第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如預(yù)訂、管理）被攻擊應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案適用于公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊引發(fā)服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)泄露或系統(tǒng)癱瘓等情況。涵蓋預(yù)訂系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)平臺(tái)，旨在確保在遭受分布式拒絕服務(wù)（DDoS）攻擊、勒索軟件入侵或未授權(quán)訪問等安全事件時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，恢復(fù)業(yè)務(wù)連續(xù)性。以2022年某電商企業(yè)因DDoS攻擊導(dǎo)致日均訂單量下降60%的案例為鑒，需重點(diǎn)保障系統(tǒng)可用性不低于95%。2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)攻擊的嚴(yán)重程度和影響范圍，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)：1級(jí)為一般性事件，指系統(tǒng)出現(xiàn)輕微異常，如訪問延遲增加，可通過常規(guī)維護(hù)手段解決；2級(jí)為較重事件，表現(xiàn)為部分功能不可用，但核心業(yè)務(wù)未受影響，需啟動(dòng)跨部門協(xié)同處理；3級(jí)為重大事件，即核心系統(tǒng)完全癱瘓或數(shù)據(jù)遭篡改，必須動(dòng)用外部救援資源。分級(jí)原則強(qiáng)調(diào)：當(dāng)攻擊導(dǎo)致日均交易量降幅超過50%時(shí)自動(dòng)觸發(fā)2級(jí)響應(yīng)，若客戶數(shù)據(jù)庫(kù)遭竊取則直接進(jìn)入3級(jí)響應(yīng)。參考某金融機(jī)構(gòu)因勒索軟件攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)停擺8小時(shí)的教訓(xùn)，需在3級(jí)事件中預(yù)留至少200人的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立應(yīng)急指揮部作為最高決策機(jī)構(gòu)，由主管運(yùn)營(yíng)的副總裁擔(dān)任總指揮，下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組和后勤支持組，各組負(fù)責(zé)人均由部門正職擔(dān)任。成員單位包括信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)與安全中心、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部及公關(guān)部，確保覆蓋技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、法律等全鏈條。2工作小組職責(zé)分工技術(shù)處置組：由網(wǎng)絡(luò)與安全中心牽頭，需在30分鐘內(nèi)完成攻擊源定位，采用黑洞路由、流量清洗等手段緩解攻擊，并配合廠商修復(fù)漏洞。擁有對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程操作權(quán)限。業(yè)務(wù)保障組：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)同步通知受影響用戶，通過短信、APP推送等方式發(fā)布服務(wù)變更公告，預(yù)訂系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)則需在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)備用系統(tǒng)或冷備份。需實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)恢復(fù)進(jìn)度。外部協(xié)調(diào)組：法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，公關(guān)部制定口徑統(tǒng)一發(fā)布聲明，信息技術(shù)部對(duì)接安全服務(wù)商提供技術(shù)支持。需確保所有對(duì)外溝通在2小時(shí)內(nèi)完成。