供電公司信訪培訓(xùn)課件目錄01信訪工作概述02信訪法規(guī)與政策03信訪處理技巧04信訪案例分析05信訪工作中的心理輔導(dǎo)06信訪工作的信息化建設(shè)信訪工作概述01信訪定義與意義信訪是民眾向供電公司反映問題、提出建議的渠道。信訪定義01信訪有助于供電公司了解民情，改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度。信訪意義02供電公司的信訪特點(diǎn)用戶信訪訴求涵蓋電費(fèi)、停電、服務(wù)態(tài)度等多方面內(nèi)容。訴求多樣供電服務(wù)涉及面廣，用戶基數(shù)大，信訪數(shù)量相對(duì)較多。信訪量大信訪工作流程反饋跟進(jìn)接收登記0103及時(shí)反饋處理結(jié)果，并跟進(jìn)后續(xù)情況，確保問題解決。接收來訪者訴求并詳細(xì)登記信息，確保內(nèi)容準(zhǔn)確完整。02根據(jù)訴求性質(zhì)分類，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理。分類處理信訪法規(guī)與政策02國家信訪法規(guī)解讀適用于各級(jí)機(jī)關(guān)、單位及群團(tuán)組織、國有企事業(yè)單位等開展信訪工作。法規(guī)適用范圍0102堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、以人民為中心、依法按政策解決問題。信訪工作原則03明確提出、受理、辦理形式及60日內(nèi)辦結(jié)要求，復(fù)雜情況可延長30日。信訪事項(xiàng)處理供電行業(yè)相關(guān)政策01信訪工作條例供電公司需依條例暢通信訪渠道，及時(shí)處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)群眾權(quán)益。02供電營業(yè)規(guī)則規(guī)則明確供電方式、新裝增容等流程，保障供用電雙方合法權(quán)益。03電力信訪管理辦法規(guī)范電力信訪，明確屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則，依法解決問題。法規(guī)政策在實(shí)際中的應(yīng)用01信訪流程規(guī)范依據(jù)法規(guī)明確信訪流程，確保每一步都有章可循，提升處理效率。02權(quán)益保障措施政策中明確權(quán)益保障條款，實(shí)際中切實(shí)維護(hù)信訪人合法權(quán)益。信訪處理技巧03接待與溝通技巧熱情接待以熱情態(tài)度迎接來訪者，營造友好氛圍，緩解其緊張情緒。有效傾聽專注傾聽來訪者訴求，不打斷，準(zhǔn)確理解其問題與需求。清晰表達(dá)用簡潔易懂語言回應(yīng)，避免專業(yè)術(shù)語，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。問題分析與解決方法準(zhǔn)確識(shí)別信訪問題類型，如服務(wù)態(tài)度、電費(fèi)爭(zhēng)議等，為后續(xù)解決提供方向。問題分類識(shí)別根據(jù)問題類型，制定并實(shí)施針對(duì)性的解決策略，確保問題得到妥善處理。針對(duì)性解決策略預(yù)防與控制措施源頭預(yù)防加強(qiáng)宣傳，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的信訪問題。過程控制規(guī)范信訪處理流程，確保每一步都得到有效執(zhí)行。信訪案例分析04典型案例分享某小區(qū)居民因電費(fèi)異常上漲集體信訪，經(jīng)核查為電表故障，及時(shí)更換并補(bǔ)償差額。01案例一：電費(fèi)爭(zhēng)議用戶反映工作人員服務(wù)態(tài)度差，公司開展服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)。02案例二：服務(wù)態(tài)度案例中的問題與教訓(xùn)案例中因溝通不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解供電政策，引發(fā)不滿。溝通不暢問題信訪處理流程繁瑣，導(dǎo)致問題解決周期長，用戶滿意度低。處理效率低下案例處理的啟示有效溝通能緩解矛盾，避免問題升級(jí)，提升處理效率。重視溝通技巧嚴(yán)格遵循法規(guī)政策，確保處理過程公正、結(jié)果合法合規(guī)。依法依規(guī)處理信訪工作中的心理輔導(dǎo)05心理輔導(dǎo)的基本原則尊重理解積極傾聽01尊重信訪者感受，理解其情緒與需求，建立信任。02耐心傾聽信訪者訴求，不打斷，給予充分表達(dá)空間。信訪人心理狀態(tài)分析焦慮急切心理信訪人常因問題未解決而焦慮，希望快速得到答復(fù)和處理。信訪人心理狀態(tài)分析01對(duì)處理結(jié)果或方式不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，需耐心溝通化解。不滿抵觸心理02信訪人往往將希望寄托于公司，期待得到專業(yè)指導(dǎo)和幫助。依賴求助心理03心理輔導(dǎo)技巧與方法01耐心傾聽信訪者訴求，展現(xiàn)共情，建立信任關(guān)系。02引導(dǎo)信訪者表達(dá)情緒，通過合理方式釋放壓力。03用正面語言鼓勵(lì)信訪者，幫助其看到問題解決希望。傾聽與共情情緒疏導(dǎo)積極引導(dǎo)信訪工作的信息化建設(shè)06信息化在信訪中的作用通過信息化手段，快速分類、轉(zhuǎn)辦信訪案件，縮短處理周期。提升處理效率01信訪處理過程和結(jié)果公開透明，提升公眾對(duì)供電公司的信任度。增強(qiáng)透明度02信訪信息系統(tǒng)介紹01系統(tǒng)功能概述信訪信息系統(tǒng)集成案件登記、跟蹤、反饋等功能，提升工作效率。02系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化存儲(chǔ)，便于查詢分析，增強(qiáng)決策科學(xué)性。信息化