PAGE培訓班進店接待制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓班進店接待流程，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，確保培訓業(yè)務的順利開展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有涉及培訓班進店接待的部門及工作人員。3.基本原則熱情主動：接待人員要以熱情、積極的態(tài)度迎接每一位進店客戶，主動詢問客戶需求，提供周到的服務。專業(yè)規(guī)范：接待人員應具備專業(yè)的培訓知識和接待技能，按照規(guī)范的流程進行操作，確保接待工作的準確性和高效性?？蛻糁辽希菏冀K將客戶的需求放在首位，盡力滿足客戶的合理要求，為客戶提供優(yōu)質的培訓體驗。二、接待前準備1.環(huán)境準備場地清潔：確保接待區(qū)域干凈整潔，桌椅擺放整齊，無雜物。資料整理：準備好各類培訓資料，如招生簡章、課程介紹、學員案例等，并分類擺放整齊，方便客戶查閱。設備調(diào)試：檢查接待區(qū)域的電腦、投影儀、音響等設備是否正常運行，確保在接待過程中能夠順利展示培訓內(nèi)容。2.人員準備培訓接待人員：接待人員應提前了解當天的預約客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、培訓需求等。接待人員要儀表端莊、舉止得體、語言文明，具備良好的溝通能力和服務意識。培訓講師：如有需要，提前與培訓講師溝通，確保講師了解客戶的大致情況，能夠在接待過程中提供專業(yè)的講解和建議。3.信息收集客戶信息收集表：設計詳細的客戶信息收集表，內(nèi)容包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、培訓需求、預算等。在接待客戶時，引導客戶填寫信息收集表，以便后續(xù)跟進和提供個性化的服務。市場調(diào)研：了解同行業(yè)培訓班的情況，包括課程設置價位、師資力量、教學特色等，以便在接待過程中能夠準確回答客戶的問題，突出本公司培訓班的優(yōu)勢。三、接待流程1.客戶進店熱情迎接：當客戶進店時，接待人員應立即起身，微笑迎接客戶，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨！”引導入座：引導客戶到舒適的座位就座，并及時送上茶水或飲料。2.需求了解自我介紹：接待人員向客戶簡要介紹自己的姓名和職位，讓客戶對接待人員有一個初步的認識。詢問需求：通過與客戶的交流，了解客戶的培訓需求，如培訓課程類型、培訓時間、培訓目標等?？梢允褂瞄_放式問題，如“您希望通過培訓提升哪方面的能力呢？”引導客戶詳細闡述自己的需求。記錄需求：認真記錄客戶的需求信息，確保準確無誤。如有不清楚的地方，及時向客戶詢問確認。3.培訓介紹課程介紹：根據(jù)客戶的需求，向客戶詳細介紹本公司的相關培訓課程。包括課程內(nèi)容、教學方法、師資力量、課程優(yōu)勢等?？梢越Y合PPT、視頻等資料進行展示，讓客戶更直觀地了解課程情況。解答疑問：客戶對培訓課程有疑問時，接待人員要耐心解答。對于客戶提出的比較專業(yè)的問題，可以請培訓講師進行解答。提供案例：分享一些本公司培訓學員的成功案例，讓客戶了解培訓后的實際效果，增加客戶對培訓的信心。4.參觀體驗培訓場地參觀：如果客戶有參觀培訓場地的需求，接待人員應帶領客戶參觀培訓教室、實驗室、休息區(qū)等場地，介紹場地的設施和環(huán)境。教學設備演示：在參觀過程中，向客戶演示一些教學設備的使用方法，如投影儀、電子白板等，讓客戶了解培訓過程中的教學手段。5.價格說明費用構成：向客戶詳細說明培訓課程的價格構成，包括學費、教材費、住宿費（如有）等，讓客戶清楚了解各項費用的具體情況。優(yōu)惠活動：介紹公司當前正在進行的優(yōu)惠活動，如打折、贈送課程、禮品等，吸引客戶報名。價格對比：可以將本公司的培訓價格與同行業(yè)其他機構進行對比，突出本公司價格的合理性和優(yōu)勢。6.