后勤支持組：由綜合管理部負(fù)責(zé)，保障應(yīng)急期間通訊設(shè)備、備用電源等物資供應(yīng)，并設(shè)立臨時(shí)辦公點(diǎn)。要求在24小時(shí)內(nèi)完成人員集結(jié)。各小組通過即時(shí)通訊群保持每15分鐘同步一次情況，重大決策由指揮部集合三分之二以上成員表決通過。參考某運(yùn)營(yíng)商在遭受APT攻擊時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，明確技術(shù)處置組需在首次響應(yīng)階段掌握攻擊載荷特征，為后續(xù)溯源提供依據(jù)。三、信息接報(bào)1應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€（號(hào)碼保密），由信息技術(shù)部值班人員負(fù)責(zé)接聽，同時(shí)開通安全事件專屬郵箱和加密通訊渠道，確保攻擊發(fā)生時(shí)首小時(shí)信息傳遞零中斷。2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)接報(bào)流程遵循“一線發(fā)現(xiàn)、二級(jí)核實(shí)、三級(jí)上報(bào)”原則。網(wǎng)絡(luò)與安全中心作為第一接收單位，需在5分鐘內(nèi)確認(rèn)是否為真實(shí)攻擊，通過內(nèi)部OA系統(tǒng)發(fā)送含攻擊類型、影響范圍的藍(lán)字通報(bào)，客戶服務(wù)部同步核查異常工單數(shù)量。各部門負(fù)責(zé)人在接到藍(lán)字通報(bào)后30分鐘內(nèi)完成本部門影響評(píng)估。3向上級(jí)報(bào)告事故信息達(dá)到2級(jí)響應(yīng)時(shí)，應(yīng)急指揮部2小時(shí)內(nèi)通過政務(wù)專網(wǎng)向行業(yè)主管部門報(bào)送《應(yīng)急報(bào)告》，內(nèi)容包含攻擊時(shí)間線、受影響系統(tǒng)清單、業(yè)務(wù)損失估算（參考某銀行因DDoS攻擊導(dǎo)致日均交易額減少3000萬的案例設(shè)定估算模型）。3級(jí)事件則由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人直接向集團(tuán)安全委員會(huì)匯報(bào)，匯報(bào)材料需附攻擊溯源初步結(jié)論。4向外部單位通報(bào)事故信息法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)制定《外部通報(bào)模板》，經(jīng)公關(guān)部審核后用于向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作商戶等第三方發(fā)送《安全事件通告函》。流程上需先通報(bào)受影響最嚴(yán)重的單位，如支付平臺(tái)需在4小時(shí)內(nèi)收到通知。通報(bào)內(nèi)容嚴(yán)格限制在“已發(fā)生、影響范圍、控制措施、后續(xù)安排”四要素，避免引發(fā)市場(chǎng)恐慌。信息安全部全程監(jiān)督信息脫敏處理。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動(dòng)程序響應(yīng)啟動(dòng)分為手動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)觸發(fā)兩種模式。技術(shù)處置組在確認(rèn)攻擊符合2級(jí)響應(yīng)條件（如核心系統(tǒng)可用性低于70%且持續(xù)時(shí)間超過2小時(shí)）后，通過加密渠道向應(yīng)急指揮部發(fā)送《啟動(dòng)建議函》，指揮部30分鐘內(nèi)召開視頻會(huì)決策。若攻擊達(dá)到3級(jí)條件（如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)被訪問），則系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)響應(yīng)，信息技術(shù)部同步向指揮部發(fā)送《自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)告》。2預(yù)警啟動(dòng)機(jī)制對(duì)于未達(dá)響應(yīng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)但出現(xiàn)異常癥狀的情況（例如監(jiān)控系統(tǒng)檢測(cè)到未知惡意流量且日均增長(zhǎng)率超5%），應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警期間，技術(shù)處置組每日提交《威脅分析簡(jiǎn)報(bào)》，業(yè)務(wù)保障組同步檢查應(yīng)急資源備貨情況，確保能在15分鐘內(nèi)投入額外帶寬資源。