第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁應(yīng)對突發(fā)輿情負面新聞報道應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案適用于本單位因生產(chǎn)經(jīng)營活動引發(fā)的突發(fā)負面輿情事件，涵蓋因產(chǎn)品質(zhì)量問題、環(huán)境污染、安全事故、勞資糾紛等引發(fā)的公眾質(zhì)疑、媒體曝光或網(wǎng)絡(luò)傳播，造成企業(yè)聲譽受損或生產(chǎn)經(jīng)營受阻的情況。預(yù)案明確輿情事件的監(jiān)測、研判、處置、恢復(fù)等全流程管理機制，確保在輿情爆發(fā)初期形成快速響應(yīng)，有效控制負面影響擴散。以某科技公司因產(chǎn)品電池起火事件為例，2019年某手機品牌因電池?zé)崾Э匾l(fā)全網(wǎng)關(guān)注，導(dǎo)致銷量下滑30%，輿情發(fā)酵周期達兩周，凸顯了輿情管控的緊迫性。2響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍及企業(yè)控制能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。1級重大輿情：指事件引發(fā)全國性或跨區(qū)域傳播，涉及重大政治敏感點或造成直接經(jīng)濟損失超千萬元，如某化工企業(yè)因泄露引發(fā)下游水體污染，覆蓋五省，輿情熱度持續(xù)數(shù)月。2級較大輿情：指事件在省級或行業(yè)內(nèi)部傳播，影響范圍波及至少三個城市，如某食品企業(yè)檢出非法添加劑，引發(fā)區(qū)域消費者集體投訴。3級一般輿情：指事件局限企業(yè)內(nèi)部或單一城市傳播，影響范圍不超過5個城市，如某工廠因操作失誤被地方媒體報道。分級原則基于輿情擴散速度（如微博熱搜指數(shù)）、涉及人數(shù)（如投訴量）、監(jiān)管介入程度（如生態(tài)環(huán)境部約談），企業(yè)需在24小時內(nèi)完成分級研判，啟動相應(yīng)級別響應(yīng)。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急處置工作在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下開展，領(lǐng)導(dǎo)小組由企業(yè)主要負責(zé)人擔(dān)任組長，成員涵蓋市場、公關(guān)、法務(wù)、生產(chǎn)、技術(shù)、人力資源等部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情監(jiān)測組、信息發(fā)布組、媒體溝通組、業(yè)務(wù)處置組、法務(wù)支持組五個專項工作組，確保應(yīng)急處置專業(yè)化、高效化。2各組應(yīng)急處置職責(zé)1輿情監(jiān)測組構(gòu)成單位：市場部、信息技術(shù)部職責(zé)分工：24小時監(jiān)控全網(wǎng)涉企信息，包括新聞客戶端、微博、抖音、知乎等平臺，建立負面信息數(shù)據(jù)庫，按熱度分級上報。行動任務(wù)：運用輿情監(jiān)測系統(tǒng)抓取關(guān)鍵詞，如“質(zhì)量門”“污染”等，形成日報，對突發(fā)指數(shù)超50的預(yù)警事件立即啟動一級響應(yīng)。2信息發(fā)布組構(gòu)成單位：公關(guān)部、宣傳部職責(zé)分工：制定口徑統(tǒng)一的對外聲明，審核社交媒體賬號發(fā)布內(nèi)容。行動任務(wù)：事件發(fā)生后4小時內(nèi)完成初步聲明草擬，經(jīng)法務(wù)組審核后通過企業(yè)官網(wǎng)、官方微博同步發(fā)布，注意使用中性表述，如“已成立專項調(diào)查組”避免絕對化承諾。3媒體溝通組構(gòu)成單位：公關(guān)部、銷售部職責(zé)分工：對接核心媒體與地方記者，安排專訪或辟謠。