2026年跨境電商公司質(zhì)量投訴處理管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范XX跨境電商公司（以下簡稱“公司”）質(zhì)量投訴的受理、核查、處置及復(fù)盤全流程管理，提升質(zhì)量投訴處理效率與規(guī)范性，保障海外消費者合法權(quán)益，維護公司品牌形象與市場信譽，防范因質(zhì)量投訴引發(fā)的輿情風(fēng)險與經(jīng)營風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》及目標(biāo)市場相關(guān)消費者權(quán)益保護法規(guī)，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實際需求，特制定本制度。第二條適用范圍。本制度適用于公司所有跨境電商業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的質(zhì)量投訴處理工作，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量投訴、包裝質(zhì)量投訴、跨境物流損壞導(dǎo)致的質(zhì)量投訴等各類與產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴。公司客服、運營、質(zhì)檢、供應(yīng)鏈、法務(wù)、營銷等各相關(guān)部門，以及參與質(zhì)量投訴處理的所有員工，均需遵守本制度規(guī)定。對外合作的供應(yīng)商、物流服務(wù)商等合作方的質(zhì)量投訴對接與整改工作，也需參照本制度要求執(zhí)行。第三條核心原則。質(zhì)量投訴處理工作遵循“快速響應(yīng)、實事求是、合規(guī)處置、持續(xù)改進”的核心原則。以消費者需求為導(dǎo)向，確保投訴受理及時、核查精準(zhǔn)、處置合理、反饋清晰，同時以投訴處理為契機，推動產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平提升，實現(xiàn)投訴處理與風(fēng)險防控、品質(zhì)優(yōu)化的協(xié)同推進。第四條管理職責(zé)。公司設(shè)立質(zhì)量投訴處理專項小組（以下簡稱“投訴小組”），由客服部門牽頭，聯(lián)合運營、質(zhì)檢、供應(yīng)鏈、法務(wù)、財務(wù)等相關(guān)部門組成。投訴小組主要職責(zé)包括：制定質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)與流程、統(tǒng)籌投訴受理與處置工作、監(jiān)督投訴處理進度與質(zhì)量、組織投訴問題復(fù)盤與改進、建立投訴處理臺賬等。各業(yè)務(wù)部門需配合投訴小組開展工作，落實本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴核查、整改及反饋工作。第二章核心職責(zé)第五條客服部門核心職責(zé)。作為質(zhì)量投訴受理的首要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)通過跨境電商平臺后臺、海外客服郵箱、社交媒體私信、電話等全渠道接收質(zhì)量投訴，做好投訴信息的完整記錄與初步核實。及時響應(yīng)消費者訴求，跟進投訴處理全流程，向消費者反饋處理進展與結(jié)果，確保消費者訴求得到有效回應(yīng)。第六條質(zhì)檢部門核心職責(zé)。負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量核查工作，對投訴涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行檢測與鑒定，明確質(zhì)量問題性質(zhì)（如產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷、運輸損壞、使用不當(dāng)?shù)龋?，出具質(zhì)量核查報告，為投訴處置提供專業(yè)依據(jù)。同時，跟蹤質(zhì)量問題的整改落實情況，監(jiān)督整改效果。第七條供應(yīng)鏈部門核心職責(zé)。負(fù)責(zé)對接供應(yīng)商開展質(zhì)量投訴溯源工作，核查問題產(chǎn)品的生產(chǎn)、質(zhì)檢、出庫等環(huán)節(jié)，明確問題責(zé)任主體（如供應(yīng)商、物流商、公司內(nèi)部等）。牽頭推進供應(yīng)商整改，督促供應(yīng)商落實質(zhì)量改進措施，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。同時，協(xié)調(diào)處理問題產(chǎn)品的退換貨、補貨等供應(yīng)鏈相關(guān)事宜。第八條運營部門核心職責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨境物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量投訴處理工作，核查物流運輸過程中的損壞、延誤等相關(guān)問題，對接物流服務(wù)商落實賠償、補發(fā)等事宜。同步優(yōu)化平臺店鋪的質(zhì)量相關(guān)說明與售后服務(wù)政策，減少因信息不明確引發(fā)的質(zhì)量投訴。第九條法務(wù)與財務(wù)部門核心職責(zé)。