2025年中職空中乘務（客艙服務技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請從每題所給的四個選項中，選出最符合題意的一項。（總共10題，每題3分）1.空中乘務員在客艙服務中，首要職責是保障乘客的A.舒適感B.安全C.娛樂需求D.飲食需求2.客艙安全檢查中，對乘客安全帶的檢查重點是A.顏色是否鮮艷B.長度是否合適C.卡扣是否能正常使用D.材質(zhì)是否柔軟3.當遇到顛簸氣流時，乘務員應迅速A.回到座位B.指導乘客系好安全帶C.為乘客提供毛毯D.打開娛樂系統(tǒng)4.客艙緊急出口的標識通常是A.紅色B.綠色C.黃色D.藍色5.客艙服務中，與乘客溝通時應保持的語氣是A.生硬B.冷漠C.熱情、親切D.傲慢6.對于特殊乘客，如孕婦、殘疾人等，乘務員應A.給予特別關注B.減少服務C.區(qū)別對待D.忽視他們7.客艙內(nèi)的應急設備，如氧氣面罩，應A.定期檢查B.不定期檢查C.只在起飛前檢查D.只在降落前檢查8.空中乘務員在客艙內(nèi)行走時的姿態(tài)應該是A.匆忙B.緩慢C.輕盈、穩(wěn)健D.拖沓9.當乘客提出不合理要求時，乘務員應A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會D.向上級匯報10.客艙服務中，為乘客提供餐飲時，應先詢問A.乘客喜好B.乘客目的地C.乘客是否需要D.乘客身份第II卷（非選擇題，共70分）1.簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題。（總共4題，每題5分）（1）簡述客艙服務中如何進行安全演示？（2）遇到乘客突發(fā)疾病，乘務員應采取哪些緊急措施？（3）客艙內(nèi)如何處理乘客之間的沖突？（4）怎樣提升客艙服務的質(zhì)量？2.案例分析題（共20分）答題要求：根據(jù)所給案例，分析并回答問題。（總共2題，每題10分）案例：航班飛行過程中，一位乘客突然情緒激動，大聲喧嘩，影響了客艙秩序。（1）作為乘務員，你會如何處理這位情緒激動的乘客？（2）從這個案例中，你認為在客艙服務中應如何預防類似情況的發(fā)生？3.情景模擬題（共15分）答題要求：模擬空中乘務員在客艙服務中的情景，進行相應的操作和回答。（總共1題，15分）假設飛機即將起飛，客艙內(nèi)有一位乘客表示找不到自己的行李，情緒有些焦急。請你模擬此時作為乘務員的處理過程。4.材料分析題（共15分）答題要求：閱讀材料，分析并回答問題。（總共1題，15分）材料：在一次航班上，乘務員小李在為乘客服務時，發(fā)現(xiàn)一位乘客對提供的餐食不滿意，抱怨連連。小李微笑著傾聽乘客的意見，并及時為乘客更換了一份餐食，還額外贈送了一份小點心，乘客的情緒得到了緩解。（1）小李的做法體現(xiàn)了哪些客艙服務的原則？（2）從這個案例中，你能得到什么關于客艙服務的啟示？5.論述題（共20分）答題要求：結合所學知識，論述相關觀點。（總共1題，20分）論述空中乘務員在客艙服務中如何提高自身的溝通能力。答案：1.B2.C3.B4.A5.C6.A7.A8.C9.B10.C簡答題答案：（1）提前準備好演示道具，用簡潔明了的語言講解安全知識，包括安全帶的使用、氧氣面罩的位置及使用方法、緊急出口的位置等，演示動作要規(guī)范準確。（2）立即趕到現(xiàn)場，判斷病情，進行初步急救，如心肺復蘇等，同時通過客艙廣播尋找醫(yī)生乘客協(xié)助，及時向機長匯報情況，根據(jù)病情采取相應措施。（3）及時制止沖突，將雙方分開，了解沖突原因，保持冷靜客觀，以平和的態(tài)度調(diào)解，引導雙方互相理解，必要時請其他乘客或上級協(xié)助。（4）加強服務培訓，提高服務意識，關注乘客需求，注重細節(jié)，及時解決乘客問題，建立良好的客艙氛圍。案例分析題答案：（1）首先保持冷靜，用溫和的語氣安撫乘客情緒，了解其激動的原因。然后向乘客解釋客艙秩序的重要性，承諾會盡力幫助解決問題。如果是因為某些誤解，耐心解釋清楚。若無法當場解決，及時向上級匯報并告知乘客處理進度。（2）加強對乘客的心理關注，在登機前進行必要的安全和秩序宣傳。提高乘務員的應急處理能力，定期進行相關培訓和演練，以便更好應對突發(fā)情況。情景模擬題答案：先安撫乘客情緒，讓其不要著急。詢問乘客行李的特征，如顏色、大小、形狀等。通過客艙廣播尋找行李，同時聯(lián)系地面工作人員查看是否有遺漏在登機口的行李。如果在飛機上找到類似特征的行李，與乘客核對確認。若最終未找到，記錄詳細信息，告知乘客下機后會協(xié)助其繼續(xù)尋找。材料分析題答案：（1）體現(xiàn)了以乘客為中心、耐心傾聽、及時解決問題的原則。（2）啟示是在客艙服務中要重視乘客意見，積極主動解決問題，用真誠和熱情對待乘客，通過小細節(jié)提升乘客滿意度。論述題答案：要提高自身溝通能力，首先要具備良好的傾聽技巧，認真聽取乘客的需求、意見和感受。注