第1篇一、編制目的為有效應(yīng)對學(xué)校在日常教育教學(xué)活動中可能出現(xiàn)的各類投訴，保障學(xué)校教育教學(xué)秩序，維護(hù)學(xué)校形象，提高學(xué)校管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我校在教育教學(xué)活動中，因教育教學(xué)管理、服務(wù)質(zhì)量、校園環(huán)境等方面引起的各類投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部（1）指揮長：校長（2）副指揮長：分管副校長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（3）成員：各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、班主任、教師代表等2.學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部職責(zé)（1）負(fù)責(zé)學(xué)校投訴應(yīng)急工作的總體協(xié)調(diào)和指揮；（2）制定學(xué)校投訴應(yīng)急預(yù)案，并組織實施；（3）分析投訴原因，制定整改措施，督促相關(guān)部門落實；（4）對外發(fā)布投訴處理信息，維護(hù)學(xué)校形象；（5）定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.相關(guān)部門職責(zé)（1）教務(wù)處：負(fù)責(zé)教育教學(xué)活動的組織和管理，對教育教學(xué)投訴進(jìn)行初步調(diào)查，提出處理意見；（2）學(xué)生處：負(fù)責(zé)學(xué)生管理，對涉及學(xué)生的投訴進(jìn)行調(diào)查處理；（3）后勤處：負(fù)責(zé)校園環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等投訴的調(diào)查處理；（4）保衛(wèi)處：負(fù)責(zé)校園安全、突發(fā)事件等投訴的調(diào)查處理；（5）辦公室：負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的起草、修訂和發(fā)布，以及投訴信息的收集、整理和上報。四、應(yīng)急處置流程1.投訴接收（1）投訴人可通過電話、郵件、來訪等方式向?qū)W校投訴；（2）相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即向?qū)W校投訴應(yīng)急指揮部報告。2.投訴調(diào)查（1）學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部根據(jù)投訴內(nèi)容，指定相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查；（2）調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人及相關(guān)人員的意見；（3）調(diào)查結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)形成調(diào)查報告，提交學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部。3.投訴處理（1）學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部根據(jù)調(diào)查報告，提出處理意見；（2）相關(guān)部門根據(jù)處理意見，制定整改措施，并落實整改；（3）對涉及學(xué)生利益的投訴，學(xué)生處應(yīng)配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。4.投訴反饋（1）相關(guān)部門在處理投訴過程中，應(yīng)定期向投訴人反饋處理進(jìn)展；（2）投訴處理結(jié)束后，學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部應(yīng)向投訴人反饋處理結(jié)果。五、應(yīng)急響應(yīng)措施1.事態(tài)評估（1）學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部根據(jù)投訴性質(zhì)、影響范圍等因素，對事態(tài)進(jìn)行評估；（2）根據(jù)評估結(jié)果，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。2.應(yīng)急響應(yīng)（1）啟動應(yīng)急響應(yīng)后，相關(guān)部門應(yīng)立即采取以下措施：①組織相關(guān)人員開展調(diào)查；②制定整改措施，落實整改；③加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保投訴處理工作順利進(jìn)行；④對外發(fā)布投訴處理信息，維護(hù)學(xué)校形象。3.應(yīng)急終止（1）投訴處理結(jié)束后，學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行評估；（2）評估結(jié)果符合終止條件，則終止應(yīng)急響應(yīng)。六、后期處置1.調(diào)查總結(jié)學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部對投訴事件進(jìn)行調(diào)查總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施，并報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批。2.整改落實相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查總結(jié)，制定整改措施，并落實整改。3.信息公開學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部對外發(fā)布投訴處理信息，維護(hù)學(xué)校形象。七、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力；2.演練內(nèi)容應(yīng)包括投訴接收、調(diào)查處理、應(yīng)急響應(yīng)等環(huán)節(jié)；3.演練結(jié)束后，對演練過程進(jìn)行總結(jié)，查找不足，改進(jìn)應(yīng)急措施。八、附則1.本預(yù)案由學(xué)校投訴應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋；2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。九、附錄1.