2025年高職導(dǎo)游服務(wù)類（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.投訴編號(hào)B.投訴記錄C.投訴檔案D.投訴格式5.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.以上都是6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日7.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)。A.10日B.15日C.20日D.30日8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。必要時(shí)，可以（）。A.要求雙方當(dāng)事人作出解釋B.要求雙方當(dāng)事人補(bǔ)充證據(jù)C.自行調(diào)查收集證據(jù)D.以上都是10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)以（）形式通知投訴人和被投訴人。A.口頭B.書面C.電話D.郵件第II卷二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則，積極處理旅游投訴。A.公正B.公平C.公開D.高效E.便民2.投訴人可以通過（）等方式提出投訴。A.信函B.傳真C.電子郵件D.電話E.當(dāng)面投訴3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)（）。A.及時(shí)了解掌握情況B.調(diào)查核實(shí)C.依法處理D.反饋處理結(jié)果E.存檔備案4.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到通知后，應(yīng)當(dāng)（）。A.提交答辯狀B.提供證據(jù)C.接受調(diào)查D.承擔(dān)責(zé)任E.履行義務(wù)5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。對(duì)處理決定不服的，可以依法（）。A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.提起行政訴訟C.申請(qǐng)仲裁D.提起民事訴訟E.申訴三、判斷題（總共5題，每題2分，請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)投訴情況，委托旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。（）2.投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。（）3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管投訴材料、處理結(jié)果等資料。（）4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)作出的處理決定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。（）5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公布旅游投訴處理情況。（）四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.游客王某在旅游過程中，認(rèn)為導(dǎo)游李某服務(wù)態(tài)度不好，多次與李某發(fā)生爭執(zhí)。旅游結(jié)束后，王某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求李某賠禮道歉并賠償損失。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游李某確實(shí)存在服務(wù)態(tài)度不好的問題，但王某要求賠償損失的證據(jù)不足。請(qǐng)分析旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴？2.旅行社組織游客張某等10人前往某景區(qū)旅游。在旅游過程中，景區(qū)因突發(fā)自然災(zāi)害導(dǎo)致旅游活動(dòng)無法繼續(xù)進(jìn)行。張某等游客認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，并賠償相應(yīng)損失。旅行社則認(rèn)為，這是不可抗力因素導(dǎo)致的，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。雙方發(fā)生爭議，張某等游客向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。請(qǐng)分析旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴？五、材料分析題（總共1題，每題20分）閱讀以下材料，回答問題。近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游投訴也日益增多。為了加強(qiáng)旅游投訴處理工作，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，國家出臺(tái)了一系列相關(guān)政策法規(guī)。同時(shí)，各地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)也不斷完善工作機(jī)制，提高處理效率，努力化解旅游糾紛。然而，在旅游投訴處理過程中，仍存在一些問題。例如，部分投訴人缺乏證據(jù)意識(shí)，投訴時(shí)提供的證據(jù)不足；部分旅游經(jīng)營者對(duì)投訴處理工作不夠重視，不積極配合調(diào)查處理；一些旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴時(shí)，存在程序不規(guī)范、處理結(jié)果不合理等問題。請(qǐng)結(jié)合上述材料，分析如何進(jìn)一步加強(qiáng)旅游投訴處理工作，提高旅游投訴處理效率和質(zhì)量？答案：第I卷：1.B2.B3.B4.D5.D6.A7.B8.A9.C10.B第II卷：二、多項(xiàng)選擇題：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABC5.AB三、判斷題：1.√2.√3.√4.√5.√四、案例分析題：1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求導(dǎo)游李某向游客王某賠禮道歉。對(duì)于王某要求賠償損失的訴求，因證據(jù)不足，可向王某說明情況，建議其補(bǔ)充證據(jù)。若王某無法補(bǔ)充充分證據(jù)，可根據(jù)實(shí)際情況，在公平公正原則下，適當(dāng)協(xié)調(diào)導(dǎo)游給予王某一定補(bǔ)償，以化解矛盾。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)首先明確景區(qū)突發(fā)自然災(zāi)害屬于不可抗力。但旅行社在行程安排上可能存在一定不足，應(yīng)協(xié)調(diào)旅行社與游客協(xié)商解決方案。如根據(jù)實(shí)際旅游行程未完成情況，合理退還部分旅游費(fèi)用，并給予游客適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送旅游優(yōu)惠券等，以妥善化解糾紛。五、材料分析題：加強(qiáng)旅游投訴處理工作可從以下方面著手。一是加強(qiáng)宣傳，提高投訴人證據(jù)意識(shí)，引導(dǎo)其在