2025年民宿運(yùn)營(yíng)師考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題只有一個(gè)正確選項(xiàng)）1.根據(jù)2024年修訂的《民宿管理辦法》，城市民宿單棟建筑客房數(shù)上限由原14間調(diào)整為：A.16間B.18間C.20間D.22間答案：B2.某民宿在OTA平臺(tái)發(fā)布“親子主題房含兒童早餐”的宣傳，但實(shí)際僅提供成人早餐。此行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的：A.安全保障義務(wù)B.真實(shí)信息告知義務(wù)C.公平交易義務(wù)D.售后服務(wù)義務(wù)答案：B3.民宿運(yùn)營(yíng)中，“REVPAR”指標(biāo)的計(jì)算公式是：A.平均房?jī)r(jià)×入住率B.總營(yíng)收÷客房數(shù)C.總預(yù)訂量÷可售房數(shù)D.單房收益÷運(yùn)營(yíng)成本答案：A4.2024年文旅部《民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》新增的必達(dá)項(xiàng)是：A.提供24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)B.客房布草一客一換且公示洗滌記錄C.公共區(qū)域配備急救箱D.員工持健康證上崗比例達(dá)100%答案：B5.某民宿因暴雨導(dǎo)致電力中斷，正確的應(yīng)急處理流程是：A.立即聯(lián)系客戶致歉→啟動(dòng)備用電源→安撫在住客人→上報(bào)社區(qū)B.啟動(dòng)備用電源→安撫在住客人→聯(lián)系客戶致歉→上報(bào)社區(qū)C.上報(bào)社區(qū)→啟動(dòng)備用電源→安撫在住客人→聯(lián)系客戶致歉D.安撫在住客人→啟動(dòng)備用電源→聯(lián)系客戶致歉→上報(bào)社區(qū)答案：D6.下列關(guān)于民宿會(huì)員體系設(shè)計(jì)的表述，錯(cuò)誤的是：A.積分可設(shè)置“有效期1年”避免成本積壓B.鉑金會(huì)員權(quán)益應(yīng)包含“免費(fèi)房型升級(jí)”等高感知福利C.新客首單9折屬于“成長(zhǎng)型權(quán)益”D.會(huì)員等級(jí)可通過(guò)“消費(fèi)金額+入住次數(shù)”雙維度劃分答案：C7.某民宿位于景區(qū)周邊，旺季房?jī)r(jià)是淡季的3倍，但入住率僅60%。最可能的原因是：A.定價(jià)策略未匹配客群消費(fèi)能力B.平臺(tái)流量分配機(jī)制調(diào)整C.競(jìng)品推出“住2晚送1晚”套餐D.民宿裝修風(fēng)格過(guò)時(shí)答案：A8.根據(jù)《民宿消防安全管理規(guī)定（2024）》，3層以上民宿必須配備：A.獨(dú)立式煙感報(bào)警器B.自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)C.應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志D.微型消防站答案：B9.下列客訴場(chǎng)景中，屬于“服務(wù)流程缺陷”的是：A.客人因?qū)Υ财凡馁|(zhì)過(guò)敏要求換房B.前臺(tái)因系統(tǒng)故障無(wú)法快速辦理入住C.客人抱怨空調(diào)制冷效果差D.餐廳早餐種類少于宣傳答案：B10.某民宿通過(guò)抖音發(fā)布“主人家的菜園子”短視頻，獲得10萬(wàn)點(diǎn)贊。此內(nèi)容屬于：A.產(chǎn)品展示類B.場(chǎng)景體驗(yàn)類C.故事人設(shè)類D.促銷信息類答案：C11.民宿運(yùn)營(yíng)中，“客群畫像”的核心維度不包括：A.年齡分布B.出行目的（如親子/情侶/商務(wù)）C.社交平臺(tái)使用偏好D.過(guò)往投訴記錄答案：D12.某民宿計(jì)劃引入“寵物友好”服務(wù)，需重點(diǎn)規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)是：A.寵物損壞家具的賠償責(zé)任界定B.增加清潔成本導(dǎo)致利潤(rùn)下降C.非寵物住客的體驗(yàn)投訴D.寵物糞便處理的環(huán)保合規(guī)性答案：A13.