PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)的管理，充分發(fā)揮顧問(wèn)在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、教學(xué)指導(dǎo)、市場(chǎng)拓展等方面的專業(yè)作用，提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體顧問(wèn)人員，包括全職顧問(wèn)和兼職顧問(wèn)。（三）基本原則1.專業(yè)導(dǎo)向原則：顧問(wèn)應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)能力為機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的解決方案，提升客戶滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門密切配合，形成工作合力，共同推動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。4.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧問(wèn)工作合法合規(guī)。二、顧問(wèn)職責(zé)與權(quán)限（一）職責(zé)1.教學(xué)咨詢?yōu)閷W(xué)員提供專業(yè)的課程咨詢服務(wù)，根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)、基礎(chǔ)水平和時(shí)間安排，推薦合適的課程體系和培訓(xùn)方案。解答學(xué)員關(guān)于課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量等方面的疑問(wèn)，幫助學(xué)員了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)特色和優(yōu)勢(shì)。2.學(xué)員管理協(xié)助招生部門進(jìn)行學(xué)員招生工作，參與招生活動(dòng)策劃和推廣，提供專業(yè)的招生建議和支持。負(fù)責(zé)學(xué)員入學(xué)后的跟蹤服務(wù)，了解學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。與學(xué)員保持良好的溝通，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高學(xué)員的忠誠(chéng)度和口碑。3.教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督定期對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，收集學(xué)員和家長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，為教學(xué)部門改進(jìn)教學(xué)方法和提高教學(xué)質(zhì)量提供參考依據(jù)。參與教學(xué)研討活動(dòng)，與教師共同探討教學(xué)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。4.市場(chǎng)調(diào)研與分析關(guān)注教育培訓(xùn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)定位、課程開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷策略調(diào)整提供參考。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，提出差異化競(jìng)爭(zhēng)策略和市場(chǎng)拓展建議。5.品牌建設(shè)與推廣積極參與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)工作，通過(guò)自身的專業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升機(jī)構(gòu)品牌知名度和美譽(yù)度。協(xié)助市場(chǎng)部門開(kāi)展品牌推廣活動(dòng)，如參加行業(yè)展會(huì)、舉辦講座、發(fā)布宣傳資料等，擴(kuò)大機(jī)構(gòu)品牌影響力。（二）權(quán)限1.信息獲取權(quán)：有權(quán)獲取與顧問(wèn)工作相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息、學(xué)員信息、市場(chǎng)信息等，以便更好地履行職責(zé)。2.建議權(quán)：對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)管理、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)等方面有提出合理化建議的權(quán)利。3.資源調(diào)配權(quán)：在履行職責(zé)過(guò)程中，有權(quán)根據(jù)工作需要調(diào)配一定的人力、物力和財(cái)力資源，以確保工作順利開(kāi)展。三、顧問(wèn)任職資格（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠(chéng)實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng)。2.具備較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠與不同類型的人員進(jìn)行有效的溝通和合作。3.身體健康，能夠適應(yīng)顧問(wèn)工作的壓力和節(jié)奏。（二）專業(yè)資質(zhì)1.本科及以上學(xué)歷，教育、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2.具有[X]年以上教育培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉教育培訓(xùn)市場(chǎng)和教學(xué)管理流程。3.持有相關(guān)行業(yè)資格證書，如教師資格證、培訓(xùn)師資格證等。（三）能力要求1.具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，能夠熟練掌握培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程體系、教學(xué)方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和分析判斷能力，能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。3.具備良好的問(wèn)題解決能力和應(yīng)變能力，能夠及時(shí)處理學(xué)員和家長(zhǎng)在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。四、顧問(wèn)招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.招聘渠道通過(guò)招聘網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布招聘信息。與高校就業(yè)指導(dǎo)中心合作，舉辦校園招聘活動(dòng)。參加行業(yè)招聘會(huì)、人才交流會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)招聘活動(dòng)。員工推薦、客戶推薦等。2.招聘流程簡(jiǎn)歷篩選：對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選，挑選出符合任職資格要求的候選人。面試：組織面試，包括一面和二面。一面由人力資源部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步面試，了解候選人的基本情況、專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)等；二面由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合面試，評(píng)估候選人的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和發(fā)展?jié)摿Φ?。背景調(diào)查：對(duì)通過(guò)面試的候選人進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、職業(yè)資格證書等信息的真實(shí)性。