PAGE信訪工作培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司信訪工作隊(duì)伍建設(shè)，提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，規(guī)范信訪工作流程，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體信訪工作人員，包括但不限于信訪部門(mén)專職人員、各部門(mén)兼職信訪聯(lián)絡(luò)員等。（三）培訓(xùn)原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)信訪工作實(shí)際需求和不同崗位特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。2.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，突出操作技能和解決實(shí)際問(wèn)題的能力培養(yǎng)。3.系統(tǒng)性原則：構(gòu)建全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)法律法規(guī)、政策知識(shí)。4.持續(xù)性原則：將培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，定期開(kāi)展，不斷提升信訪工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.國(guó)家信訪工作相關(guān)法律法規(guī)：如《信訪條例》等，深入講解其立法宗旨、基本原則、信訪渠道、受理范圍、辦理程序等內(nèi)容，確保信訪工作人員準(zhǔn)確掌握法律依據(jù)，依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)。2.公司內(nèi)部信訪工作規(guī)定：詳細(xì)解讀公司制定的信訪工作實(shí)施細(xì)則，明確各部門(mén)在信訪工作中的職責(zé)分工、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等，使信訪工作人員熟悉公司內(nèi)部信訪工作的具體要求。3.相關(guān)政策文件：及時(shí)傳達(dá)國(guó)家和地方政府出臺(tái)的與信訪工作相關(guān)的政策文件，分析政策對(duì)公司信訪工作的影響，指導(dǎo)信訪工作人員在實(shí)際工作中貫徹落實(shí)。（二）信訪業(yè)務(wù)知識(shí)與技能1.信訪受理：學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確接收信訪人提出的信訪事項(xiàng)，包括來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、電子郵件等不同形式的受理流程，掌握登記、分類、編號(hào)等操作規(guī)范，確保信訪信息的完整記錄。2.信訪辦理：了解信訪事項(xiàng)的辦理程序，如交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等環(huán)節(jié)的工作要求，學(xué)習(xí)如何與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，跟蹤辦理進(jìn)度，審核辦理結(jié)果，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。3.信訪回復(fù)：掌握信訪回復(fù)的原則、方式和技巧，如何撰寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰的信訪回復(fù)函，向信訪人反饋信訪事項(xiàng)的處理情況，做好解釋說(shuō)明工作，避免重復(fù)信訪。4.信訪檔案管理：學(xué)習(xí)信訪檔案的收集、整理、歸檔、保管等工作流程，確保信訪檔案資料的齊全、完整、規(guī)范，便于查閱和追溯。（三）溝通技巧與心理疏導(dǎo)1.溝通技巧：培訓(xùn)信訪工作人員與信訪人溝通的方法和技巧，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、提問(wèn)技巧等，提高與信訪人有效溝通的能力，準(zhǔn)確了解信訪人的訴求和心理狀態(tài)。2.心理疏導(dǎo)：學(xué)習(xí)如何識(shí)別信訪人的情緒問(wèn)題，掌握心理疏導(dǎo)的基本方法，如情緒安撫、理性引導(dǎo)等，幫助信訪人緩解情緒，理性看待信訪事項(xiàng)，積極配合公司做好信訪工作。（四）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德：強(qiáng)調(diào)信訪工作人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，如誠(chéng)實(shí)守信、公正廉潔、熱情服務(wù)、保守秘密等，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)信訪工作人員的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)，提高工作效率和質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保信訪工作的順利開(kāi)展。三、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期集中培訓(xùn)：由公司信訪部門(mén)定期組織全體信訪工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、法律專業(yè)人士或公司內(nèi)部資深管理人員授課，講解法律法規(guī)、政策文件、信訪業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。2.專題培訓(xùn)：根據(jù)信訪工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題或新出臺(tái)的政策法規(guī)，適時(shí)開(kāi)展專題培訓(xùn)，深入分析研究，提出解決方案和應(yīng)對(duì)措施。3.案例分析培訓(xùn)：選取典型信訪案例進(jìn)行分析講解，組織信訪工作人員討論交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高實(shí)際工作能力。（二）在線學(xué)習(xí)1.建立信訪工作培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：上傳培訓(xùn)資料、視頻課程、法律法規(guī)文件等學(xué)習(xí)資源，供信訪工作人員隨時(shí)在線學(xué)習(xí)。2.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)：購(gòu)買或制作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，要求信訪工作人員自主學(xué)習(xí)，并通過(guò)在線測(cè)試等方式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（三）實(shí)地考察與交流學(xué)習(xí)1.實(shí)地考察：組織信訪工作人員到信訪工作先進(jìn)單位進(jìn)行實(shí)地考察，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，拓寬工作思路。2.交流學(xué)習(xí)：與其他公司或組織的信訪部門(mén)開(kāi)展交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，探討工作中遇到的問(wèn)題及解決方法，促進(jìn)共同提高。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃：信訪部門(mén)每年年初根據(jù)公司信訪工作實(shí)際情況和發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.季度培訓(xùn)安排：根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，細(xì)化季度培訓(xùn)安排，確定每個(gè)季度的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資等，確保培訓(xùn)計(jì)劃有序?qū)嵤?。