關(guān)注健康從我做起匯報人：PPT醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法-總則組織和人員醫(yī)患溝通監(jiān)督管理法律責(zé)任附則投訴內(nèi)容與分類投訴處理程序信息保密與保護目錄投訴檔案管理宣傳教育與培訓(xùn)總結(jié)與展望PART1總則總則適用范圍適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理活動立法目的加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益管理原則貫徹"以患者為中心"理念，遵循合法、公正、及時、便民原則職責(zé)分工國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國監(jiān)督指導(dǎo)，縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域監(jiān)督指導(dǎo)PART2組織和人員組織和人員責(zé)任主體醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人；二級以上醫(yī)療機構(gòu)需設(shè)置投訴管理部門或指定分管負(fù)責(zé)人投訴管理部門職責(zé)組織協(xié)調(diào)投訴處理工作：統(tǒng)一受理、調(diào)查核實投訴事項并提出處理意見建立投訴接待和處置程序：參與醫(yī)療質(zhì)量安全管理及培訓(xùn)定期匯總分析投訴信息：提出改進建議人員要求：需具備醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等知識，具有良好的溝通能力和職業(yè)道德聯(lián)動機制：二級以上醫(yī)療機構(gòu)需建立臨床、護理、后勤等多部門協(xié)作機制，鼓勵第三方參與投訴處理PART3醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通溝通原則溝通內(nèi)容記錄要求培訓(xùn)機制醫(yī)務(wù)人員需尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)，注重人文關(guān)懷診療情況、風(fēng)險告知及術(shù)前談話需以易懂方式充分告知患者并取得書面同意重要溝通內(nèi)容需及時、完整記入病歷并由患者簽字確認(rèn)醫(yī)療機構(gòu)需加強醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，完善醫(yī)患溝通流程PART4投訴接待與處理投訴接待與處理醫(yī)療機構(gòu)需在顯著位置公布投訴程序、地點及聯(lián)系方式，設(shè)置專門接待場所投訴渠道首次接待部門不得推諉，需引導(dǎo)至投訴管理部門處理首訴負(fù)責(zé)制投訴接待與處理>處理流程010302簡單投訴：當(dāng)場核查處理并反饋醫(yī)療糾紛投訴：引導(dǎo)患者通過協(xié)商、調(diào)解或訴訟解決復(fù)雜投訴：5個工作日內(nèi)反饋初步處理意見，涉及多科室的需10個工作日內(nèi)反饋投訴接待與處理>特殊情形處理01對已進入司法程序或缺乏具體事實的投訴不予受理：但需說明理由02對擾亂醫(yī)療秩序或違法犯罪行為：需報警并報告衛(wèi)生健康主管部門PART5監(jiān)督管理監(jiān)督管理14衛(wèi)生健康部門職責(zé)：定期監(jiān)督檢查醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量1獎懲機制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的機構(gòu)予以表揚，對管理混亂的機構(gòu)通報批評并約談負(fù)責(zé)人2內(nèi)部考核：醫(yī)療機構(gòu)需將投訴統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核等掛鉤3PART6法律責(zé)任法律責(zé)任01機構(gòu)處罰未建立投訴制度或未及時處理投訴的，可處以警告或罰款；造成嚴(yán)重后果的追究相關(guān)人員責(zé)任02個人責(zé)任醫(yī)務(wù)人員泄露患者隱私的，按《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法規(guī)處理01監(jiān)管責(zé)任衛(wèi)生健康主管部門失職的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任PART7附則附則患者定義包括患者及其近親屬、委托代理人等實施細(xì)則省級衛(wèi)生健康主管部門可結(jié)合本地情況制定具體細(xì)則施行日期本辦法自2019年4月10日起施行PART8投訴內(nèi)容與分類投訴內(nèi)容與分類投訴內(nèi)容投訴分類包括醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、收費管理、后勤保障等方面的問題根據(jù)投訴性質(zhì)，分為服務(wù)質(zhì)量類投訴、醫(yī)療事故類投訴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類投訴等PART9投訴處理程序投訴處理程序1234初步登記：對接收的投訴進行初步登記，包括患者信息、投訴內(nèi)容等調(diào)查核實：由投訴管理部門組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實，了解事情經(jīng)過和責(zé)任人提出處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出相應(yīng)的處理意見和建議反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給患者，并告知其相關(guān)權(quán)利和申訴途徑PART10投訴處理技巧與要求投訴處理技巧與要求傾聽技巧耐心傾聽患者訴求，不打斷患者，不打斷患者思路溝通技巧態(tài)度和藹，語言文明，尊重患者意見和隱私處理要求要求及時、公正、合法、透明，避免激化矛盾和沖突PART11第三方調(diào)解與司法途徑第三方調(diào)解與司法途徑司法途徑對無法通過調(diào)解解決的糾紛，建議患者通過司法途徑解決第三方調(diào)解鼓勵患者通過第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解，解決醫(yī)療糾紛PART12信息保密與保護信息保密與保護A信息保密：所有投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露患者隱私信息B信息保護：對涉及醫(yī)療事故等敏感信息，應(yīng)采取有效措施進行保護PART13投訴檔案管理投訴檔案管理檔案建立檔案保管定期分析對每一起投訴建立檔案，包括投訴登記表、調(diào)查核實材料、處理意見等投訴檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