2026年跨境營銷策劃公司海外會(huì)員體系建設(shè)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營管理工作，建立“合規(guī)可控、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、區(qū)域適配”的海外會(huì)員管理體系，明確各部門及崗位的管理職責(zé)，有效防范會(huì)員體系建設(shè)中的法律風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)及品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提升海外用戶粘性與忠誠度，助力公司海外市場(chǎng)深耕與業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及海外主要業(yè)務(wù)區(qū)域相關(guān)法律法規(guī)，包括歐盟《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）、美國《加州消費(fèi)者隱私法案》（CCPA）、東南亞各國個(gè)人信息保護(hù)與消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)、中東地區(qū)商業(yè)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理相關(guān)規(guī)定等，結(jié)合公司海外跨境營銷業(yè)務(wù)實(shí)際及會(huì)員體系建設(shè)需求制定。第三條適用范圍本制度適用于公司所有涉及海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營的部門及崗位人員，包括但不限于海外業(yè)務(wù)事業(yè)部、客戶服務(wù)部、品牌內(nèi)容部、合規(guī)管理部、法務(wù)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等部門中，負(fù)責(zé)會(huì)員體系規(guī)劃、規(guī)則制定、會(huì)員招募、權(quán)益設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)、運(yùn)營維護(hù)等相關(guān)工作的人員。本制度覆蓋海外會(huì)員體系全生命周期管理，包括體系規(guī)劃、規(guī)則制定、落地實(shí)施、會(huì)員運(yùn)營、服務(wù)保障、優(yōu)化迭代等各個(gè)環(huán)節(jié)。第四條核心原則合規(guī)優(yōu)先原則：會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營全過程嚴(yán)格遵循中國及目標(biāo)市場(chǎng)所在國（地區(qū)）法律法規(guī)，重點(diǎn)保障會(huì)員數(shù)據(jù)隱私安全與消費(fèi)者合法權(quán)益。區(qū)域適配原則：結(jié)合不同國家（地區(qū)）的消費(fèi)習(xí)慣、法律要求、支付偏好及文化特性，制定差異化的會(huì)員規(guī)則與運(yùn)營策略。用戶中心原則：以海外用戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)與服務(wù)體驗(yàn)，提升會(huì)員滿意度與留存率。全流程管控原則：將風(fēng)險(xiǎn)防控與質(zhì)量管控貫穿會(huì)員體系建設(shè)全流程，從規(guī)劃設(shè)計(jì)到運(yùn)營維護(hù)實(shí)現(xiàn)全鏈條規(guī)范管理。動(dòng)態(tài)迭代原則：密切關(guān)注海外市場(chǎng)變化、用戶需求升級(jí)及法規(guī)政策調(diào)整，及時(shí)優(yōu)化會(huì)員體系規(guī)則與運(yùn)營策略，提升體系適配性。第二章管理職責(zé)分工第五條歸口管理部門公司海外業(yè)務(wù)事業(yè)部牽頭，客戶服務(wù)部、合規(guī)管理部配合，作為海外會(huì)員體系建設(shè)管理的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、解釋及全公司范圍內(nèi)的推廣培訓(xùn)工作；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營管理工作，建立海外會(huì)員管理合規(guī)信息庫，收集、整理并更新各目標(biāo)市場(chǎng)的相關(guān)法規(guī)要求與行業(yè)實(shí)踐；負(fù)責(zé)海外會(huì)員體系的整體規(guī)劃與方向把控，制定會(huì)員體系建設(shè)方案、會(huì)員等級(jí)規(guī)則、權(quán)益體系設(shè)計(jì)方案；負(fù)責(zé)會(huì)員體系建設(shè)方案的合規(guī)審核初審，對(duì)接合規(guī)管理部、法務(wù)部完成最終合規(guī)審查，指導(dǎo)方案落地實(shí)施；監(jiān)督檢查各部門會(huì)員體系建設(shè)制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不合規(guī)操作；協(xié)調(diào)處理會(huì)員體系建設(shè)及運(yùn)營過程中引發(fā)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)員投訴等事件，制定應(yīng)對(duì)措施并跟蹤落實(shí)；定期開展海外會(huì)員體系運(yùn)營效果評(píng)估與合規(guī)復(fù)盤，形成評(píng)估報(bào)告，為體系優(yōu)化提供決策支持。