三級(jí)物業(yè)管理師測(cè)試題含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是（）。A.物業(yè)服務(wù)合同B.業(yè)主公約C.管理規(guī)約D.臨時(shí)管理規(guī)約答案：A2.前期物業(yè)管理階段是指（）。A.房屋出售前至業(yè)主大會(huì)成立B.竣工驗(yàn)收至業(yè)主大會(huì)成立前C.業(yè)主入住至業(yè)主委員會(huì)換屆D.物業(yè)交付至首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)答案：B3.下列不屬于物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的是（）。A.管理服務(wù)人員工資B.公共設(shè)施設(shè)備維修基金C.清潔衛(wèi)生費(fèi)用D.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用答案：B4.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)作出制定和修改管理規(guī)約的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）。A.專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意B.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意C.全體業(yè)主一致同意D.業(yè)主委員會(huì)半數(shù)以上委員同意答案：A5.消防控制室應(yīng)實(shí)行每日（）小時(shí)專人值班制度，每班不少于（）人。A.8；1B.12；2C.24；2D.24；1答案：C6.住宅專項(xiàng)維修資金的使用需經(jīng)（）同意。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主委員會(huì)C.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主D.社區(qū)居委會(huì)答案：C7.下列屬于物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理內(nèi)容的是（）。A.電梯定期維護(hù)B.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)C.業(yè)主裝修監(jiān)管D.消防演練答案：B8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到業(yè)主裝修申請(qǐng)后，應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)完成審核并書面答復(fù)。A.3B.5C.7D.10答案：B9.某小區(qū)電梯發(fā)生故障困人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系電梯維保單位B.安撫被困人員情緒C.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案D.向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告答案：B10.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以（）。A.停止供電供水B.向人民法院起訴C.扣押業(yè)主財(cái)物D.提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)答案：B11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備包括（）。A.業(yè)主自用空調(diào)B.小區(qū)路燈C.戶內(nèi)燃?xì)夤艿繢.業(yè)主私家車位答案：B12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要責(zé)任是（）。A.實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化B.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益C.完成政府交辦任務(wù)D.提升企業(yè)品牌答案：B13.下列不屬于物業(yè)安全管理內(nèi)容的是（）。A.門禁系統(tǒng)管理B.高空拋物防范C.公共區(qū)域防滑處理D.業(yè)主家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)答案：D14.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將（）移交給業(yè)主委員會(huì)。A.企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表B.業(yè)主個(gè)人信息C.物業(yè)管理用房D.企業(yè)員工檔案答案：C15.某小區(qū)物業(yè)費(fèi)實(shí)行酬金制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：D16.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論或（）的形式召開(kāi)。A.書面征求意見(jiàn)B.電話調(diào)查C.網(wǎng)絡(luò)投票D.社區(qū)代投答案：A17.新建住宅物業(yè)的建設(shè)單位在出售物業(yè)前，應(yīng)當(dāng)制定（）。A.管理規(guī)約B.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則C.