和追溯定期對投訴檔案進行分析，找出問題根源和改進措施PART14宣傳教育與培訓(xùn)宣傳教育與培訓(xùn)宣傳教育培訓(xùn)計劃通過宣傳欄、網(wǎng)站等多種形式，宣傳醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法和相關(guān)知識醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期開展醫(yī)患關(guān)系、溝通技巧等培訓(xùn)活動，提高醫(yī)務(wù)人員處理投訴的能力PART15法律責(zé)任追究與處罰措施法律責(zé)任追究與處罰措施責(zé)任追究處罰措施對違反醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)，依法追究其法律責(zé)任包括警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書等措施，嚴(yán)重者移送司法機關(guān)處理PART16信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)管理信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)管理信息化建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)患關(guān)系投訴管理的信息化系統(tǒng)，提高投訴處理的效率和準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)管理投訴數(shù)據(jù)應(yīng)進行定期匯總和分析，形成數(shù)據(jù)分析報告，為改進醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)PART17患者滿意度調(diào)查與反饋患者滿意度調(diào)查與反饋滿意度調(diào)查醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議反饋機制將調(diào)查結(jié)果及時反饋給醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進PART18醫(yī)患溝通培訓(xùn)與教育醫(yī)患溝通培訓(xùn)與教育培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)開展醫(yī)患溝通技巧、法律法規(guī)等培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和法律意識教育形式培訓(xùn)形式可以包括講座、研討會、案例分析等，確保醫(yī)務(wù)人員全面掌握相關(guān)知識PART19投訴處理工作的監(jiān)督與考核投訴處理工作的監(jiān)督與考核1監(jiān)督機制衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)定期對醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作進行監(jiān)督和檢查，確保投訴處理工作的規(guī)范性和有效性2考核制度醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將投訴處理工作納入年終考核和醫(yī)師定期考核等考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵PART20醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法的宣傳與普及醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法的宣傳與普及系列1系列2類別1類別2類別3543210宣傳活動通過多種渠道和形式，如媒體、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等，宣傳醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法的內(nèi)容和意義，提高患者和醫(yī)務(wù)人員的知曉率和認(rèn)同感普及教育將醫(yī)患關(guān)系投訴管理辦法的相關(guān)知識納入醫(yī)學(xué)教育、職業(yè)道德教育等教育中，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識和職業(yè)素養(yǎng)PART7附則附則實施時間本辦法自發(fā)布之日起實施其他事項如有未盡事宜，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定執(zhí)行解釋權(quán)歸屬本辦法由國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)解釋PART22投訴處理工作的持續(xù)改進投訴處理工作的持續(xù)改進定期自查接受社會監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期對投訴處理工作進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保投訴處理工作的規(guī)范性和有效性醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)接受社會各界的監(jiān)督，聽取患者和醫(yī)務(wù)人員的意見和建議，不斷改進投訴處理工作PART23投訴渠道的多樣化和便捷性投訴渠道的多樣化和便捷性多元化投訴渠道：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)提供多樣化的投訴渠道，包括電話、郵箱、信函、APP等，方便患者進行投訴便捷性：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)確保投訴渠道的便捷性和易用性，方便患者快速進行投訴PART24醫(yī)患關(guān)系糾紛的預(yù)防與調(diào)解醫(yī)患關(guān)系糾紛的預(yù)防與調(diào)解預(yù)防措施醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)采取有效措施預(yù)防醫(yī)患關(guān)系糾紛的發(fā)生，如加強醫(yī)療質(zhì)量管理、提高服務(wù)水平等01調(diào)解機制建立醫(yī)患關(guān)系糾紛調(diào)解機制，通過調(diào)解方式解決醫(yī)患矛盾和糾紛，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展02PART25投訴處理工作的激勵機制投訴處理工作的激勵機制表彰獎勵：對在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員和部門進行表