法務(wù)部門負(fù)責(zé)對質(zhì)量投訴處理過程中的合規(guī)性進行指導(dǎo)，核查處置方案的合法性，防范投訴處理引發(fā)的法律風(fēng)險，協(xié)助處理重大投訴糾紛。財務(wù)部門負(fù)責(zé)配合落實投訴處理相關(guān)的退款、賠償?shù)荣M用的審核與支付工作，保障資金結(jié)算及時、合規(guī)。第三章具體工作細則第十條投訴受理與記錄細則?？头块T需建立全渠道質(zhì)量投訴接收機制，確保所有投訴信息均能被及時捕捉。接收投訴時，需完整記錄核心信息，包括但不限于消費者信息、訂單信息、投訴產(chǎn)品型號與規(guī)格、投訴問題描述、相關(guān)憑證（圖片、視頻等）、訴求主張、投訴時間等。對接收的投訴信息，客服人員需在1個工作日內(nèi)完成初步核實，確認(rèn)投訴是否屬于質(zhì)量投訴范疇、信息是否完整，信息不完整的需及時聯(lián)系消費者補充完善。第十一條投訴分級與響應(yīng)細則。根據(jù)投訴涉及的產(chǎn)品金額、影響范圍、消費者訴求強度及潛在風(fēng)險，將質(zhì)量投訴分為一般投訴、重要投訴及重大投訴三類。一般投訴指單個訂單小額產(chǎn)品質(zhì)量問題，影響范圍較??；重要投訴指多個訂單出現(xiàn)同類質(zhì)量問題，或涉及中等金額產(chǎn)品，可能引發(fā)局部負(fù)面評價；重大投訴指大面積同類質(zhì)量問題、涉及高額產(chǎn)品金額，或可能引發(fā)輿情危機、平臺處罰的投訴。響應(yīng)時限要求：一般投訴需在2個工作日內(nèi)首次響應(yīng)消費者并啟動核查；重要投訴需在1個工作日內(nèi)首次響應(yīng)并啟動聯(lián)合核查；重大投訴需立即響應(yīng)消費者，同時上報投訴小組及公司管理層，24小時內(nèi)啟動應(yīng)急處置機制。第十二條投訴核查與溯源細則。投訴響應(yīng)后，根據(jù)投訴類型啟動對應(yīng)核查流程：一般投訴由客服部門聯(lián)合質(zhì)檢部門開展核查，1個工作日內(nèi)完成；重要投訴由投訴小組組織相關(guān)部門開展聯(lián)合核查，3個工作日內(nèi)完成；重大投訴由投訴小組牽頭，聯(lián)合外部專業(yè)機構(gòu)（必要時）開展深度核查，5個工作日內(nèi)完成。核查內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量檢測、訂單出庫記錄核查、物流運輸軌跡核查、供應(yīng)商生產(chǎn)流程核查等。溯源過程中需明確問題根源與責(zé)任主體，形成核查報告，詳細說明核查結(jié)論、責(zé)任劃分及依據(jù)。第十三條投訴處置與執(zhí)行細則。根據(jù)核查結(jié)論制定差異化處置方案，確保處置方案合法合規(guī)、公平合理，同時兼顧消費者權(quán)益與公司成本控制。常見處置方式包括：全額退款、部分退款、免費補發(fā)、更換產(chǎn)品、提供優(yōu)惠券補償、維修服務(wù)等。處置流程要求：客服部門根據(jù)核查報告與相關(guān)部門意見，擬定處置方案并告知消費者，與消費者達成一致后推進執(zhí)行；若消費者對方案有異議，需進一步溝通協(xié)商，必要時由投訴小組介入?yún)f(xié)調(diào)。一般投訴需在3個工作日內(nèi)完成處置；重要投訴需在5個工作日內(nèi)完成處置；重大投訴需在7個工作日內(nèi)完成處置，特殊情況需延長的，需經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)并向消費者說明原因。第十四條投訴跟蹤與反饋細則。投訴處置方案執(zhí)行過程中，客服部門需全程跟蹤進度，及時協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中的問題。處置完成后，客服部門需在1個工作日內(nèi)對消費者進行回訪，了解消費者對處理結(jié)果的滿意度，收集消費者意見與建議。同時，將投訴處理全過程信息整理歸檔，錄入投訴處理臺賬。第十五條復(fù)盤改進與整改細則。投訴小組每月對質(zhì)量投訴處理情況進行匯總分析，梳理高頻質(zhì)量問題、主要責(zé)任主體及投訴處置中的薄弱環(huán)節(jié)，形成月度投訴復(fù)盤報告。每季度組織一次專項復(fù)盤會議，針對重點質(zhì)量問題制定專項改進措施，明確責(zé)任部門、整改期限及驗收標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈部門需根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，督促供應(yīng)商落實整改措施，對整改不到位的供應(yīng)商，可采取暫停合作、終止合作等措施。質(zhì)檢部門需加強對整改產(chǎn)品的質(zhì)量抽檢，確保整改效果。運營部門需優(yōu)化平臺運營策略，完善產(chǎn)品信息展示與售后服務(wù)說明，從前端減少質(zhì)量投訴。第十六條投訴檔案與保密細則。投訴小組需建立規(guī)范的質(zhì)量投訴檔案管理制度，對投訴記錄、核查報告、處置方案、執(zhí)行憑證、回訪記錄等相關(guān)資料進行分類歸檔，檔案保存期限不少于3年。參與投訴處理的所有人員需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露消費者個人信息、公司商業(yè)數(shù)據(jù)及投訴處理細節(jié)，違反保密規(guī)定的將追究相關(guān)責(zé)任。第四章附則第二十條本制度由公司質(zhì)