第六條業(yè)務(wù)執(zhí)行部門職責(zé)各客戶服務(wù)部、品牌內(nèi)容部、新媒體運(yùn)營部為海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營的直接執(zhí)行部門，主要職責(zé)包括：組織本部門人員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本制度及各目標(biāo)市場(chǎng)的合規(guī)要求，提升會(huì)員服務(wù)與運(yùn)營的合規(guī)意識(shí)；結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)員需求，開展調(diào)研分析，為會(huì)員體系規(guī)劃、權(quán)益設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)與需求支撐；按照審定的會(huì)員體系建設(shè)方案，開展會(huì)員招募、權(quán)益落地、會(huì)員溝通等運(yùn)營工作，確保服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性；負(fù)責(zé)會(huì)員日常咨詢、投訴的受理與跟進(jìn)，建立會(huì)員反饋臺(tái)賬，及時(shí)向歸口管理部門反饋共性問題；負(fù)責(zé)本部門會(huì)員運(yùn)營相關(guān)資料的整理與歸檔，包括會(huì)員溝通記錄、權(quán)益發(fā)放憑證、投訴處理記錄等，確保資料完整可追溯；配合歸口管理部門開展會(huì)員體系效果評(píng)估與復(fù)盤優(yōu)化工作。第七條職能支持部門職責(zé)合規(guī)管理部：為海外會(huì)員體系建設(shè)提供合規(guī)專業(yè)支持，負(fù)責(zé)會(huì)員體系方案的最終合規(guī)審查，重點(diǎn)核查數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、會(huì)員權(quán)益保障等環(huán)節(jié)的合規(guī)性；法務(wù)部：為會(huì)員體系建設(shè)提供法律支持，審核會(huì)員協(xié)議、權(quán)益規(guī)則等法律文件，協(xié)助處理因會(huì)員體系引發(fā)的法律糾紛；技術(shù)部：負(fù)責(zé)會(huì)員管理系統(tǒng)的搭建、維護(hù)與安全保障，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的合規(guī)存儲(chǔ)、傳輸與管理，支撐會(huì)員權(quán)益的技術(shù)落地；財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營相關(guān)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算編制與資金保障，規(guī)范會(huì)員權(quán)益相關(guān)成本核算與費(fèi)用支付流程；人力資源部：配合歸口管理部門開展會(huì)員體系建設(shè)相關(guān)培訓(xùn)，將會(huì)員管理合規(guī)要求納入員工崗位職責(zé)與績效考核。第八條崗位人員職責(zé)所有參與海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營的崗位人員，主要職責(zé)包括：熟練掌握本崗位相關(guān)的會(huì)員管理規(guī)范、合規(guī)要求及目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照制度開展工作；主動(dòng)識(shí)別工作過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，尤其是會(huì)員數(shù)據(jù)泄露、權(quán)益兌現(xiàn)不及時(shí)等風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人及歸口管理部門報(bào)告；規(guī)范處理會(huì)員信息，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)泄露、濫用會(huì)員數(shù)據(jù)，妥善保管會(huì)員管理相關(guān)資料；積極參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)，持續(xù)提升自身專業(yè)能力與合規(guī)意識(shí)。第三章核心建設(shè)與運(yùn)營要求第九條會(huì)員體系規(guī)劃合規(guī)要求體系規(guī)劃前，需開展目標(biāo)市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研，重點(diǎn)了解當(dāng)?shù)仃P(guān)于會(huì)員制度、消費(fèi)者權(quán)益、數(shù)據(jù)保護(hù)的法規(guī)要求，以及行業(yè)內(nèi)會(huì)員體系實(shí)踐情況，形成《海外會(huì)員體系建設(shè)調(diào)研簡報(bào)》；會(huì)員體系建設(shè)方案需明確會(huì)員招募范圍、等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)降級(jí)規(guī)則、權(quán)益內(nèi)容、有效期等核心要素，規(guī)則表述需清晰準(zhǔn)確，無歧義，避免誤導(dǎo)會(huì)員；方案中需包含明確的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，重點(diǎn)覆蓋數(shù)據(jù)安全、權(quán)益兌現(xiàn)、會(huì)員投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第十條會(huì)員準(zhǔn)入與等級(jí)管理要求會(huì)員準(zhǔn)入需遵循自愿原則，嚴(yán)禁強(qiáng)制用戶成為會(huì)員；招募會(huì)員時(shí)，需向用戶明確告知會(huì)員權(quán)利義務(wù)、等級(jí)規(guī)則、權(quán)益內(nèi)容及數(shù)據(jù)使用范圍，獲得用戶明確同意；會(huì)員等級(jí)劃分需合理公正，等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)需明確公示，升級(jí)降級(jí)規(guī)則需透明可追溯，嚴(yán)禁設(shè)置不合理的等級(jí)限制條件；為會(huì)員提供便捷的入會(huì)、退會(huì)渠道，退會(huì)流程需簡化，退會(huì)后需按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求處理會(huì)員數(shù)據(jù)，如及時(shí)刪除或匿名化處理。