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)職業(yè)發(fā)展：將投訴處理工作的表現(xiàn)納入醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，為其提供更多的發(fā)展機會和空間PART26與其他部門的協(xié)作與配合與其他部門的協(xié)作與配合與其他部門的協(xié)作：醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)各相關(guān)部門應(yīng)密切協(xié)作與配合，共同做好醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作與外部機構(gòu)的合作：與衛(wèi)生健康主管部門、第三方調(diào)解機構(gòu)等建立合作關(guān)系，共同推進醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作的規(guī)范化和專業(yè)化PART27醫(yī)患關(guān)系投訴管理工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃醫(yī)患關(guān)系投訴管理工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃制定規(guī)劃1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)制定醫(yī)患關(guān)系投訴管理工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃，明確工作目標(biāo)和任務(wù)，確保投訴處理工作的持續(xù)改進和提高投入保障2為醫(yī)患關(guān)系投訴管理工作提供必要的資源和保障，包括人力、物力、財力等，確保工作的順利開展PART28加強醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)加強醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，包括語言溝通、非語言溝通、情緒管理等方面的內(nèi)容培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可以多樣化，如講座、模擬演練、角色扮演等，確保醫(yī)務(wù)人員全面掌握溝通技巧PART29完善患者權(quán)益保護機制完善患者權(quán)益保護機制嚴(yán)格保護患者隱私，防止患者信息泄露投訴回應(yīng)權(quán)及時回應(yīng)患者的投訴，確?；颊叩膯栴}得到妥善解決尊重和保護患者的知情同意權(quán)，確保患者了解治療風(fēng)險和方案知情同意權(quán)隱私保護權(quán)PART30建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機制建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機制01021監(jiān)督機制建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機制，對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和行為進行監(jiān)督和評價2獎懲措施對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員給予表彰和獎勵，對違反職業(yè)道德的醫(yī)務(wù)人員給予相應(yīng)的處罰PART31推動信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)共享推動信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)共享信息化建設(shè)1利用信息化手段，建立醫(yī)患關(guān)系投訴管理的電子化平臺，提高投訴處理的效率和準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)共享2實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)間的數(shù)據(jù)共享，為改進醫(yī)療服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持PART32強化法律意識和風(fēng)險意識教育強化法律意識和風(fēng)險意識教育法律意識加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識教育，使其了解相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定01風(fēng)險意識加強醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險意識教育，使其能夠識別和評估醫(yī)療風(fēng)險，采取有效措施進行防范和控制02PART33加強與患者的溝通和解釋工作加強與患者的溝通和解釋工作01021溝通技巧醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握有效的溝通技巧，與患者進行良好的溝通，解釋醫(yī)療過程和治療方案2及時反饋對患者的疑問和訴求，應(yīng)及時給予回應(yīng)和解釋，確?；颊吡私夂椭委煼桨傅倪M展PART34建立投訴處理工作的考核評價體系建立投訴處理工作的考核評價體系考核標(biāo)準(zhǔn)制定投訴處理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括投訴處理時效、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)01評價機制建立投訴處理工作的評價機制，對投訴處理工作進行定期評價和反饋，促進工作的持續(xù)改進和提高02PART35建立投訴處理工作的反饋機制建立投訴處理工作的反饋機制反饋渠道設(shè)立專門的反饋渠道，讓患者和醫(yī)務(wù)人員對投訴處理工作提出意見和建議01定期反饋定期將投訴處理工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析結(jié)果向醫(yī)務(wù)人員和患者進行反饋，促進工作的透明度和公開性02PART36強化投訴處理的監(jiān)督和檢查強化投訴處理的監(jiān)督和檢查內(nèi)部監(jiān)督1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對投訴處理工作進行定期檢查和監(jiān)督外部檢查2衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)定期對醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作進行監(jiān)督和檢查，確保工作的規(guī)范性和有效