（二）培?xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)通知：提前將培訓(xùn)通知發(fā)送給全體信訪工作人員，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求等事項(xiàng)，并做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。2.培訓(xùn)組織：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)過(guò)程的順利進(jìn)行。培訓(xùn)過(guò)程中，要嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資、參加人員等信息。3.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)信訪工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎每荚嚒⒆珜?xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作等多種形式，考核結(jié)果納入個(gè)人績(jī)效考核體系。五、培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋（一）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、考試測(cè)評(píng)、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估等方式，對(duì)信訪工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。了解信訪工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、實(shí)際工作能力的提升情況以及對(duì)培訓(xùn)工作的滿意度等。2.定期跟蹤評(píng)估：對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的信訪工作人員進(jìn)行定期跟蹤評(píng)估，觀察其在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能解決問(wèn)題的能力，以及信訪工作質(zhì)量和效率的提升情況，全面評(píng)估培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)反饋1.及時(shí)收集反饋意見(jiàn)：在培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)收集信訪工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的反饋意見(jiàn)和建議，了解他們的需求和期望。2.分析反饋意見(jiàn)：對(duì)收集到的反饋意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題和不足之處，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。3.調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)反饋意見(jiàn)和培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。六、培訓(xùn)師資管理（一）師資選拔1.內(nèi)部選拔：從公司內(nèi)部選拔具有豐富信訪工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、表達(dá)能力較強(qiáng)的人員擔(dān)任培訓(xùn)師資，優(yōu)先考慮信訪部門(mén)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干等。2.外部聘請(qǐng)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際需求，聘請(qǐng)外部專家學(xué)者、法律專業(yè)人士、信訪工作實(shí)務(wù)專家等擔(dān)任培訓(xùn)師資，確保培訓(xùn)師資的專業(yè)性和權(quán)威性。（二）師資培訓(xùn)1.定期組織培訓(xùn)：為提高培訓(xùn)師資的教學(xué)水平和業(yè)務(wù)能力，定期組織培訓(xùn)師資參加相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)方法和技巧，了解信訪工作的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。2.教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流：建立培訓(xùn)師資教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，鼓勵(lì)培訓(xùn)師資分享教學(xué)心得和經(jīng)驗(yàn)，共同探討教學(xué)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決方法，不斷提高教學(xué)質(zhì)量。（三）師資考核1.教學(xué)效果評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)師資的教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)學(xué)員反饋、教學(xué)質(zhì)量測(cè)評(píng)等方式，了解培訓(xùn)師資的教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。2.教學(xué)能力考核：對(duì)培訓(xùn)師資的教學(xué)能力進(jìn)行考核，包括教學(xué)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、教學(xué)方法的適用性、教學(xué)組織的合理性等方面，考核結(jié)果與培訓(xùn)師資的薪酬待遇、續(xù)聘等掛鉤。七、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)預(yù)算1.年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，編制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，明確培訓(xùn)所需的各項(xiàng)費(fèi)用支出，包括培訓(xùn)師資費(fèi)用、培訓(xùn)資料費(fèi)用、培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)用、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用、實(shí)地考察與交流學(xué)習(xí)費(fèi)用等。2.經(jīng)費(fèi)審批：培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算經(jīng)公司財(cái)務(wù)部門(mén)審核后，報(bào)公司管理層審批，確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的合理使用。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行：培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用要嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。不得擅自擴(kuò)大經(jīng)費(fèi)開(kāi)支范圍，不得挪用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。2.費(fèi)用報(bào)銷：培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，要按照公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)要提供真實(shí)、有效的票據(jù)和相關(guān)證明材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后予以報(bào)銷。（三）