3響應(yīng)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動(dòng)后由指揮部技術(shù)組每90分鐘評(píng)估一次事態(tài)發(fā)展，結(jié)合《系統(tǒng)恢復(fù)率曲線》（參考某金融APP因勒索軟件攻擊導(dǎo)致恢復(fù)耗時(shí)8小時(shí)的統(tǒng)計(jì)）調(diào)整級(jí)別。如攻擊強(qiáng)度加劇導(dǎo)致恢復(fù)時(shí)間預(yù)估超過24小時(shí)，應(yīng)立即升級(jí)至更高級(jí)別。調(diào)整需經(jīng)指揮部三分之二成員同意，并通過OA系統(tǒng)發(fā)布《級(jí)別變更通知》，同時(shí)抄送集團(tuán)應(yīng)急辦。嚴(yán)禁因擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任而隱瞞事態(tài)，造成響應(yīng)不足。五、預(yù)警1預(yù)警啟動(dòng)當(dāng)監(jiān)測(cè)到攻擊特征與已知威脅庫(kù)匹配度超過80%或出現(xiàn)疑似漏洞掃描行為且頻率超過10次/分鐘時(shí)，網(wǎng)絡(luò)與安全中心通過內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)發(fā)布《藍(lán)色預(yù)警》，內(nèi)容包括攻擊類型初步判斷、受影響區(qū)域示意、建議防護(hù)措施。預(yù)警信息同時(shí)推送至各小組負(fù)責(zé)人手機(jī)APP，并通過帶有安全認(rèn)證的郵件同步技術(shù)細(xì)節(jié)。2響應(yīng)準(zhǔn)備啟動(dòng)預(yù)警后，應(yīng)急指揮部立即組織三支專項(xiàng)隊(duì)伍進(jìn)入待命狀態(tài)：技術(shù)處置組需在1小時(shí)內(nèi)完成備用防火墻策略加載，物資保障組檢查砂箱環(huán)境、應(yīng)急電源是否正常，后勤支持組確認(rèn)通訊車油量及備用服務(wù)器溫度。法務(wù)合規(guī)部同步準(zhǔn)備《侵權(quán)責(zé)任初步認(rèn)定清單》，以防攻擊升級(jí)。所有準(zhǔn)備情況需在2小時(shí)內(nèi)通過加密群組同步完畢。3預(yù)警解除預(yù)警解除由網(wǎng)絡(luò)與安全中心基于《威脅情報(bào)分析報(bào)告》提出申請(qǐng)，條件包括：連續(xù)60分鐘未監(jiān)測(cè)到惡意活動(dòng)、核心系統(tǒng)掃描無異常。經(jīng)指揮部審核通過后，由信息技術(shù)部通過OA發(fā)布《預(yù)警解除公告》，并通知各小組解除待命狀態(tài)。責(zé)任人需在公告發(fā)布后4小時(shí)內(nèi)完成《預(yù)警期間工作總結(jié)》，重點(diǎn)說明未發(fā)生實(shí)際攻擊的原因分析。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動(dòng)達(dá)到響應(yīng)條件后，應(yīng)急指揮部10分鐘內(nèi)完成級(jí)別判定：日均交易額降幅超70%為3級(jí)，核心數(shù)據(jù)庫(kù)被篡改為4級(jí)，系統(tǒng)完全癱瘓7天以上為5級(jí)。啟動(dòng)后立即開展五項(xiàng)基礎(chǔ)工作：技術(shù)處置組召集《技術(shù)核心會(huì)》，每2小時(shí)匯報(bào)進(jìn)展；信息技術(shù)部向集團(tuán)應(yīng)急辦和主管副總裁同步情況；統(tǒng)籌部協(xié)調(diào)各部門調(diào)用應(yīng)急資源；公關(guān)部準(zhǔn)備《臨時(shí)溝通口徑》；財(cái)務(wù)部啟動(dòng)備用賬戶保障支出。2應(yīng)急處置事故現(xiàn)場(chǎng)處置遵循“三區(qū)管理”原則：封存攻擊入口區(qū)域作為隔離區(qū)，疏散非必要人員至安全區(qū)，設(shè)立臨時(shí)指揮部于備用機(jī)房。技術(shù)組需佩戴防靜電手環(huán)操作設(shè)備，監(jiān)測(cè)環(huán)境溫度不超過35℃。具體措施包括：對(duì)疑似感染主機(jī)進(jìn)行離線處理，工程團(tuán)隊(duì)在4小時(shí)內(nèi)完成備用鏈路切換，環(huán)境監(jiān)測(cè)組每小時(shí)檢測(cè)服務(wù)器振動(dòng)值是否超0.08g。醫(yī)療救治由綜合管理部對(duì)接附近醫(yī)院綠色通道，要求在30分鐘內(nèi)完成傷員轉(zhuǎn)運(yùn)。