行動任務(wù)：建立媒體聯(lián)系人清單，對核心媒體實行“一對一”溝通，如某次白酒品牌被曝勾兌事件中，通過直接拜訪核心酒類媒體澄清了誤解。4業(yè)務(wù)處置組構(gòu)成單位：生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、安全部職責(zé)分工：針對輿情涉及的產(chǎn)品或環(huán)節(jié)開展內(nèi)部核查。行動任務(wù)：發(fā)現(xiàn)某醫(yī)療器械被指設(shè)計缺陷時，立即調(diào)取相關(guān)批次出廠檢測報告，配合調(diào)查組還原生產(chǎn)流程。5法務(wù)支持組構(gòu)成單位：法務(wù)部、合規(guī)部職責(zé)分工：評估輿情法律風(fēng)險，提供訴訟預(yù)案。行動任務(wù)：審查所有對外發(fā)布信息是否涉及商業(yè)秘密泄露，如某家具企業(yè)因環(huán)保不達標被報道，法務(wù)組迅速提出整改方案并聲明將配合調(diào)查。三、信息接報1應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼），由總經(jīng)辦指定專人負責(zé)接聽，接報電話需記錄來電時間、事由、聯(lián)系方式等基本信息，確保遇事不誤報、不漏報。值班人員需經(jīng)過輿情處置基礎(chǔ)培訓(xùn)，能初步判斷事件級別。2事故信息接收與內(nèi)部通報接報流程：值班人員接報后1小時內(nèi)向輿情監(jiān)測組組長通報，監(jiān)測組立即核查信息真實性，通過內(nèi)部即時通訊群組@相關(guān)單位負責(zé)人，同步抄送領(lǐng)導(dǎo)小組秘書處。通報內(nèi)容需包含事件要素：時間、地點、核心訴求、已采取措施。如某次輪胎爆胎事件，通過司機社群傳播，監(jiān)測組在3小時內(nèi)通報技術(shù)部和銷售部排查同批次產(chǎn)品。責(zé)任人：值班人員首報負責(zé)準確記錄，監(jiān)測組負責(zé)核實，部門負責(zé)人負責(zé)執(zhí)行處置。3向上級主管部門、單位報告事故信息報告流程：監(jiān)測組核實后2小時內(nèi)形成簡要報告，由公關(guān)部負責(zé)人簽字蓋章，通過政務(wù)服務(wù)平臺或加密郵件報送，重大事件需電話同步說明。報告內(nèi)容遵循“要素明確、要素齊全”原則，包含企業(yè)基本信息、事件簡述、已控措施、預(yù)計影響。如遇需要行業(yè)主管部門介入的污染事件，需在4小時內(nèi)報送，并附監(jiān)測報告。時限與責(zé)任人：公關(guān)部負責(zé)人為報送責(zé)任人，重大事件由企業(yè)分管副總審批。4向單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息通報方式：通過官方渠道發(fā)布通報，或由法務(wù)部聯(lián)系監(jiān)管部門。如某礦業(yè)透水事故引發(fā)輿情，企業(yè)通過省政府官網(wǎng)發(fā)布通報，并抄送應(yīng)急管理廳、生態(tài)環(huán)境廳。程序：輿情監(jiān)測組提供事件清單，法務(wù)部審核內(nèi)容，公關(guān)部發(fā)布。責(zé)任人：法務(wù)部牽頭，公關(guān)部配合。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動程序和方式響應(yīng)啟動分為三級，程序依據(jù)事件等級確定。監(jiān)測組核實信息后，立即通過內(nèi)部系統(tǒng)生成事件報告，包含初步影響評估。一般輿情（3級）由公關(guān)部負責(zé)人審核后自動啟動，較大輿情（2級）需提交領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論；重大輿情（1級）則由主要負責(zé)人現(xiàn)場決策。