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，做出錄用決策，向錄用人員發(fā)放錄用通知。（二）培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)使新顧問(wèn)熟悉培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化和規(guī)章制度。幫助新顧問(wèn)掌握培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程體系、教學(xué)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程。提升新顧問(wèn)的溝通技巧、銷售技巧、問(wèn)題解決能力和客戶服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)構(gòu)概況：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、市場(chǎng)定位等。企業(yè)文化：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀、使命、愿景、經(jīng)營(yíng)理念等。規(guī)章制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、考勤制度、薪酬福利制度、績(jī)效考核制度等。課程體系：各類課程的特點(diǎn)、適用對(duì)象、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等。教學(xué)方法：常用的教學(xué)方法、教學(xué)技巧、課堂管理方法等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入學(xué)手續(xù)辦理流程、教學(xué)服務(wù)流程、課后服務(wù)流程等。業(yè)務(wù)流程：招生流程、學(xué)員管理流程、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督流程、市場(chǎng)調(diào)研與分析流程、品牌建設(shè)與推廣流程等。溝通技巧：與學(xué)員、家長(zhǎng)、教師、同事等溝通的技巧和方法。銷售技巧：課程銷售的流程、技巧、話術(shù)等。問(wèn)題解決能力：常見(jiàn)問(wèn)題的分析方法和解決技巧?？蛻舴?wù)能力：客戶服務(wù)意識(shí)、客戶投訴處理方法等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資深顧問(wèn)、教學(xué)專家、管理人員等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新顧問(wèn)進(jìn)行集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家為新顧問(wèn)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。實(shí)踐培訓(xùn)：安排新顧問(wèn)在實(shí)際工作中進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，通過(guò)參與項(xiàng)目、處理實(shí)際問(wèn)題等方式，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新顧問(wèn)進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等?？己藘?nèi)容包括培訓(xùn)所學(xué)的各項(xiàng)知識(shí)和技能，考核成績(jī)將作為新顧問(wèn)試用期考核和轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)。五、顧問(wèn)工作流程（一）客戶咨詢1.接待客戶咨詢，熱情、耐心地傾聽(tīng)客戶需求，記錄客戶基本信息和咨詢問(wèn)題。2.根據(jù)客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供詳細(xì)且準(zhǔn)確的課程咨詢服務(wù)，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資情況、學(xué)習(xí)周期、費(fèi)用等方面的介紹。3.針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，進(jìn)行清晰、易懂的解答，確保客戶充分理解相關(guān)信息。（二）需求分析與方案推薦1.深入了解客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)、基礎(chǔ)水平、時(shí)間安排等具體情況，進(jìn)行全面的需求分析。2.結(jié)合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程體系和教學(xué)資源，為客戶量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)方案，并詳細(xì)介紹方案的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。3.向客戶展示成功案例或?qū)W員反饋，增強(qiáng)客戶對(duì)培訓(xùn)效果的信心。（三）促成報(bào)名1.積極引導(dǎo)客戶報(bào)名參加培訓(xùn)課程，解答客戶關(guān)于報(bào)名流程、費(fèi)用支付、入學(xué)時(shí)間等方面的問(wèn)題。2.協(xié)助客戶完成報(bào)名手續(xù)，確保報(bào)名信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.與客戶溝通簽訂培訓(xùn)協(xié)議的相關(guān)事宜，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（四）入學(xué)服務(wù)1.在學(xué)員入學(xué)前，與教學(xué)部門、后勤部門等相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保學(xué)員入學(xué)準(zhǔn)備工作順利進(jìn)行。2.向?qū)W員發(fā)送入學(xué)通知，告知學(xué)員入學(xué)時(shí)間、地點(diǎn)、所需攜帶的資料等信息。3.為新學(xué)員提供入學(xué)指導(dǎo)，幫助學(xué)員熟悉培訓(xùn)機(jī)構(gòu)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施和規(guī)章制度。（五）學(xué)習(xí)跟蹤與服務(wù)1.定期與學(xué)員溝通，了解學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)需求，及時(shí)給予關(guān)心和支持。2.協(xié)助教學(xué)部門解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如調(diào)整課程進(jìn)度、更換教師等。3.收集學(xué)員和家長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。（六）結(jié)業(yè)與后續(xù)服務(wù)規(guī)劃1.在學(xué)員課程接近尾聲時(shí)，與學(xué)員溝通結(jié)業(yè)考試安排、證書頒發(fā)等事宜。2.根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況和職業(yè)發(fā)展需求，為學(xué)員提供后續(xù)學(xué)習(xí)建議或職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。3.對(duì)結(jié)業(yè)學(xué)員進(jìn)行定期回訪，了解其畢業(yè)后的發(fā)展情況，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。六、顧問(wèn)績(jī)效考核（一）考核目的通過(guò)對(duì)顧問(wèn)工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度的全面考核，激勵(lì)顧問(wèn)積極履行職責(zé)，提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整體業(yè)績(jī)提升。（二）考核周期績(jī)效考核周期為[X]個(gè)月，每月進(jìn)行一次考核評(píng)估，年度進(jìn)行綜合考核。