3應(yīng)急支援當(dāng)DDoS流量超清洗能力時(shí)，由技術(shù)處置組通過國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心官方渠道提交支援需求，需附帶《攻擊流量特征分析表》。聯(lián)動(dòng)程序要求：外部專家到達(dá)后由指揮部指定技術(shù)組長(zhǎng)對(duì)接，成立聯(lián)合監(jiān)測(cè)小組，統(tǒng)一使用加密通訊設(shè)備。若需動(dòng)用公安網(wǎng)警資源，需由法務(wù)合規(guī)部提供《授權(quán)委托書》，指揮部全程陪同。4響應(yīng)終止響應(yīng)終止需同時(shí)滿足三個(gè)條件：系統(tǒng)核心功能恢復(fù)72小時(shí)且無新攻擊、日均業(yè)務(wù)量恢復(fù)至正常90%以上、監(jiān)管機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合格。由信息技術(shù)部提交《終止評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)指揮部三分之二成員簽字后生效，并報(bào)集團(tuán)主管副總裁批準(zhǔn)。責(zé)任人需在24小時(shí)內(nèi)完成《應(yīng)急響應(yīng)總結(jié)報(bào)告》，附件包含《攻擊損失核算清單》和《系統(tǒng)加固措施清單》。七、后期處置1污染物處理本預(yù)案中“污染物”指被篡改或泄露的敏感數(shù)據(jù)。處置時(shí)需成立數(shù)據(jù)清洗小組，由信息技術(shù)部牽頭，法務(wù)合規(guī)部監(jiān)督，對(duì)受影響數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行三重校驗(yàn)：使用哈希算法比對(duì)備份完整性，調(diào)用數(shù)據(jù)脫敏工具對(duì)非關(guān)鍵信息做掩碼處理，最后經(jīng)安全專家出具《數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》后方可恢復(fù)業(yè)務(wù)。期間所有操作需記錄至不可篡改日志。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)業(yè)務(wù)恢復(fù)遵循“先核心后外圍”原則?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)在系統(tǒng)恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)完成受影響用戶回訪，預(yù)訂系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先修復(fù)支付、訂單等核心模塊，每日發(fā)布《功能恢復(fù)進(jìn)度表》。質(zhì)量保障部同步開展壓力測(cè)試，確保系統(tǒng)承載能力不低于攻擊前95%?；謴?fù)過程中需設(shè)立“問題反饋專線”，收集用戶報(bào)障。3人員安置對(duì)因應(yīng)急響應(yīng)隔離而無法到崗的員工，人力資源部需在48小時(shí)內(nèi)完成遠(yuǎn)程工作設(shè)備發(fā)放，并協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部按50%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放隔離補(bǔ)貼。心理援助組由綜合管理部牽頭，為參與處置的人員提供一次團(tuán)體輔導(dǎo)，重點(diǎn)針對(duì)技術(shù)處置組。同時(shí)建立《關(guān)鍵崗位人員備份庫(kù)》，要求在應(yīng)急結(jié)束1個(gè)月內(nèi)完成輪崗演練。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通訊總臺(tái)，由綜合管理部指定2名聯(lián)絡(luò)員值守，配備衛(wèi)星電話、加密對(duì)講機(jī)作為備用方案。所有應(yīng)急小組需在預(yù)案啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)通過企業(yè)微信建立專屬頻道，技術(shù)組同步開通臨時(shí)BGP線路。保障責(zé)任人需提前將聯(lián)系方式錄入《應(yīng)急通訊錄》，每半年更新一次，并確保手機(jī)電量充足。2應(yīng)急隊(duì)伍保障應(yīng)急隊(duì)伍分為三類：技術(shù)處置組由信息技術(shù)部10名骨干組成，每月開展攻防演練；客戶服務(wù)部30名員工為專兼職救援力量，負(fù)責(zé)安撫用戶；協(xié)議隊(duì)伍包含3家安全廠商，通過《應(yīng)急服務(wù)協(xié)議》明確響應(yīng)時(shí)間（要求4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。