性PART37鼓勵社會參與和監(jiān)督鼓勵社會參與和監(jiān)督鼓勵社會各界和患者參與醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作，提供意見和建議社會參與醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作應(yīng)公開透明，接受社會各界的監(jiān)督公開透明PART38完善投訴處理的檔案管理完善投訴處理的檔案管理建立完善的投訴處理檔案，包括投訴記錄、處理過程、處理結(jié)果等檔案建立投訴處理檔案應(yīng)妥善保存，方便查詢和追溯檔案保存PART39加強醫(yī)患關(guān)系投訴處理的宣傳和教育加強醫(yī)患關(guān)系投訴處理的宣傳和教育定期開展醫(yī)患關(guān)系投訴處理的教育活動，提高醫(yī)務(wù)人員的處理能力和素質(zhì)教育活動通過宣傳欄、媒體、網(wǎng)絡(luò)等途徑，加強對醫(yī)患關(guān)系投訴處理的宣傳和教育，提高患者和醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識和意識宣傳教育PART40建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的跨部門協(xié)作機制建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的跨部門協(xié)作機制協(xié)作機制建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的跨部門協(xié)作機制，加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部各部門的協(xié)作和配合信息共享實現(xiàn)信息共享，確保各部門之間的信息暢通，提高投訴處理的效率和準(zhǔn)確性PART41建立投訴處理工作的定期報告制度建立投訴處理工作的定期報告制度報告內(nèi)容：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期向上級衛(wèi)生健康主管部門報告投訴處理工作的情況，包括投訴數(shù)量、處理情況、改進措施等報告分析：對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出問題的根源和規(guī)律，為改進醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)PART42完善投訴處理工作的應(yīng)急機制完善投訴處理工作的應(yīng)急機制制定醫(yī)患關(guān)系投訴處理的應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件和緊急情況及時進行處理應(yīng)急預(yù)案建立快速響應(yīng)機制，確保投訴能夠及時得到處理和回應(yīng)快速響應(yīng)PART43強化醫(yī)患溝通培訓(xùn)的實效性強化醫(yī)患溝通培訓(xùn)的實效性培訓(xùn)效果評估：對醫(yī)患溝通培訓(xùn)的效果進行評估，確保培訓(xùn)的實效性持續(xù)培訓(xùn)：根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)內(nèi)容進行持續(xù)改進和優(yōu)化，確保醫(yī)務(wù)人員掌握有效的溝通技巧PART44加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長效機制加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長效機制制度保障建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長效機制，制定相關(guān)制度和規(guī)定，保障醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范文化建設(shè)加強醫(yī)療機構(gòu)的文化建設(shè)，營造良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)氛圍PART45推動醫(yī)患關(guān)系投訴處理的信息化建設(shè)與創(chuàng)新推動醫(yī)患關(guān)系投訴處理的信息化建設(shè)與創(chuàng)新信息化手段：利用信息化手段，推動醫(yī)患關(guān)系投訴處理的電子化、智能化和便捷化創(chuàng)新方法：探索新的投訴處理方法和手段，提高投訴處理的效率和準(zhǔn)確性PART46建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的考核激勵機制建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的考核激勵機制考核評價激勵措施建立醫(yī)患關(guān)系投訴處理的考核評價體系，對投訴處理工作進行定期評價和考核對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)PART47加強醫(yī)患關(guān)系投訴處理的國際交流與合作加強醫(yī)患關(guān)系投訴處理的國際交流與合作國際交流合作項目加強與國際同行的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進的醫(yī)患關(guān)系投訴處理經(jīng)驗和方法開展合作項目，共同推進醫(yī)患關(guān)系投訴處理的規(guī)范化、專業(yè)化和國際化PART48持續(xù)改進醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作持續(xù)改進醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期對醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作進行自評，找出存在的問題和不足定期自評根據(jù)自評結(jié)果，制定改進措施和計劃，持續(xù)改進醫(yī)患關(guān)系投訴處理工作持續(xù)改進PART49建立投訴處理工作的社會監(jiān)督機制建立投訴處理工作的社會監(jiān)督機制建立多種形式的投訴處理工作社會監(jiān)督渠道，如第三方評估、社會調(diào)查等監(jiān)督渠道定期公布投訴處理工作的數(shù)據(jù)和情況，接受社會各界的監(jiān)督和評價公開透明PART50強化醫(yī)患關(guān)系投訴處理的法律責(zé)任強化醫(yī)患關(guān)系投訴處理的法律責(zé)任法律責(zé)任法律意識明確醫(yī)患關(guān)系投訴處理的法律責(zé)任，對違反規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員依法進行處理加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識教育，使其