航空公司地勤人員作為航班運(yùn)行的“地面樞紐”，肩負(fù)著旅客服務(wù)、行李保障、航班銜接等核心職責(zé)，其操作流程的規(guī)范性、專業(yè)性直接決定了航班運(yùn)行效率與旅客出行體驗(yàn)。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與合規(guī)要求，系統(tǒng)梳理地勤崗位核心操作流程，為從業(yè)人員提供兼具實(shí)操性與指導(dǎo)性的工作指引。一、地勤崗位體系與職責(zé)定位航空公司地勤團(tuán)隊(duì)涵蓋旅客服務(wù)類（值機(jī)、登機(jī)引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)）、行李保障類（行李收運(yùn)、分揀、裝卸、提?。?、地面協(xié)調(diào)類（航班保障調(diào)度、資源對接）三大核心模塊，各崗位通過流程化協(xié)作實(shí)現(xiàn)“旅客-行李-航班”的無縫銜接：值機(jī)服務(wù)崗：負(fù)責(zé)旅客登機(jī)手續(xù)辦理、行李托運(yùn)、座位分配及特殊需求響應(yīng)，是旅客地面服務(wù)的“首觸點(diǎn)”。行李服務(wù)崗：全流程管控行李運(yùn)輸，從收運(yùn)時的合規(guī)檢查，到裝機(jī)前的精準(zhǔn)分揀，再到到達(dá)后的高效交付，保障行李安全流轉(zhuǎn)。登機(jī)服務(wù)崗：統(tǒng)籌登機(jī)組織、艙單核對、旅客秩序維護(hù)，是航班離港前的“最后一道關(guān)卡”。地面協(xié)調(diào)崗：聯(lián)動機(jī)場、機(jī)組、貨運(yùn)等多方資源，協(xié)調(diào)機(jī)位、廊橋、地勤設(shè)備等保障要素，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。二、核心操作流程：從值機(jī)到登機(jī)的全鏈條管理（一）值機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程1.崗前準(zhǔn)備階段系統(tǒng)與設(shè)備核查：登錄航空公司旅客服務(wù)系統(tǒng)（CRS），確認(rèn)航班信息（起降時間、機(jī)型、座位布局），檢查值機(jī)柜臺設(shè)備（打印機(jī)、掃碼槍、稱重儀）運(yùn)行狀態(tài)，備好登機(jī)牌、行李條、特殊旅客服務(wù)單等物料。政策與信息同步：查閱當(dāng)日航班特殊通知（如超售、機(jī)型變更、目的地天氣預(yù)警），熟悉當(dāng)日特殊旅客名單（無人陪伴兒童、輪椅旅客、孕婦等），確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與政策口徑一致。2.旅客接待與手續(xù)辦理證件核驗(yàn)：核對旅客身份證件（身份證、護(hù)照、通行證等）與購票信息，重點(diǎn)核查證件有效期、姓名匹配度；對國際航班旅客同步核驗(yàn)簽證/簽注有效性。行李托運(yùn)與合規(guī)檢查：引導(dǎo)旅客放置行李至稱重儀，核對行李尺寸（參照航空公司行李政策）、重量，檢查行李外觀（是否破損、鎖具是否完好）；對易碎、貴重、超大行李單獨(dú)標(biāo)注并粘貼“特殊行李標(biāo)簽”。座位分配與登機(jī)牌打?。航Y(jié)合旅客需求（如靠窗、過道）、航班座位布局（避免緊急出口座位分配給無能力協(xié)助者），通過系統(tǒng)分配座位，打印登機(jī)牌（含行李條），同步告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時間及行李提取提示。3.特殊場景處置超售與改簽：當(dāng)航班超售時，優(yōu)先引導(dǎo)自愿改簽旅客，按“常旅客等級-購票時間”順序協(xié)調(diào)非自愿改簽，同步聯(lián)系地面協(xié)調(diào)崗調(diào)整后續(xù)航班資源。特殊旅客服務(wù)：為無人陪伴兒童辦理“UM”服務(wù)手續(xù)，填寫《特殊旅客服務(wù)單》并交接登機(jī)服務(wù)崗；為輪椅旅客協(xié)調(diào)登機(jī)輔助設(shè)備（如升降車），確認(rèn)機(jī)上座位無障礙。（二）行李服務(wù)全流程管控1.行李收運(yùn)與交接與值機(jī)崗無縫銜接，核對行李條信息（航班號、目的地、行李件數(shù)）與值機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使用掃碼槍掃描行李條二維碼，上傳行李收運(yùn)信息至行李追蹤系統(tǒng)。對中轉(zhuǎn)行李單獨(dú)分揀，標(biāo)注“中轉(zhuǎn)”標(biāo)識，確保與后續(xù)航班銜接；對國際行李核查海關(guān)申報單（如需），確保合規(guī)通關(guān)。2.行李分揀與裝機(jī)按航班號、目的地、艙位（頭等艙/經(jīng)濟(jì)艙）分揀行李，使用分揀系統(tǒng)匹配行李與裝機(jī)位，避免錯裝、漏裝。