啟動方式：通過企業(yè)應(yīng)急廣播、內(nèi)部OA系統(tǒng)發(fā)布啟動決定，并抄送各工作組。如某食品添加劑事件，因發(fā)酵速度快，通過OA系統(tǒng)發(fā)布“輿情應(yīng)急響應(yīng)二級啟動令”，同步觸發(fā)各小組任務(wù)。2預(yù)警啟動當(dāng)事件未達響應(yīng)條件但存在升級風(fēng)險時，由領(lǐng)導(dǎo)小組秘書處提出預(yù)警申請，經(jīng)組長批準后發(fā)布。預(yù)警期間，監(jiān)測組每小時更新輿情熱度，業(yè)務(wù)處置組準備應(yīng)對方案。某次輪胎質(zhì)量問題被提及時，雖未達2級標準，但預(yù)警啟動后技術(shù)部完成全檢，避免事態(tài)擴大。3響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后每12小時進行一次風(fēng)險評估，評估指標包括：媒體負面覆蓋率、消費者投訴增長率、監(jiān)管介入概率。工作組通過“紅黃藍”三色預(yù)警機制提報調(diào)整建議。如某白酒品牌輿情初期為2級響應(yīng)，因經(jīng)銷商集體抵制升級為1級，公關(guān)部迅速調(diào)整策略，最終在7天內(nèi)將輿情熱度降級。注意事項：調(diào)整需由領(lǐng)導(dǎo)小組集體決策，避免因部門利益沖突導(dǎo)致響應(yīng)滯后。監(jiān)測組需持續(xù)提供數(shù)據(jù)支撐，確保調(diào)整科學(xué)合理。五、預(yù)警1預(yù)警啟動預(yù)警信息發(fā)布需確保權(quán)威性與及時性。發(fā)布渠道優(yōu)先選擇企業(yè)官方APP、合作媒體客戶端、員工內(nèi)部通訊群組，重要預(yù)警可通過短信矩陣推送。發(fā)布方式采用“標題+核心內(nèi)容+行動指引”結(jié)構(gòu)，如“【橙色預(yù)警】關(guān)于XX事件輿情發(fā)酵風(fēng)險提示，請各部門做好應(yīng)急準備，聯(lián)系人張三”。內(nèi)容需包含風(fēng)險事件概述、可能影響、建議措施，避免使用“可能”“或許”等模糊詞匯。某次醫(yī)藥行業(yè)政策變動預(yù)警，通過合作媒體客戶端發(fā)布后，行業(yè)用戶點擊率達82%。2響應(yīng)準備預(yù)警啟動后12小時內(nèi)完成以下準備：隊伍方面，成立臨時指揮班底，由各部門骨干組成，明確總協(xié)調(diào)人；物資方面，準備輿情素材庫、媒體口徑庫、法律文書范本；裝備方面，確保輿情監(jiān)測系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；后勤方面，協(xié)調(diào)應(yīng)急辦公室作為臨時作戰(zhàn)區(qū)，提供餐飲、安保服務(wù)；通信方面，建立“核心人員工作組支持部門”三級聯(lián)絡(luò)群，每日通報準備進度。某化工企業(yè)預(yù)警期間，提前將應(yīng)急物資運抵倉儲中心，后續(xù)響應(yīng)效率提升40%。3預(yù)警解除解除條件：輿情熱度指數(shù)連續(xù)3天下降至警戒線以下，或監(jiān)管部門明確表示無需繼續(xù)保持應(yīng)急狀態(tài)。解除要求：由監(jiān)測組提出解除建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布解除公告，并說明后續(xù)觀察期安排。責(zé)任人：監(jiān)測組負責(zé)跟蹤研判，公關(guān)部負責(zé)解除公告撰寫，領(lǐng)導(dǎo)小組組長負責(zé)最終決策。某次快消品負面輿情，因消費者投訴量連續(xù)5日下降，預(yù)警解除后轉(zhuǎn)為常態(tài)化輿情回訪。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動響應(yīng)級別確定基于“三標兩范圍”，即標志性事件、標準指標（如投訴量、傳播量）、評估標尺（影響程度），結(jié)合地域范圍、行業(yè)范圍。