2026年跨境電商公司綜合應(yīng)急預(yù)案管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX跨境電商公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）各類突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，建立“統(tǒng)一指揮、分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同高效、合規(guī)處置”的應(yīng)急管控體系，最大限度降低突發(fā)事件對(duì)員工生命安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及品牌聲譽(yù)的影響，保障跨境電商業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定開展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》及跨境業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)應(yīng)急管理法規(guī)，結(jié)合公司境內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)、物流履約、跨境交易、數(shù)據(jù)管理等實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定本制度。第二條本制度所指突發(fā)事件，是指公司運(yùn)營(yíng)過程中突然發(fā)生的、可能造成或引發(fā)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及品牌聲譽(yù)損害的各類事件，主要包括：安全事故類（火災(zāi)、爆炸、觸電、倉(cāng)儲(chǔ)坍塌等）、自然災(zāi)害類（暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震、洪澇等）、公共衛(wèi)生類（突發(fā)傳染病疫情、群體性健康事件等）、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)類（跨境物流中斷、供應(yīng)鏈斷裂、海外倉(cāng)關(guān)停、支付系統(tǒng)故障等）、數(shù)據(jù)安全類（客戶數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)黑客攻擊、數(shù)據(jù)丟失等）、輿情危機(jī)類（重大負(fù)面輿情、惡意詆毀、消費(fèi)者集體投訴等）及其他突發(fā)緊急事件。第三條綜合應(yīng)急管理遵循“預(yù)防為主、防治結(jié)合、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、閉環(huán)處置”的核心原則，堅(jiān)持“先保人身安全、再保財(cái)產(chǎn)安全，先控風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散、再謀處置恢復(fù)”的處置優(yōu)先級(jí)，確保應(yīng)急行動(dòng)合法、有序、高效。第四條本制度適用于公司所有涉及突發(fā)事件應(yīng)急管理的部門及員工，包括應(yīng)急管理部、安全生產(chǎn)部、倉(cāng)儲(chǔ)物流部、海外運(yùn)營(yíng)部、數(shù)據(jù)管理部、信息安全部、法務(wù)部、公關(guān)部、客戶服務(wù)部、供應(yīng)鏈部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等；各部門需協(xié)同配合，共同落實(shí)應(yīng)急管理責(zé)任。第五條各部門核心職責(zé)分工：（一）應(yīng)急管理部：作為應(yīng)急管理牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)、應(yīng)急演練組織、應(yīng)急資源調(diào)配、突發(fā)事件處置協(xié)調(diào)，牽頭編制應(yīng)急管理報(bào)告及總結(jié)；（二）安全生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)安全事故類、自然災(zāi)害類突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置指導(dǎo)，落實(shí)安全防護(hù)措施，開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查與整改；（三）倉(cāng)儲(chǔ)物流部：負(fù)責(zé)境內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)、物流環(huán)節(jié)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置，包括倉(cāng)儲(chǔ)物資轉(zhuǎn)移、物流鏈路調(diào)整、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維護(hù)等；（四）海外運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)對(duì)接境外合作方（海外倉(cāng)、物流服務(wù)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)），落實(shí)境外突發(fā)事件處置的合規(guī)要求，傳達(dá)應(yīng)急處置進(jìn)展，收集境外市場(chǎng)反饋；（五）數(shù)據(jù)管理部、信息安全部：共同負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全類突發(fā)事件的處置，包括數(shù)據(jù)泄露溯源、系統(tǒng)漏洞修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、安全防護(hù)加固等；（六）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核應(yīng)急處置措施的境內(nèi)外合規(guī)性，提供法律支持，指導(dǎo)應(yīng)對(duì)監(jiān)管問詢、法律糾紛及責(zé)任認(rèn)定；（七）公關(guān)部：負(fù)責(zé)輿情危機(jī)類事件的處置，開展輿情監(jiān)測(cè)、制定溝通口徑、回應(yīng)公眾關(guān)切，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)；（八）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)接收客戶咨詢與