投訴接收方式及聯(lián)系方式；2.投訴調(diào)查流程及要求；3.投訴處理流程及要求；4.應(yīng)急響應(yīng)措施及要求。本預(yù)案共計2500字，旨在為我校投訴處理工作提供指導(dǎo)和依據(jù)，確保投訴事件得到及時、有效、妥善的處理。第2篇一、前言為有效應(yīng)對學(xué)校在教育教學(xué)、管理服務(wù)等方面可能出現(xiàn)的投訴，保障學(xué)校教育教學(xué)秩序，維護(hù)師生合法權(quán)益，提高學(xué)校管理水平，根據(jù)《中華人民共和國教育法》、《中華人民共和國教師法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我校實際情況，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本應(yīng)急預(yù)案適用于我校在教育教學(xué)、管理服務(wù)等方面可能出現(xiàn)的各類投訴事件。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立學(xué)校投訴應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長：校長（2）副組長：副校長、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人（3）成員：各處室負(fù)責(zé)人、教師代表、學(xué)生代表2.學(xué)校投訴應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)學(xué)校投訴事件的應(yīng)急處理工作，及時掌握投訴動態(tài)，制定應(yīng)對措施。（2）協(xié)調(diào)各部門、各班級共同處理投訴事件，確保投訴得到妥善解決。（3）定期對投訴事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。（4）加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作高效、有序。3.學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室（1）主任：由副校長擔(dān)任（2）副主任：由相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任（3）成員：各處室工作人員、班主任、輔導(dǎo)員等4.學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)投訴事件的接收、登記、分類、處理等工作。（2）及時向?qū)W校投訴應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告投訴事件進(jìn)展情況。（3）協(xié)調(diào)各部門、各班級共同處理投訴事件。（4）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、反饋。四、應(yīng)急預(yù)案流程1.投訴接收與登記（1）投訴人可以通過電話、電子郵件、來訪等方式向?qū)W校投訴。（2）學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室接到投訴后，及時做好登記工作，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。2.投訴分類與處理（1）學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為教育教學(xué)類、管理服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類等。（2）針對不同類型的投訴，采取相應(yīng)的處理措施。3.投訴處理（1）教育教學(xué)類投訴：由教務(wù)處牽頭，相關(guān)部門配合，調(diào)查核實后，根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。（2）管理服務(wù)類投訴：由學(xué)校辦公室牽頭，相關(guān)部門配合，調(diào)查核實后，根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。（3）設(shè)施設(shè)備類投訴：由后勤保障部門牽頭，相關(guān)部門配合，調(diào)查核實后，根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。4.投訴反饋（1）學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室在處理投訴過程中，及時向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。（2）投訴處理結(jié)束后，學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室向投訴人反饋處理結(jié)果，并征求投訴人對處理結(jié)果的滿意度。五、應(yīng)急預(yù)案保障措施1.加強(qiáng)宣傳教育（1）學(xué)校通過多種渠道，加強(qiáng)對師生員工的宣傳教育，提高師生員工的投訴意識。（2）開展投訴處理培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平。2.完善投訴渠道（1）設(shè)立學(xué)校投訴熱線電話、電子郵箱、投訴信箱等，方便師生員工投訴。（2）在學(xué)校網(wǎng)站、公告欄等地方公布投訴渠道，提高師生員工的知曉率。3.建立投訴檔案（1）學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室對投訴事件進(jìn)行登記、分類、處理，建立投訴檔案。（2）定期對投訴檔案進(jìn)行整理、分析，為學(xué)校改進(jìn)工作提供依據(jù)。4.保密工作（1）學(xué)校投訴應(yīng)急處理辦公室對投訴人的個人信息進(jìn)行保密。（2）對投訴事件的處理過程進(jìn)行保密，確保投訴處理工作的公正、公平。六、應(yīng)急預(yù)案總結(jié)與改進(jìn)1.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行總結(jié)，分析投訴處理過程中的優(yōu)點和不足。2.根據(jù)總結(jié)結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，確保應(yīng)急預(yù)案的有效實施。4.定期對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高投訴處理工作的能力和水平。本應(yīng)急預(yù)案自發(fā)布之日起實施，由學(xué)校投訴應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。七、附則1.