啟動后立即開展五項程序性工作：召集領(lǐng)導(dǎo)小組緊急會議，形成初步處置方案；2小時內(nèi)向主管部門報送《輿情應(yīng)急信息報告》；啟動跨部門資源協(xié)調(diào)機制，調(diào)取歷史應(yīng)對案例；通過官方渠道發(fā)布“臨時通報”，說明已知曉并介入；設(shè)立應(yīng)急專項賬戶，保障后續(xù)處置支出。某銀行系統(tǒng)故障事件，啟動后30分鐘完成領(lǐng)導(dǎo)小組擴容，法務(wù)部法律庫、技術(shù)部備份數(shù)據(jù)同步到位。2應(yīng)急處置事故現(xiàn)場處置需分類實施：警戒疏散，對產(chǎn)品涉事區(qū)域設(shè)置隔離帶，疏散無關(guān)人員；人員搜救，適用?；沸孤┑葓鼍?，由安全部按預(yù)案執(zhí)行；醫(yī)療救治，配合120急救，建立臨時醫(yī)療點；現(xiàn)場監(jiān)測，環(huán)境監(jiān)測部門檢測空氣、水體指標，出具檢測報告；技術(shù)支持，研發(fā)部門提供技術(shù)原理說明；工程搶險，針對設(shè)備故障，搶修團隊12小時內(nèi)恢復(fù)運行；環(huán)境保護，啟動噴淋、圍堵等措施防止污染擴散。防護要求：所有現(xiàn)場人員需佩戴N95口罩、防護服，關(guān)鍵崗位佩戴防化手套，如某電子廠火災(zāi)處置中，維修人員使用空氣呼吸器進入高溫區(qū)。3應(yīng)急支援請求支援程序：當(dāng)企業(yè)資源不足以控制事態(tài)時，由現(xiàn)場指揮組通過110/119/12345等渠道發(fā)起請求，需說明事件性質(zhì)、當(dāng)前狀況、所需援助類型。聯(lián)動程序：與支援力量抵達前，維持現(xiàn)場秩序，提供路線圖、危險點清單；抵達后，由原應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組移交指揮權(quán)，成立聯(lián)合指揮部，按支援方方案協(xié)同處置。指揮關(guān)系上，外部專家擔(dān)任技術(shù)顧問，但決策權(quán)歸企業(yè)主導(dǎo)。某倉庫火災(zāi)請求消防支援時，提前繪制建筑平面圖供消防隊使用，縮短了滅火時間。4響應(yīng)終止終止條件：輿情熱度降至基線以下持續(xù)7天，無新的重大負面影響出現(xiàn)，監(jiān)管部門確認無次生風(fēng)險。終止要求：由監(jiān)測組提交《輿情應(yīng)急響應(yīng)終止評估報告》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后，正式宣布終止響應(yīng)，并將處置總結(jié)報告報送主管部門。責(zé)任人：監(jiān)測組負責(zé)評估，公關(guān)部負責(zé)報告撰寫，領(lǐng)導(dǎo)小組組長負責(zé)審批。某次服裝行業(yè)童工傳聞，經(jīng)7天密集處置后正式終止響應(yīng)，品牌形象恢復(fù)期縮短至1個月。七、后期處置1污染物處理針對事件引發(fā)的污染物，需立即制定專項處理方案。如屬環(huán)境污染事件，由環(huán)保部門牽頭，聯(lián)合技術(shù)部門、第三方環(huán)保公司，在12小時內(nèi)完成污染源排查，明確污染物種類、濃度、擴散范圍。后續(xù)采取隔離、圍堵、中和、稀釋等措施，并實施連續(xù)監(jiān)測，直至環(huán)境指標恢復(fù)標準限值。每3天向監(jiān)管部門報送處置進展報告，直至解除污染警報。某化工廠廢水泄漏事件中，通過設(shè)置化學(xué)沉淀劑，48小時內(nèi)使水體懸浮物濃度下降90%，符合排放標準。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)生產(chǎn)秩序恢復(fù)需分階段推進。