蛋糕店會員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范蛋糕店會員卡的設(shè)計(jì)、發(fā)行、使用及管理行為，防控營銷推廣、客戶信息保護(hù)等專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)與管理水平。同時(shí)，響應(yīng)集團(tuán)母公司關(guān)于提升客戶資產(chǎn)管理的指導(dǎo)意見，確保會員卡業(yè)務(wù)符合集團(tuán)整體合規(guī)要求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋會員卡的策劃、審批、制作、營銷、積分兌換、數(shù)據(jù)管理、投訴處理等全業(yè)務(wù)流程，以及涉及客戶信息交互、資金往來等場景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項(xiàng)管理：指以會員卡業(yè)務(wù)為載體，圍繞客戶生命周期管理、營銷資源整合、風(fēng)險(xiǎn)防控及合規(guī)監(jiān)督所建立的全流程管理體系。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因會員卡業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、客戶信息泄露、資金管理漏洞等可能導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損、法律責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX合規(guī)：指會員卡業(yè)務(wù)活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章，確保業(yè)務(wù)合法、透明、可追溯。第四條會員卡專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保會員卡業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)納入制度管控，不留管理盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各部門及崗位的專項(xiàng)管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化事前預(yù)防與事中監(jiān)控；（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)市場變化、客戶反饋及法規(guī)調(diào)整，動態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對會員卡專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策資源分配與重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及制度執(zhí)行。第六條設(shè)立會員卡專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會員卡業(yè)務(wù)的跨部門協(xié)作，確保制度統(tǒng)一執(zhí)行；（二）決策審批會員卡的重大管理事項(xiàng)，如系統(tǒng)升級、規(guī)則調(diào)整等；（三）定期審議專項(xiàng)管理報(bào)告，監(jiān)督整改落實(shí)情況。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（如市場部）：負(fù)責(zé)會員卡專項(xiàng)管理制度的制定與修訂，組織開展風(fēng)險(xiǎn)識別與評估，監(jiān)督考核各部門執(zhí)行情況，牽頭實(shí)施培訓(xùn)宣貫；（二）專責(zé)部門（如信息技術(shù)部、財(cái)務(wù)部）：分別負(fù)責(zé)會員卡系統(tǒng)的合規(guī)性審核、數(shù)據(jù)安全防護(hù)及資金交易監(jiān)控，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，處置專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如門店、電商中心）：落實(shí)本領(lǐng)域會員卡業(yè)務(wù)要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，收集客戶反饋，執(zhí)行投訴處理流程。第八條基層執(zhí)行崗（如門店店員、客服人員）須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）遵守會員卡操作規(guī)程，不得擅自修改客戶信息或積分記錄；（二）主動識別并上報(bào)疑似違規(guī)行為，如異常交易、客戶投訴等；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在風(fēng)險(xiǎn)防控中的義務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條會員卡設(shè)計(jì)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：會員卡功能設(shè)計(jì)須符合《電子商務(wù)法》關(guān)于消費(fèi)預(yù)付資金的規(guī)定，單筆預(yù)付金額不超過規(guī)定上限，資金存管賬戶須由第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)管；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以“返現(xiàn)”“免費(fèi)”等名義誘導(dǎo)客戶超額預(yù)付，或隱瞞資金用途；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注資金存管協(xié)議的簽署流程，防止第三方機(jī)構(gòu)資質(zhì)造假。第十條營銷推廣管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：會員卡營銷活動須提前向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)備（如適用），宣傳材料不得夸大收益或隱瞞限制條件；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁利用虛假優(yōu)惠誘導(dǎo)客戶注冊，或向非目標(biāo)客戶批量發(fā)送營銷信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立營銷活動效果監(jiān)測機(jī)制，防止因規(guī)則設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)大量投訴。第十一條客戶信息保護(hù)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：會員卡系統(tǒng)須符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，客戶數(shù)據(jù)采集僅限于業(yè)務(wù)必要范圍，采用加密傳輸與存儲；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)調(diào)取客戶敏感信息，或向第三方非法出售數(shù)據(jù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：定期開展數(shù)據(jù)脫敏測試，防止因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致信息泄露。第十二條積分兌換管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：積分規(guī)則須明確兌換條件、有效期及上限，兌換流程須與會員卡系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁通過修改積分記錄實(shí)現(xiàn)虛假促銷，或設(shè)置不合理兌換門檻；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：強(qiáng)化積分交易的事中監(jiān)控，防止內(nèi)部人員惡意操作。