下列OTA平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略中，提升“曝光量”最有效的是：A.優(yōu)化首圖為“房間+場(chǎng)景”組合圖（如陽(yáng)臺(tái)下午茶）B.降低基礎(chǔ)房?jī)r(jià)格至商圈最低C.開(kāi)通“閃住”服務(wù)D.增加“免費(fèi)接送站”附加服務(wù)答案：A14.民宿布草洗滌成本控制的關(guān)鍵措施是：A.選擇距離最近的洗滌廠B.按“臟污程度”分類洗滌C.減少布草更換頻率（如住客同意則不換）D.批量采購(gòu)低價(jià)布草答案：B15.某民宿主理人計(jì)劃設(shè)計(jì)“節(jié)氣主題體驗(yàn)活動(dòng)”，最符合“在地文化”原則的是：A.春分日組織客人制作法式甜點(diǎn)B.芒種日帶領(lǐng)客人參觀當(dāng)?shù)毓挪鑸@C.中秋日舉辦日式茶道體驗(yàn)D.冬至日安排客人學(xué)習(xí)非洲手鼓答案：B16.民宿員工培訓(xùn)中，“情景模擬演練”的主要目的是：A.強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)記憶B.提升應(yīng)急處理能力C.熟悉設(shè)施設(shè)備操作D.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)答案：B17.某民宿連續(xù)3個(gè)月“復(fù)購(gòu)率”低于15%，最需優(yōu)化的是：A.客房硬件品質(zhì)B.會(huì)員喚醒機(jī)制（如節(jié)日問(wèn)候+專屬優(yōu)惠）C.平臺(tái)評(píng)分維護(hù)D.早餐種類豐富度答案：B18.下列關(guān)于“民宿私域流量運(yùn)營(yíng)”的表述，正確的是：A.應(yīng)將所有住客微信備注為“XX月XX日入住”B.朋友圈每日發(fā)布3條以上促銷信息C.建立“民宿體驗(yàn)官”群，僅邀請(qǐng)高消費(fèi)客人D.定期推送“客人入住故事”增強(qiáng)情感連接答案：D19.根據(jù)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》（GB/T41648-2022），丙級(jí)民宿必須具備的條件是：A.至少有1個(gè)特色主題空間（如書吧、手作室）B.提供2種以上本地特色早餐C.客房面積不小于12㎡D.員工接受過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)答案：C20.某民宿因“未在顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”被市場(chǎng)監(jiān)管部門警告，此行為違反的法規(guī)是：A.《旅游法》B.《廣告法》C.《市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》答案：C二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2-4個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.民宿選址時(shí)需重點(diǎn)考察的因素包括：A.3公里內(nèi)公共交通站點(diǎn)密度B.周邊5公里內(nèi)競(jìng)品數(shù)量及客單價(jià)C.所在區(qū)域的土地性質(zhì)（如是否為宅基地/商業(yè)用地）D.建筑本身的結(jié)構(gòu)安全性（如是否為D級(jí)危房）答案：ABCD2.下列屬于“民宿服務(wù)設(shè)計(jì)五要素”的是：A.目標(biāo)客群畫像B.核心場(chǎng)景體驗(yàn)（如早餐/活動(dòng)）C.員工服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化D.成本預(yù)算與收益測(cè)算答案：ABCD3.某民宿“平臺(tái)評(píng)分”從4.8分降至4.2分，可能的原因有：A.近期入住客人中“差評(píng)專業(yè)戶”比例增加B.前臺(tái)員工因離職潮導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度下降C.OTA平臺(tái)調(diào)整評(píng)分計(jì)算規(guī)則（如增加“復(fù)購(gòu)率”權(quán)重）D.