第十一條會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)與兌現(xiàn)要求權(quán)益設(shè)計(jì)需貼合目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)員需求，符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)及公序良俗，嚴(yán)禁設(shè)置違法違規(guī)或違背公序良俗的權(quán)益內(nèi)容；會(huì)員權(quán)益需明確具體，權(quán)益兌現(xiàn)的條件、方式、時(shí)限需清晰公示，嚴(yán)禁承諾無法兌現(xiàn)的權(quán)益；嚴(yán)格按照公示的權(quán)益規(guī)則兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益，建立權(quán)益兌現(xiàn)臺(tái)賬，留存兌現(xiàn)憑證；若因特殊情況無法按時(shí)兌現(xiàn)，需提前向會(huì)員說明原因并提供替代方案。第十二條會(huì)員數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)要求會(huì)員數(shù)據(jù)收集需遵循“最小必要”原則，僅收集會(huì)員體系運(yùn)營必需的信息，嚴(yán)禁過度收集；收集過程需獲得會(huì)員明確授權(quán)，明確告知數(shù)據(jù)收集目的、使用范圍及保存期限；會(huì)員數(shù)據(jù)需存儲(chǔ)在符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的服務(wù)器中，落實(shí)數(shù)據(jù)加密、訪問控制等安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失；跨境傳輸會(huì)員數(shù)據(jù)時(shí)，需符合目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)據(jù)出境相關(guān)規(guī)定；嚴(yán)禁未經(jīng)會(huì)員授權(quán)向第三方泄露、出售會(huì)員數(shù)據(jù)；確需第三方協(xié)助處理會(huì)員數(shù)據(jù)的，需簽訂數(shù)據(jù)處理協(xié)議，明確第三方安全責(zé)任并進(jìn)行監(jiān)督；按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求及會(huì)員請(qǐng)求，為會(huì)員提供數(shù)據(jù)訪問、查詢、更正、刪除等權(quán)利的實(shí)現(xiàn)渠道，規(guī)范處理流程及時(shí)限。第十三條會(huì)員溝通與服務(wù)規(guī)范要求與會(huì)員溝通需遵循合規(guī)原則，通過會(huì)員授權(quán)的渠道進(jìn)行溝通，嚴(yán)禁發(fā)送垃圾信息或未經(jīng)授權(quán)的營銷信息；會(huì)員咨詢、投訴需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，一般咨詢24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，投訴48小時(shí)內(nèi)給出處理意見，復(fù)雜問題需明確告知處理進(jìn)度；溝通語言需使用目標(biāo)市場(chǎng)官方語言或會(huì)員認(rèn)可的語言，避免語言歧義，確保信息傳遞準(zhǔn)確；建立會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)態(tài)度與溝通話術(shù)，提升會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)。第十四條區(qū)域特異性建設(shè)要求歐盟區(qū)域：嚴(yán)格遵循GDPR要求，強(qiáng)化會(huì)員數(shù)據(jù)隱私保護(hù)，明確數(shù)據(jù)處理的合法基礎(chǔ)，會(huì)員授權(quán)需單獨(dú)獲取并留存憑證；會(huì)員協(xié)議需以清晰易懂的語言呈現(xiàn)，重點(diǎn)條款需加粗提示；美國區(qū)域：遵循CCPA及各州相關(guān)隱私法規(guī)，為會(huì)員提供數(shù)據(jù)可攜帶權(quán)等相關(guān)權(quán)利；會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)需符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，嚴(yán)禁虛假承諾；東南亞及中東區(qū)域：結(jié)合當(dāng)?shù)刂Ц读?xí)慣設(shè)計(jì)權(quán)益兌現(xiàn)方式，如支持本地主流電子錢包；尊重當(dāng)?shù)刈诮涛幕?xí)俗，權(quán)益內(nèi)容與溝通話術(shù)需規(guī)避宗教敏感元素；部分區(qū)域需簡化會(huì)員規(guī)則，提升理解度。第四章全流程建設(shè)與運(yùn)營管控第十五條規(guī)劃設(shè)計(jì)階段管控業(yè)務(wù)執(zhí)行部門開展目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研，形成調(diào)研簡報(bào)；海外業(yè)務(wù)事業(yè)部結(jié)合調(diào)研結(jié)果及公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定《海外會(huì)員體系建設(shè)方案》，明確規(guī)劃細(xì)節(jié)與風(fēng)險(xiǎn)防控措施；方案需提交合規(guī)管理部、法務(wù)部進(jìn)行合規(guī)審查，審查通過并經(jīng)公司高層審批后，方可啟動(dòng)實(shí)施。第十六條規(guī)則制定階段管控依據(jù)審定的建設(shè)方案，制定會(huì)員協(xié)議、等級(jí)規(guī)則、權(quán)益規(guī)則等具體文件；文件需經(jīng)法務(wù)部審核，確保條款合法合規(guī)、表述清晰；審核通過后，在海外官方渠道顯著位置公示，公示期不少于3個(gè)工作日，接受用戶咨詢。第十七條落地實(shí)施階段管控技術(shù)部完成會(huì)員管理系統(tǒng)搭建與測(cè)試，確保系統(tǒng)功能符合方案要求、數(shù)據(jù)安全可控；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門開展會(huì)員招募推廣，嚴(yán)格按照公示規(guī)則吸納會(huì)員，準(zhǔn)確告知會(huì)員相關(guān)權(quán)益與規(guī)則；海外業(yè)務(wù)事業(yè)部安排專人對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，重點(diǎn)核查會(huì)員招募合規(guī)性、數(shù)據(jù)收集規(guī)范性及系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。