2025年中職客戶服務(wù)管理（客戶溝通實(shí)操）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.客戶溝通中，能夠有效拉近與客戶距離的溝通技巧是（）A.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定B.一味迎合客戶C.真誠(chéng)傾聽(tīng)與回應(yīng)D.只談產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)2.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，較好的處理方式是（）A.直接拒絕B.先安撫情緒再協(xié)商解決C.不理會(huì)客戶D.馬上答應(yīng)客戶3.在溝通中，以下哪種肢體語(yǔ)言不利于與客戶建立良好關(guān)系（）A.微笑B.點(diǎn)頭C.雙臂交叉抱在胸前D.眼神交流4.客戶服務(wù)中，了解客戶需求的關(guān)鍵是（）A.多提問(wèn)封閉式問(wèn)題B.讓客戶自己說(shuō)需求C.不斷介紹產(chǎn)品D.猜測(cè)客戶需求5.溝通中，能體現(xiàn)對(duì)客戶尊重的表述是（）A.“您聽(tīng)我說(shuō)就行”B.“我給您解釋一下”C.“您看這樣行不行”D.“我說(shuō)的肯定對(duì)”6.客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，客服首先應(yīng)該做的是（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B.指責(zé)客戶C.表示歉意并詢問(wèn)具體不滿D.推薦其他產(chǎn)品7.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.越快越好B.越慢越好C.適中，根據(jù)客戶反應(yīng)調(diào)整D.保持固定語(yǔ)速8.良好的客戶溝通可以帶來(lái)的直接效果是（）A.增加客戶投訴B.提高客戶滿意度C.減少產(chǎn)品銷量D.降低公司口碑9.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)避免（）A.保持冷靜B.耐心傾聽(tīng)C.急于辯解D.給予理解10.溝通中，能增強(qiáng)客戶信任感的是（）A.夸大產(chǎn)品功效B.提供準(zhǔn)確可靠的信息C.隱瞞產(chǎn)品缺點(diǎn)D.隨意承諾第II卷（非選擇題，共70分）二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，少選、多選均不得分?？偣?題，每題4分）1.客戶溝通中，積極的傾聽(tīng)技巧包括（）A.專注客戶講話B.適當(dāng)記錄要點(diǎn)C.及時(shí)打斷客戶D.給予反饋回應(yīng)2.處理客戶投訴時(shí)，需要做到（）A.認(rèn)真對(duì)待投訴B.盡快解決問(wèn)題C.對(duì)客戶進(jìn)行懲罰D.跟進(jìn)反饋投訴處理結(jié)果3.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)要注意（）A.簡(jiǎn)潔明了B.專業(yè)準(zhǔn)確C.生動(dòng)形象D.避免使用行話4.建立良好客戶關(guān)系的溝通策略有（）A.個(gè)性化服務(wù)B.定期回訪C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品D.忽視客戶意見(jiàn)5.客戶溝通中，非語(yǔ)言溝通的作用有（）A.輔助語(yǔ)言溝通B.表達(dá)情感態(tài)度C.增強(qiáng)溝通效果D.干擾溝通內(nèi)容三、判斷題（正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。總共10題，每題2分）1.客戶服務(wù)就是滿足客戶的所有要求。（）2.溝通中，傾聽(tīng)比表達(dá)更重要。（）3.對(duì)客戶的贊美要真誠(chéng)且具體。（）4.客戶提出問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)馬上給出答案。（）5.與客戶溝通時(shí)，聲音越大越好。（）6.處理客戶投訴時(shí)，不需要向客戶說(shuō)明處理流程。（）7.良好的客戶溝通能促進(jìn)客戶二次購(gòu)買(mǎi)。（）8.溝通中，不能與客戶有不同意見(jiàn)。（）9.客戶服務(wù)人員不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（）10.微笑是與客戶溝通中最好的肢體語(yǔ)言之一。（）四、案例分析題（根據(jù)所給案例，回答問(wèn)題?？偣?題，每題15分）案例：客戶致電客服表示購(gòu)買(mǎi)不久的電子產(chǎn)品出現(xiàn)故障，要求換貨?？头±钤跍贤ㄖ辛私獾娇蛻糁笔褂迷摦a(chǎn)品，且對(duì)產(chǎn)品不太熟悉操作。1.小李應(yīng)該如何與客戶溝通解決換貨問(wèn)題？2.針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品操作不熟悉的情況，小李可以提供哪些幫助？五、實(shí)踐應(yīng)用題（根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景，回答問(wèn)題并提出解決方案?？偣?題，每題15分）場(chǎng)景：某餐廳接到客戶投訴，稱菜品中有異物。餐廳客服小王接到投訴電話。1.小王首先應(yīng)該做什么？2.請(qǐng)為小王設(shè)計(jì)一個(gè)完整的處理該投訴的流程及溝通話術(shù)。答案：一、選擇題：1.C2.B3.C4.B5.C6.C7.C8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題：1.ABD2.ABD3.ABC4.ABC5.ABC三、判斷題：1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、案例分析題：1.小李應(yīng)先安撫客戶情緒，表達(dá)歉意。告知客戶會(huì)盡快處理?yè)Q貨流程，讓客戶了解大致時(shí)間安排。同時(shí)向客戶說(shuō)明會(huì)對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，確定問(wèn)題所在。2.小李可以提供詳細(xì)的產(chǎn)品操作指南，通過(guò)電話指導(dǎo)客戶操作，或提供線上操作視頻教程。還可以告知客戶如果后續(xù)還有操作問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系客服。五、實(shí)踐應(yīng)用題：1.小王首先應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶道歉，表達(dá)餐廳對(duì)此次問(wèn)題的重視。2.流程及話術(shù)：先道歉，“非常抱歉給您帶來(lái)這么不好的用餐體驗(yàn)，我們一定會(huì)妥善處理?！痹儐?wèn)客戶菜品異物情況，“您能跟我說(shuō)一下異物具體是什么樣子，出現(xiàn)在菜品的哪個(gè)位置嗎？”記錄相關(guān)信息后，告知客戶會(huì)馬上調(diào)查，“我們會(huì)立刻查看廚房