部分客人因天氣原因取消訂單后給出差評(píng)答案：ABD4.民宿“非房收入”的來(lái)源包括：A.售賣本地特產(chǎn)（如手工茶、醬菜）B.提供攝影跟拍服務(wù)（收費(fèi)500元/2小時(shí)）C.收取“寵物清潔費(fèi)”80元/只D.與周邊景區(qū)合作的“套票分成”答案：ABCD5.下列關(guān)于“民宿安全管理”的表述，正確的有：A.需為每個(gè)客房配備逃生示意圖B.燃?xì)鉄崴鞅仨毎惭b在通風(fēng)良好的獨(dú)立空間C.電動(dòng)自行車充電區(qū)域應(yīng)與住宿區(qū)域物理隔離D.住客信息登記需在入住后2小時(shí)內(nèi)上傳公安系統(tǒng)答案：ABC6.提升民宿“客戶滿意度”的關(guān)鍵動(dòng)作包括：A.在客人入住前發(fā)送“溫馨提示”（如周邊美食地圖）B.主動(dòng)詢問(wèn)客人特殊需求（如生日/紀(jì)念日）C.對(duì)差評(píng)客人提供“補(bǔ)償方案”（如房費(fèi)折扣+小禮品）D.定期更新客房布草花色以保持新鮮感答案：ABC7.民宿“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”的工具應(yīng)用包括：A.使用PMS系統(tǒng)（物業(yè)管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)訂單同步B.通過(guò)BI工具分析“周中/周末入住率差異”C.部署智能門鎖實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸入住”D.利用AI客服處理“入住時(shí)間”“WiFi密碼”等常規(guī)咨詢答案：ABCD8.某民宿計(jì)劃打造“親子友好”標(biāo)簽，需重點(diǎn)優(yōu)化的環(huán)節(jié)有：A.客房增加兒童床、防撞條等設(shè)施B.設(shè)計(jì)“親子手作”活動(dòng)（如陶藝、植物拓印）C.餐廳提供兒童餐（分餐制、可愛(ài)造型）D.公共區(qū)域設(shè)置兒童游樂(lè)區(qū)（配備監(jiān)控）答案：ABCD9.下列關(guān)于“民宿主理人IP打造”的建議，合理的有：A.確定差異化人設(shè)（如“會(huì)做川菜的民宿主”“非遺手藝人”）B.每周發(fā)布3-5條短視頻（內(nèi)容聚焦“民宿日常+在地文化”）C.在小紅書發(fā)布“避坑指南”（暗諷周邊競(jìng)品）提升關(guān)注度D.定期舉辦“主理人茶話會(huì)”與住客深度互動(dòng)答案：ABD10.民宿“成本控制”的有效策略包括：A.與供應(yīng)商簽訂“年度采購(gòu)協(xié)議”獲取折扣B.采用“按需清潔”模式（住客續(xù)住期間不每日換布草）C.安裝智能電表監(jiān)控各區(qū)域用電峰值D.淡季關(guān)閉部分樓層減少能耗答案：ACD三、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例一：南方某景區(qū)周邊民宿“山月居”共有12間客房，主打“田園風(fēng)+在地美食”。2024年“五一”期間，訂單量較2023年同期增長(zhǎng)80%，但客人差評(píng)率從3%升至15%，主要投訴集中在：①入住辦理等待時(shí)間超過(guò)30分鐘；②早餐出餐慢（客人9點(diǎn)到餐廳仍有菜品未備齊）；③房間清潔不徹底（如地面有毛發(fā)、馬桶有污漬）；④部分客人反映“前臺(tái)員工態(tài)度冷淡，詢問(wèn)景區(qū)路線時(shí)回答敷衍”。問(wèn)題：分析“山月居”旺季服務(wù)質(zhì)量下降的原因，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施。答案：原因分析（8分）：1.人力儲(chǔ)備不足：訂單激增但未提前招聘臨時(shí)工或協(xié)調(diào)兼職，導(dǎo)致前臺(tái)、清潔、餐飲崗位人力缺口大；2.流程標(biāo)準(zhǔn)化缺失：未制定《旺季服務(wù)SOP》（如入住辦理分“線上預(yù)登記”“現(xiàn)場(chǎng)快速核驗(yàn)”兩步），員工操作隨意；3.培訓(xùn)不到位：新入職員工未接受系統(tǒng)培訓(xùn)（如清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)），老員工因高強(qiáng)度工作出現(xiàn)倦怠；4.