臨時(shí)管理規(guī)約D.物業(yè)服務(wù)合同答案：C18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修破壞房屋承重結(jié)構(gòu)，應(yīng)（）。A.立即制止并報(bào)告相關(guān)行政部門B.要求業(yè)主恢復(fù)原狀并罰款C.自行強(qiáng)制恢復(fù)D.通知業(yè)主委員會(huì)處理答案：A19.下列屬于物業(yè)管理客戶服務(wù)中“主動(dòng)服務(wù)”的是（）。A.處理業(yè)主投訴B.定期上門回訪C.收取物業(yè)費(fèi)D.維修報(bào)修處理答案：B20.物業(yè)檔案管理中，業(yè)主入住資料應(yīng)保存（）年以上。A.5B.10C.15D.長(zhǎng)期答案：D二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.物業(yè)管理的基本特征包括（）。A.社會(huì)化B.專業(yè)化C.市場(chǎng)化D.行政化答案：ABC2.下列屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)義務(wù)的有（）。A.履行物業(yè)服務(wù)合同B.接受業(yè)主監(jiān)督C.定期公布服務(wù)費(fèi)用收支D.代收水電費(fèi)用（無(wú)委托時(shí)）答案：ABC3.消防設(shè)施日常檢查內(nèi)容包括（）。A.滅火器壓力值B.疏散指示燈是否正常C.消防通道是否暢通D.消防水池水位答案：ABCD4.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會(huì)C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項(xiàng)維修資金使用方案答案：ABCD5.物業(yè)環(huán)境管理的主要內(nèi)容包括（）。A.垃圾分類管理B.綠化養(yǎng)護(hù)C.噪音控制D.公共區(qū)域清潔答案：ABCD6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.首問(wèn)負(fù)責(zé)C.推諉拖延D.記錄歸檔答案：ABD7.下列屬于物業(yè)共用部位的有（）。A.屋頂B.樓梯間C.單元門D.業(yè)主陽(yáng)臺(tái)答案：ABC8.住宅專項(xiàng)維修資金可用于（）。A.電梯大修B.外墻滲漏維修C.業(yè)主戶內(nèi)水管更換D.小區(qū)道路翻修答案：ABD9.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)費(fèi)用C.雙方權(quán)利義務(wù)D.合同期限答案：ABCD10.物業(yè)安全防范的主要措施包括（）。A.安裝監(jiān)控系統(tǒng)B.定期巡邏C.出入登記D.消防演練答案：ABCD三、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.物業(yè)管理的核心是為業(yè)主提供（）服務(wù)。答案：優(yōu)質(zhì)、高效2.前期物業(yè)服務(wù)合同由（）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。答案：建設(shè)單位3.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的（）機(jī)構(gòu)。答案：執(zhí)行4.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任由（）承擔(dān)。答案：全體業(yè)主（或物業(yè)服務(wù)企業(yè)按合同約定）5.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）、合理、公開(kāi)的原則。答案：公平6.消防“四懂”包括懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施、懂滅火方法、懂（）。答案：逃生方法7.業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知（）禁止行為和注意事項(xiàng)。答案：裝修人8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛管理應(yīng)遵循（）、方便業(yè)主的原則。答案：安全有序9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在顯著位置公示（）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目。答案：服務(wù)內(nèi)容10.物業(yè)檔案包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（）資料。答案：業(yè)主服務(wù)四、簡(jiǎn)答題（共8題，第15題每題5分，第68題每題8分，共49分）（封閉型簡(jiǎn)答題）1.簡(jiǎn)述前期物業(yè)管理的特點(diǎn)。答案：①階段性：始于物業(yè)竣工驗(yàn)收，終于業(yè)主大會(huì)成立并選聘新企業(yè)；②過(guò)渡性：服務(wù)對(duì)象包括建設(shè)單位和業(yè)主；③復(fù)雜性：需協(xié)調(diào)建設(shè)單位、業(yè)主、施工單位等多方關(guān)系；④合同主體特殊性：由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同。2.列舉5項(xiàng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理中的主要工作。