裝機(jī)時遵循“重不壓輕、大不壓小”原則，將中轉(zhuǎn)行李、特殊行李（易碎、活體動物）放置在便于卸載的艙位；裝機(jī)后關(guān)閉行李艙并鎖閉。3.行李提取與異常處置航班到達(dá)后，優(yōu)先卸載中轉(zhuǎn)行李、特殊行李，通過行李傳送帶輸送至提取區(qū)，同步更新行李追蹤系統(tǒng)狀態(tài)。若旅客反饋行李丟失/破損，立即核查行李條信息、裝機(jī)記錄、監(jiān)控錄像，啟動“行李查詢”流程，4小時內(nèi)反饋初步進(jìn)展，24小時內(nèi)提供解決方案（賠償、查找進(jìn)展）。（三）登機(jī)服務(wù)精細(xì)化操作1.登機(jī)前準(zhǔn)備核查登機(jī)橋/擺渡車狀態(tài)（如登機(jī)橋?qū)泳取[渡車空調(diào)/座椅完好性），調(diào)試登機(jī)牌查驗(yàn)設(shè)備（掃碼槍、人臉識別終端），準(zhǔn)備《旅客登機(jī)名單》《特殊旅客交接單》。與值機(jī)崗、行李崗核對旅客人數(shù)、特殊旅客信息，確認(rèn)行李裝機(jī)完畢，向機(jī)組通報“登機(jī)準(zhǔn)備就緒”。2.登機(jī)組織與秩序維護(hù)按“頭等艙/公務(wù)艙→經(jīng)濟(jì)艙”或“后排→前排”順序引導(dǎo)登機(jī)，使用擴(kuò)音設(shè)備清晰告知登機(jī)注意事項(xiàng)（如攜帶隨身行李規(guī)格、嬰兒車折疊要求）。核驗(yàn)登機(jī)牌與身份證件（或人臉識別），防止錯登、漏登；對無登機(jī)牌旅客立即聯(lián)系值機(jī)崗核查，對超員旅客啟動“人數(shù)復(fù)核”流程。3.艙門關(guān)閉與交接登機(jī)結(jié)束后，再次核對登機(jī)人數(shù)與艙單信息，確認(rèn)無旅客滯留后，關(guān)閉艙門并系好安全繩；向機(jī)組移交《旅客登機(jī)名單》《特殊旅客交接單》，同步通知地面協(xié)調(diào)崗“艙門已關(guān)，可推出”。三、地面保障與應(yīng)急處置：復(fù)雜場景下的流程響應(yīng)（一）航班保障協(xié)同流程機(jī)位與資源調(diào)度：根據(jù)航班機(jī)型、旅客流量分配機(jī)位（近機(jī)位/遠(yuǎn)機(jī)位），協(xié)調(diào)廊橋?qū)樱ń鼨C(jī)位）或擺渡車調(diào)度（遠(yuǎn)機(jī)位），同步通知貨運(yùn)崗、清潔隊(duì)、加油車到位時間。特殊航班保障：針對國際航班，提前協(xié)調(diào)海關(guān)、邊檢、檢疫人員到場；針對貨運(yùn)包機(jī)，核對貨物清單、裝機(jī)位置，確保與旅客行李艙物理隔離。（二）應(yīng)急場景處置規(guī)范天氣類應(yīng)急：遇雷雨、大雪等極端天氣，立即啟動“旅客安置預(yù)案”，開放貴賓室/臨時休息區(qū)，提供餐飲、保暖物資；同步聯(lián)系簽派崗調(diào)整航班計劃，通過短信、APP推送實(shí)時通知。設(shè)備故障類應(yīng)急：登機(jī)橋故障時，30分鐘內(nèi)調(diào)度備用擺渡車；行李分揀系統(tǒng)故障時，啟動“人工分揀”流程，增派人員手工核對行李條與航班信息，確保裝機(jī)準(zhǔn)確率。行李異常應(yīng)急：行李錯運(yùn)至其他機(jī)場時，立即聯(lián)系目的地機(jī)場地勤，協(xié)調(diào)最快航班轉(zhuǎn)運(yùn)；同步向旅客致歉并提供臨時生活用品補(bǔ)貼。四、質(zhì)量管控與能力建設(shè)：流程落地的保障機(jī)制（一）操作規(guī)范監(jiān)督機(jī)制日常檢查：班組長通過“現(xiàn)場巡查+監(jiān)控回放”核查操作合規(guī)性，重點(diǎn)檢查行李收運(yùn)時的重量核查、登機(jī)時的證件核驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每日形成《操作合規(guī)報告》。投訴溯源：對旅客投訴的“行李丟失”“登機(jī)延誤”等問題，調(diào)取操作記錄（值機(jī)系統(tǒng)、行李追蹤系統(tǒng)、監(jiān)控錄像），定位責(zé)任環(huán)節(jié)并優(yōu)化流程。（二）人員培訓(xùn)與能力提升崗前培訓(xùn)：新員工需通過“理論考核（民航法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）+實(shí)操考核（值機(jī)系統(tǒng)操作、行李分揀模擬）”，考核通過后方可獨(dú)立上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每季度開展“特殊場景演練”（如超售處置、行李錯運(yùn)應(yīng)急），每年組織“服務(wù)禮儀+英語溝通”專項(xiàng)培訓(xùn)，提升國際航班服務(wù)能力。結(jié)語航空公司