（三）考核內(nèi)容與指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)（[X]%）招生業(yè)績(jī)：新學(xué)員報(bào)名人數(shù)、招生收入等指標(biāo)完成情況?？蛻魸M意度：通過(guò)學(xué)員和家長(zhǎng)滿意度調(diào)查，評(píng)估顧問(wèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)質(zhì)量反饋：根據(jù)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，考核顧問(wèn)在教學(xué)質(zhì)量提升方面的貢獻(xiàn)。2.工作能力（[X]%）專業(yè)知識(shí)：對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程體系、教學(xué)方法、行業(yè)動(dòng)態(tài)等專業(yè)知識(shí)的掌握程度。溝通能力：與學(xué)員、家長(zhǎng)、教師、同事等溝通的效果和效率。問(wèn)題解決能力：處理學(xué)員和家長(zhǎng)問(wèn)題的及時(shí)性、有效性和滿意度。市場(chǎng)分析能力：對(duì)教育培訓(xùn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析判斷能力。3.工作態(tài)度（[X]%）責(zé)任心：對(duì)待工作任務(wù)的認(rèn)真程度和負(fù)責(zé)態(tài)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作配合的積極性和效果。敬業(yè)精神：對(duì)工作的熱情和投入程度。（四）考核方式1.自我評(píng)估：顧問(wèn)每月對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和自評(píng)，填寫績(jī)效考核自評(píng)表，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.上級(jí)評(píng)估：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作表現(xiàn)、工作成果和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)顧問(wèn)進(jìn)行考核評(píng)估，填寫績(jī)效考核評(píng)估表。3.學(xué)員與家長(zhǎng)評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集學(xué)員和家長(zhǎng)對(duì)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核參考。4.同事評(píng)價(jià)：組織同事對(duì)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合評(píng)估顧問(wèn)在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核成績(jī)優(yōu)秀的顧問(wèn)可獲得較高比例的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不達(dá)標(biāo)者將適當(dāng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)薪：年度綜合考核結(jié)果作為顧問(wèn)晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的顧問(wèn)有機(jī)會(huì)晉升更高職位或獲得薪資調(diào)整；考核不合格的顧問(wèn)可能面臨降職、降薪或辭退等處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的顧問(wèn)能力短板，制定個(gè)性化的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助顧問(wèn)提升自身能力，更好地適應(yīng)工作需求。七、顧問(wèn)薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)顧問(wèn)薪酬由基本工資、績(jī)效工資、業(yè)務(wù)提成三部分組成。1.基本工資：根據(jù)顧問(wèn)的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)資質(zhì)等因素確定，為顧問(wèn)提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資：與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)顧問(wèn)每月的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核發(fā)放。3.業(yè)務(wù)提成：根據(jù)顧問(wèn)促成的招生業(yè)績(jī)，按照一定比例提取業(yè)務(wù)提成，鼓勵(lì)顧問(wèn)積極拓展業(yè)務(wù)，提高招生收入。（二）薪酬發(fā)放1.基本工資按月發(fā)放，每月[具體日期]發(fā)放到顧問(wèn)工資賬戶。2.績(jī)效工資根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，在考核周期結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放。3.業(yè)務(wù)提成在學(xué)員學(xué)費(fèi)到賬后的[X]個(gè)工作日內(nèi)核算發(fā)放。（三）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家法律法規(guī)為顧問(wèn)繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：根據(jù)顧問(wèn)在本機(jī)構(gòu)的工作年限，享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為顧問(wèn)發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為顧問(wèn)提供豐富的內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為顧問(wèn)提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)其在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中不斷成長(zhǎng)和發(fā)展。八、顧問(wèn)離職與交接（一）離職申請(qǐng)顧問(wèn)如需離職，應(yīng)提前[X]天向所在部門提交書面離職申請(qǐng)，說(shuō)明離職原因和預(yù)計(jì)離職時(shí)間。（二）離職審批1.所在部門負(fù)責(zé)人收到離職申請(qǐng)后，應(yīng)與顧問(wèn)進(jìn)行溝通，了解離職原因，并對(duì)其工作交接情況進(jìn)行初步評(píng)估。2.部門負(fù)責(zé)人同意離職申請(qǐng)后，將申請(qǐng)?zhí)峤唤o人力資源部門審核。人力資源部門審核通過(guò)后，報(bào)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)審批。3.高層領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，人力資源部門向顧問(wèn)發(fā)出離職通知，并辦理相關(guān)離職手續(xù)。（三）工作交接1.顧問(wèn)在離職前，應(yīng)與接手人員進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，確保工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。2.工作交接內(nèi)容包括但不限于客戶信息、學(xué)員資料、教學(xué)資料、未完成的工作任務(wù)、重要文件和物品等。3.交接過(guò)程中，雙方應(yīng)填寫工作交接清單，對(duì)交接內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并簽字確認(rèn)。（四）離職手續(xù)辦理1.顧問(wèn)在離職通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，到人力資源部門辦