報名引導報名流程介紹：向客戶介紹報名的流程和所需材料，如填寫報名表格、提交身份證復印件、繳納學費等。解答報名疑問：客戶對報名流程有疑問時，及時解答客戶的問題，確?？蛻羟宄私鈭竺南嚓P事宜。促成報名：在客戶對培訓課程和報名流程都比較滿意的情況下，積極引導客戶報名?？梢蕴峁┮恍﹫竺麅?yōu)惠，如現(xiàn)場報名贈送學習用品等，促使客戶當場決定報名。7.后續(xù)跟進信息整理：接待結束后，及時將客戶的信息進行整理和歸檔，包括客戶需求、溝通記錄、報名情況等。電話回訪：在客戶報名后的[X]個工作日內(nèi)，對接待客戶的工作人員進行電話回訪，了解客戶對培訓課程的滿意度，解答客戶在報名后的疑問，確認客戶是否按時參加培訓。定期溝通：定期與客戶保持溝通，了解客戶在培訓過程中的學習情況和需求，提供必要的學習支持和幫助。四、接待禮儀1.儀表儀態(tài)著裝整潔：接待人員應穿著整潔、得體的工作服，保持良好的形象。儀態(tài)端莊：站立時應挺胸抬頭、姿勢端正；就座時應坐姿端正，不要蹺二郎腿或彎腰駝背；行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健。表情親切：接待人員要保持微笑，眼神專注地與客戶交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。2.語言表達禮貌用語：接待過程中要使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”等。語言清晰：說話聲音要清晰、洪亮，語速適中，讓客戶能夠清楚地聽到講解內(nèi)容。專業(yè)術語：在介紹培訓課程時，要使用準確、規(guī)范的專業(yè)術語，同時要向客戶解釋清楚術語的含義，確?？蛻裟軌蚶斫狻?.行為舉止主動服務：主動為客戶提供服務，如倒水、遞資料等，不要讓客戶有被冷落的感覺。尊重客戶：尊重客戶的意見和需求，不要強行推銷或貶低客戶的選擇。對于客戶提出的不合理要求，要耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。注意細節(jié)：注意接待過程中的細節(jié)，如及時清理客戶用過的水杯、保持桌面整潔等，給客戶留下良好的印象。五、接待人員職責與考核1.接待人員職責客戶接待：按照接待流程，熱情、專業(yè)地接待每一位進店客戶，了解客戶需求，提供準確的培訓信息和建議。信息收集：認真收集客戶的相關信息，確保信息的真實性和完整性，并及時反饋給相關部門。問題解答：耐心解答客戶提出的各種問題，對于自己無法解答的問題，及時協(xié)調(diào)相關人員進行處理。報名引導：積極引導客戶報名參加培訓，協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，確保報名工作的順利進行。后續(xù)跟進：負責對已報名客戶的后續(xù)跟進工作，了解客戶的學習情況和需求，提供必要的支持和幫助。2.考核標準客戶滿意度：通過客戶反饋和問卷調(diào)查等方式，考核接待人員的客戶滿意度。客戶滿意度應達到[X]%以上。信息收集準確性：對接待人員收集的客戶信息進行審核，考核信息的準確性和完整性。信息準確率應達到[X]%以上。報名成功率：統(tǒng)計接待人員引導客戶報名的成功率，考核接待人員的銷售能力。報名成功率應達到[X]%以上。服務態(tài)度：通過觀察接待人員的日常工作表現(xiàn)和客戶反饋，考核接待人員的服務態(tài)度。服務態(tài)度應得到客戶的一致好評。3.考核方式定期考核：每月對接待人員進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度調(diào)查、信息收集審核、報名數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。不定期抽查：公司管理層不定期對接待人員的工作進行抽查，檢查接待人員的工作流程執(zhí)行情況、服務態(tài)度等?？蛻敉对V處理：對于客戶投訴接待人員的情況，及時進行調(diào)查處理。如投訴屬實，根據(jù)情節(jié)輕重對接待人員進行相應的處罰。4.獎懲措施獎勵