答案：①制定安全管理制度；②實(shí)施門崗、巡邏等安全防范；③管理監(jiān)控、門禁等安全設(shè)施；④組織消防演練；⑤處理安全突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)）。3.簡(jiǎn)述住宅專項(xiàng)維修資金的使用程序。答案：①物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)提出使用建議；②業(yè)主大會(huì)或相關(guān)業(yè)主表決通過(guò)（雙2/3同意）；③公示使用方案；④組織實(shí)施維修；⑤審核費(fèi)用并從維修資金中列支；⑥公布使用情況。4.物業(yè)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)的基本要求有哪些？答案：①植物生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲害；②綠地?zé)o雜物、無(wú)積水；③修剪及時(shí)，造型美觀；④施肥、澆水符合季節(jié)規(guī)律；⑤綠化設(shè)施（如護(hù)欄、標(biāo)識(shí)）完好。5.業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的常見(jiàn)理由及合法處理方式。答案：常見(jiàn)理由：服務(wù)不達(dá)標(biāo)、房屋質(zhì)量問(wèn)題、未入住等。合法處理方式：①書面催繳；②溝通解釋服務(wù)內(nèi)容；③收集服務(wù)達(dá)標(biāo)證據(jù)；④向法院提起訴訟（需提供物業(yè)服務(wù)合同、催繳記錄等證據(jù)）。（開(kāi)放型簡(jiǎn)答題）6.某小區(qū)業(yè)主反映公共區(qū)域照明不足，作為物業(yè)主管應(yīng)如何處理？答案：處理步驟：①現(xiàn)場(chǎng)勘查：夜間實(shí)地查看照明覆蓋范圍、燈具損壞情況（如燈泡老化、線路故障）；②分析原因：統(tǒng)計(jì)損壞燈具數(shù)量，檢查配電箱供電是否正常，確認(rèn)是否因設(shè)計(jì)缺陷（如燈距過(guò)大）導(dǎo)致；③制定方案：提出更換高瓦數(shù)燈泡、增加燈具、修復(fù)線路或申請(qǐng)使用維修資金改造等具體措施；④溝通業(yè)主：通過(guò)公告、微信群等渠道說(shuō)明問(wèn)題原因及整改計(jì)劃，征求意見(jiàn)；⑤實(shí)施整改：聯(lián)系維修單位，在非高峰時(shí)段施工，減少對(duì)業(yè)主影響；⑥反饋結(jié)果：整改完成后測(cè)試照明效果，向業(yè)主公示，并建立定期檢查制度（如每月檢查一次）。7.結(jié)合實(shí)際，說(shuō)明如何提升物業(yè)服務(wù)滿意度。答案：提升措施：①?gòu)?qiáng)化服務(wù)意識(shí)：定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念；②優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，推行“一站式”服務(wù)；③加強(qiáng)溝通互動(dòng)：定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，通過(guò)線上平臺(tái)（如小程序）收集意見(jiàn)，及時(shí)反饋處理結(jié)果；④公開(kāi)透明管理：定期公示物業(yè)費(fèi)收支、維修資金使用等信息，增強(qiáng)業(yè)主信任；⑤提供增值服務(wù)：如節(jié)日活動(dòng)、便民維修、代收發(fā)快遞等，滿足業(yè)主多樣化需求；⑥解決痛點(diǎn)問(wèn)題：重點(diǎn)處理停車、綠化、噪音等高頻投訴，制定專項(xiàng)整改方案并跟蹤落實(shí)。8.某老舊小區(qū)擬啟動(dòng)電梯加裝工程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何配合？答案：配合要點(diǎn)：①政策對(duì)接：協(xié)助業(yè)主了解當(dāng)?shù)丶友b電梯的補(bǔ)貼政策、審批流程（如需規(guī)劃、消防等部門備案）；②業(yè)主協(xié)調(diào)：組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，宣傳加裝電梯的利弊，協(xié)助達(dá)成“雙三分之二”同意的表決結(jié)果；③資料支持：提供小區(qū)建筑圖紙、共用部位產(chǎn)權(quán)證明等資料，配合設(shè)計(jì)單位現(xiàn)場(chǎng)勘查；④施工監(jiān)管：監(jiān)督施工單位規(guī)范作業(yè)（如圍擋設(shè)置、噪音控制），協(xié)調(diào)解決施工中與業(yè)主的矛盾（如占用公共區(qū)域）；⑤后續(xù)管理：電梯安裝后，協(xié)助辦理使用登記，明確維保責(zé)任主體，納入日常設(shè)施設(shè)備管理體系；⑥費(fèi)用管理：協(xié)助業(yè)主籌集資金（如維修資金申請(qǐng)、分?jǐn)偡桨钢贫ǎO(jiān)督資金使用透明度。五、應(yīng)用題（共1題，11分）案例分析題某小區(qū)因停車位不足，業(yè)主頻繁投訴“夜間車輛亂停堵塞消防通道”。經(jīng)調(diào)查，小區(qū)現(xiàn)有車位150個(gè)，業(yè)主車輛200輛，其中50輛為租戶車輛。問(wèn)題：1.分析停車矛盾的主要原因（3分）；2.提出3項(xiàng)短期解決方案（4分）；3.提出2項(xiàng)長(zhǎng)期優(yōu)化措施（4分）。參考答案1.主要原因：①車位供需失衡（200輛車vs150個(gè)車位）；②租戶車輛未納入統(tǒng)一管理；③業(yè)主對(duì)消防通道重要性認(rèn)識(shí)不足；④缺乏臨時(shí)停車引導(dǎo)和違規(guī)處罰機(jī)制。2.短期解決