投訴，記錄客戶訴求，按照統(tǒng)一口徑解答疑問，協(xié)助開展客戶安撫及權(quán)益保障工作；（九）供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈斷裂、供應(yīng)商違約等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)類突發(fā)事件的處置，協(xié)調(diào)備選供應(yīng)商，保障貨源穩(wěn)定；（十）技術(shù)部：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置技術(shù)支撐，保障信息系統(tǒng)、應(yīng)急技術(shù)工具正常運(yùn)行，協(xié)助開展系統(tǒng)故障修復(fù)；（十一）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)保障應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（應(yīng)急物資采購(gòu)、技術(shù)服務(wù)、人員調(diào)配、客戶補(bǔ)償?shù)龋┑募皶r(shí)投入，審核費(fèi)用使用合規(guī)性；（十二）公司管理層：負(fù)責(zé)審批應(yīng)急管理重大決策、應(yīng)急預(yù)案體系、應(yīng)急處置方案及重大費(fèi)用支出，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急管理過程中的重大問題，保障應(yīng)急資源投入。第二章應(yīng)急組織架構(gòu)與核心職責(zé)第六條應(yīng)急指揮體系：公司成立綜合應(yīng)急指揮部，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管應(yīng)急管理的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮部下設(shè)應(yīng)急執(zhí)行組（由應(yīng)急管理部、安全生產(chǎn)部、技術(shù)部骨干人員組成）、跨境協(xié)調(diào)組（由海外運(yùn)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)物流部、供應(yīng)鏈部人員組成）、合規(guī)輿情組（由法務(wù)部、公關(guān)部、客戶服務(wù)部人員組成）、后勤保障組（由行政部、財(cái)務(wù)部人員組成），明確各組人員分工、聯(lián)系方式及24小時(shí)應(yīng)急值守制度。第七條應(yīng)急執(zhí)行組崗位職責(zé)：（一）事件研判：接到突發(fā)事件報(bào)告后，30分鐘內(nèi)開展初步核查，明確事件類型、影響范圍、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)及可能造成的損失，判定事件等級(jí)；（二）方案制定：根據(jù)事件等級(jí)制定針對(duì)性應(yīng)急處置方案，明確處置目標(biāo)、步驟、責(zé)任人員、完成時(shí)限及安全防護(hù)要求；（三）過程管控：統(tǒng)籌推進(jìn)應(yīng)急處置方案實(shí)施，實(shí)時(shí)跟蹤各環(huán)節(jié)進(jìn)展，及時(shí)協(xié)調(diào)解決處置過程中的資源沖突、流程梗阻等問題，確保處置工作有序推進(jìn)；（四）信息匯總：收集整理應(yīng)急處置全流程信息，包括事件研判結(jié)果、處置措施、進(jìn)展情況、損失統(tǒng)計(jì)、客戶及監(jiān)管反饋等，形成應(yīng)急處置臺(tái)賬。第八條跨境協(xié)調(diào)組崗位職責(zé)：（一）境外對(duì)接：快速對(duì)接境外海外倉(cāng)、物流服務(wù)商、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)及合作方，通報(bào)事件情況，爭(zhēng)取外部支持，落實(shí)境外應(yīng)急處置要求；（二）業(yè)務(wù)調(diào)整：針對(duì)跨境物流中斷、海外倉(cāng)關(guān)停等情況，制定業(yè)務(wù)應(yīng)急調(diào)整方案，包括備選物流鏈路切換、庫(kù)存轉(zhuǎn)移、訂單履約調(diào)整等；（三）信息同步：及時(shí)向應(yīng)急執(zhí)行組反饋境外處置進(jìn)展及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保境內(nèi)外應(yīng)急處置協(xié)同一致；（四）風(fēng)險(xiǎn)防控：排查境外業(yè)務(wù)相關(guān)的次生風(fēng)險(xiǎn)，制定針對(duì)性防控措施，避免風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)散。第九條合規(guī)輿情組崗位職責(zé)：（一）合規(guī)審核：審核應(yīng)急處置方案及對(duì)外溝通內(nèi)容的境內(nèi)外合規(guī)性，確保符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；（二）監(jiān)管對(duì)接：按照境內(nèi)外監(jiān)管要求，及時(shí)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況及處置進(jìn)展，配合監(jiān)管調(diào)查取證及問詢工作；（三）輿情管控：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)境內(nèi)外社交媒體、新聞媒體、行業(yè)論壇等平臺(tái)的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情苗頭，制定應(yīng)對(duì)策略及統(tǒng)一溝通口徑；（四）客戶溝通：指導(dǎo)客戶服務(wù)部開展客戶安撫工作，解答客戶疑問，記錄客戶訴求，協(xié)調(diào)落實(shí)客戶權(quán)益保障措施，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。第十條后勤保障組崗位職責(zé)：（一）資源調(diào)配：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資（如消防器材、急救藥品、防護(hù)用品、應(yīng)急設(shè)備等）的緊急調(diào)配與補(bǔ)充，保障應(yīng)急處置所需物資及時(shí)到位；（二）經(jīng)費(fèi)保障：開通應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批通道，及時(shí)撥付應(yīng)急處置所需費(fèi)用，跟蹤經(jīng)費(fèi)使用情況，確保經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?