第十八條運(yùn)營維護(hù)階段管控業(yè)務(wù)執(zhí)行部門按規(guī)則開展會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)、日常溝通等運(yùn)營工作，建立會(huì)員運(yùn)營臺(tái)賬，記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息；技術(shù)部定期對(duì)會(huì)員管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與安全檢測(cè)，及時(shí)修復(fù)漏洞，保障系統(tǒng)安全運(yùn)行；合規(guī)管理部每季度對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)管理、權(quán)益兌現(xiàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行合規(guī)抽查，確保符合制度要求；及時(shí)響應(yīng)會(huì)員反饋，建立問題閉環(huán)處理機(jī)制，共性問題需同步優(yōu)化相關(guān)規(guī)則或流程。第十九條復(fù)盤優(yōu)化階段管控海外業(yè)務(wù)事業(yè)部每半年組織一次會(huì)員體系運(yùn)營復(fù)盤，聯(lián)合相關(guān)部門分析會(huì)員留存率、活躍度、滿意度、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，總結(jié)建設(shè)與運(yùn)營中的問題；結(jié)合市場(chǎng)變化與用戶需求，提出體系優(yōu)化方案，經(jīng)合規(guī)審查與審批后實(shí)施；優(yōu)化后的規(guī)則需重新公示后生效。第五章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第二十條監(jiān)督檢查機(jī)制日常監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人為本部門海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營合規(guī)工作的第一責(zé)任人，每日對(duì)本部門相關(guān)工作進(jìn)行抽查，及時(shí)糾正不合規(guī)行為；定期檢查：海外業(yè)務(wù)事業(yè)部聯(lián)合合規(guī)管理部每季度組織一次全面的監(jiān)督檢查，覆蓋會(huì)員體系全流程，通過查閱臺(tái)賬、系統(tǒng)核查、會(huì)員回訪等方式開展，形成檢查報(bào)告并通報(bào)各部門；專項(xiàng)檢查：針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、會(huì)員投訴集中或出現(xiàn)合規(guī)問題的環(huán)節(jié)，組織開展專項(xiàng)檢查，深挖問題根源，督促責(zé)任部門限期整改。第二十一條問題整改流程問題反饋：監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營問題，由海外業(yè)務(wù)事業(yè)部向相關(guān)責(zé)任部門及人員下發(fā)《會(huì)員體系整改通知書》，明確整改問題、整改標(biāo)準(zhǔn)、整改期限及責(zé)任人；整改實(shí)施：責(zé)任部門及人員需在整改期限內(nèi)制定整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改工作，及時(shí)向海外業(yè)務(wù)事業(yè)部反饋整改進(jìn)展；整改驗(yàn)收：整改期限屆滿后，海外業(yè)務(wù)事業(yè)部聯(lián)合合規(guī)管理部對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的確認(rèn)整改完成；驗(yàn)收不合格的，責(zé)令重新整改，直至整改合格，并對(duì)責(zé)任人加重追究責(zé)任。第二十二條責(zé)任追究對(duì)于違反本制度規(guī)定，在海外會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營中存在違規(guī)操作、未履行管理職責(zé)，引發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)員投訴集中或造成公司損失的部門及人員，根據(jù)情節(jié)輕重、造成的影響及損失大小，采取以下責(zé)任追究措施：情節(jié)較輕，未造成不良影響及損失的：給予相關(guān)責(zé)任人口頭警告，責(zé)令限期整改；對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；情節(jié)較重，引發(fā)批量會(huì)員投訴、輕微輿情或較小經(jīng)濟(jì)損失的：給予相關(guān)責(zé)任人書面警告，扣減當(dāng)月績效獎(jiǎng)金；部門負(fù)責(zé)人未履行監(jiān)督職責(zé)的，給予警告處分并扣減相應(yīng)績效獎(jiǎng)金；責(zé)令責(zé)任部門承擔(dān)相應(yīng)損失；情節(jié)嚴(yán)重，引發(fā)重大輿情、監(jiān)管處罰、法律糾紛，造成較大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重?fù)p害公司品牌聲譽(yù)的：給予相關(guān)責(zé)任人記過、降職、降薪處分，并處以經(jīng)濟(jì)罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予解除勞動(dòng)合同處分；部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，給予記過及以上處分并罰款；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。第六章附則第二十三條制度解釋權(quán)本制度