（如“這是您點的XX，請慢用”），將菜品放在合適位置（如熱菜對主位、涼菜圍邊），骨碟未滿但有殘渣時詢問是否更換。步驟3：特殊處理若菜品有誤（如上錯桌、口味不符），立即道歉并退回后廚更換，重新出菜時間不超過10分鐘；若顧客對菜品有疑問，耐心解釋食材或做法，無法解答時請廚師長溝通。4.席間服務步驟1：動態(tài)關(guān)注服務員每15分鐘巡檢一次負責區(qū)域，觀察顧客用餐狀態(tài)：添補茶水（水杯剩余1/3時）、更換骨碟（殘渣超過1/2時）、詢問是否加菜或續(xù)飲。步驟2：需求響應及時處理顧客臨時需求（如加餐具、借充電器），記錄并反饋顧客對菜品的評價（如“XX菜很受歡迎”或“XX菜有點咸”），為后續(xù)服務優(yōu)化提供依據(jù)。步驟3：氛圍維護若顧客慶祝生日、紀念日，按門店標準提供服務（如贈送長壽面、播放生日歌），提升顧客體驗；遇顧客糾紛時，第一時間道歉并協(xié)調(diào)解決，避免影響其他顧客。5.結(jié)賬送客步驟1：結(jié)賬準備顧客用餐接近尾聲時，服務員詢問是否需要打包，同時通知收銀員準備賬單（如“您稍等，我?guī)湍藢~單”）。步驟2：賬單核對收銀員打印賬單，服務員雙手遞上并說明消費明細（如“您一共消費XX元，包含XX菜品、XX飲品”），解答顧客疑問（如優(yōu)惠折扣、會員積分）。步驟3：送客服務顧客結(jié)賬后，服務員提醒攜帶隨身物品，協(xié)助打包（如需），送顧客至門口，使用送別語（如“感謝光臨，期待您再次來用餐！”），迎賓員同步致謝并引導下一位顧客。（二）后廚出品全流程1.食材驗收步驟1：到貨檢查采購員/庫管員對照采購訂單，檢查食材數(shù)量、規(guī)格（如蔬菜重量、肉類部位），核對檢疫證明、保質(zhì)期（調(diào)料、凍品）。步驟2：質(zhì)量檢驗廚師長/切配廚師參與驗收，檢查食材新鮮度（如蔬菜無腐爛、魚類鮮活）、品質(zhì)（如肉類無注水、調(diào)料無變質(zhì)），不合格食材當場退換，合格食材分類入庫。2.加工備料步驟1：計劃分解切配廚師根據(jù)當餐營業(yè)預估與廚師長安排，分解備料任務（如上午備涼菜食材、下午備熱菜主料），確保高峰前完成80%備料。步驟2：標準化加工按SOP進行食材加工：蔬菜清洗（去黃葉、泥沙）、肉類改刀（肉絲5cm長、0.3cm粗）、配料切配（蔥花、姜末規(guī)格），生熟食材分開處理，避免交叉污染。3.烹飪制作步驟1：領(lǐng)料備灶炒鍋廚師根據(jù)點菜單領(lǐng)料，檢查調(diào)料、油料充足性，預熱爐灶、鍋具，調(diào)試火候（如猛火、小火）。步驟2：按單烹飪嚴格按菜品SOP烹飪：投放食材順序（如先炒香配料、再放主料）、調(diào)味比例（如鹽5g、生抽10ml）、翻炒時長（如宮保雞丁翻炒2分鐘），確?？谖兑恢?。步驟3：裝盤出菜菜品出鍋后，按擺盤標準裝盤（如撒蔥花、擺香菜），檢查品相合格后，由傳菜員（或服務員）送至前廳，確保出菜溫度（熱菜≥60℃）。4.質(zhì)量把控步驟1：過程監(jiān)督廚師長每30分鐘抽查后廚各崗位：切配規(guī)格、烹飪火候、涼菜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正（如切配過粗、調(diào)味過重）。步驟2：成品檢驗每道菜品出鍋前，炒鍋廚師自檢（口味、分量），廚師長抽檢（色、香、味、形），不合格菜品返工或報廢，記錄問題原因（如調(diào)料過期、火候失誤）以便改進。5.出菜流程步驟1：訂單排序后廚按點單時間、菜品類型排序（涼菜→熱菜→主食），急單（如顧客備注“盡快”）優(yōu)先制作，與前廳溝通出菜進度（如“XX桌的XX菜還需5分鐘”）。步驟2：傳菜銜接傳菜員（或服務員）核對菜品與點菜單，確認無誤后送至對應餐位，避免上錯桌；高峰期與前廳協(xié)調(diào)，調(diào)整出菜節(jié)奏（如先上半份、分批次），提升翻臺率。（三）后勤支持流程1.采購流程步驟1：需求提報廚師長根據(jù)庫存、營業(yè)預估，每周五提報下周采購需求（食材、調(diào)料、易耗品），庫管員補充庫存不足的物資需求。步驟2：供應商選擇采購員對比3家以上供應商的報價、品質(zhì)、配送時效，選擇最優(yōu)供應商，簽訂采購合同（明確質(zhì)量標準、退換貨條款）。步驟3：到貨驗收按“食材驗收流程”完成檢驗，合格食材入庫，不合格立即退換，同步更新采購臺賬與庫存系統(tǒng)。