；（三）后勤支撐：負(fù)責(zé)應(yīng)急處置人員的食宿、交通、通信等后勤保障工作，維護(hù)應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障應(yīng)急工作順利開展；（四）物資儲(chǔ)備：定期檢查應(yīng)急物資儲(chǔ)備情況，確保物資完好可用，及時(shí)更新補(bǔ)充過期或損耗物資。第三章應(yīng)急預(yù)案體系與管理第十一條預(yù)案體系構(gòu)成：公司綜合應(yīng)急預(yù)案體系包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案三級(jí)。其中，綜合應(yīng)急預(yù)案為總體指導(dǎo)性文件，明確應(yīng)急管理基本原則、組織架構(gòu)、通用處置流程；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案針對(duì)特定類型突發(fā)事件制定，包括安全事故專項(xiàng)預(yù)案、跨境物流中斷專項(xiàng)預(yù)案、數(shù)據(jù)安全專項(xiàng)預(yù)案、輿情危機(jī)專項(xiàng)預(yù)案等；現(xiàn)場(chǎng)處置方案針對(duì)具體場(chǎng)景制定，包括倉(cāng)儲(chǔ)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)處置方案、海外倉(cāng)突發(fā)關(guān)停現(xiàn)場(chǎng)處置方案等。第十二條預(yù)案編制與評(píng)審：應(yīng)急管理部牽頭組織各相關(guān)部門編制應(yīng)急預(yù)案體系，編制過程需結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確保預(yù)案具備可操作性。預(yù)案編制完成后，組織內(nèi)部專家及外部專業(yè)機(jī)構(gòu)開展評(píng)審，重點(diǎn)審核預(yù)案的合規(guī)性、科學(xué)性、針對(duì)性及可操作性；評(píng)審?fù)ㄟ^后，報(bào)公司管理層審批發(fā)布。第十三條預(yù)案培訓(xùn)與演練：人力資源部聯(lián)合應(yīng)急管理部，定期組織開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，確保全體員工熟悉應(yīng)急管理流程、自身崗位職責(zé)及應(yīng)急處置基本技能；每年至少組織2次綜合應(yīng)急演練，每季度針對(duì)重點(diǎn)專項(xiàng)預(yù)案開展1次專項(xiàng)演練，可采用實(shí)戰(zhàn)演練、桌面推演等形式，海外運(yùn)營(yíng)部需協(xié)同開展境外相關(guān)場(chǎng)景的應(yīng)急演練；演練結(jié)束后及時(shí)開展復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化預(yù)案內(nèi)容。第十四條預(yù)案修訂與更新：應(yīng)急管理部每半年對(duì)預(yù)案體系的適用性、可行性進(jìn)行評(píng)估，出現(xiàn)以下情況時(shí)需及時(shí)修訂：相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新；公司業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)模式、境內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)布局發(fā)生重大變化；突發(fā)事件處置過程中發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在缺陷；應(yīng)急演練或風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明預(yù)案需要優(yōu)化。修訂后的預(yù)案需重新履行評(píng)審、審批、發(fā)布流程。第四章應(yīng)急響應(yīng)流程第十五條事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度及處置難度，將事件分為三級(jí)：（一）一級(jí)事件（重大）：造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)全面中斷，引發(fā)重大跨境合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或全國(guó)性負(fù)面輿情，需協(xié)調(diào)境外重大資源參與處置；（二）二級(jí)事件（較大）：未造成人員傷亡，造成一定財(cái)產(chǎn)損失，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)中斷或境外單一市場(chǎng)業(yè)務(wù)停滯，引發(fā)區(qū)域性負(fù)面輿情或監(jiān)管問詢；（三）三級(jí)事件（一般）：未造成人員傷亡及重大財(cái)產(chǎn)損失，僅影響局部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過局部處置即可快速控制風(fēng)險(xiǎn)，無廣泛輿情影響。第十六條事件報(bào)告：任何部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，需立即向應(yīng)急管理部或應(yīng)急值守人員報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容需包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、類型、具體情況、影響范圍及已采取的初步措施；接到報(bào)告后，應(yīng)急管理部需在1小時(shí)內(nèi)完成初步核實(shí)，并按事件等級(jí)上報(bào)：一級(jí)事件立即上報(bào)總指揮及公司管理層，二級(jí)事件上報(bào)副總指揮，三級(jí)事件上報(bào)應(yīng)急管理部負(fù)責(zé)人。嚴(yán)禁遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)。第十七條應(yīng)急啟動(dòng)：根據(jù)事件等級(jí)及審批意見，正式啟動(dòng)對(duì)應(yīng)等級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：一級(jí)事件由總指揮簽發(fā)啟動(dòng)指令，二級(jí)事件由副總指揮簽發(fā)啟動(dòng)指令，三級(jí)事件由應(yīng)急管理部負(fù)責(zé)人簽發(fā)啟動(dòng)指令；啟動(dòng)后，各應(yīng)急小組及相關(guān)部門立即進(jìn)入應(yīng)急處置狀態(tài)，落實(shí)崗位職責(zé)。