專家?guī)旌w密碼學(xué)、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域?qū)W者5名，需在應(yīng)急時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。3物資裝備保障建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，包括：防火墻（2臺(tái)，存放于數(shù)據(jù)中心B區(qū)）、流量清洗設(shè)備（1套，部署在IDC機(jī)房）、備用服務(wù)器（10臺(tái)，冷備于異地機(jī)房），均需標(biāo)注購(gòu)置日期及保修期限。所有物資每季度檢查一次，確保備用電源滿格、設(shè)備通電。更新補(bǔ)充遵循“先進(jìn)先出”原則，管理責(zé)任人需在物資領(lǐng)用后24小時(shí)內(nèi)完成臺(tái)賬修改。九、其他保障1能源保障數(shù)據(jù)中心配備2套獨(dú)立發(fā)電機(jī)，容量滿足72小時(shí)運(yùn)行需求。應(yīng)急時(shí)由后勤支持組負(fù)責(zé)啟動(dòng)備用電源，并協(xié)調(diào)電力公司提供應(yīng)急搶修支持。2經(jīng)費(fèi)保障法務(wù)合規(guī)部設(shè)立應(yīng)急資金賬戶，初始儲(chǔ)備資金500萬元，由財(cái)務(wù)部按月度業(yè)務(wù)量10%比例補(bǔ)充。重大事件超出預(yù)算時(shí)需經(jīng)主管副總裁審批。3交通運(yùn)輸保障綜合管理部維護(hù)《應(yīng)急車輛調(diào)度表》，包括2輛應(yīng)急通訊車、3輛技術(shù)保障面包車，需確保全程加滿油并配備路線導(dǎo)航設(shè)備。4治安保障公安部負(fù)責(zé)在必要時(shí)派員駐點(diǎn)，維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)區(qū)域秩序。信息技術(shù)部需在事件后24小時(shí)內(nèi)提供《網(wǎng)絡(luò)攻擊證據(jù)鏈》，協(xié)助刑事偵查。5技術(shù)保障與安全廠商簽訂《技術(shù)支撐協(xié)議》，應(yīng)急時(shí)提供724小時(shí)漏洞修復(fù)服務(wù)。技術(shù)處置組需建立《威脅情報(bào)共享群》，實(shí)時(shí)獲取外部動(dòng)態(tài)。6醫(yī)療保障綜合管理部與附近三甲醫(yī)院簽訂《應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)協(xié)議》，明確緊急救治綠色通道和費(fèi)用結(jié)算流程。7后勤保障為應(yīng)急人員提供24小時(shí)臨時(shí)休息場(chǎng)所，配備餐飲、洗漱等基本設(shè)施。綜合管理部每日統(tǒng)計(jì)人員狀態(tài)，確保有人值班。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)涵蓋預(yù)案解讀、各小組職責(zé)、工具使用（如SIEM系統(tǒng)、應(yīng)急通訊平臺(tái)）、典型攻擊場(chǎng)景處置流程等。技術(shù)類培訓(xùn)需包含最新勒索軟件變種分析，管理類培訓(xùn)側(cè)重跨部門協(xié)調(diào)技巧。2關(guān)鍵培訓(xùn)人員網(wǎng)絡(luò)與安全中心負(fù)責(zé)人、各小組組長(zhǎng)必須參加全部培訓(xùn)，并考核合格后方可指揮。新入職技術(shù)員工需在1個(gè)月內(nèi)完成基礎(chǔ)培訓(xùn)。3參加培訓(xùn)人員技術(shù)處置組需100%參訓(xùn)，業(yè)務(wù)保障組抽取50%骨干，其他部門指定聯(lián)絡(luò)員參加。每年組織全員普訓(xùn)不少于2次。4實(shí)踐演練要求每半年開展1次桌面推演，重點(diǎn)檢驗(yàn)信息傳遞速度。每年組織1次全要素演練，模擬DDoS攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓場(chǎng)景，演練時(shí)長(zhǎng)不少于4小時(shí)。5案例學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容選取近三年行業(yè)真實(shí)案例，如某銀行因供應(yīng)鏈攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)停擺的處置