初期以安全檢查為主，由生產(chǎn)部門對照事故調(diào)查結(jié)論，全面排查設(shè)備、工藝、管理漏洞，整改合格后方可恢復(fù)生產(chǎn)。中期加強過程管控，安全部門每日進行隱患排查，技術(shù)部門優(yōu)化操作規(guī)程。后期通過模擬演練檢驗整改效果，直至形成長效機制。某食品廠召回事件后，恢復(fù)生產(chǎn)前需通過省級衛(wèi)生部門的現(xiàn)場驗收，最終在整改完成后2個月內(nèi)恢復(fù)正常產(chǎn)能。3人員安置事件涉及人員安置需分類處理。如屬工傷事故，由人力資源部配合醫(yī)保部門落實醫(yī)療救治與保險理賠，提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。涉及失業(yè)人員，啟動內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或提供再就業(yè)培訓(xùn)，對困難人員發(fā)放臨時補助。環(huán)境事件中受影響居民，由社區(qū)配合提供臨時住所或搬遷安置，并協(xié)調(diào)后續(xù)健康監(jiān)測。所有安置工作需建立臺賬，保障人員合法權(quán)益，避免二次矛盾。某礦難事件中，通過“就業(yè)+補貼”雙軌安置，使90%遇難者家屬重返就業(yè)崗位。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障建立應(yīng)急通信“三道防線”：第一道防線是值班熱線（電話號碼），由總經(jīng)辦24小時值守，確保首報暢通；第二道防線是部門直連電話清單，存于各應(yīng)急小組組長處，用于緊急事項對接；第三道防線是加密政務(wù)APP，用于與監(jiān)管部門、合作媒體的核心聯(lián)絡(luò)人溝通。聯(lián)系方式需每季度更新，通過OA系統(tǒng)同步至全體相關(guān)人員。備用方案包括：主線路故障時切換至移動網(wǎng)絡(luò)熱點，重要會議啟用衛(wèi)星電話。保障責(zé)任人：總經(jīng)辦負責(zé)熱線維護，公關(guān)部負責(zé)媒體聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)小組秘書處負責(zé)通訊設(shè)備管理。2應(yīng)急隊伍保障人力資源配置分為三類：專家?guī)?，涵蓋法律、公關(guān)、技術(shù)、心理等領(lǐng)域15名資深人士，通過內(nèi)部系統(tǒng)隨機抽?。粚＜媛氷犖?，由各部門骨干組成，如技術(shù)部的5名應(yīng)急搶修員、公關(guān)部的8名信息發(fā)布員，需每年考核；協(xié)議隊伍，與兩家公關(guān)公司、一家律師事務(wù)所簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，費用納入年度預(yù)算。隊伍管理上，定期組織桌面推演，檢驗協(xié)同能力。某次系統(tǒng)宕機事件中，技術(shù)部專兼職隊伍在1小時內(nèi)完成核心服務(wù)恢復(fù)，體現(xiàn)隊伍價值。3物資裝備保障應(yīng)急物資清單包含：公關(guān)類，印有統(tǒng)一口徑的易拉寶500個、橫幅100條、官方聲明模板20套；技術(shù)類，備用服務(wù)器2臺、移動網(wǎng)絡(luò)光貓5個、檢測儀器3套；后勤類，折疊床50張、應(yīng)急食品200份、消毒用品100套。所有物資存放于應(yīng)急倉庫，由倉儲部與安全部聯(lián)合管理，建立電子臺賬，記錄物資名稱、數(shù)量、規(guī)格、存放位置、有效期。更新補充機制為：每半年盤點一次，對消耗品按需補充，對技術(shù)裝備按行業(yè)標準更新。管理責(zé)任人：倉儲部張三負責(zé)實物管理，安全部李四負責(zé)臺賬維護，每年6月和12月進行聯(lián)合檢查。九、其他保障1能源保障確保應(yīng)急期間電力、燃氣等能源供應(yīng)穩(wěn)定。