應(yīng)急預(yù)案缺失：未預(yù)判高峰時(shí)段壓力，未設(shè)置“快速通道”（如已完成線上登記的客人優(yōu)先辦理）。改進(jìn)措施（12分）：1.人力配置優(yōu)化：旺季前1個(gè)月啟動(dòng)“兼職儲(chǔ)備計(jì)劃”，與本地職校/社區(qū)合作招募臨時(shí)員工（重點(diǎn)崗位：前臺(tái)引導(dǎo)、清潔輔助），提前3天進(jìn)行“服務(wù)流程+應(yīng)急話術(shù)”培訓(xùn)；2.流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定《旺季服務(wù)SOP手冊(cè)》，明確入住辦理“5分鐘時(shí)限”（線上預(yù)填信息客人3分鐘完成）、早餐“8:30前全備齊”、清潔“一客一清三檢查”（服務(wù)員自查+領(lǐng)班復(fù)查+主理人抽查）；3.服務(wù)細(xì)節(jié)提升：前臺(tái)增設(shè)“引導(dǎo)員”分流客人，提供“景區(qū)路線圖”（標(biāo)注步行/乘車方案）；清潔組按“房間類型”分配固定區(qū)域（如1-4號(hào)房專人負(fù)責(zé)），減少交接失誤；4.員工激勵(lì)：設(shè)置“服務(wù)之星”獎(jiǎng)金（每日評(píng)選1名），提供“輪休1小時(shí)”彈性福利，緩解工作壓力；5.技術(shù)輔助：引入“自助入住機(jī)”，支持身份證識(shí)別+電子簽名，減少前臺(tái)操作時(shí)間；通過(guò)PMS系統(tǒng)提前推送“入住提醒”（含房間號(hào)、密碼鎖密碼），降低現(xiàn)場(chǎng)咨詢量。案例二：浙江某古鎮(zhèn)民宿“云棲小筑”開(kāi)業(yè)3年，主打“明清建筑+非遺體驗(yàn)”（如藍(lán)染、木雕），復(fù)購(gòu)率25%，但2024年上半年?duì)I收同比下滑12%。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：①年輕客群占比從60%降至40%，新增客群以50歲以上游客為主；②抖音、小紅書等平臺(tái)內(nèi)容互動(dòng)量下降50%，新客中通過(guò)平臺(tái)引流的僅占15%（2023年為35%）；③周邊3公里內(nèi)新增5家“國(guó)潮風(fēng)”民宿，提供“漢服旅拍+劇本殺”服務(wù)，客單價(jià)與“云棲小筑”相近。問(wèn)題：分析“云棲小筑”營(yíng)收下滑的核心原因，并設(shè)計(jì)3項(xiàng)針對(duì)性運(yùn)營(yíng)策略。答案：核心原因（8分）：1.客群迭代滯后：未及時(shí)捕捉年輕客群（Z世代、新中產(chǎn)）需求變化（如偏好“沉浸式體驗(yàn)”“社交屬性強(qiáng)”的產(chǎn)品），導(dǎo)致原有客群流失；2.內(nèi)容營(yíng)銷失效：平臺(tái)內(nèi)容停留在“建筑展示+非遺教學(xué)”，缺乏“年輕化表達(dá)”（如短視頻腳本、話題標(biāo)簽），無(wú)法吸引新流量；3.競(jìng)品沖擊：新增民宿通過(guò)“國(guó)潮+社交”場(chǎng)景切中年輕客群痛點(diǎn)（如漢服拍照發(fā)朋友圈、劇本殺社交），分流了目標(biāo)客群。運(yùn)營(yíng)策略（12分）：策略一：“體驗(yàn)產(chǎn)品年輕化升級(jí)”開(kāi)發(fā)“非遺+國(guó)潮”新體驗(yàn)：將藍(lán)染工藝與漢服設(shè)計(jì)結(jié)合（如客人可定制藍(lán)染方巾裝飾漢服）；木雕體驗(yàn)增加“迷你手辦”主題（如雕刻古鎮(zhèn)標(biāo)志性建筑微縮模型）；設(shè)計(jì)“社交打卡點(diǎn)”：在庭院設(shè)置“藍(lán)染藝術(shù)墻”（展示客人作品）、木雕“互動(dòng)裝置”（可觸摸拍照），鼓勵(lì)客人發(fā)社交平臺(tái)帶話題云棲小筑國(guó)潮非遺記。策略二：“內(nèi)容營(yíng)銷精準(zhǔn)觸達(dá)”短視頻內(nèi)容調(diào)整：拍攝“主理人vlog”（如“帶客人做藍(lán)染的一天”）、“客人體驗(yàn)彩蛋”（如“木雕新手的翻車現(xiàn)場(chǎng)”），加入“快節(jié)奏剪輯+網(wǎng)絡(luò)熱?！保慌c本地KOC合作：邀請(qǐng)“漢服博主”“古鎮(zhèn)游玩攻略號(hào)”體驗(yàn)，產(chǎn)出“穿漢服做藍(lán)染”“在明清老宅玩木雕”等場(chǎng)景化內(nèi)容，投流至“20-35歲、古鎮(zhèn)旅游興趣”人群。