第十三條異常交易監(jiān)控：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)須實(shí)時(shí)監(jiān)測大額充值、頻繁兌換等異常行為，觸發(fā)預(yù)警后啟動人工復(fù)核；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁協(xié)助客戶通過偽造交易規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)控；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立異常交易處置預(yù)案，明確各部門協(xié)同流程。第十四條投訴處理管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立多渠道投訴受理機(jī)制（如門店接待、在線客服），72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶訴求，5個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁對客戶投訴拖延或推諉，或以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償掩蓋操作違規(guī)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：定期分析投訴案例，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。第十五條供應(yīng)商管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：會員卡系統(tǒng)供應(yīng)商須具備相關(guān)資質(zhì)，簽訂保密協(xié)議，確保系統(tǒng)安全；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁采購“白盒”系統(tǒng)規(guī)避監(jiān)管，或縱容供應(yīng)商過度收集客戶信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立供應(yīng)商定期評估機(jī)制，動態(tài)調(diào)整合作范圍。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少開展一次專項(xiàng)管理制度評估，根據(jù)法規(guī)變化（如《個(gè)人信息保護(hù)法》修訂）、業(yè)務(wù)迭代（如會員體系升級）及時(shí)修訂；（二）重大監(jiān)管政策發(fā)布后30日內(nèi)完成制度對接，確保合規(guī)性。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度組織一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，覆蓋系統(tǒng)漏洞、客戶投訴率、資金存管合規(guī)性等維度；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級標(biāo)準(zhǔn)，一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門處置，重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將會員卡業(yè)務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：新卡發(fā)行前（市場部審查）、系統(tǒng)升級后（信息技術(shù)部審查）、營銷活動啟動前（財(cái)務(wù)部審查）；（二）實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，審查不合格的項(xiàng)目須整改后重新報(bào)審。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門限期整改，如積分規(guī)則調(diào)整未達(dá)標(biāo)；重大風(fēng)險(xiǎn)啟動應(yīng)急預(yù)案，如系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄露；（二）明確責(zé)任協(xié)同流程：牽頭部門負(fù)責(zé)方案制定，專責(zé)部門提供技術(shù)支持，業(yè)務(wù)部門落實(shí)整改。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：操作失誤導(dǎo)致客戶損失，責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任；違反數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，視情節(jié)處行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰；（二）聯(lián)動績效考核：專項(xiàng)合規(guī)情況占部門年度評分20%，與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金掛鉤。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年6月、12月開展專項(xiàng)管理體系有效性評估，重點(diǎn)考核制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)處置及時(shí)性；（二）評估結(jié)果作為制度修訂的依據(jù)，閉環(huán)管理流程漏洞。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須在月度會議上匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展，確保資源投入；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員制度，各部門指定專人負(fù)責(zé)信息傳遞。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獲評“XX專項(xiàng)管理示范單位”；（二）對主動發(fā)現(xiàn)并處置風(fēng)險(xiǎn)的員工給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，金額最高不超過績效工資的30%。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開展一次合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、案例警示等；（二）一線員工培訓(xùn)：新員工上崗前必須通過會員卡操作考核，每年更新培訓(xùn)內(nèi)容。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)會員卡統(tǒng)一管理平臺，實(shí)現(xiàn)客戶信息、積分交易、異常行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）通過數(shù)據(jù)看板可視化展示風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，自動生成預(yù)警報(bào)告。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《會員卡合規(guī)手冊》，在員工手冊中明確專項(xiàng)管理要求；（二）每年6月開展“合規(guī)宣傳月”活動，發(fā)布客戶權(quán)益保護(hù)倡議書。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大風(fēng)險(xiǎn)須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)抄送監(jiān)管部門（如適用）；（二）