與供電局建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制，儲備應(yīng)急發(fā)電機組2臺，滿足核心區(qū)域供電需求。對于使用天然氣的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，預(yù)留備用管道接口，并制定切換方案。能源保障由后勤部牽頭，生產(chǎn)部配合，每月檢查發(fā)電機組狀態(tài)。2經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項預(yù)備金，額度不低于上一年度營業(yè)收入千分之五，由財務(wù)部統(tǒng)一管理，?？顚Ｓ?。支出流程上，小額費用（低于1萬元）由公關(guān)部負責(zé)人審批，大額費用需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長批準。每年年底評估預(yù)備金使用情況，及時補充。保障責(zé)任人：財務(wù)部王五，負責(zé)賬戶管理，公關(guān)部趙六，負責(zé)預(yù)算編制。3交通運輸保障儲備應(yīng)急運輸能力，包括公司車輛5輛、協(xié)議租賃車輛20輛，用于人員疏散、物資轉(zhuǎn)運、現(xiàn)場處置。與本地主要出租車公司簽訂應(yīng)急協(xié)議，提供優(yōu)先調(diào)度服務(wù)。交通運輸組由行政部負責(zé)，需制定各類突發(fā)事件的運輸需求清單。某次暴雨導(dǎo)致道路中斷，應(yīng)急車輛及時將受困員工送至臨時安置點。4治安保障協(xié)調(diào)屬地派出所、保安公司共同維護現(xiàn)場秩序。事件初期，保安公司負責(zé)設(shè)置警戒區(qū)域，疏散無關(guān)人員；派出所負責(zé)處理沖突、維護交通。對于可能引發(fā)的群體性事件，由法務(wù)部提前準備法律文書，公關(guān)部準備溝通口徑。治安保障聯(lián)絡(luò)人：保安部孫七，負責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行，派出所聯(lián)絡(luò)員周八，負責(zé)外部協(xié)調(diào)。5技術(shù)保障技術(shù)保障涵蓋兩大方面：信息系統(tǒng)方面，確保應(yīng)急期間官網(wǎng)、APP等系統(tǒng)穩(wěn)定運行，IT部門24小時值守；技術(shù)支撐方面，對于涉及技術(shù)原理的輿情，由研發(fā)部門提供專家支持，準備技術(shù)白皮書。技術(shù)保障組由IT部牽頭，研發(fā)部配合，建立應(yīng)急技術(shù)支持熱線。6醫(yī)療保障與就近三甲醫(yī)院簽訂應(yīng)急救治協(xié)議，明確綠色通道使用流程。儲備常用藥品和急救用品，由醫(yī)務(wù)室管理。對于涉及職業(yè)健康事件，由人力資源部聯(lián)系職業(yè)病防治院進行鑒定。醫(yī)療保障責(zé)任人：醫(yī)務(wù)室李九，負責(zé)藥品管理，人力資源部吳十，負責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院資源。7后勤保障設(shè)立應(yīng)急指揮中心，配備桌椅、照明、飲水、餐飲等設(shè)施，由行政部負責(zé)日常維護。對于需要長時間工作的人員，提供輪班住宿和餐補。后勤保障組由行政部張十一負責(zé)，確保物資供應(yīng)及時，環(huán)境整潔有序。某次連續(xù)72小時的輿情應(yīng)對中，后勤保障組保障了所有工作人員的餐飲和休息。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全流程，包括輿情監(jiān)測識別技巧、分級響應(yīng)標準、信息發(fā)布規(guī)范、媒體溝通策略、法律風(fēng)險防范、跨部門協(xié)作流程、應(yīng)急裝備使用方法等。針對不同崗位，設(shè)置差異化課程，如對一線員工側(cè)重輿情識別與報告，對部門負