策略三：“客群分層運(yùn)營(yíng)”針對(duì)年輕客群：推出“國(guó)潮體驗(yàn)套餐”（含漢服租賃+非遺手作+旅拍精修3張），定價(jià)398元（比單買優(yōu)惠40%）；針對(duì)中老年客群：強(qiáng)化“文化深度”標(biāo)簽，提供“古鎮(zhèn)文化講座”（邀請(qǐng)本地文史專家）、“慢享下午茶”（配非遺點(diǎn)心），提升復(fù)購(gòu)粘性；會(huì)員權(quán)益升級(jí)：設(shè)置“年輕客群專屬權(quán)益”（如手作體驗(yàn)9折、帶新客返現(xiàn)50元），“中老年客群專屬權(quán)益”（如免費(fèi)接送站、節(jié)日伴手禮）。四、論述題（共2題，每題10分，共20分）1.論述“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”對(duì)民宿運(yùn)營(yíng)效率與用戶體驗(yàn)的雙向提升作用。答案：數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過(guò)技術(shù)工具與數(shù)據(jù)應(yīng)用，從“運(yùn)營(yíng)端”和“用戶端”實(shí)現(xiàn)雙向優(yōu)化：（1）運(yùn)營(yíng)效率提升：管理流程智能化：PMS系統(tǒng)（物業(yè)管理系統(tǒng)）整合多平臺(tái)訂單，自動(dòng)同步房態(tài)，減少人工核對(duì)失誤；智能電表、水表實(shí)時(shí)監(jiān)控能耗，精準(zhǔn)定位高耗能區(qū)域（如公共區(qū)域照明），降低運(yùn)營(yíng)成本；決策數(shù)據(jù)化：BI工具分析“客群畫像”（如年齡分布、消費(fèi)偏好）、“銷售漏斗”（如平臺(tái)轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)周期），幫助主理人動(dòng)態(tài)調(diào)整定價(jià)策略（如周中推“工作日特惠”）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（如針對(duì)親子客群增加兒童設(shè)施）；員工效能增強(qiáng)：AI客服處理70%常規(guī)咨詢（如WiFi密碼、入住時(shí)間），釋放前臺(tái)人力專注復(fù)雜需求（如客訴處理）；清潔系統(tǒng)自動(dòng)派單（根據(jù)房間狀態(tài)+員工位置），縮短響應(yīng)時(shí)間。（2）用戶體驗(yàn)提升：服務(wù)便捷化：智能門鎖支持“手機(jī)遠(yuǎn)程授權(quán)”（如客人延遲到達(dá)可臨時(shí)發(fā)送密碼）、“無(wú)接觸入住”，減少等待時(shí)間；小程序提供“在線點(diǎn)單”（如夜宵、早餐），配送至房間，提升便利性；體驗(yàn)個(gè)性化：通過(guò)住客歷史數(shù)據(jù)（如偏好軟床/硬床、忌口食物），自動(dòng)標(biāo)記“特殊需求”，入住時(shí)提前布置（如備好蕎麥枕、無(wú)辣早餐），增強(qiáng)被重視感；互動(dòng)深度化：數(shù)字化工具（如民宿小程序、社群）搭建“線上社區(qū)”，客人可提前參與“活動(dòng)報(bào)名”（如手作課）、查看“實(shí)時(shí)房態(tài)”（如庭院花開(kāi)情況），入住后分享體驗(yàn)提供“數(shù)字紀(jì)念冊(cè)”（含照片、手作作品掃描件），延長(zhǎng)情感連接周期。綜上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅通過(guò)技術(shù)降本增效，更通過(guò)數(shù)據(jù)洞察實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的體驗(yàn)升級(jí)，是民宿從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力。2.結(jié)合當(dāng)前行業(yè)趨勢(shì)，論述民宿主理人“個(gè)人IP”的價(jià)值及打造路徑。答案：（1）主理人IP的價(jià)值：信任背書：在信息過(guò)載的民宿市場(chǎng)中，主理人真實(shí)、有溫度的人設(shè)（如