第十八條應(yīng)急處置：各應(yīng)急小組及相關(guān)部門按照應(yīng)急處置方案開展工作，優(yōu)先保障人員安全，采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散；處置過程中需實(shí)時(shí)向應(yīng)急執(zhí)行組反饋進(jìn)展，重大處置決策需報(bào)應(yīng)急指揮部審批；跨境協(xié)調(diào)組需確保境內(nèi)外處置協(xié)同，合規(guī)輿情組需同步做好合規(guī)審核及輿情管控，后勤保障組需全力保障資源供應(yīng)。第十九條響應(yīng)終止：當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，人員安全得到保障，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)逐步恢復(fù)正常，輿情得到有效引導(dǎo)，未發(fā)現(xiàn)次生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，由對(duì)應(yīng)審批人簽發(fā)應(yīng)急響應(yīng)終止指令；終止后，各部門做好應(yīng)急處置工作交接，轉(zhuǎn)入后期處置階段。第五章后期處置第二十條事件復(fù)盤：應(yīng)急響應(yīng)終止后15個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)急管理部牽頭組織各相關(guān)部門開展事件復(fù)盤，深入分析事件發(fā)生的根本原因、應(yīng)急處置過程中存在的問題、預(yù)案體系的缺陷及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成事件復(fù)盤報(bào)告，報(bào)公司管理層審批。第二十一條整改優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤報(bào)告結(jié)論，各相關(guān)部門制定針對(duì)性整改措施，明確整改責(zé)任人、完成時(shí)限及驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)；重點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)、預(yù)案優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程完善、應(yīng)急能力提升等工作；應(yīng)急管理部跟蹤整改落實(shí)情況，確保整改閉環(huán)。第二十二條責(zé)任追究：法務(wù)部結(jié)合復(fù)盤報(bào)告及證據(jù)材料，梳理相關(guān)部門及人員的責(zé)任；對(duì)因失職瀆職、違規(guī)操作、未履行應(yīng)急職責(zé)導(dǎo)致事件發(fā)生或擴(kuò)大損失的，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)；造成公司重大損失的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任；涉及外部第三方責(zé)任的，協(xié)調(diào)開展追責(zé)索賠工作。第二十三條恢復(fù)重建與總結(jié)：各部門根據(jù)業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，有序推進(jìn)業(yè)務(wù)全面恢復(fù)，包括系統(tǒng)修復(fù)、供應(yīng)鏈重建、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)恢復(fù)、客戶關(guān)系修復(fù)等；應(yīng)急管理部匯總應(yīng)急處置全流程資料，形成應(yīng)急管理總結(jié)報(bào)告，歸檔留存相關(guān)文件，為后續(xù)應(yīng)急管理工作提供參考。第六章保障措施第二十四條制度保障：應(yīng)急管理部建立健全應(yīng)急管理配套制度，包括應(yīng)急值守制度、風(fēng)險(xiǎn)排查制度、預(yù)案管理辦法、應(yīng)急演練管理辦法等，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范化、制度化；定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化完善。第二十五條技術(shù)保障：公司配備必要的應(yīng)急技術(shù)工具，包括應(yīng)急通信設(shè)備、安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)工具、跨境視頻會(huì)議系統(tǒng)等；技術(shù)部定期對(duì)技術(shù)工具進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，確保應(yīng)急處置時(shí)可正常使用；建立與專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，確保突發(fā)重大技術(shù)問題時(shí)可獲得及時(shí)支持。第二十六條人員保障：建立應(yīng)急處置骨干人員隊(duì)伍，明確各環(huán)節(jié)核心責(zé)任人及備用人員；定期組織開展應(yīng)急管理專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括法規(guī)要求、預(yù)案流程、處置技能、跨境協(xié)同要點(diǎn)、應(yīng)急演練等；確保應(yīng)急處置期間人員在崗在位，具備快速響應(yīng)能力。第二十七條資源保障：公司設(shè)立綜合應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障應(yīng)急物資采購(gòu)、技術(shù)服務(wù)、演練培訓(xùn)、人員調(diào)配、客戶補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用需求；建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，在境內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)及辦公區(qū)域合理布局儲(chǔ)備應(yīng)急物資，定期檢查更新；與境內(nèi)外物流服務(wù)商、供應(yīng)商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立應(yīng)急合作機(jī)制，確保緊急情況下可快速獲取外部資源支持。第二十八條通信保障：建立多渠道應(yīng)急通信保障體系，包括固定電話、手機(jī)、企業(yè)微