本應(yīng)急預(yù)案的修訂和廢止，由學(xué)校投訴應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組提出，經(jīng)校長批準(zhǔn)后實施。2.本應(yīng)急預(yù)案未盡事宜，按照國家法律法規(guī)和學(xué)校相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.本應(yīng)急預(yù)案自發(fā)布之日起施行。八、應(yīng)急預(yù)案宣傳1.通過學(xué)校網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳欄等渠道，廣泛宣傳本應(yīng)急預(yù)案。2.在新生入學(xué)教育、教職工培訓(xùn)等活動中，加強(qiáng)對本應(yīng)急預(yù)案的宣傳。3.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高師生員工的應(yīng)急處理能力。通過以上措施，確保我校投訴事件得到及時、妥善處理，為創(chuàng)建和諧校園、提高學(xué)校管理水平提供有力保障。第3篇一、引言為了提高學(xué)校的管理水平，保障師生的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的正常教育教學(xué)秩序，學(xué)校特制定本投訴應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在明確投訴處理流程，規(guī)范投訴處理行為，確保投訴問題得到及時、公正、有效的解決。二、適用范圍本預(yù)案適用于學(xué)校內(nèi)部師生、家長以及其他相關(guān)利益相關(guān)者對學(xué)校教育教學(xué)、管理服務(wù)等方面的投訴。三、組織機(jī)構(gòu)1.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴處理工作，制定投訴處理政策，對重大投訴案件進(jìn)行決策。組長：校長副組長：分管副校長成員：各處室負(fù)責(zé)人、教職工代表、學(xué)生代表等2.投訴處理辦公室負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查、處理投訴案件，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作。主任：教務(wù)處主任副主任：學(xué)生處主任成員：各處室工作人員、輔導(dǎo)員、班主任等四、投訴處理流程1.投訴接收（1）投訴人可以通過以下途徑提出投訴：電話、電子郵件、信函、來訪等。（2）投訴處理辦公室負(fù)責(zé)接收投訴，并做好登記工作。2.投訴調(diào)查（1）投訴處理辦公室對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，投訴處理辦公室應(yīng)保持客觀、公正，充分聽取各方意見。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理辦公室提出處理意見，并報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（2）處理意見包括：糾正錯誤、改進(jìn)工作、給予表揚(yáng)、追究責(zé)任等。4.投訴反饋（1）投訴處理辦公室將處理結(jié)果反饋給投訴人。（2）投訴人如對處理結(jié)果不滿意，可向領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴。5.跟蹤回訪（1）投訴處理辦公室對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人滿意度。（2）對存在的問題，及時進(jìn)行整改。五、投訴處理原則1.公正、公平、公開原則2.及時、高效原則3.保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則4.保密原則六、投訴處理注意事項1.投訴處理辦公室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得泄露投訴人信息。2.投訴處理過程中，應(yīng)充分聽取各方意見，確保處理結(jié)果的公正性。3.投訴處理辦公室應(yīng)做好投訴記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。4.投訴處理辦公室應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行匯總分析，為學(xué)校管理提供參考。七、應(yīng)急預(yù)案1.重大投訴事件（1）投訴涉及學(xué)校重大利益、嚴(yán)重影響學(xué)校聲譽(yù)或可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)立即報告校長，啟動應(yīng)急預(yù)案。（2）校長組織投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，召開緊急會議，研究處理方案。（3）投訴處理辦公室立即進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，并向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2.突發(fā)事件（1）投訴涉及突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、安全事故等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。（2）校長組織相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，確保師生安全。（3）投訴處理辦公室協(xié)助相關(guān)部門，做好投訴處理工作。八、附則1.本預(yù)案由學(xué)校投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。3.如有未盡事宜，由學(xué)校投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況予以補(bǔ)充。4.本預(yù)案如與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。九、應(yīng)急預(yù)案示例1.投訴內(nèi)容：某學(xué)生反映學(xué)校食堂食品安全問題。（1）投訴處理辦公室接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，核實食堂食品安全情況。（2）經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)食堂存在食品安全隱患，投訴處理辦公室立即向校長匯報。（3）校長組織相關(guān)部門，對食堂進(jìn)行整改，確保食品安全。（4）投訴處理辦公室將整改結(jié)果反